從服務心理學談圖書館讀者服務

譚 飛

(蘇州市職業大學圖書館，江蘇 蘇州 215104)

服務是圖書館工作的中心主題和最終目的，圖書館的服務是通過圖書館、館員和讀者三位一體、互動接觸的一系列過程來完成的，是館員與讀者心理互動的過程。

服務心理學研究消費者在消費過程中以及服務人員自身在接待消費者過程中心理發展變化的一般規律。過去，服務心理學大多僅以飯店、商場人員等為研究對象并加以運用。如今，圖書館的服務功能日益得到重視，服務至上理念是當今圖書館核心競爭力之一，運用服務心理學來指導讀者服務，可以更好地調節館員心理，掌握讀者需求。

1 圖書館館員心理分析

長時間相對封閉的工作環境很容易使人產生倦怠感與焦慮感。從心理學角度講，倦怠與焦慮都是不利于日常工作的慢性心理損傷。工作倦怠是個體對長時間持續工作而產生的不良心理癥狀;焦慮是個體對預感到來的未知狀態所產生的緊張、煩惱等不愉快的復雜情緒狀態。高校圖書館單調、繁瑣、重復的工作易使館員產生職業倦怠，而較低的傳統教輔地位也易挫傷館員的積極性，使其產生焦慮。若不能及時進行心理調整，很可能引起工作熱情衰竭、自怨自艾、憤世嫉俗等不良后果。

“由于圖書館強調安靜的氛圍，工作強度較大，職工之間沒有時間交談和傾訴。這些特定的工作環境和職業特點不利于圖書館員個性的發揮及情緒的釋放，尤其是和女性圖書館員的心理特點反差較大?！?/p>

針對圖書館館員常見的心理問題，及時進行自我心理調節非常必要。應加強積極向上的心理暗示，避免將生活中的不如意攜帶進原本枯燥的工作中，努力保持快樂向上的精神面貌。為克服職業倦怠，圖書館館員可以根據自身工作的特殊性，有針對性地對頸、肩、胸、腰、四肢等進行鍛煉。工作之余，通過適當休閑、娛樂，勞逸結合，保持良好的精神狀態。服務心理學倡導的人性化服務不僅要求館員調整好自己的心理，更要針對讀者的不同心理進行應對。館員應該注重與讀者之間的心理互動，不僅要做到優質的“功能服務”，也要注重優質的“心理服務”。在服務過程中，通過細心觀察讀者的舉止言談和各種表情，了解他們的借閱心理，采取相應的對策。例如有的讀者匆匆而來亟待找書，而有的讀者則慢條斯理喜歡咨詢，對待他們在服務方法上要有所不同。對于急著找書的讀者要語言簡潔，力求以最短的時間達到最大效率，滿足他們的要求;對于喜歡咨詢的讀者則應耐心細致，在有限的時間內完成更大范圍的相關圖書知識咨詢，力爭使其滿意而歸。

2 圖書館讀者心理分析

讀者心理是指讀者在圖書館這個特定環境中所表現的行為的心理現象和心理變化及其規律。讀者心理學最早作為一門學科開始于20世紀初，由蘇聯圖書館學家、目錄學家魯巴金創立。

讀者心理分析在心理學情感過程中得到具體體現。情感過程是指人們對外界事物的內心體驗的心理活動過程。人在外界事物作用下，總會產生滿意、愉悅、贊賞、崇敬等反應;而事不遂愿時，則會出現不滿、厭惡、煩躁、鄙視等反應。讀者到圖書館閱讀之前，潛意識里對圖書館服務有所期望:例如預期可以找到所需的圖書資料，預期接待自己的圖書館員能夠快捷準確地解答自己的咨詢，預期有一個安靜優良的閱讀環境等。匆匆而來的讀者的心理預期是希望在最短時間內盡快找到所需資料，希望館員的語言簡潔明了，怕遇到慢條斯理的工作人員;而性格內向的讀者的心理預期是希望遇到熱情的館員，主動向其講解檢索途徑，并幫助其檢索等。

當讀者受到服務的實際反映符合自己的預期，內心會產生喜悅與滿足的情感，對圖書館就會抱著滿意的態度，這種肯定的心理會激發讀者的積極性和自覺性，同時會回饋館員一種職業自豪感。反之，則會激發讀者的逆反心理和浮躁情緒，一定程度上也會傳遞給其他讀者和館員負面的心理情緒。

