重視讀者反饋 提高一線服務質量——廣東工程職業技術學院圖書館讀者問卷調查分析有感

羅 會 玲

(1.武漢大學 信息管理學院，武漢430072;2.廣東工程職業技術學院 圖書館，廣州510520)

為了全面檢驗圖書館服務工作的質量，進一步了解讀者對圖書館的服務情況、利用圖書館的資源和對圖書館的查找服務中存在的問題，以及對圖書館的滿意度和對文獻資源建設的意見和建議，以便及時優化館舍設施及環境，調整館藏文獻結構，改進工作方式和方法，全面提升圖書館整體服務質量，使圖書館建設得到更廣泛的理解和更有力的支持[1]244，廣東工程職業技術學院圖書館于2012年6月11日至16日開展了一年一度的讀者問卷調查活動。

1 讀者問卷調查的基本情況

1.1 問卷調查的目的

為了能夠及時了解和掌握讀者對圖書館信息資源的需求和利用情況，優化館藏體系，完善服務內容，提高文獻資源利用率，提升我院圖書館文獻資源建設的質量和水平，更好地為學院教學科研服務。

1.2 問卷調查的方式和內容

此次問卷調查采用對到館讀者隨機發放問卷的調查形式，調查對象主要是來館的學生讀者，共發放問卷100份，回收100份，回收率達100%，調查內容包括:流通閱覽、館藏建設、數字資源三個方面，共25個問題。

2 問卷調查結果與分析

2.1 圖書館的總體服務和流通閱覽

與去年同期相比，在圖書館規章制度、開館時間、館藏資源分布、讀者服務等各方面讀者的滿意程度基本上都是呈上升趨勢，讀者選擇“滿意”、“基本滿意”、“一般”的比例為98.6%，選擇“滿意”的讀者比例比2009年上漲了16.3%。2012年，在全體館員的共同努力下，在總結以往工作不足的基礎上，本館的整體服務水平得到大幅度的提升，感到滿意的讀者數量也大幅增加。讀者滿意表明我們的工作得到了讀者的肯定，我們將會繼續努力，為讀者提供更好、更優質的服務。

2.2 館藏建設

2.2.1 館藏滿意度。通過調查顯示，讀者對于我館現有的藏書和專業書刊還是比較滿意的，滿意率為23%，66%的讀者表示基本上能滿足他們的需求，而11%的讀者表示不滿足。

2.2.2 文獻需求。在“圖書館目前的文獻采集重點”的指標項上，讀者的需求主要還是以與專業學科相關的紙質圖書為主，比例為62%，選擇“各學科重要核心期刊”的有27%，外文文獻的采購重點在英語，同時讀者對各學科重要數字資源的需求也提高了。

2.2.3 檢索能力。讀者通過圖書館公共聯機查詢系統查找文獻的人數比去年多16%，這說明讀者對圖書館的利用能力提高了，且文獻的檢索能力也大有提高。

2.3 數字資源及其他

2.3.1 數字資源需求。調查顯示，讀者對圖書館的電子資源是否能夠滿足學習需求的滿足率達到62%，低于讀者對紙質文獻的評價。但電子資源的利用率較去年有所提高，說明讀者對電子文獻的認識和使用率在逐步提高。

2.3.2 數字資源利用情況。數字資源使用率盡管比往年有所增長，但館內目前已購買的電子資源使用率普遍不是很高，從調查問卷分析，使用較多的中文數字文獻資源排列順序分別是CNKI、超星數字圖書館、萬方數據庫、維普中文期刊數據庫，存在的主要問題是有些讀者不知怎么樣去檢索，或者是有些讀者查不到自己想要的資料。因此，圖書館為了提高讀者利用電子文獻資源的能力和信息素質，從而適當加強電子文獻資源的宣傳和讀者培訓工作，使電子文獻資源得到讀者們更充分的利用。

2.3.3 圖書館網頁。從圖書館主頁獲取信息的讀者還不是很多，占37%，讀者希望在圖書館主頁上提供一些個性化的服務，對此，我館將進一步改進圖書館的網頁，考慮將電子資源的鏈接地址放在主頁的醒目位置，以方便用戶的使用與檢索，提供更多的信息，使網絡成為圖書館與讀者之間有效交流的窗口，辦好圖書館網站，也是服務工作的一個重要方面。

2.3.4 咨詢指導。讀者在利用圖書館的資源、服務過程中遇到問題或困難時，現在79%的讀者基本都會向工作人員咨詢，向同學尋求幫助或者是自己想辦法解決的讀者比例很少。這反應出我館的咨詢工作已經得到了讀者很大的認可，在今后的工作中，圖書館會向讀者提供更多有效的咨詢途徑和方式，為讀者及時解決在使用館藏資源中遇到的各種問題。

