“微政務”發展的軌跡、挑戰與趨勢

李瑞昌 文 怡

“微政務”發展的軌跡、挑戰與趨勢

李瑞昌 文 怡*

微博和微信是建設“服務型政府”的兩個重要平臺，兩者也有各自的發展特點，開展業務的差異化競爭，但在微信5.0版本推出后，“兩微”功能開始融合，呈現平臺整合趨勢。隨著微博人氣衰退，微信強勢崛起，而“微政務”與兩微趨勢恰恰相反，政務微博生長快而政務微信仍處于弱成長。與此同時，整體上，“微政務”也存在平臺過多，管理體制多亂，信息安全、聲譽安全和服務安全難以保障等共同問題。因此，未來“微政務”發展有三個主要趨勢：一是與商業公司一道打造政務微信6.0版本的超級功能；二是“微政務”蛻變成“瀏覽器政務”；三是“微政務”另辟蹊徑，建設“服務型微政府”。

微政務；政務微博；政務微信；社交媒體；信息管理

隨著Web2.0和移動互聯網技術的廣泛應用，微博、微信等社交媒體順勢而生，并不斷成為匯聚民意和傳遞民聲的重要平臺。面對信息傳播方式的變革，政府部門開始逐步探索政務微博、政務微信等新媒體，“微政務”風潮隨即到來?！拔⒄铡笔侵刚块T通過對政務微博和政務微信賬號的運營，完成公開發布信息、回應民眾需求和引導網絡輿情等管理事務。由于微博與微信之間存在不同，因此本文在詳述微博與微信的發展軌跡及功能差異的基礎上，對比分析當前政務微博及政務微信的發展現狀及其問題，最后在預測微信6.0版本演變的思路上探討“微政務”未來可能發展的幾種趨勢。

一、文獻綜述及問題由來

自2011年“政務微博元年”之后，“微政務”一詞開始興起，并頻繁應用于有關政務微博的評述和研究之中。起初“微政務”僅指政務微博，然而隨著微信公眾平臺的推出和不斷發展，政務微信開始與政務微博協同發揮“微政務”效應。

目前對“微政務”研究的文獻資料主要集中于政務微博，并呈現多學科視角交叉研究特點，學者以及政府實踐者主要從傳播學、社會學、政治學、公共政策、公共管理、公共關系等學科的角度開展研究，且主要集中在傳播學和公共關系學視角。①劉寧雯：《中國政務微博研究文獻綜述》，載《電子政務》，2012年第6期，第8頁。由于政務微信正處于初步發展階段，相較于豐富的有關政務微博的文獻資料，政務微信的研究寥寥可數。大多學者主要以傳播學角度分析微信與微博的差異，認為微信是介于手機QQ和微博之間的第三種社交關系，其信息傳播模式代表了未來社交平臺發展的走向。②黨昊祺：《從傳播學角度解構微信的信息傳播模式》，載《東南傳播》，2012年第7期，第71—72頁。不過政務微信作為新生事物，雖然推進了新媒體問政進程，但在其發展過程中也存在“定位混亂、自說自話、認證限制”等問題。③陳超賢：《政務微信發展的現狀、問題及對策》，載《中共青島市委黨校青島行政學院學報》，2013年第4期，第37—39頁。通過對目前已有的關于政務微博與政務微信研究的梳理發現，研究以描述性報告和對策性論文居多，主要呈現出政務微博與微信的獨立研究成果。

微博與微信都是商業化傳播平臺，面對新媒體平臺的推陳出新和不斷更迭，政府為了提高公信力不得不持續嘗試各類平臺軟件。然而這種“微政務”的商業平臺運作模式在將來是否得以維持，“微政務”體制該怎樣聯合建設，“兩微”信息如何進行差異化管理等問題尚未有學者提出相關解決思路。面對微博、微信等新媒體帶來的信息傳播方式的轉變，政府在被動跟隨技術發展的同時，也應理性判斷“微政務”的發展趨勢。合理預測“微政務”的發展方向，對政府積極轉變服務方向、明確功能定位，保障“微平臺”安全等方面有著積極意義。

基于以上認知，本文試圖在對比“兩微”演變路徑和平臺功能的基礎上，著重分析政務微博與政務微信的發展現狀及內在問題，提出“兩微”面臨的以下共同難題：（1）“微政務”平臺家安何處？（2）“微政務”的安全能力何在？（3）“微政務”的功能定位何地？（4）“微政務”有效運行體制何建？面對這些問題，本文認為隨著信息技術和政府能力的不斷提高，“微政務”的發展趨勢還有待探討，即“微政務”是由政府自行打造政務平臺、依存于商業化平臺，還是蛻變為“瀏覽器”政務仍是未知數。

二、從微信5.0版本看網絡媒體融合趨勢

我國現階段的社交媒體主要包括微博、微信、人人、博客等，其中，微博和微信均擁有5億多的用戶數量，在我國社交媒體領域占有重要地位。

（一）微博和微信發展軌跡比較

1.微博出現早，平臺眾多；微信出現晚，軟件集中

早在2006年，作為微博鼻祖的Twitter就開始提供信息傳播服務，并建立了“140字的圖文信息”等微博的核心概念。在Twitter成功開創了微博的運營模式之后，國內著手打造了飯否、嘰歪、騰訊滔滔等第一批中文微博服務網站，但均在2009年7月中旬停止了運營。2009年8月，新浪網推出“新浪微博”內測版，成為門戶網站中第一家提供微博服務的網站，微博正式進入中國民眾視野。2010年，國內微博如雨后春筍般崛起，微博網站數量逐漸增多，主要有新浪、騰訊、人民網、新華網、網易、搜狐等微博網站平臺。至2011年12月，中國微博用戶總數達到2.498億，成為微博用戶數量最多的大國。

