公共圖書館為政府提供決策信息服務的思考

馬小紅　周翠萍

[摘要]廣西圖書館信息部決策小組于2013年1月下旬首次為廣西“兩會”提供信息決策服務，在服務中發現：部分咨詢員對時事關注不夠，熱點、焦點問題把握不足；因信息服務反饋工作不夠扎實，致使決策信息服務出現“停滯”現象。而政府信息決策服務如何才能長效開展也是目前政府信息決策服務的瓶頸性問題。針對上述問題進行探討，希望能通過對決策參考服務的深度及廣度的拓展，找到解決問題的方法和途徑。

[關鍵詞]公共圖書館；決策參考；“兩會”

1公共圖書館為政府提供決策信息服務現狀

1.1 國內公共圖書館為政府提供決策信息服務發展呈地區不均衡態勢

國內各級公共圖書館在圖書館事業的各個發展階段過程中，始終堅持為政府提供信息決策服務，服務方式、服務內容大體相似，但因各種主客觀因素的制約，服務深度明顯不同。廣東、上海、杭州等經濟較發達地區為政府提供決策信息服務已取得比較豐富的成果與經驗，所編制的信息產品擁有比較高的知名度，如廣東中山圖書館的《決策內參》，杭州圖書館的《文瀾在線》，上海圖書館的《專遞人大》《人大剪報》等已成為它們的決策信息服務的品牌。而其他地區的省市級公共圖書館，特別是西部地區的公共圖書館，雖然一直堅持為政府提供信息決策服務，但因歷史條件及其他因素的影響，雖有信息產品，但沒有形成特色，離創造精品還有較遠的距離。

1995—2005年，廣西圖書館為廣西區黨委、人大、政府、政協提供《經濟內參》報刊剪輯服務，該內參資料來源于國內外（除廣西外）的華文報刊，主要收集外報對廣西的報道與評述，中國經濟的綜述與預測，以及國外經濟建設良策的參考與借鑒。廣西圖書館還為黨政機關提供個性化的剪報服務，如為自治區黨委組織部提供定題《黨建信息》，為自治區宣傳部提供《文藝信息參考》，為自治區勞動廳提供《勞動保障》，為自治區人事廳提供《人才信息參考》等剪報的服務。2011年廣西圖書館與廣西文化廳信息處合辦《文化信息參考》，運用館內的各種數據庫資源，根據廣西文化發展的需要，為廣西文化廳各階段開展的文化活動提供可借鑒和參考的國內外先進經驗，該刊每月兩期，刊物具有時效性、可參考性、可借鑒性等特點。但這些服務沒有很好地延續下來，也沒能產生品牌效應。

1.2 國內不少公共圖書館為政府提供決策信息尚未達到常態化

中國國家圖書館于1998年3月為“兩會”提供決策信息服務，2000年遼寧省圖書館啟動該服務，其后是山東、天津、上海、江蘇等圖書館跟進，截至2013年2月底，全國（ 不包含港澳臺地區） 31個省、自治區、直轄市的公共圖書館中已有26家開展“兩會”服務，占全國省級公共圖書館的83.8%，覆蓋華北、東北、華東、華中、華南、西南和西北地區[1]。據資料顯示，已有部分省市公共圖書館從開始為地方提供“兩會”服務后就著重常態化發展，如遼寧省圖書館于2000年起就為代表委員提供《領導干部書架》并服務至今，上海圖書館從2004年開始提供電子版的《專遞人大》（旬刊），并提供每周一期的《人大剪報》服務。但更多的公共圖書館目前為政府提供決策信息服務多集中在會議期間，所開展的服務也多是圖書借閱、代檢代查、專題咨詢、議案提案材料補充等，缺乏后續的長效服務。由此，如何開展常態化的政府決策信息服務已成為公共圖書館決策信息服務發展的瓶頸問題。

1.3 公共圖書館咨詢服務隊伍工作能力參差不齊

凡有經驗的咨詢員都知道，從接受用戶咨詢開始，咨詢員就必須運用自己的知識結構分析用戶的提問，尋找解決問題的切入點，利用自身對信息資源的占有及自身的知識儲備進行信息查檢，從而給出答案[1]。不同知識結構的信息咨詢員在這個過程所給出的反應是不同的。筆者在實際工作中發現，由于咨詢員自身知識結構比較單一，缺乏對決策機構課題的了解，如果咨詢員對信息源發掘不足，在信息搜集、整理方面再出現偏差，極易出現因主觀判斷偏差而過度干預，無法為客戶提供其預期所要的信息資料[2]。

如廣西壯族自治區圖書館在匯編2013年廣西“兩會”材料時，一些咨詢員未能針對選題做充分的材料搜集，所搜集的材料不夠厚實，再加上文字編輯能力較弱，使審校人員不得不多次對材料進行補充和再編輯，拖延了材料編制進度。在日常工作中也能發現，同一專題對于不同的咨詢員，在相同信息源的條件下，編輯出的信息產品質量有著明顯的不同。

