社會工作融入服務型圖書館創建的探索與思考

●安民兵(安慶師范學院 人文與社會學院，安徽 安慶 246133)

1 創建服務型圖書館的必要性

1.1 創建服務型圖書館是構建和完善公共文化服務體系的需要

《中共中央關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發展大繁榮若干重大問題的決定》中提出“構建公共文化服務體系”的目標，其中明確指出“要發揮圖書館的公益功能”。黨的十八大報告中又進一步提出：“完善公共文化服務體系，提高服務效能?！痹跇嫿ê屯晟乒参幕阵w系過程中，圖書館可以發揮傳播文化、參與社會教育、豐富居民閑暇生活、對弱勢群體進行知識援助等多種功能。而在當前我國城鄉二元社會結構下，加之各種制度上的限制，公共圖書館資源幾乎成了少數城市居民的專利，導致圖書館的服務對象比較單一，公共職能的作用和范圍相對較為狹窄。

在美國，作為市政府的一部分，公共圖書館是重要的社會公益機構，代表政府對弱勢群體傳遞關注。這種關注不只體現在對乞丐和無家可歸者敞開大門，更體現為通過組織各種活動來提醒社會應該對病患、智障、犯罪受害人、新移民等弱勢群體的處境加深了解，比如，新澤西州自閉癥患者的比例很高，州立圖書館就組織過多次面向自閉癥患兒家庭的講座。[1]

從宏觀角度來看，建立服務型圖書館的最終目的是保障公民基本文化權益，履行圖書館的社會責任，促進公共文化服務均等化目標的實現與和諧社會的構建，因此，圖書館必須擺正供需關系，將讀者的需求放在首位，更好地提供信息服務，才能更好地實現自身的社會價值，從而在構建和完善公共文化服務體系中占有一席之地。

1.2 創建服務型圖書館是圖書館自身發展的需要

《麥克考文報告》提出：“服務是圖書館存在的基本條件，想在被服務的讀者前面，在讀者需求時，圖書館提供的服務項目已經等候多時了，才是領略和實踐了服務的真諦?！倍鴩鴥仍S多圖書館自身缺乏主動服務意識，“管理本位”至上，服務以場館為中心，被動等待讀者上門，忽視了讀者利用圖書館服務和享有受教育的權益。有些圖書館服務理念落后，也制約了圖書館的良性發展。[2]

從微觀角度來說，在硬件條件相差無幾的情況下，圖書館要想在信息資源、技術服務等常規工作之外取得創新，在與同行的激烈競爭中占有優勢，保證自身的可持續發展，就必須進一步更新服務理念和方式，擴大服務對象和范圍，走特色服務之路，以創建服務型圖書館為發展方向。這就需要圖書館根據行業職能和服務本質，按照形勢發展的要求，為滿足讀者的需求，從管理模式上改變過去那種以“圖書管理”為主的管理思路，確立以讀者為導向的服務理念、服務方式和服務機制，從而更好地履行圖書館的職能。

2 社會工作融入服務型圖書館創建的理論可行性

2.1 社會工作的內涵

作為一種源于西方國家貧民救濟和慈善事業的社會職業，社會工作是一種以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學方法進行的助人服務活動。[3]其最終目的和根本任務是幫助人們滿足基本需要，通過排除滿足需要過程中的各種障礙，幫助和保障人民更好地去滿足合理的需要，調動人們的積極性，促進社會的健康發展。有別于慈善、義工等其他一般的助人活動，社會工作的專業性主要體現在兩個方面：其一，價值理念是社會工作的靈魂，包括以人為本、尊重、平等、接納等，這些價值理念都服務于促進人類福祉的根本宗旨，是指引一切社會工作實踐活動的前提；其二，專業方法是社會工作的核心，包括個案工作、小組工作、社區工作和社會行政等，不同的方法能夠在宏觀和微觀等不同層次、直接和間接等不同角度發揮相應的作用。