與擁有眾多網站平臺的微博不同，微信主要是騰訊在2011年1月21日正式推出的即時通訊軟件，用戶可以通過手機、平板、網頁等客戶端快速發送語音、文字、圖片等多媒體信息。微信的原型是2010年10月上線的Kik軟件，在微信之前的類Kik軟件還有米聊和飛聊，這類軟件的主要特點是基于本地（手機）通訊錄提供免費語音信息服務。除了依賴于QQ7.5億的社交鏈，微信還給用戶帶來了免費的語音通話等社交功能，這種方便快捷又免費的方式準確地擊中了用戶的需求點，這也是微信推出后用戶量迅速突破3億的一個重要原因。不過隨著易信、來往和微米等“類微信”軟件的逐漸開發，即時通訊領域的競爭也開始加劇。

2.微信發展勢頭猛勁，用戶增長速度快于微博

截至2013年3月底，新浪微博注冊用戶數增長到5.36億，比2012年底增加6.6%，微博日活躍用戶數比2012年底增長7.8%，達到4980萬；微信注冊用戶數接近4億，月活躍用戶超過1.9億。從已公布的數據上看，2013年前新浪微博用戶數量大于微信。但微信的普及速度相當驚人，數據顯示，新浪微博用戶數增長至3億花了31個月的時間，而微信僅花了24個月。若按1億用戶月增長率算來，目前微信用戶已逼近6億，與新浪微博用戶數量持平，并且增長速度快于新浪微博。（具體見下圖1）

圖1 兩微用戶數量與月增長率變化

3.兩微發展的移動終端化：微博源于PC互聯網，微信崛起于移動互聯網

截至2013年6月，中國手機網民有4.6億多人，占整體網民比例的78.5%（詳見圖2）①中國互聯網絡信息中心：《第32次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，http://www.cnnic. net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201307/P020130717505343100851.pdf（訪問時間：2013年7月17日）。。隨著智能手機的普及和應用軟件的發展，越來越多手機網民習慣于以直接點擊手機桌面圖標的方式來使用網絡服務，以傳統瀏覽器為主的入口形式逐漸向各個App分散②中國互聯網絡信息中心：《中國移動互聯網發展狀況報告》，http://www.cnnic.cn/ hlwfzyj/hlwfzzx/qwfb/201305/W020130514401434509975.pdf（訪問時間：2013年4月15日）。。移動互聯網與PC互聯網時代產生的沖擊，使社交媒體向移動終端化發展。微信是移動互聯網下的產物。據工信部新聞發言人朱宏任介紹，2013上半年微信用戶超4億，拉動移動互聯網流量收入同比增長56.8%。出生在PC互聯網環境里的微博也參與進移動互聯網的激烈競爭中，2013年3月，新浪微博日活躍用戶中，使用移動終端登陸的用戶有76.5%，與2012年12月的75.3%相比有所增長。新浪CEO曹國偉表示，新浪2013年啟用“移動第一”戰略，未來新浪的產品開發和商業模式的戰略將不在是從PC端延伸到移動端，而是首先考慮移動端。③騰訊科技：《新浪高管解讀財報：與一淘合作增強盈利能力》，http://tech.qq.com/ a/20130517/010697.htm（訪問時間：2013年5月17日）?？梢?，微博和微信在后期發展中都將更加凸顯移動終端化特點。

圖2 手機網民規模及占整體網民比例

4.微博偏媒體屬性、版本更迭速度慢，微信偏社交媒體、版本更迭速度快

從新浪微博和微信版本發展來看，新浪微博偏媒體屬性，微信偏社交屬性，公眾平臺扮演著微妙的角色。微博的天生屬性是媒體化平臺，新浪微博一直靠名人效應和媒體信息來積累人氣，推出了“媒體版微博”以及針對微博大V用戶開放的“粉絲服務平臺”，借“群發私信”的功能來提高信息送達率和名人存在感，強化新浪微博的媒體屬性。微信從1.0版本的語音、2.0的群聊、3.0的“搖一搖”，到4.0的“朋友圈”、4.3的“公眾平臺”，再到5.0版本的支付、收藏和游戲業務，逐漸融合類似Kik（語音聊天軟件）、Instagram（圖片分享應用）等社交工具的功能，微信在尋找盈利模式的同時，也開放公眾平臺融合媒體屬性（圖3）。

圖3

（二）微博與微信的功能比較

1.信息傳播功能：微博傳播速度快、面廣，微信傳播精度高、信任度高

微博打破了傳統媒體的“專業主義壁壘”，為大眾提供了一個便捷發聲的話語平臺，并降低了獲取信息的成本。①謝耘耕：《中國社會輿情與危機管理報告(2011)》，社會科學文獻出版社2011年版。在非對等的多向度的關系中，微博用戶只需“關注”他人，就能輕易評論或轉發信息，實現消息的開放式傳播?！耙绘I轉發”這個功能讓微博信息輻射面呈裂變式增長，據新浪微博官方的統計顯示，明星用戶平均被關注數為8000個，如果一條信息被“轉發”十次，涵蓋的用戶則在80000個左右，普通用戶的平均被關注數是25個。因此，微博是病毒式傳播。微信是即時通訊，信息傳播面較窄，但朋友圈和公眾賬號也有著信息傳播功能；并且微信是熟人圈子，傳播的信息信任度更高，公眾賬號的“點對點”推送信息，提高了消息傳播精度。

