談談檔案潛在用戶

楊靜

摘 要：我國關于檔案潛在用戶的研究至今都是檔案用戶研究領域的空白，與我國整個檔案利用工作的發展不相協調。做好檔案潛在用戶研究意義重大。

關鍵詞：檔案利用；潛在用戶；障礙；對策

Abstract：Our study on the potential users of the archives has been the research gaps in the user field，which are not in harmony with the development of our entire archives utilizing. To do File potential users of research is being of great significance.

Keywords： Archives Utilizing；Potential Users；Obstacles；Countermeasures

美國學者埃文斯曾尖銳地指出：“現代信息時代最使人驚奇和令人遺憾的方面之一是檔案這種記錄信息最古老而持久的形式，雖然對于每個國家和每個民族都是唯一的和至關重要的，卻很少為人們所知道和了解，因而，這個信息資源從總體上說，還很少得到有效的利用?！盵1]在檔案學理論研究中，由于我國起步晚，加之“文化大革命”影響，對用戶研究在新世紀前一直未足夠重視。進入新世紀后，我國檔案用戶研究在汲取圖情領域用戶研究相關經驗的基礎上逐漸開辟自己的道路，特別是關于檔案用戶心理研究這個領域的作品近年來層出不窮，很多學者都提出了自己獨到的見解。但是，關于檔案潛在用戶研究這塊至今都是檔案用戶研究領域的空白，遠遠滯后于檔案學研究的其他方面，與我國整個檔案利用工作的發展不相協調。

1 檔案潛在用戶的概述

“潛在用戶”的概念是相對于“現實用戶”提出來的。檔案潛在用戶是指社會上的組織或個人具有檔案利用的潛在需求，但是由于自身能力的限制或者外部條件不足，沒辦法與檔案館取得交流，事實上也沒有與檔案館建立聯系的這部分群體。相對于現實用戶，潛在用戶具有數量多、潛力大的特點。[2]檔案潛在用戶和檔案現實用戶二者之間相互包含，在一定條件下可以相互轉化。比如，某檔案用戶本來是檔案館標準的現實用戶，后因為自身的檔案信息需求總得不到滿足，當其受挫超過了自身的忍耐限度，就會逐漸喪失去檔案機構查檔的欲求，逐漸轉化為潛在用戶；有的人本來不是檔案館的現實用戶，因為偶然的機會，自身的檔案信息需求得到了滿足，成了檔案館的現實用戶。（如圖1所示）我們姑且將社會群體分為三部分，一部分是純粹沒有檔案信息需求的群體，一部分是已經進入檔案館利用檔案信息的現實用戶，還有一部分是有潛在檔案信息需求還未到檔案館享受檔案信息服務的檔案潛在用戶。潛在用戶的檔案信息需求處于一種待喚醒的狀態，需要外界的刺激幫助其喚醒內在檔案需求。理想狀態下，檔案部門對包括潛在用戶在內的社會群體進行檔案利用知識宣傳，會有一部分潛在用戶意識到自身檔案需求的存在，在自身覺悟或檔案部門的幫助下喚醒自身檔案信息需求并將其表達出來，在行為上表現為主動去檔案館享受自身需要的檔案信息服務，即成為檔案館的現實用戶。不理想狀態則是潛在用戶的信息需求一直未被挖掘，潛在用戶逐漸轉為無檔案信息需求那一方。檔案現實用戶的檔案信息需求在檔案館得到滿足后，有兩個歸宿，一個是在自身檔案覺悟和檔案部門的努力下繼續作為檔案館的現實用戶，享受檔案服務，另一個歸宿則是雙方都無所作為，檔案現實用戶最終走向無檔案信息需求或潛在用戶行列。當然，本來無檔案信息需求的群體也可以通過自身檔案覺悟的提升或檔案部門的努力轉化為檔案潛在用戶或者檔案現實用戶。

圖1

2 檔案潛在用戶轉化為現實用戶的障礙分析

目前，存在著一系列阻礙檔案潛在用戶轉化為現實用戶的障礙，此處列舉其中三個。

2.1 檔案部門“門檻高”，普通百姓望洋興嘆。首先，檔案利用手續繁瑣。比如，檔案館利用檔案有規定：學者的檔案利用請求需要經過某一級部門的批準，再轉報上級，經上級同意后才能轉批檔案館辦理，也才能提供給學者使用。這樣的報批手續費時耗神，學者往往需要等上好幾個月才能查到自己所需的檔案。而且，大部分的檔案館都不提供檔案分類目錄，利用者需自己提供查檔的目錄，如果利用者提供的目錄不夠具體又常常會遭遇查檔不到的困境。檔案館始終掌握著能否查檔的話語權，操縱著查檔結果。這樣高的利用門檻，難免會讓用戶產生“不到萬不得已，絕不光顧檔案館”的思想。