3 讀者對圖書館其他的意見與建議以及解決措施

3.1 讀者提出的其他意見與建議

主要集中在文獻資源建設方面，以及要求延長或調整開館時間、四樓書庫開放時間、增加自修室的位置和隨書光盤的借閱等。

3.2 對策與措施探討

3.2.1 加強文獻資源的建設。館藏文獻資源總是或多或少地難以滿足讀者日益增長的需求，在調查中，讀者對圖書館的紙質文獻資源的需求量還是很大，尤其是專業類書籍，我館本年度文獻采購工作正在進行中，向各系部和學生讀者多次發放了讀者需求調查，圖書館會結合學院發展需求，合理配置館藏結構。會在在現有條件下最大限度地實現自身的資源優化配置[2]。

3.2.2 關于開館時間和加強基礎設施建設。我館的開館時間由去年的80小時/周到現在的82.5小時/周，開館時間明顯增加。針對我館讀者提出延長開館時間的建議，應該指的是二樓自修室時間，自修室周一至周五開放時間是13.5小時/天，周六日是7.5小時/天，我們公共假期仍然有安排開館時間。每個勞動者都享有工作和休息的權利，這是憲法規定的，筆者認為讀者也不可能讓教師們工作10個小時或以上，我院圖書館現人手相對緊張，無法實現所有部室輪班制，因此目前無法再延長開放時間。但我們會嚴格遵守圖書館的規定，確保各部室的正常開、關時間，不無故關閉各服務窗口，不影響廣大讀者的正常借閱。我館在四樓書庫開放伊始，就對時間作了調整，周六上午開放三樓書庫，周日上午開放四樓書庫，為了更好地服務讀者，方便讀者借閱圖書。對于目前圖書館自習室少的問題，希望讀者從整個學校的資源去考慮，圖書館本來空間就不是很充足，又因為本年因采購大量圖書，使原有的一間自修室改為了圖書加工地，也是沒辦法。但圖書館在僅有的一間自修室里增加了很多桌椅，供學生學習之用。在今后的工作中，圖書館會與學院加強對圖書館基礎設施建設的溝通，等這次采購完成，我館會對自習室進行重新規劃布局，以全新面貌展現在學院讀者面前?，F在學院也正在建設新的圖書館，希望讀者給予理解和支持。

3.2.3 科學管理，充分發揮隨書光盤的作用。為了防止光盤丟損壞等，不影響讀者對光盤利用，我館對隨書光盤單獨登錄、造冊，在光盤外包裝上貼上與圖書相應的索取號，加工完畢移交電子閱覽室，由兩個部門分別管理書和光盤。這種做法的優勢是利用方便、管理有序，減少人為損壞而且不易丟失;缺點是不方便讀者需要時能夠及時得到使用，外借手續以及這種管理模式直接受到電子閱覽室空間的限制，大大影響了隨書光盤的使用效率和利用率。針對光盤目前的管理和利用情況，我館正在完善中。隨著圖書館非書資源管理系統的進一步發展，隨書光盤的不斷增多，怎樣方便讀者有效利用這些資源，這也是高校圖書館面臨的一大問題。只有高度重視，不斷探索，科學管理，加強宣傳，加強讀者指導，積極創造條件提高隨書光盤的利用率，才能充分發揮隨書光盤的作用，使圖書館的這項業務能更好地服務于讀者。

4 問卷調查后的感想與思考:如何提高一線服務質量

圖書館屬于教育服務機構，是正規課堂之外的又一課堂，當代圖書館更賦予了情報和信息中心的濃重色彩，它的任務就是服務讀者，為讀者解難釋疑，提高讀者的素質[1]244。諾貝爾和平獎獲得者特里莎曾說過:“讓每一個來接受你服務的人都幸福、滿意而歸吧!用你的笑臉，用你的笑眼，用你的笑容，讓他感受到親切，讓他感受到幸福!”我館秉承“讀者至上，創新服務”的宗旨，追求服務質量是圖書館一切工作的終極目標。筆者認為，作為一線崗位上的館員，是圖書館讀者服務行為的主體，面對讀者的第一線服務窗口，提高自身的業務素質和服務水平，倡導職業精神就顯得尤為重要。

4.1 樹立正確的服務理念

“文獻”是圖書館的有形產品，“服務”是圖書館的無形產品，將無形與有形完美融合，將讀者服務寓于知識傳播之中，是圖書館對新時代圖書館員的要求。身為一名圖書館員，我們堅持一切想著讀者、一切為了讀者、一切方便讀者的服務理念，秉承“讀者至上，創新服務”的宗旨，為實現這個目標，我們會不斷地改進服務，堅持以文化人、以知識育人、以服務愛人。