2.信息管理方式：微博傳播面廣、可以控制，微信私密性高、難以引導

作為公共傳播平臺的微博和微信，在保障公眾“言論自由”的同時，也必須擔負“政治審查”和控制謠言的責任。微博平臺雖有專員對微博進行“信息審查”的工作，如“新浪微博小秘書”承擔了告知發博人他發布的微博信息違反了相關政策規定。但微博比審查機器的反應更快的特性，使信息不那么容易受控。而且微博傳播具有“大眾傳播——意見領袖——一般受眾”的特征，主動傳播信息的自媒體人，很可能產生有偏激的、失實的信息，從而對一般受眾產生不良影響。而微信作為強社交關系產生的有限公共媒介，用戶傳播信息一般有兩種方式：一是通過“朋友圈”分享，二是通過“公眾賬號”推送。相較于微博的陌生人社交，由“熟人關系”形成“圈子”傳播的信息信任度更高。微信的公共性不如微博，傳播更私密些，尤其是公共賬號的單向傳播明顯；因此，一旦微信圈子內“謠言四起”，政府很難介入“圈子”之中并引導輿論導向的。

3.商業化模式：微博媒體屬性不容忽視，微信平臺發展前景更為廣大

在不到三年時間里，新浪微博和騰訊微信都建立起了各自的平臺，擁有各自的龐大的用戶群和影響力。如今，它們面臨著的最大挑戰是平臺如何贏利。由于微博生存于SNS網站平臺，它的贏利主要依靠直接向用戶強行推送廣告，或者通過對用戶數據的分析進行專門性的精準營銷。新浪2012年第四季度財報顯示，從營收結構來看，廣告營收占據微博總營收的75%，增值收入只占據微博總營收的25%。但強行推送廣告容易煩擾用戶，因為用戶討厭過度商業化。隨著與微信的競爭加劇，新浪微博必須考慮如何增強用戶黏性。在積淀4億多用戶之后，微信期望通過O2O模式實現整個線下市場與線上服務的有效串聯，并結合游戲、表情商城等支付業務實現盈利。目前，微信完成了O2O領域的基本布局，即通過二維碼識別，把商家和用戶建立起聯系，形成“熟人”形式的SNS。同時，結合財付通的支付功能，打通微信內部的支付模式，將微信線上用戶和線下商家的需求進行結合?？傊?，微博是傳播平臺，微信是通信平臺，它們之間的競爭并不是說誰替代誰，而是能否尋找到自己的商業化模式（見表1）。

表1 微博與微信的功能差異

（三）兩微融合的趨勢：微信5.0版本的過渡性

微博是一個開放式的信息傳播平臺，用戶之間幾乎沒有隱私可言，只要成為某個賬號的粉絲就能看到該賬號的微博信息和最新動態；而微信是基于強關系鏈的社交通訊軟件，其用戶主要是QQ和手機等熟人形成的社交圈子。微信的強勢崛起，一部分微博用戶被分流至微信，人們每天在微信上停留時間也比微博長；但是微博傳播性強，信息分享率高（參見圖4） 。①速途研究院：《2013年社會化媒體分析報告》，http://www.sootoo.com/content/464520. shtml（訪問時間：2013年11月25日）。

圖4 “兩微”用戶分享率和花費時間對比

作為Web2.0產物，微博是由“內容”搭建的關系平臺，而微信是在“熟人關系”之上試圖構建的服務平臺，但均會走向“內容”和“關系”網絡的融合。從商業化角度來講，只有匯聚了人氣、留住了用戶，微博和微信才能創造更高的商業價值。為了留住更多的用戶，增加用戶黏性和忠誠度應該是“兩微”共同的前進方向，微博和微信在更迭的版本中逐漸展現出功能融合的傾向。除了做好自身的基礎產品之外，微博和微信都針對“第三方”開放了相應的服務端口。微信于2012年8月23日推出公眾平臺，使名人、政府、媒體、企業等機構可以通過公共號進行信息推送和服務推廣。公眾平臺的開放預示著微信不做單一的通訊軟件，而是在積累了近4億用戶的社交關系鏈后，引入第三方用戶來傳播信息或提供服務，借以積聚更多用戶來尋求營銷空間。雖然微博和微信用戶覆蓋率對等，但微信用戶想要做到信息傳播和內容分享還得依靠微博的功能配合。有61.39%的用戶是通過微博上推送的消息了解到微信公眾賬號的信息②速途研究院：《2013年微信用戶行為分析報告》，http://www.sootoo.com/content/426426. shtml（訪問時間：2013年6月18日）。，由此可見，目前，微博還是網民獲取信息的主要渠道（具體見圖5）。