其次，檔案部門服務收費高。據《人民日報》2013年1月20日報道：“某律師在江西省宜春市中級人民法院復印卷宗時，每頁被收費3元。因為需復印的卷宗數量較多，近萬頁卷宗需支付29000余元?！北本┠炒髮W學生賀琪說：“有一次，我去學校檔案館復印成績單，7頁的成績單花了28元?！?/p>

最后，檔案部門館舍選址和設計方面。檔案館深藏于機關大院，體現了濃厚的政治色彩，給人一種可遠觀不可走近的感覺。這樣的館舍設計，如何能讓深埋于人海中的潛在用戶親近？如何談檔案館的休閑利用？這是值得我們好好深思并付諸行動的一個重要課題?；蛟S，館舍選擇親近民眾的那一天，就是我們檔案館與大量潛在用戶成功“牽手”的破冰之時。2.2 館藏檔案不合民意。由于我國公共檔案館脫胎于國家政權機構，使得檔案館由黨政機關的文書檔案一統天下的局面長期存在，與民眾生活相去甚遠。上海市虹口區檔案館曾經對本館藏檔案類別進行了統計，發現反映機關黨政工作的文書檔案占整個館藏檔案數量近85%，而反映科學技術、民生、藝術、地方民俗特色等內容的檔案僅占館藏總量的15%。雖然檔案館一直在朝著為全社會提供檔案利用服務的目標前進，也確實向著這個目標做了多方面的嘗試，但受館藏內容的限制，注定檔案館用戶的范圍會局限于機關單位。在館藏內容豐富之前談檔案利用的普及性，談檔案為社會大眾服務是不現實的，因此這也造成了我國利用檔案的用戶的局限性。我們都知道，檔案對于每個國家、民族來說都是唯一的并且是至關重要的，但是這種唯一并且至關重要的事物若不是關系社會民眾切身利益，不是社會民眾必須知道或者想知道的，那么再唯一、再至關重要也無濟于事。社會民眾沒有去檔案館利用檔案也不能籠統、簡單地歸結于檔案意識的缺乏，因為就算是檔案專業的老師和學生、專門從事檔案研究的學者，他們去檔案館查檔的次數也是微乎其微的。因此，社會民眾沒有去檔案館利用檔案主要還是檔案館沒有自身需要利用的檔案，自身自然也沒有去檔案館利用檔案的需求。要想擴大檔案利用服務的范圍，使更多的用戶都能在檔案館找到自己能用的檔案，在現有館藏的基礎上是根本不可能完成的，唯有優化館藏結構，方能結出更多用戶的果子。

2.3 檔案館落后傳統的服務方式。首先，檔案工作者自身定位誤差，提供服務不主動。我國現今的檔案工作者并沒有把自己當做服務者，常常以“官”自居。對來館查檔的群眾表現冷淡，愛理不理，有時候甚至不耐煩大聲呵斥，這些都嚴重傷害了檔案利用者利用檔案的積極性和自尊心。檔案工作者對檔案現實用戶尚且如此的服務態度，何談留住檔案現實用戶，挖掘檔案潛在用戶？檔案館必須摒棄檔案私有的觀念，轉變自身的衙門作風，努力樹立一種服務至上的思想，要像政府對待老百姓登門辦事、像商店對待顧客一樣對待利用者，服務態度要溫和周到，不能表現出“臉難看、事難辦”的消極冷漠態度，更不能向利用者設置障礙、要求回報和索取好處。要想利用者所想、急利用者所急，盡量滿足利用者的需求，解決利用者的疑難，使利用者感覺到“像在家里一樣溫暖，像在單位里一樣方便”。有了檔案利用至上的服務，就會產生良好的檔案利用服務的口碑和信譽。[3]可是，這些在我們檔案部門做得遠遠不夠。

