對公共圖書館志愿者服務的思考

王靜

（濱州市濱城區圖書館，山東 濱州256600）

志愿者是基于社會責任，自愿的、無償的為促進社會進步而提供的服務的群體。隨著時代的發展，文化志愿者也成為公共圖書館的特色服務，完善志愿者管理機制、拓展志愿者服務形式都是我們面臨的重要問題。

1 公共圖書館引入志愿者服務的積極意義

志愿者服務是一種雙向的互動，可以說是圖書館引入了志愿者，也可以說是志愿者走入了圖書館，選擇是雙向的，收益也是雙向的。

1.1 緩解公共圖書館人力、經費的不足

隨著物質水平的提高，人民群眾對文化的需求也越來越高，公共圖書館在提升服務質量的同時，也面臨著工作量不斷加大而人員、經費卻有限的問題，引入志愿者服務能有效的緩解緩解人力資源的不足，節省事業經費。

1.2 公共圖書館為志愿者提供良好的平臺

志愿者群體中有尋求實踐機會的學生，也有人希望通過奉獻來實現自我價值，圖書館為他們提供了一個很好的平臺。通過與志愿者的交流，可以讓大眾對圖書館有了更深層次的了解，也能讓圖書館更了解讀者的需求，可以說是一種雙贏的選擇

1.3 提高公共圖書館的服務質量

志愿者除了參與圖書館的讀者服務工作，還能夠協助圖書館開展各種活動，拓展志愿者服務的形式，可以提升圖書館服務職能，促進公共圖書館事業的發展。

2 志愿者的管理

2.1 規范制度

為規范志愿者隊伍管理，促進志愿者隊伍的發展，在引入志愿者之前應制定完整的章程，包括志愿者隊的招募、培訓、考核、激勵與表彰制度以及志愿者守則、紀律的等，讓志愿者了解自己的權利和義務，一套完整的制度有助于引導和規范志愿者在圖書館的行為。

2.2 招募對象

吸納不同人群加入志愿者隊伍，更有利于圖書館業務的開展，以下幾種群體應該是公共圖書館招募的主要對象：

2.2.1 學生

越來越多的學生利用假期參加社會實踐活動，有的學校已經把志愿者服務納入學校德育考核，圖書館為學生們提供社會實踐的平臺，讓學生在實踐的同時拓展了知識面，培養了責任心，而且有助于養成他們良好的閱讀習慣

2.2.2 退休人士

很多閑賦在家的退休人士，希望能繼續發揮余熱，他們都有著豐富的社會經驗，而且中老年志愿者在服務的過程中，也能夠學習到新的知識和技能，通過幫助他人、奉獻社會，實現了自身的價值，而且能促進社會良好風尚的形成。

2.2.3 各種專業人才

公共圖書館的服務對象廣泛，不同的讀者對圖書館服務的要求各異，針對性的招募專業人才加入志愿者隊伍，可以彌補圖書館缺乏的社會資源，志愿者把自身的專業、技能融入到服務中，有助于拓展讀者活動的種類和服務的深度。

2.2.4 培訓

在志愿者上崗前的應對他們進行集中培訓，帶志愿者參觀圖書館各個部門，讓他們初步了解圖書館工作，然后向他們講解圖書館社會功能和作用、圖書館業務流程、圖書的分類編目、上架、借閱、讀者服務等，并采用講解和實踐想結合的方式。同時，要為志愿者建立個人檔案，對志愿者的工作進行評估和考核，以提高志愿者的素質和保證志愿者服務的質量。

在對志愿者進行專業技能培訓的同時，還應著重對志愿者自身素質的培訓，明確崗位責任和志愿者規章制度，并向他們傳授文明禮儀知識，以便于志愿者在服務活動中與讀者的溝通。只有加強志愿者整體的綜合素質，才能更好地為群眾提供文化服務。

除了培訓，還應該經常組織志愿者經驗交流活動，讓大家一起分享經驗，交流心得，相互激勵，更有利于提高服務成效。

3 志愿者的服務形式

公共圖書館志愿者的服務范圍主要包括圖書上架整理、圖書借閱、讀者咨詢、查詢輔導、書庫整理、讀者活動等。圖書館應根據志愿者的年齡、學歷、專長等合理安排相應的工作，這樣既能加強志愿者整體服務質量，也能調動志愿者的積極性，讓志愿者能充分的發揮自己的特長，同時結合本館情況情況開辟更具特色的服務專題。