2.2 社會工作與圖書館在功能和理念上的契合性

從功能上來說，社會工作與圖書館具有一定的契合性。社會工作本質上是助人，以服務于個體為起點，致力于構建個人與社會的良好秩序，承擔著重要的社會使命，社會工作職業化的水平反映了一個國家對人文關懷的重視程度。而圖書館是公共文化部門，是政府發揮公共服務職能的部門之一，從某種意義上說，傳播文化，發揮教育功能，也是通過助人促進個人發展，繼而推動社會進步，其兼具文化性和社會性，圖書館的服務水平是衡量一個國家文明程度的標志之一。

從理念上來說，社會工作與圖書館同樣具有一致性。尊重和平等是社會工作的基本理念，是社會工作助人活動的前提。社會工作強調以人為本，以平等的態度對待每一個服務對象，尊重他們，承認他們的權利，而不論他們是什么樣的人，他們有什么缺點，他的價值和尊嚴都應該得到尊重。聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》稱：“公共圖書館應該在人人享有平等利用權利的基礎上，不分年齡、種族、性別、信仰、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供服務?！笨梢?，共享圖書館的資源是每一個社會成員的公民權利之一，以人為本也是圖書館應具有的基本精神和責任。

服務性是社會工作的根本，創建服務型圖書館是圖書館自身發展的方向，兩者在功能與理念上的契合性，為社會工作融入服務型圖書館的創建提供了理論上的可能。

3 社會工作在創建服務型圖書館中的現實功能

在社會工作的專業方法中，個案工作、小組工作、社區工作分別直接作用于作為個體、作為團體成員、社區成員的服務對象，社會行政則通過推動政策的影響來間接作用于服務對象。社會工作的四大專業方法可以分別嵌入到圖書館服務的各個層面，發揮多重現實功能。

3.1 運用個案工作方法，在微觀層面扮演“增能者”的角色

個案工作是一種“一對一”的方法，經由專業關系，促使案主(即服務對象)利用社會服務，以增進個人和一般社會福利，[4]其服務的對象一般是個人或家庭?！白x者至上”是圖書館一貫的宗旨，而在社會工作視野中，任何人的價值和尊嚴都應該得到尊重，以人為本，不僅要以讀者為本，也不能忽視館員的需要，“讀者至上”和“館員至上”是同等重要的，兩者都是服務對象，都需要“增能”。

一是針對讀者的個案服務。當前，社會壓力倍增，人們迫切需要“社會安全閥”機制的建立，對此，可以利用圖書館的豐富資源為讀者提供精神陶冶、休閑娛樂、社交等個性化服務活動。特別是老年人、農民工、殘疾人、青少年等弱勢群體對知識的渴望越來越強烈，在這種情況下，圖書館可以運用個案工作方法，通過全面調查和了解他們的閱讀需求，然后結合圖書館的條件制定具有針對性的個性化知識援助方案，幫助他們享有公共文化資源，獲得個人成長和發展，實現“增能”。

二是針對館員的個案服務。公共圖書館面向讀者服務的一線館員常常需要壓抑個人內心的情緒，以保持良好的服務態度，這種方式可能會導致其工作出現其他問題，負面情緒增大。而圖書館工作往往又被認為是“閑職”，社會地位不受重視，工作報酬相對不高，因此，館員也需要提供情感關懷和支持。對此，可以通過個案輔導的方式，對館員進行人文關懷和心理疏導，幫助他們排解壓力，調動館員的積極性、創造性，發揮其主觀能動性和潛能。只有館員的服務意識和能力提升了，他們才能更好地服務于廣大讀者。

3.2 運用小組工作方法，在中觀層面扮演“組織者”的角色

小組工作是社會工作者通過組織并指導各種小組開展活動，使參與小組的個人獲得社會行為的改變，以及社會功能的恢復與發展。[5]其基本原則是，把性質相似或者需要互補的個人組成規模適中的各種類型小組，每個小組成員一般為8～15人，通過小組成員的互助和自助實現個人及小組功能的目標。

