高校行政管理改革中應用全面質量管理的方案設計
——以工藝美院為例

王怡

（福州大學廈門工藝美術學院，福建 廈門 361021）

高校行政管理改革中應用全面質量管理的方案設計
——以工藝美院為例

王怡

（福州大學廈門工藝美術學院，福建 廈門 361021）

管理的變革是高校改革的一個重要內容，全面質量管理(TQM)已經在國內外高等教育質量管理領域有了一些很好的嘗試，取得了不俗的成績.本文借鑒國內外高校實施全面質量管理的成功經驗，分析工藝美院應用全面質量管理的基礎條件，制定了針對工藝美院實際狀況的實施方案并分析了實施過程中可能遇到的障礙及成功實施后可以產生的新局面.

高校；行政管理；方案；全面質量管理（TQM）

現今高等教育已由跨越式發展階段進入穩步調整和提高質量階段，要求規模、結構、質量、效益協調發展，許多高校都切實感到了“質量就是學校生命”的巨大壓力，高校面臨的問題不再是簡單的由資源引起的發展性問題，而是質量管理的觀念性問題，是涉及組織架構、制度、文化及理念的問題，如培養方式落后，管理觀念和體制滯后等等.傳統的管理理念、人員素質和管理模式己越來越不適應社會和高等教育發展的要求，而全面質量管理的“讓消費者滿意”、“全員參與”、“持續不斷的提高”、“根據事實進行管理”的理念對于指導高校進行質量管理的優化有著重大的實踐價值.

工藝美院曾具有悠久輝煌的辦學歷史，曾是唯一一所兩次被評為國家級重點中專的學校，經過幾十年的辦學逐步發展成一所培養多層次人才的藝術院校.但工藝美院也面臨著極大的挑戰，因管理落后學院正逐漸失去其在省內藝術院校中的優勢地位.在探討如何改變工藝美院落后的管理狀況，采用何種新的管理技術時，學院領導者可將目光投向了全面質量管理.它符合工藝美院領導者引進先進的管理技術，改革學院原有的中專管理模式，改變原有的單一的管理手段、落后的管理方法，改善學院的組織運營，進而提升學院辦學效益的改革意愿.

1 工藝美院應用全面質量管理的基礎條件

當然，全面質量管理不是萬能，不適用于學院所有行政管理問題的解決，但從國內外大學已有的成果經驗表明，全面質量管理對學院各行政管理部門樹立“顧客意識”、提升服務品質、提高工效、改進工作流程、節省工時、節約人力方面具有明顯的作用，值得工藝美院在行政管理上進行全面質量管理改革嘗試，并且工藝學院自身有一定的基礎和條件，能將全面質量管理應用到學院的行政管理改革中.

1.1 改革意愿

在對學院采取什么樣的改革力度、在什么范圍實行改革的認識上，學院領導層已深刻認識到小幅度，小范圍、繼續修修補補的改革方式并不能有效的改變學院的現狀，不能為學院的工作帶來立竿見影的效果；只有銳意進取，大膽革新，打破現有的管理狀況，重新規范工作流程，節省成本，從管理上出效益才是學院的出路.另一方面，學院教職工并不滿意現有的工作狀態，福利待遇，在日常工作中通過黨員民主生活會、老教師座談會、教職工代表大會、科室工作會等多種形式、渠道表達了改變學院現在落后狀況、改變工作作風、提高福利待遇的愿望訴求.

1.2 人員因素

工藝美院歷來重視對后備干部的培養問題，鼓勵教職員工、管理人員參加提高學歷、攻讀學位的在職教育，自2003年學院出臺《在職人員提高學歷、攻讀碩士學位有關規定》以來，學院已有18位行政管理人員參加碩士學位教育，其中MPA專業12人、MBA專業1人，這些人員受過公共管理課程教育，對全面質量管理有所了解，是學院推行全面質量管理的人才基礎，中堅力量.而學院近兩年進入新老人員交替期，老教師、老管理人員因年齡原因退出原有崗位，人員更迭頻繁，新生力量適時得以補充.新進校人員不僅有一定的專業背景，而且對新的管理模式、新思維接受能力較強，有利于學院改革的推進.