圖5 用戶獲得賬號信息的途徑

對于借用兩微平臺進行信息傳播和服務推廣的政府部門或其他第三方組織來說，它們追求的是一個用戶量大、蓬勃發展、功能豐富的平臺。雖然目前新浪微博手機客戶端的內容已可以無縫鏈接到微信上，但PC端的新浪微博仍無法實現便利的分享。從目前新浪微博和微信的功能來看，兩個平臺入口和信息數據尚處于分離狀態，于是，兩微平臺仍需差異化運作。媒體平臺的開放與相互滲透，是為公眾提供更加便利、快捷服務一個全球性的大趨勢。微信5.0版本已經作出了一些努力，但未最后完成。今后，經由商業化運作使兩微平臺實現統一，實現社交網絡、即時通訊、移動支付和媒體信息分享等諸多功能的整合，是基于客戶需求的平臺建設方向；但是，實現整合不僅需要一個成熟的商業公司進行運作，而且如何保留自己的專有用戶才是商業公司真正顧慮所在。

三、兩微時代的“微政務”發展特征

憑借強大的影響力和覆蓋度，新浪微博已成為各地區、各領域、各層級政府部門首選的政務微博平臺，政務微博的應用和推廣可謂開啟了“微政務”時代。隨著微信用戶數量的急速增加，政務微信數量逐月攀升，兩微時代推動了“微政務”的進一步發展。

（一）政務微博發展現狀及其問題

1.政務微博發展概況

政務微博數量增多。2011年堪稱“政務微博元年”，具有個人、行業和地域特色的政府微博層出不窮，經新浪認證的政府和官員微博從2011年初的5000多個增至約2萬個，覆蓋內地所有省級行政區域，政務微博從局部嘗試走向全面應用。2012年，政務微博進入民生應用年，上至“@國務院公報”，下到各街道辦事處，上下齊頭并進，微博成為民意匯集和網絡問政的主要平臺。2013年，上海、山東、陜西三地分別將政務微博寫入地方政府工作報告，國務院總理李克強在3月26日召開的國務院廉政工作會議上也高度評價了微博在政務公開中的重要作用；政務微博正在步入常態化運營階段，微博發布廳和微博群不斷上線，政務微博地域或行業的集群化發展繼續推演。2013年9月，隨著“@共青湖南”以共青團湖南省委員會官方微博身份的亮相，全國（除港澳臺外）31個省級團委微博在新浪微平臺實現了大“團聚”，共青團成為首個省級全面開博的垂直系統。截至2013年6月26日，新浪微博平臺認證的政務微博達到79372個，較2012年底增加17232個；其中，黨政機構官方微博48649個，公職人員微博30723個。從部門分布來看，公安、團委、政府外宣類微博仍然是機構類政務微博中的第一梯隊，其數量占據新浪政務微博總數的50%左右。①人民網輿情監測室：《2013年上半年新浪政務微博報告》，http://leaders.people.com. cn/n/2013/0731/c178291-22398191.html（訪問時間：2013年7月30日）。

政務微博活躍度上升。目前，新浪認證的政務微博總數已超7.9萬，發博總數超過6063萬條，網友轉評轉發量近2億條，被評論總量約1.6億次。相比2012年底，發博數和被網友轉評數增長率分別高達73%、177%，可見2013年新浪政務微博活躍度、傳播力、影響力仍繼續高速增長。②人民網輿情監測室：《2013年上半年新浪政務微博報告》，http://leaders.people.com. cn/n/2013/0731/c178291-22398191.html（訪問時間：2013年7月30日）。

政務微博運行體制多樣。政務微博管理機構的運作大致可分為三種模式：第一是由單一部門負責運作。通常情況下由宣傳部門、辦公室、團委或者相關業務部門負責管理。第二是分為領導、管理和信息收集的三級體系。領導決策層面在黨辦，下面信息來源是運營管理中心，而中間層則負責具體運作和管理。也有一些部門只設置領導和運營兩級，將管理和信息收集工作合并。第三是多部門在同一層面上分工合作。政府機構微博運作團隊多由兼職或掛職的相關職能部門、宣傳部門、新聞網站或傳統媒體工作人員組成（見圖6）③吳曉菁、鄭磊：《政務微博運營管理現狀與對策研究》，載《電子政務》，2012年第6期，第8—16頁。。

圖6 微博運行體制的類型

2.政務微博存在的問題

政務微博增長速度放緩?？傮w來看，經歷了政務微博元年、發展年和應用年，政務微博總數仍處于穩定增長期，但增速逐漸減緩。由于微信等社交媒體載體的興起，新浪微博2013年第一季度活躍用戶雖然增長了228%，達到1.94億人，但相較去年用戶活躍度下降了近40%（具體見圖7）。