把小組工作方法運用于圖書館服務中，可以發揮三個方面的組織作用。一是可以利用圖書館優良的空間和人文環境策劃實施一些針對弱勢群體的興趣小組、針對學生的教育小組、針對問題青少年的矯治小組、針對留守兒童的關愛小組等活動，幫助小組成員與性質類似的對象一起分享經驗，交流心得，實現互助。二是可以把館員與讀者組成溝通性小組，給雙方增進了解、打通當前彼此之間的疏離感營造一個平臺，增加讀者對圖書館的認同感，同時逐步轉變館員對讀者的服務態度。三是建立面向館員的支持性小組，通過游戲、互動等形式，讓館員之間互相提供情感支持，培養館員的團隊凝聚力、向心力和組織支持感，而提高組織支持感對于圖書館員的工作態度、工作績效、工作投入具有正向影響。

3.3 運用社區工作方法，在宏觀層面扮演“資源聯接者”的角色

社區工作是社會工作者幫助社區成員確定其需要或目標，鼓起其行動的意愿與信心，協助其尋求各種資源，采取行動，以求得問題的解決。[6]公共圖書館是社區內重要的公益性、全民性的科學文化教育機構，是精神文明與文化建設的重要陣地，與社區文化建設有著十分密切的關系。[7]而當前社區居民日益強烈的閱讀需求和圖書館豐富的文獻、信息資源之間幾乎是脫節的，造成了極大的浪費。

運用社區工作方法，可以發揮資源聯接作用：一方面可以通過調查、了解社區成員的閱讀需求，運用圖書館得天獨厚的資源滿足其相應需求；另一方面，動員圖書館到社區開展專題講座、新書推介、免費閱覽等活動，吸引社區居民參加，加深公眾對圖書館的直觀了解，從而在圖書館和社區之間建立雙向的互動關系，這樣既為圖書館的可持續發展提供了良好的社區環境，也給社區居民制造了一個休閑、學習的優質空間。

3.4 運用社會行政方法，扮演“倡導者”的角色

社會行政是一種間接的社會工作方法，其目的主要有兩點：一是進行有關社會福利的政策分析與策劃，把社會的要求轉化為可以運作的政策，以處理特定的問題；二是運用行政學、管理學方法與技術以提高社會服務機構的工作效率與品質。在圖書館服務工作中，可以運用社會行政的方法，發揮倡導作用：一方面，調查了解人民群眾特別是弱勢群體在文化教育方面的福利需求，通過政策分析與策劃，以自下而上的方式推動政策的制定和實施；另一方面，調查、評估圖書館服務的過程和結果，然后結合理論進行分析，為圖書館的發展提供相應的建議和對策，并努力幫助圖書館尋求更多的資源和政策支持。

4 創建服務型圖書館引入社會工作的舉措

4.1 以政府購買社會工作服務的方式

中共中央十六屆六中全會作出《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》指出，要“建設宏大的社會工作人才隊伍”，為中國社會工作的發展注入了一顆強心劑。2008年以來，上海、深圳、廣州等城市通過“政府購買服務”的方式相繼在一些福利機構、醫院、學校、社區設置專門的社會工作崗位，由社會工作者為老年人、青少年、殘疾人、患者等群體提供專業服務，較好地實現了“助人自助”的宗旨，有效保障了特殊群體的社會權益。隨著我國社會工作職業化的發展和深入推進，在圖書館等公共文化部門引入社會工作服務或者設立社會工作崗位也許只是個時間問題。另外，政府也可以設置專項資助，鼓勵圖書館對現有館員進行社會工作專業知識的系統培訓，幫助他們取得社會工作職業資格證書，從而在日常服務中適時融入社會工作理念和方法。

4.2 與社會服務機構、高校建立合作關系

NGO、社會工作服務社等一些社會服務機構承載著重要的社會公益功能，通過與他們開展項目合作，可以使圖書館的社會價值擴大化。比如，弱勢群體問題日益引起我國政府和社會各界的高度重視，社會各界也啟動了各種以弱勢群體為對象的幫扶、救助行動，圖書館應抓住這一契機，與熱心公益事業的團體聯起手來，開展為弱勢群體服務的工作。[8]另外，全國有200多所高校開設社會工作專業本科教育，他們擁有充分的人力資源，通過與高校建立實踐基地的方式，既使社會工作專業教師和學生有了專業實踐的平臺，圖書館的服務也能得到理論指導，在功能上獲得更高層次的提升，從結果來說無疑是互利雙贏的。