1.3 資金因素

從已有的國內外高校實行全面質量管理的經驗來看，全面質量管理對合理利用現有資源、改進工作質量、削減開支、節省工作成本，具有顯著的效果.若全面質量管理推行成功，節約了管理成本，經濟上出效益，不僅能改善工藝美院教職工的福利待遇，而且能為學院的新校區建設提供模式，尋找建設資金的解決出口.

1.4 規模小利于改革

工藝美院從中專時代就走集約型辦學之路，學院人員編制一直控制在170人以內，屬于中等規模的院校.雖是中小規模的院校，但因是異地辦學、財政撥補的事業單位，學院各項管理職能均需落實到位，然而學院始終堅持走集約型辦學之路，機構設置尚且合理精簡，各科室人員數量大致固定，且大部分行政人員身兼多職，在此環境下，學院進行全面質量管理試點改革會較容易推行.

1.5 已有的改革舉措

工藝美院近幾年轉變觀念嘗試了一些改革，一是，崗位設置人員聘用.學院于2008年6月制定了《工藝美術學院崗位設置與聘用方案》并于8月在全院實行了崗位聘用制，明確了每個崗位的職責與聘用標準.不僅院級領導與每位聘用人員簽訂聘用合同明確職責，院級領導與科室負責人簽訂聘用合同明確職責，而且科室負責人與每位科室人員也簽訂聘用合同明確了職責.2008年9月，學院在崗位聘用制推行的基礎上，重新審定了《工藝美術學院績效考核辦法》，新的《績效考核辦法》注意到了每個崗位的績效評估.二是，實行院長招聘制度.學院領導班子摒棄“閉關鎖國”的思維，開闊胸襟，對于院長一職，班子成員集體擬定條件在社會上公開招聘，2009年5月期間，有七位應聘人員到學院實地考察，七位應聘人員在考察學院基本情況、走訪新校區后，對學院提出初步的施政報告.經考核其中一位應聘者受聘擔任工藝美院院長職務,現已在任三年，深入扎實的推進各方面工作，并取得實際成效.

2 工藝美院應用全面質量管理的實施方案

結合工藝美院的現實情境，在全面質量管理具體推進過程中可以分三個步驟實施，即試點——成立日常管理團隊——跨部門全面質量管理，力求做到按計劃、分步驟有條不紊的推進.

2.1 試點工作

在對全面質量管理理念塑造、業務流程、組織結構、質量體系等完成重新設計以后，全面質量管理方案設計將進入實施階段.綜觀美英等國及國內實施全面質量管理的流程，可見在某個或某幾個部門先進行全面質量管理試點工作、再將全面質量管理擴大到整個校園是各高等教育機構實施全面質量管理所共同遵守的共同原則.學院在開始時選定部門進行管理模式的試點，對確保新流程新理念的全面推廣有重要作用，在試點中獲得的經驗和教訓可以用于學院其它部門或其它質量管理項目.選定的試點流程應該具備這樣的特點：首先，它能夠顯著地體現質量管理實施的效果；其次，它的成功幾率高；最后，它應該包括足夠多的在整個組織實施全面質量管理時會涉及到的因素，以充分發揮其檢驗作用.

結合美國俄勒岡州立大學進行全面質量管理試點實驗，工藝美院在實施全面質量管理時，應先選擇一、兩個部門進行試點實驗.

針對工藝美院的現狀分析可以看出，后勤處人員年齡、學歷狀況不容樂觀，員工士氣低落、各個分管人員缺乏交流、工作流程繁瑣，對外服務低效，電子化水平低.而財務組是后勤處中工作形象最差的單位，所以可以選擇后勤處中的財務組開展試點工作.步驟如下：

第1步：選定小組人員.試點小組成員共計8人，包括院級行政主管、后勤主管、財務人員三名、資產管理人員三名.

第2步：進行相關的教育和培訓，將全面質量管理與財務工作相結合.

第3步：開展調查活動，敞通溝通渠道向全院人員征集工作改進意見.

第4步：在調查活動的基礎上，重新審視舊有工作流程，分析財務工作中重復勞動、時間拖延、手續繁瑣的原因.

第5步：設計新的工作流程.

第6步：試行新的工作流程，在試行過程中了解顧客的反映，并吸取顧客的意見不斷改進工作流程.