圖7 新浪政務微博認證數量變化

政務微博的質量參差不齊。政務微博發揮了“時效性、親和性、權威性”等諸多優勢，但也暴露了“形式化、僵尸化”等問題，存在諸如言語不慎重、功能單一、漠視民意等情況。有些政府機關和領導雖然開了微博賬戶卻不見經常更新，或缺乏實質性內容，開微博“三分鐘熱度”一過就“人去博空”。此外，有一些政務微博內容一直轉發政府公告或地方新聞，甚至還有連篇累牘均為“您反映的問題我們已經交給相關部門調查了解，感謝您對我們工作的理解和支持”這樣的雷同內容。與政務微博群數量節節攀升相對照的是，政務微博的活躍度卻并不高。①董立人：《發揮政務微博在創新社會管理中的作用》，載《思想政治工作研究》，2011年第11頁，第46—48頁。人民網輿情監測室數據顯示，至2012年底，新浪平臺平均每個政務微博發博數約為531條，也就是每天發布不到2條微博；騰訊微博平臺上平均每個政務微博發布數為360條，更是每天不足一條微博。在政務微博群的龐大數字下，“僵尸”微博所占的比例不小。但也有類似“上海發布”等優質政務賬號，每天間斷發博約10到20條，保持比較平穩的發博數。和人氣旺盛的省市級微政務相比，基層政務微博由于受眾較為集中，在運營過程中可能遭遇粉絲少、互動少等情況，一時熱情開設的微博，很快在“網友冷遇”下便成為“僵尸微博”，使其政務微博淪為“空架子”②人民網輿情監測室：《2013年上半年新浪政務微博報告》，http://leaders.people.com. cn/n/2013/0731/c178291-22398191.html（訪問時間：2013年7月30日）。。

現行體制阻礙信息發布時效性。目前，大多數政務微博都設在宣傳系統，隸屬于各級黨委部門（詳見表2）。由于我國的應急體系本質上是依托政府行政系統建立起來的，設在宣傳部門（新聞辦）之下的政務微博機構無法在緊急情況下獲取有效信息；而且政務微博需要維護其權威性，常常需要層層審查、領導簽字后才得以發布信息，延遲了信息發布。因此，不管是哪一種管理模式，如果不能打破宣傳和行政的壁壘，就無法實現政務微博信息發布的權威性和時效性的有效平衡。

表2 主要政務微博機構設置對比表

通過2012年7家政務微博的氣象預警信息發布數量和反應時間的統計數據可以發現，只有打通了宣傳系統和政府應急系統的“上海發布”的預警信息發布反應時間最快，僅為9分鐘，并且發布率達到100%。（參見圖8）

圖8 2012年氣象預警信息發布平均反應時間

（二）政務微信發展現狀及其問題

1．政務微信發展概況

政務微信分布區域放大。據中國傳媒大學媒介與公共事務研究院的不完全統計，截至2013年11月12日，全國開通的政務微信總量已突破3000大關，各省份全面覆蓋，處于快速發展期。從政務微信的職能屬性和數量來看，公安政務微信最多，占到總量的30.17%；黨政直屬單位政務微信居次，占比 14.59%；共青團政務微信位列第三，占比14.51%（具體見圖9）。從政務微信的區域分布來看，最新數據顯示，總量前五位分別為：浙江、江蘇、廣東、新疆、山東。①董立人、郭林濤：《提高政務微信質量，提升應急管理水平》，載《決策探索》，2013年第16期，第34—35頁。2013年9月12日，首個帶“國務院”頭銜的“國務院公報”入駐騰訊微信，成為了國務院繼微博之后，發布政務的又一新媒體平臺。2013年11月21日，全國首個“手機紀檢”出現。中共廣州市紀委認證的微信公眾平臺“廉潔廣州”進入試運行階段，民眾監督權力的運行又多了一條便捷的新途徑。

圖9 政務微信行業分布圖

政務微信推送數量化。微信公眾平臺5.0版本被分為“訂閱號”和“服務號”兩種類型，兩者的功能差異使政務微信面臨“每日推送信息”還是“每月推送信息”的艱難選擇（具體見表3）。當下，政務微信主要積聚在“訂閱號”，有些政府機構表示：“不是不想升級為服務號，只是沒有那個管理水平和能力”。上海發布有關管理人員也表示：“上海發布”微信平臺目前暫且不會升級為服務號，從長遠來看，“上海發布”應該是要提供服務的?？梢婋S著服務號后臺服務接口的不斷開發，服務號的潛力不容小覷。

表3 訂閱號與服務號功能差異

政務微信的信息內容人文化。盡管微信能夠將消息“一對一”傳遞到用戶群體，但“訂閱號”的群發消息不能強行推送，統一“被折疊”在文件夾內；所以，只有信息質量的提高才能保證有效的送達率。據“上海發布”管理團隊有關人員透露，雖然政務微信的信息大部分來源于微博，但為了提高信息的打開率，微信的信息內容較微博更為“軟性化”和“人文化”。而且為了收集到一天相對完整的信息進行推送，“上海發布”微信于每日下午5—6時推送信息。所以政務微信的信息管理機制相較于微博平臺來說，需要更為人性化的制度設置。

2.政務微信存在的問題

政務微信覆蓋率低。目前，政務微信主要集中于中央和地方省市級部委，基層部門和組織由于缺乏配套資金和運作人員，無力試行這一新興政務平臺。隨著2013年10月國務院辦公廳《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》的下發，明確提出“各地區各部門應積極探索利用政務微博、微信等新媒體，及時發布各類權威政務信息，尤其是涉及公眾重大關切的公共事件和政策法規方面的信息，并充分利用新媒體的互動功能，以及時、便捷的方式與公眾進行互動交流?！闭瘴⑿排c政務微博齊頭并進、優劣互補、共同建設，共同做好信息公開、民眾互動、網絡問政等工作。不久將來，政務微信數量和覆蓋面必然不斷擴大，成為電子政務的主要途徑之一。