5 A市圖書館引入社會工作的初步實踐與探索

A市某社會工作服務社是一家面向老年和留守兒童的民間社會團體，在業務上接受市民政局指導。2011年7月初，該社主動與市圖書館聯系尋求項目合作，利用圖書館資源提供專業服務及其他衍生服務，目前已建立了穩定的合作關系，取得“雙贏”的效果。已開展的主要活動如下。

5.1 面向弱勢群體提供閱讀服務活動

社會工作的服務對象一般都是弱勢群體，幫助服務對象陶冶情操，激發精神動力，實現文化育人，是社會工作的基本目標之一。該社會工作服務社目前的服務對象主要是孤寡老人和留守兒童。在進行專業服務的過程中，社會工作者了解到這些服務對象除了經濟、人際交往等方面的基本需要之外，精神文化生活極其枯燥，但又缺乏相應的資源，于是社會工作者把服務場所從機構辦公室移到了圖書館。在閱覽室內，服務對象一邊閱讀，享受著優良的公共文化設施與資源，一邊與社會工作者進行溝通，并開展一些小組活動，有力地推動了雙方專業關系的建立，促進了服務對象心理和社會問題的解決?？傮w效果良好，以至于有些老年服務對象成了圖書館的?？?。

5.2 面向社區居民開展閱讀文化節活動

社會工作服務社的項目負責人聯合館員一起在圖書館所在社區內開展了閱讀文化節活動。一是面向社區居民了解閱讀需求及對公共文化服務的認知，發放調查問卷100份，得到了社區居民的積極響應。問卷分析表明，社區居民認為圖書館存在著開放程度不高、資源不符合時代要求、人性化服務比較欠缺等主要問題，這為圖書館的下一步改進工作提供了針對性的方案。二是利用周末兩天時間在社區舉行小型圖書展覽推介活動，圖書類型多樣，傳統與現代相結合，貼近百姓生活，受到了社區老人、青少年和居委會干部的好評，活動期間，共有300余人次前來咨詢和駐足閱覽。通過宣傳，澄清并加深了公眾對社會工作的了解和認同，社會工作者現場提供了幾名“問題青少年”的輔導服務。

5.3 面向館員開展讀者服務和自我疏導的培訓活動

社會工作者聯合圖書館邀請省社會工作協會主要負責人、高校社會工作專業教師等人員對館員進行繼續教育培訓，內容涉及兩個方面：一是讀者服務的理念、方式和技巧，幫助館員提高服務的意識和能力，加強人際溝通的水平；二是心理疏導的常用技巧，通過講座、游戲等互動，有利于幫助館員掌握排解壓力，減輕寂寞感，進行自我放松和尋求人際支持的方式及技巧。因為除了平常接受專業知識、技術服務方面的繼續教育之外，很少接觸類似的專門培訓，館員反響強烈。

6 結語

社會工作理念和方法的融入有望為服務型圖書館的創建提供一些助力，不僅使圖書館服務的對象和方式得到拓展，功能獲得延伸，有利于提高服務的主動性、針對性和實效性，而且在讀者與館員、圖書館與社區之間建立了有效溝通和連接，為圖書館服務于老年、農民工等特殊群體提供了切實載體，有助于展現圖書館的公益性，促進圖書館的社會化，從而進一步提高圖書館在公共文化服務體系中的戰略地位和作用。

[1] 李效筠.美國公共圖書館的多樣化功能[J]．蘭臺世界，2012(9)：81－82.

[2] 張鳳梅．高校建設服務型圖書館的策略[J]．科技致富向導，2012(5)：394，410.

[3] 王思斌．社會工作概論[M]．北京：高等教育出版社，2001：13.

[4] 徐震，林萬億．當代社會工作[M]．臺北：臺灣五南圖書出版公司，1985：113.

[5] 丁少華.小組工作[M]．北京：社會科學文獻出版社，2003：6.

[6] 張樂天．社會工作概論[M]．上海：華東理工大學出版社，2005：152.

[7] 龐建民，蘇蘭英．圖書館融入社區文化建設：作用、困惑及突破[J].福建圖書館理論與實踐，2005(4)：30－32.

[8] 李惠．公共圖書館應為弱勢群體服務[J]．開封教育學院學報，2012(2)：119－120.