4.2 加強館員培訓

館員培訓是提高服務質量的關鍵，對館員的素質應該有更高的要求，不僅需要有較強的讀者服務意識、掌握圖書館專業知識，也要具備網絡信息檢索與利用能力，同時館員還要樹立終身學習的理念，不斷提高自身的素質和修養，不斷地了解、學習、跟蹤學科發展的動態，熟練運用現代化信息手段從事各層次的信息服務工作。對圖書館而言，一線員工就是面對讀者的第一線窗口，他們的服務品質直接影響到讀者對圖書館的第一感觀，因此，對一線員工的培訓就顯得尤為重要。培訓的內容除了操作技巧、溝通技巧、社交禮儀外，還應包括心理學，因為讀者服務是一種充滿感性的經驗，心理學有助于員工學習如何應付讀者壓力、建立信任、提供用戶愉快的經驗。

4.3 提高館員自身修養

館員自身修養的提高是提高服務質量的前提，為了讓每一個讀者特別是學生讀者在圖書館享受熱情、享受溫暖、享受知識、享受教育，對讀者表示尊重、理解、親近和關愛，館員需要經?？匆恍﹫D書館管理方面的書籍，這樣才能讓讀者感到輕松愉快。當遇到學生多、工作太忙或有的學生態度不好甚至不禮貌時，抑或遇到學生借閱圖書過期產生滯納金、丟書后需要賠償或者罰款時，館員更應多加解釋，避免急躁，更要注意說話的方式和語氣及處理問題的態度和方法。筆者認為，只要真誠地對待他們，總會得到他們的理解和配合[3]。

4.4 加強對讀者的咨詢指導

因為并不是所有的讀者都知道如何正確、有效地利用圖書館中的各種資源、技術和設備，圖書館應該在服務質量概念中引入參考咨詢服務，加強咨詢指導。如光盤數據庫查詢、利用網絡服務等。這就要求圖書館通過多種途徑、采用多種方式對讀者進行主動服務[4]。

4.5 美化館舍環境

在問卷調查中，讀者對圖書館的硬件設施和館舍環境的滿意率不是很高，雖然對圖書館的整體環境衛生等都比較滿意，但希望圖書館提供熱水的呼聲極高，另外，書庫空氣不流通和網速很慢的問題也相對集中。因此，為讀者提供良好的技術設備、設施條件是保證服務質量的一個重要因素。因此，創建舒適的圖書館、加強圖書館硬件設施的建設，仍然是我們圖書館的工作重點，這樣才能更好地為讀者提供服務。

4.6 注意服務過程中的細節服務[5]

細節服務是圖書館員的敬業精神和服務態度的具體體現。如一線工作崗位上的工作人員經常接受讀者公共查詢機如何使用的咨詢，我們應該做到的就是每次都能微笑并溫和地告訴讀者，心中堅定地保持“讀者至上”的理念，精益求精地做好本崗位的細節服務。這些細微工作，要求圖書館員用心去做，隨著細節服務的不斷深入，圖書館在高校教學科研建設中的地位就會不斷提高，從而激發校領導及有關部門對圖書館現代化建設的投入熱情，圖書館實力增強了，必將促進其教學科研服務能力的進一步提升。

5 總結

采用問卷調查方法了解了讀者對圖書館文獻信息資源與信息服務的需求，對館舍環境與設施設備的滿意程度等，根據分析結果，我們認識到只有通過加強圖書館的內涵建設，不斷完善圖書館館藏，提高信息服務水平和服務質量，才能真正做到為學校教學和科研提供優質服務。一線崗位上的館員，需要不斷地學習、積極地參加各類培訓、積累經驗、充實知識、全面提高自己業務素質，才能跟上時代的步伐，做好讀者的服務工作，推動圖書館工作邁上新的臺階。

[1]王嫚茹，吳謹.重視讀者反饋創造優質服務[J].農業圖書情報學刊，2010，22(4).

[2]洪文.建立讀者評價反饋機制，推進圖書館讀者服務工作的質量[J].晉圖學刊，2007，(7):61－63.

[3]葉紅.評估環境下高校圖書館一線服務工作質量的提高[J].科技情報開發與經濟，2007，(23).

[4]童云娟，鄭萍.圖書館讀者問卷調查方案設計與統計技巧探討[J].農業圖書情報學刊，2005，(174):68.

[5]蔡冰.圖書館讀者服務的藝術[M].北京:國家圖書館出版社，2009:序.