1.4 咨詢員與用戶尚未習慣建成有效的溝通交流機制

目前，公共圖書館政府決策信息服務還存在一個溝通交流機制建立的問題。筆者在工作中發現，部分咨詢員沒有受過專業的訓練，溝通技巧和能力比較單薄。而政府決策信息服務所面對的用戶的特殊性，使咨詢員擔心自己的詢問、交流會影響到用戶的工作，導致咨詢員與用戶間存在溝通障礙。而溝通交流機制的缺失，極易使信息服務人員在用戶需求的把握上無所適從，極大影響了咨詢的效果和質量，從而造成服務的失敗。

如在“兩會”期間，一位委員對廣西壯族自治區圖書館所提供的專題服務非常滿意，委托一位咨詢員會后每日為其提供五條經濟信息。該咨詢員在提供一段時間后，曾主動發郵件聯系用戶，但因交流障礙，沒有得到用戶的最新需求，感覺沒有新的、有用的信息提供給客戶，有受挫感。筆者詢問該咨詢員，發現：第一，該咨詢員在接受用戶的訴求后，沒有對用戶的職業、用戶單位的網站做系統分析，即沒有對信息需求做綜合分析就開展咨詢服務；第二，在提供持續服務過程中，咨詢員因經驗及用戶回復遲緩等原因，沒有形成有效的跟蹤交流；第三，該咨詢員在遇到困難時沒有主動向組長、部主任提出業務指導要求；第四，服務效果反饋制度沒有得到有效落實。

2公共圖書館提供決策信息服務創新性思考

2.1 公共圖書館應重視高素質決策信息服務人才的培養

人才隊伍建設是公共圖書館事業發展進程中的一項至關重要的工作。在信息技術迅猛發展的今天，用戶對所提供的信息產品的質量要求比較高，既要在海量的信息中提取出真實、有效、符合用戶需求的信息，還要對信息進行提煉和深加工，這是當代咨詢信息服務的特性之一。為保證咨詢信息服務保持可持續發展的良好服務態勢，各公共圖書館非常重視咨詢信息服務員的年齡搭配，學科專業配制也呈多元化。據筆者所知，浙江、杭州圖書館的咨詢信息服務多是中、青年齡段結合，以具有豐富咨詢服務經驗的老咨詢員帶領新咨詢員。且崗位也多采用競爭上崗的方式，即保證了決策信息服務團隊的可持續性，也保證這一團隊不斷有新鮮的血液注入。

針對咨詢員困惑于“如何才能在不占用用戶更多時間的前提下，又能很好地與用戶進行溝通和交流”這一問題，筆者認為，咨詢員除了要加強專業的業務學習，還應主動閱讀與咨詢業有關的書籍，提高自己的溝通能力，也應主動向有經驗的咨詢員請教，從而少走彎路，減少受挫感。為此，公共圖書館應對咨詢員提出更高的標準、更嚴的要求，安排咨詢員參加各種專業學習班，鼓勵咨詢員主動學習各種咨詢技巧與技能，鼓勵老咨詢員將更多的經驗傳授給年青的咨詢員，鼓勵咨詢員不斷加強信息咨詢專業知識的學習，從而增強和提高信息服務能力。

2.2 公共圖書館應與政府建立有效的服務模式，為政府提供長效的決策信息服務

網絡技術的飛速發展，海量信息的存在，信息提取的方便快捷，再加上政府已設信息機構，如果公共圖書館不能與政府建立有效的溝通機制，那么為政府提供服務的速度可能就會滯后。再者，為政府提供決策信息服務，不同于一般的咨詢服務，更應傾向于前期介入，為其決策提供可借鑒、可參考的信息。針對種種問題，借助公共圖書館為“兩會”提供決策信息服務的有利時機，不少公共圖書館已與當地政府建立起良好的協作關系，如廣西壯族自治區圖書館受邀列席2013年廣西人大常委會第五次會議，通過旁聽，取得第一手資料；福建省圖書館與省人大合作建立了數字分館；浙江省圖書館開通了決策參考服務網站；溫州市圖書館通過“嵌入式”服務為政府提供信息服務等。這些服務除可加深對用戶的個性化認識及對需求的理解程度外，還能在信息服務過程中進行更為持續、更有針對性的溝通和交流，從而提供更好的信息產品且提升服務質量。

為此，各公共圖書館應加強圖書館網站信息服務平臺的建設，將編制的各種決策信息產品保存在網站上，針對產品的級別做出閱讀的限制，向用戶開放，便于廣大讀者和用戶對圖書館信息咨詢服務的內容有直觀了解，從而吸引更多的讀者、用戶關注圖書館信息決策參考服務，從中培養和挖掘潛在的用戶群，以促進圖書館決策參考服務健康可持續發展。

各公共圖書館也可學習和參考浙江、福建、上海等公共圖書館的經驗，根據當地的實際情況，積極與人大、政協溝通交流，根據用戶的個性化需求，可在公共圖書館的網站上建立決策信息服務平臺，也可幫助政府建立數字圖書館，幫助他們更新數字信息，建立成個性化的信息產品數據庫，用戶可以自由讀取。還可在此基礎上將決策信息服務設置其中，令用戶在同一平臺上實現信息讀取與咨詢要求提交的相互轉換。

[參考文獻]

[1]盧海燕.服務與超越：全國省級公共圖書館“兩會”服務析評[J].國家圖書館學刊，2013（2）：3—13.

[2]楊之音，趙闖.省級公共圖書館公共決策服務現狀調查分析[J].圖書館學研究，2007（7）：67—69.