政務微信淪為“二次發布”平臺。與微博相比，微信最大特點是溝通方式的變革帶來了更好的互動性，用戶與公眾賬號之間可以通過語音、文字、圖片等多媒體信息進行溝通。但在政務微信形態未定之時，許多選擇“訂閱號”類型的政務微信僅對微博信息進行“二次推送”，忽視了微信“即時互動、精度推送、服務開發”等功能。因此，微信需要后臺對接打造一套行之有效的“微服務”或“微辦事”的微信二次開發系統，為民眾提供生活服務。

（三）“微政務”共同的難題

1.“微政務”平臺家安何處？

微博是我國繼政府網站之后的又一大政務平臺。但是，由于商業性微博平臺很多，導致政務微博安家何處成為微政務發展的首要難題。目前，我國公開向用戶提供微博注冊服務的門戶網站有80多家，全國性的微博平臺有新浪網、騰訊網、人民網、網易等，地方性平臺主要是上海的新民網和東方網等。①吳曉菁、鄭磊：《政務微博運營管理現狀與對策研究》，載《電子政務》，2012年第6期，第8—16頁。雖然政務微博能夠無限制地在各個網站平臺建立賬號，但目前各個網站的微博是相互獨立的，如新浪微博用戶只能與新浪網上的用戶進行各種信息聯通，與其他網站上的微博用戶是物理隔離的。為了盡可能地擴大政務微博的覆蓋面，同個部門的微博需要在不同網站上注冊政務微博，這不僅加大了政務微博運營成本也造成政務信息重復甚至超載。事實上，即使政務微博運行良好的省市也無法全面顧及。上海市人民政府新聞辦公室官方微博“上海發布”選擇在新浪網、騰訊網、東方網和新民網同時上線，一方面是為了打通影響力最大的新浪和騰訊微博平臺，另一方面是為了占據上海地方性微博平臺以便更好地服務上海市民。盡管“上海發布”在四個微博平臺發布信息一致，但由于人員精力有限，主要還是管理新浪和騰訊微博平臺，兩個地方性微博平臺受到冷落。

2.“微政務”的安全能力何在？

目前，由于資金、技術、人才和人氣等因素制約，中國政府還不具備打造“獨立的政務大平臺”的能力，只能于市場提供的平臺和軟件運作微政務。但是，商業化平臺自身也對微政務安全能力帶來了考驗。首先是信息安全問題。商業化平臺不屬于政府所有，政府也就無法對平臺傳播的信息和數據進行控制，如何防止信息和數據泄露成為重要安全問題。其次是聲譽安全問題。商業化平臺發展不定，一旦平臺聲譽或用戶黏性下降，用戶大量缺失，那么政府不得不轉移陣地，這樣不僅政府投入大量資金和人力就會血本無歸，而且微政務聲譽難以永久性建立起來。最后是服務安全問題。與政務服務民眾的目標不同，商業化平臺的最終目的是盈利。一旦某些現象影響到盈利，商業化平臺就可以限制或關閉某些功能。從而造成無法完全提供政務所需功能，出現服務安全問題。例如微信為了使用戶免于信息轟炸，對公眾賬號的信息推送頻率和后臺管理權限進行限制，束縛了政務微信賬號的某些功能。

3.“微政務”的功能定位何地？

從目前發展來看，微政務主要有以下功能：一是信息發布功能，以部門活動的信息和宣傳為主要目的，并借此提升部門形象和影響力，如“@國務院公報”的功能定位于發布國務院公布的行政法規和決定、命令等文件，將微博作為政務信息公開的平臺，鮮少與民眾進行互動。二是服務功能，以發布常態化的服務信息為主；但在危機情況下，可進行突發狀況報道并提供應急服務。例如“@上海發布”就是以民生話題、人文氣息和高度互動贏得了不少網民和上海市民的高度認可。三是網絡問政功能，微博作為民意匯集的平臺，使政府能夠傾聽民意并加強與公眾之間的互動。①吳曉菁、鄭磊：《政務微博運營管理現狀與對策研究》，載《電子政務》，2012年第6期，第8—16頁。四是網上辦事功能，通過網頁等接口實現事務辦理。如“廣州公安”的微信賬號就能實現出入境和戶政辦理等業務，用戶通過手機就能享受網上辦事的方便與快捷。

但是，微博側重于信息傳播，而微信偏向于服務提供，因此，上述的綜合性功能無法在一個平臺實現。于是，產生了兩個問題：一是各級政府和不同部門如何根據自己的微政務定位選擇微博還是微信平臺？二是如何實現微博和微信對接以節約微政務的運行成本。歸納起來，微政務的功能定位決定了政府及其部門是選擇不同的微平臺，還是打造統一的大平臺。