其次，檔案館未能充分利用現代信息技術手段提升自身服務水平。高科技之風似乎未能在檔案領域引起足夠大的反響，很多檔案館仍然停留在傳統的服務手段和服務水平上。表現為：未能有針對性地為用戶提供服務，對所有來館查檔的用戶統一一刀切地提供服務；沒有對用戶進行系統分類，沒有建立起用戶信息數據庫和反饋機制；沒有拓展自身服務方式，仍然停留在用戶來館查檔，檔案館被動服務的層面，缺少主動推送服務，在線查詢、網上調卷等方面做得還不夠；沒有人性化的、休閑化的服務形式，如，檔案館服務過程中缺乏多媒體技術的運用等；數字檔案館內容單調，多停留于館藏介紹、信息公告等低層面。

3 檔案潛在用戶轉化為現實用戶的措施分析

檔案潛在用戶轉化為現實用戶的實質是檔案用戶信息需求的有效激發。

3.1 檔案部門“改門風”。筆者認為，檔案部門“改門風”是推動檔案潛在用戶轉化為現實用戶的前提。從字面含義上講指的是消除門衛過濾，因為門衛的層層“嚴防死守”、“強悍逼問”往往對用戶造成心理上的壓力，嚴重損害檔案部門的形象；從宏觀層次上講指的是檔案部門減少查檔的審批手續，真正務實高效地為人民服務，不斷降低用戶查檔費用，避免借打印費之由變相高價收費等。這樣，老百姓才敢到檔案館來，才愿意來利用本就屬于自己的財富。檔案部門“改門風”旨在拉動檔案潛在用戶，而“館室聯動”、“窗口服務”等正是“改門風”的良好表現。以下通過兩個例子進行說明：

近年來，江蘇省南通市在市檔案局館、市政務中心、企事業檔案部門均設立了檔案文件資料查閱服務窗口，普通市民可以根據自己的情況選擇不同的網點，方便、快捷地查閱到所需檔案，真正做到三窗口聯動，服務一條龍；2012年上海市民生檔案服務平臺“全市通辦”啟動，實現了市與區縣檔案館、檔案館與檔案室、檔案館與社區事務受理服務中心“三聯動”的檔案遠程利用服務體系。將跨館查證的終端鋪設到每一個街道，讓市民無須奔波，在家門口就可查到所需的檔案。[4]這種將檔案館的大門以一種抽象的方法形象地搬到群眾家門口的做法真正體現了檔案部門“以人為本”、想民之所想、急民之所急的理念，值得在全國范圍內推廣和借鑒，能夠最大限度地爭取到檔案用戶，最大范圍內實現檔案潛在用戶的轉化。

此外，檔案部門改進門風的方法除了實行“館室聯動”、“窗口服務”之外，也可以通過檔案工作者走出館門，發揮“檔案信息聯絡員”的作用，深入群眾中去調查，實行“走轉改”運動，相互配合，起到雙管齊下的效果?？梢酝ㄟ^創建社區檔案文件資料服務受理中心的方式，組織開展“檔案文件資料進社區”的宣傳活動?；顒蝇F場向群眾發放專題宣傳冊、窗口服務聯系卡、館藏精品檔案、館藏單位名錄、館藏查閱利用服務指南、與百姓關系最密切的檔案利用細則等資料。

3.2 豐富檔案館館藏。筆者認為，豐富的檔案館館藏是推動檔案潛在用戶轉化為現實用戶的武器。巧婦尚難為無米之炊，若用戶在檔案館根本找不到自己所需的、與自己關系密切的檔案，那么所謂的檔案服務社會化，檔案向全體人民開放，供社會大眾利用等也只能是一紙空談，更何談檔案館去挖掘數量眾多的潛在用戶了。所以，筆者認為，要想吸引更多的用戶進館，不能單純依靠現有館藏的數字化、現有館藏的開發利用，檔案館必須暫且放緩自認為在前進的步子，回過頭來做好基礎性的工作，豐富好檔案館館藏。一方面，各地在民生工作中產生的檔案是與社會大眾聯系最緊密的檔案，是社會大眾最可能利用、利用最多的檔案。因此，檔案館應努力做好民生檔案工作，以“改善民生為重點的社會建設往哪兒開展，民生檔案工作就往哪兒延伸”為工作原則，在做好民生檔案工作的過程中努力收集整理好民生檔案，逐步建立起覆蓋最廣大人民群眾的檔案資源體系，同時搭建好大眾便捷利用檔案之橋。另一方面，很多舊時就散失在民間的，或者是正在形成的，能夠反映某個特定歷史時期的、具有寶貴歷史意義的珍貴檔案也是社會大眾將來休閑利用的一個重點，這些檔案反映了本地區歷史特色、文化特色、民族特色等，散落在人類歷史的長河中，沒有發揮其最大的效益。檔案部門應呼吁《檔案法》擴大檔案的收集范圍、接收范圍，將舊時散失、正在散失的具有重要歷史文化價值的檔案接收進館。