3.1 協助館員完成日常工作

合理安排志愿者崗位，協助館員完成一些日常性的工作。比如，中小學生志愿者可以負責少兒閱覽室的借閱工作，也可以幫助館員進行圖書排架、整理等；大學生志愿者能熟練運用電腦則可以負責電子閱覽室、讀者借閱及讀者咨詢工作等；中老年志愿者可以負責閱覽室借閱、圖書上架整理等工作，若志愿者中有退休教師，安排他們在自習室，還可以輔導學生學習，大學生也可以輔導低年級的學生學習。

3.2 參與圖書館的讀者服務活動

志愿者可以參與到圖書館舉辦的各種讀者活動中來，協助館員進行宣傳、組織等工作，可以緩解圖書館人力的不足，也可以加深志愿者對圖書館工作的了解。圖書館要善于利用志愿者資源來拓展服務，如聘請各種專業人才志愿者舉辦公益性講座、培訓等，讓志愿者能發揮自己的一技之長，充分感受到工作的滿足感和成就感。

3.3 開辟特色的服務品牌

隨著人們對圖書館的利用率和需求的不斷提高，如何利用志愿者資源創新服務是對公共圖書館提出的更高的要求。很多圖書館開始走出框架，開辟自己的特色服務品牌，如有的圖書館培養專門的“故事志愿者”，負責在節假日為孩子們講故事，推薦優秀圖書；還有圖書館招募志愿者為盲人讀者錄制有聲讀物；以及從國外興起的“家長志愿者”等。我們應該學習一些先進的經驗，結合自身特色，努力開發志愿者服務的新領域，為讀者提供更優質的服務。

4 考核激勵機制

志愿者服務具有自愿性、無償性，正因為如此，需要建立和完善對志愿者服務的激勵機制。美國心理學家威廉·詹姆斯說過：“一個沒有受過激勵的人，僅能發揮其能力的20%－30%；而當他受到激勵時，其能力可以發揮80%－90%?！睂χ驹刚邔嵤┯行У募钅苷{動志愿者的積極性，也是公共圖書館留住志愿者的有效策略。

對志愿者的激勵包括物質、精神等方面，采用多種激勵方式相結合的方式，從各個角度激發志愿者的積極性。

4.1 物質獎勵

圖書館可為志愿者提供適當的交通費及用餐費。

4.2 優惠服務

為志愿者提供圖書館的優惠服務，如志愿者可免收押金辦理借閱證，適當增加借書量、延長借期；志愿者可以優先參加圖書館舉辦的各種展覽、講座等活動。

4.3 表揚鼓勵

對于表現優秀的學生志愿者，可向所在院校寄送表揚信，并建議在道德操行中加分。

4.4 安全保障

志愿者在服務過程中，無法避免意外傷害，圖書館應當為志愿者建立安全保障機制，如提供工作期間的人身意外傷害保險，志愿者在服務期間遭受意外可享受工傷待遇。

4.5 表彰獎勵

為志愿者頒發統一的服務證書和獎章，依據志愿者服務時間、服務內容、讀者滿意度等進行評估，定期評選優秀志愿者，予以獎勵，比如頒發優秀文化志愿者榮譽證書及紀念品等，以提高團隊整體的服務熱情和工作積極性。

4.6 關懷激勵

關懷和尊重志愿者，經常組織交流活動，征求志愿者的意見，對他們的工作給予肯定和感謝，在生日時送上祝福，發送感謝郵件等，這些細節可以讓志愿者們充分感受到工作的快樂和滿足。

4.7 建立星級激勵機制

星級激勵機制是近年來比較普遍的一種方法。一般根據志愿者從事志愿服務時間的長短來評估,志愿者等級隨著服務時間而增長，隨著等級的提高可享受更高的優惠條件和獎勵。例如：志愿者工作滿30小時為“一星級志愿者”，可免押金辦理借閱證一張；志愿者工作滿40小時為“二星級志愿者”，可增加借書量一冊，延長借期一周；志愿者工作滿50小時為“三星級志愿者”，可增加借書量二冊，延長借期兩周……每晉一級都頒發證書或獎品給予獎勵，最高為“五星級志愿者”，可被評為“優秀志愿者”。

通過這些激勵措施，能激發志愿者的服務熱情，增強志愿者的榮譽感，為志愿者創造愉快的工作環境，從而確保志愿者隊伍的穩定，也能吸引更多的人加入志愿者的隊伍。

文化志愿者是公共圖書館可利用的寶貴資源，為公共圖書館注入了新鮮的血液，也是連接圖書館與讀者之間的紐帶，公共圖書館引入志愿者服務對圖書館、社會和志愿者本身都有著積極的意義，我們要學習其他國家和地區圖書館的先進經驗，不斷完善志愿者服務管理機制，讓志愿者服務更好的融入公共圖書館的發展，也希望有更多的人能加入到圖書館志愿者的行列，為推動社會文明的進步而共同努力。

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