4.“微政務”有效運行體制何建？

當前，絕大多數的微政務主要還是靠運作人員個人的熱情在支撐，缺乏制度化的資源協調和保障，這是當前微政務發展不平衡、不穩定的體制成因。作為網絡問政的主要平臺，政務微博既要做好信息公開工作，又要對民意和輿情進行監測，及時回饋民眾的建議。如“上海發布”針對網民的意見進行反饋或互動，由專門人員或實習生對后臺數據進行監控，每天梳理出原創且有效的建議或互動微博進行回復，不能解決的問題會通過私信轉發等方式移交給其他相關部門來解決。但微博不管是轉發、評論抑或“@功能”都會產生提醒，這使政務微博難以完整并有針對性地對網民意見進行收集或反饋。政務微信可以設置“關鍵字”回復功能，能對用戶提出的一般性問題進行解答，“關鍵字”識別不出的問題則會跳轉到后臺信息管理之中，通過人工手動回復，這無疑給微信運營維護人員帶來了巨大工作量。微政務信息并不遵循“朝九晚五，做五休二”的上班模式，許多微政務管理人員幾乎處于24小時工作狀態，常常感到疲憊不堪。另外，由于受制于崗位、級別等問題，在缺乏聯動機制保障的情況下，即使接收到大量網絡民意，也難以轉化成為實際的施政行為，從而引發網民的不滿，間接地刺傷了微政務管理人員積極性。因此，如何打造一套有效的運營體制保證工作人員的積極性是政務微信和微博功能實現的現實問題。

四、“微政務”未來發展幾種可能趨勢

趨勢一：與商業公司一道實現政務微信6.0版本的超級功能

信息技術變幻莫測，政府很難自己打造統一平臺，因此，政府根據移動終端快速發展的特點，借助商業平臺合力打造政府微信6.0版本，實現一個軟件、多個進口、多個平臺、多個數據庫、無窮數據等微政務服務系統。

微信的版本更新中正呈現出“一站式服務”的傾向。首先，微信運營商正陸續打通各個平臺入口，從手機、QQ號，擴展到微博賬號等，制造對接平臺系統；其次，為媒體、企業、政務等公眾平臺逐步開放后臺管理權限，為組織機構服務號的接口設計提供協助；最后，整合完善微信的LBS、掃二維碼、支付、游戲表情商城等業務，讓支付貫穿微信各個角落。微信運營商的野心在于想讓用戶因為生活所需最終沉淀在微信公眾號上，僅需微信一個軟件，可以關注媒體、企業、政務和名人等多類公眾賬號，并獲取新聞資訊、商業服務、時事熱點、明星動態等大部分生活信息。微信運營商期望通過提升用戶忠誠度和黏性來獲取長期盈利，而非是一種短期暴利的純商業信息的推送和營銷。因此，微信的下一個版本6.0即將開放的功能將“橫掃一切”，可能會涵蓋個人與企業或其他組織的社交、營銷、商務、生活等幾乎大部分需求，微信將成為覆蓋面更為寬廣的公共服務平臺的入口。

推出以來的2年多的時間內，微信已進行5個版本的更新，每次版本的更新都在增加微信的服務性功能。與手機APP應用相比，微信上的公眾賬號其實是一個基于html5頁面的輕應用，它無需下載應用到本地，又能實現部分輕型交互功能。移動互聯網對PC互聯網的顛覆使傳統產業發生翻天覆地的變化。在占據移動互聯網用戶的基礎上，微信試圖通過O2O模式將用戶與實體世界連接起來。公共平臺不僅使微信融合了媒體屬性，還成為用戶與第三方組織的連接點。然而，為了避免重蹈微博的“營銷工具”和“信息過載”問題，微信不得不對公眾平臺提供相關規則。但是，微信已經解決了人與人的交流技術障礙，將來只要擴展溝通對象和范圍，解決人與企業、人與設備的通信問題，就能夠打造盈利可觀和前景廣闊的生活服務平臺。目前，微信已延伸到航空、銀行、基金、證券、保險、政務、電信運營商、媒體、IT、快遞、制造業、酒店等十多個行業。在微信公眾平臺，企業可以提供會員卡綁定、CRM、客服、統發消息等通用模塊服務，以及與各行業業務密切相關的定制服務等。例如，擁有100萬用戶的招商銀行，用戶只要發送信息就能獲得個人賬戶情況、信用卡賬單、各類貴金屬價格和外匯價格等信息。又如，2013年10月17日，騰訊公司宣布，微信支付已與中國人保財險達成合作，向用戶提供全額賠付保障，承諾“你敢付，我敢賠”的全賠模式，這無疑打通了微信的支付模式，有利于微信的線上用戶和線下商家需求的有機結合。

因此，政府根據自己的需要與商業平臺一道打造微信6.0版本的超級公共平臺不僅有必要而且有可能。

趨勢二：“微政務”蛻變成“瀏覽器政務”翻版

“瀏覽器政務”主要是指政府門戶網站的政務信息公開和管理方式，它突出的是信息被動獲取、更新緩慢、互動冷漠的特點?！盀g覽器政務”的逐漸式微主要是來自于“自媒體”興起的挑戰。自媒體是指一個普通市民或機構組織能夠在任何時間、任何地點，以任何方式訪問網絡，通過現代數字科技與全球知識體系相連，提供并分享他們的真實看法、自身新聞的一種途徑和即時傳播方式。當前，以微博、微信為代表的自媒體，已成為網絡傳播最活躍的主體和新興輿論場。

面對微信的挑戰，微博學會給媒體用戶更多的權限與功能，通過增加推送私信等方式讓主流輿論再引導用戶，這一做法更是受到黨和政府的表揚，促成了政務微博大量出現。微信是一種移動式“社交服務平臺”，用戶只能被動獲取公共號推送的信息。微信的這種做法一方面讓用戶免于“信息轟炸”，另一方面可能意味著自媒體屬性的弱化，進一步降低微博和微信互動的活躍度及可能性。自媒體屬性的弱化會給微信帶來更大的傷害，因為微信的定位并不是一個媒體信息傳播平臺，需要借助微博的信息傳播擴展自己人氣。當然，微博的媒體版本能成功地留住媒體用戶，保護微博的人氣地位，新浪微博可以稱得上比較成功防守了微信的沖擊，但也有可能使微博成為“網絡新聞閱讀器”，網民的聲音和看法被淹沒。因此，如何考慮滿足個人表達及傳播的需求仍是新浪微博需要思考的主要問題，否則微信或新出現的軟件遲早要大面積搶奪微博客戶群。