檔案館豐富館藏不能孤軍奮戰，應該從地區出發，走聯合之路，不搞重復浪費資源建設，構筑起地區性的、國家性的系統檔案資源網。通過館際互借的方式來緩解檔案館資金不足、資源緊張等問題，最終實現每個檔案館以盡可能低的成本投入換取最豐富的館藏。在擁有豐富館藏的基礎上，各檔案館要注重對檔案資源的揭示，要按照知識體系和結構對檔案進行分類組織，從多個角度對檔案的資源特征開展全面詳細的描述。[5]只有這樣，才能將館藏檔案的價值研究透徹，既不造成浪費，又能方便用戶找到自身與檔案館的聯系，從而使檔案館爭取到更多的檔案用戶。3.3 做好數字檔案館背景下的個性化檔案信息服務。在互聯網領域，不少網站都為自身用戶提供個性化信息服務。比如，Yahoo網站My Yahoo功能，訪問者可以隨著自己的興趣和需求設定喜歡的個性頁面，可以自己按需決定搜索引擎的使用，選擇新聞的來源和新聞展現的方式等。個性化服務的實質在于幫每個用戶找到與其需求的信息契合點，它不僅帶來了眼球效應，而且增強了用戶的忠誠度和依賴感。[6]

個性化檔案信息服務的提出主要是受社會檔案信息的專業性及層次性需求規律的影響。做好檔案用戶服務工作必須努力在“量”和“質”上下功夫，數字檔案館的發展拓展了檔案用戶“量”的無限潛力，而個性化檔案信息服務則為檔案館服務“質”的提升與突破提供了可能。隨著檔案事業的發展，滿足普遍需求的檔案信息服務將會逐漸失去其長久的壟斷地位，他們必須學會如何與差異化的服務共享市場。即：個性化的信息服務。檔案的個性化信息服務方式必將朝著更加方便、低成本與人性化的方向發展。其一，在技術上將能實現全天候服務，通過實時咨詢、定題服務、電子郵件、館際傳遞等方式促進潛在用戶的轉變。其二，建立良好的推薦機制，使用戶能夠搜索到內心潛在需求自己卻渾然不覺的那些容易被忽略的檔案資源。[7]通過為現實用戶提供定制性的檔案信息、個性化的信息檢索服務，讓他們在收獲滿意服務的同時逐漸成為檔案館的忠實宣傳者，通過用戶去宣傳檔案，是對檔案服務最有效的宣傳方法；通過為無限潛在用戶提供推送式的個性化檔案信息服務，使想要利用檔案信息卻苦于無門的大量檔案潛在用戶找到了出路，推進了他們轉化為現實用戶的進程。

數字檔案館提供個性化服務的方式種類繁多，首先，檔案部門可以引入人工智能技術。自動記錄用戶興趣、偏好、職業、學歷等信息；自動分析、判斷和處理檔案用戶的各種信息需求的提問；根據用戶的特征進行信息過濾，與用戶需求進行匹配。其次，檔案部門可以引入定制化服務機制。如，數據庫定制、個性化界面定制等，使用戶可以在系統中自己設定信息的來源、表現形式。最后，檔案部門可以充分利用個性化檔案信息的推送服務。利用信息推送軟件，向廣大的因特網用戶主動不定時地發送各種檔案信息。

“用戶是上帝”的觀念應該在檔案部門得到良好展現。筆者相信，在不久的將來，檔案用戶，特別是檔案潛在用戶研究會成為檔案界的熱門課題。檔案用戶研究蓬勃之日，也許就是檔案事業興旺發達之時。

參考文獻：

[1]弗蘭克·B·埃文斯.檔案展望[J].檔案學參考，1985（1）.

[2][5][7]范文蘭.長尾理論指導下的檔案管理實踐[J].檔案，2009（3）：55～56.

[3]張煜明.關于檔案利用問題的思考[J].檔案學研究，2006（3）：10～12.

[4]上海實現民生檔案查閱“全市通辦”[N].中國檔案報，2013-1-14.

[6]張開森.數字檔案館的個性化服務趨勢[J].檔案與建設，2004（6）：42～50.

（作者單位：鹽城師范學院社會學院 來稿日期：2013-10-19）