這種負面情緒甚至會導致“破窗效應”。在一定環境里，如果一些讀者以逆反、浮躁的情緒來傳遞不良信息，如在借閱過程中因找不到所需書籍而帶著情緒亂扔亂放圖書，由此帶來的后果是其他讀者會認為再亂、再吵、再臟一點也無妨。事物是普遍聯系和對立統一的，“破窗效應”引起的讀者不當行為可能會導致館員產生心理挫敗感。館員有了心理挫折，可能就會出現思維遲鈍、情緒低落、逃避現實等情況，工作熱情不高，對工作采取被動應付的態度，很容易在工作中產生差錯。周而復始，必將不利于圖書館人文環境的構建。

在服務心理學中，“南風效應”是服務者打破僵局的方法之一。在發生突發事件或對待有不良習慣的讀者時，如果館員自身無法鎮定從容，易暴躁，那么個別讀者的情緒可能會更加強烈，強詞奪理，甚至引起逆反心理和報復心理。但如果館員通過對自身心理和行為的控制，始終保持鎮定的心態和從容的舉止，采用平和輕柔的“南風”式溝通，為解決問題創造良好的心理情景和語言情景，通常會事半功倍。例如如果館員用平和而輕柔的語氣說:“這件事請稍等”，一般能得到讀者的理解，如果館員用很重又快的語氣說:“急什么，沒看見我正忙著嗎”，這就可能引起爭吵。

3 服務心理學尺度下的館員素質要求

3.1 學習掌握心理學相關知識，保持良好的情緒和情感狀態

通過學習和掌握心理學知識，館員可對自身心理和行為進行及時疏導和理性調控，從而培養館員對情緒情感的控制能力，做好人性化服務工作。情緒和情感在一定情境下相互感染、相互影響——一方面是受他人感染，一方面是感染他人。在工作中，館員的微笑、熱情、體諒、和藹等情感不僅是一種職業要求，還可以引起情感共鳴，一定程度上改變讀者的消極情緒。對讀者心理進行解讀是為了讓館員更好地為讀者提供服務，了解和掌握讀者閱讀行為的心理變化，可以使圖書館的服務更加人性化。

3.2 運用語言藝術提高溝通效果，解決館員“態度問題”

語言是不同個體交流思想與感情的重要橋梁，記錄了人們心理活動彼此影響的過程。人類行為總是帶有一定的心理傾向性，即感情色彩，圖書館館員在為讀者提供服務時，也離不開語言的溝通與應用。流通館員在借還書的同時提供咨詢服務是近年來圖書館界發展的趨勢，而如何運用語言與讀者溝通，也是一門藝術。即如何通過語氣、語調、語速等來表達思想情感，從而達到使讀者對服務過程與結果感到滿意的策略。讀者評價館員“態度好不好”很大程度是通過服務語言來感受的。平和輕柔、誠懇熱情的言語會使讀者感覺自己受到關注和尊重，從而產生愉快、親切之感。反之，生硬唐突、煩躁冷淡的言語會使讀者反感不滿，甚至發生爭執。同樣一句話，語氣語調不同，效果會相差甚大。恰當的稱呼、柔和的語調、謙恭的語氣，即使讀者心有怨氣也容易消解。對個別夾帶書出去的讀者說聲“同學你忘記辦借書手續了”要比大喊“你怎么不借就出去”更能體現館員的魅力，達到溝通效果。

3.3 切實做好圖書館交流，體現尊重服務和針對性服務

這里所說的圖書館交流并非指館與館之間的交流，而是指圖書館成為與讀者情感交流、文獻交流、信息交流的樞紐?！皥D書館交流是交流發展到一個美妙的、甚至是神奇的境界……很可能是最為平等的交流?！边@要求館員培養高尚的職業情感，完成服務角色的轉變。服務角色心理包括較強的責任感和高尚的情操。在讀者服務中體現為對讀者的尊重，同時根據讀者的需求層次和目標，有針對性地服務。這也需要館員廣泛涉獵新知識，不斷提高自身綜合素質，響應信息時代對圖書館員業務素質上的新要求，在館際互借、文獻傳遞、學科館員等方面不斷完善自己，將自己作為圖書館與讀者之間的服務樞紐。

4 結語

圖書館人性化服務是人類進入高度文明的信息時代和現代公共圖書館向縱深發展所追求的一種新型的服務理念，借助心理學有關成果有助于科學地總結讀者服務經驗，把握館員自身心理和行為，提高服務效果和服務質量，從而更好地為讀者提供人性化服務。

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