趨勢三：“微政務”另辟蹊徑

1.轉移“微政”平臺

現存微政務平臺軟件可能被替代。微政務的主要軟件是新浪微博和騰訊微信，微博作為信息傳播平臺已擁有5億多用戶，微信在近兩年內迅猛發展，也建立了4億多的社交關系。但隨著易信、來往和微米3款移動即時通訊工具先后發布，微信在即時通訊（IM）領域內“一家獨大”的局面開始動搖。微政務之所以選擇微博和微信，就是基于龐大的用戶群體和數量。在微博和微信上開通“政務平臺”，能快速獲得大部分民眾的關注。但易信、來往等社交工具在短期內會出現用戶量激增的情況，勢必會分散一部分微信用戶。不過微信已通過2年多時間來積累用戶，而且隨著微信5.0推出的特色服務，加大了用戶群體之間的黏性，深度用戶開始增多，這使得易信、來往等軟件的后續進入成本增加?；诖?，目前微政務仍然會集中于微博和微信這兩個主流社交媒體，但后續進入的移動即時通訊（IM）軟件最終能否和微信之間形成差異化競爭，并對微信造成沖擊，有待觀察。就“微政務”而言，是隨著商業化平臺的起落而不停轉移服務平臺還是自行打造一個政務平臺，可能需要重新考慮。因為政策自上而下的傳播始終離不開自行的傳播渠道。

2.再造“微政務”組織管理體制

再造“微政務”組織管理體制，加強內容管理，才能實現信息發布的“時效性、服務性和親和性”。我國“微政務”運作團隊隸屬于宣傳部門，與辦公廳以及應急辦等部門分離，因此，危機發生時難以即時發布有效信息。尤其在信息采集和相關管理制度不健全的情況下，“微政務”管理團隊人少事多，于是，運行狀態是“有信息就發，沒信息就不發”。近年來，一些地區在部門范圍內制定了政務微博運營規范，加大了激活微博功能的考核制度。如2013年，上海市政務微博群、佛山市南海區政務微博群以及全國鐵路系統微博等，均按月實行內部考核評比。2013年7月15日，洛陽市還公布了《洛陽市政務微博考核評分細則》，細則中規定與網民缺乏互動要扣分。相較而言，政務微信發展較晚，有些微政務運作人員未能認識到兩微之間的功能差異，管理過程中經常推送同質化信息，忽視了微信的人文情懷和服務功能，導致政務微信受眾群體數停滯。因此，政府部門必須重新認識“微政務”的重要地位，按照新媒體的特征，再造“微政務”組織管理體制，加強政務信息管理。

3.推進“微政務”運作效果的評估

只有對微政務運作效果進行有效評估，才能從內部激發出“微政務”管理人員的工作熱情，提升政府服務質量?！拔⒄铡钡牧己眠\作管理需要專業的、專職的人員。在我國政府體制運行中，“微政務”管理人員一般是臨時組建，由兼職或掛職人員組成的管理隊伍；由于資金和人員的匱乏，有些政府部門僅1個人管理著超百萬粉絲的政務微博。由于領導任命或抱著為民眾服務的熱情，這些“微政務”管理人員盡力盡責做好微政務的本職工作。但長此以往，缺乏獨立的團隊編制、有效的激勵措施、可行的考核措施等管理手段，不僅會挫傷管理人員積極性，更會影響微政務的實際服務質量?；凇爸醒搿胤健钡恼芾眢w制，“微政務”運作效果也應自上而下進行評估，具體路徑為“中央政府→各省市地方政府→主要管理團隊→具體運作人員”。

與傳統政府門戶網站不同的是，微政務的管理和運作不需要政府投入大量資金和技術手段來建構信息網絡或建立服務器，政府部門只需在成熟運轉的市場環境中，選擇擁有較大用戶數量和規模的網絡平臺進行信息發布或互動交流。如果棄“微政務”不用，就意味著政府可能需要自行投入資金和技術去開放新的政務平臺，或者回歸到“瀏覽器政務（門戶網站）”時代。綜觀我國目前的社交媒體和軟件市場，微博和微信不僅占據了我國社交媒體的主要用戶群體，并且兩微的逐漸融合，“微政務”能逐漸獲得更多自主管理權限和自由空間。目前，微博和微信等網絡平臺并未呈現式微狀態，“微政務”仍處于蓬勃發展的上升期。只要政府部門對政務微博和政務微信的利弊進行差異化管理，逐步提升電子政務管理水平和能力，就能進一步激發出“微政務”的無窮潛力，逐漸深化“服務型微政府”理念。

* 李瑞昌，管理學博士，復旦大學國際關系與公共事務學院應急（危機）管理研究中心執行主任，副教授，研究方向：危機管理，政府間關系。文怡，碩士研究生，復旦大學國際關系與公共事務學院，研究方向：公共政策。