第7步：將實踐中顧客滿意的工作流程，確定下來，使之成為標準流程，并公告全院人員.

第8步：總結試點推行后，財務組工作所產生的新改變.

對于工作流程的分析與改進，由于受到傳統組織制度的約束力影響，每一項工作都按著即定的、固有的方式、程序進行，很少有人對此進行分析.但是在全面質量管理體制下，程式化的工作包括了增值的工作、必須但非增值的工作、返工的工作以及不必要的工作①.根據科恩和布蘭德的調查，在大部分組織中，“返工占用了30%至40%的工作時間”，而“少于30%的時間被用來做一些增值性的工作”.科恩與布蘭德在經驗的基礎上，描述了實施工作流程分析與改進的8個步驟②，

第1步：工人們描述、測算他們的工作并找出所需改進的工作程序；

第2步：描述完成這項工作所需的步驟；

第3步：查明工作過程中哪些地方易出現差錯、延遲和返工；

第4步：查明造成差錯、延遲和返工的原因；

第5步：為改進工作采取小規模的試點；

第6步：如果這種試點計劃奏效，將推廣到整個組織；

第7步：監控進程，以確保它能在整個過程中改進工作；

第8步：重復第1步至第7步，進一步改進工作.

借鑒科恩與布蘭德的8個步驟來改進行財務組的各項工作流程.

就資金審核流程而言，原來的資金審核報銷流程為：

①報銷人向財務組提交申請——②財務組通過申請，填寫審批單——③報銷人將審批單提交院級行政主管部門——④院級行政主管審批通過——⑤報銷人將審批單及票據交財務組審核——⑥財務組審核票據，票據審核合格，予以報銷

在以上流程中若票據審查不合格，報銷人需提供更多信息，重復③—⑥程序.

新設計的資金審核報銷流程為：

①報銷人向財務組提交申請——②財務審查票據，票據合格者，財務給予填寫審批單——③報銷人將審批單提交院級行政主管部門審批——④財務組審核院級行政主管審批，予以報銷.

通過流程設計，新資金審核報銷流程可以比原有舊的流程節省了2個步驟，節省報銷人因票據不合規范而造成的返工時間上的浪費，改變原來院級行政主管忙于簽字審批的工作狀態.

要使財務組工作改進更加深入的開展，除了做好流程設計外還應做好以下幾點突破：

——增強應用計算機的能力，每位財務組人員都熟悉運用財務軟件，實現電算化.

——規范財務制度，整理匯編財務文件，形成工作備忘錄.

——人員結構優化，聘請有經驗的財務主管，加強業務指導與監管.

——加強網絡化建設，實現信息共享.

——實行電子政務，實現網上辦公.

全面質量管理應用到高等教育領域，是一項全員參與、全程實現和全面實施的涉及面廣的工作.為更好地積累和總結經驗，應該事先在高等學校的服務性部門或具有企業性質的部門，開展全面質量管理的試點工作，使其成為高校中實施全面質量管理的起點.在學院全面推行全面質量管理需要格外注重試點工作，及時發現不足和需要改進的地方，以降低損失和減少不必要的阻力.

2.2 成立日常管理小組

戴明循環或者說PDCA管理循環，是開展全面質量管理活動的一種基本方式、一種科學的工作程序.它強調一層一層解決問題并相互推進，從而使整個組織的PDCA循環轉動起來，同時，每通過一次PDCA循環，都要進行總結，提出新的目標，再進行下一次的PDCA循環，使質量管理的車輪不斷前進.根據這一方法，在學院實施全面質量管理要求對各項工作進行持續不斷的改進.這一過程，日常質量管理小組必不可少.

成立日常管理小組（團隊）是實施全面質量管理的最重要步驟，此小組圍繞著學院的質量方針和目標，運用質量管理的理論和方法，以改進質量，改進管理，提高學院的素質和經濟、社會效益為目的，它保證學院中每個成員都有機會參與改進工作程序的活動.推動學院每個部門成立日常管理小組，以各部門工作人員為基礎，由各部門負責人擔任小組（團隊）負責人，負責規劃會議，建立工作流程、掌控進度，并與其他相關工作團隊的負責人協商溝通，以求本團隊工作質量的改進.

在工作中，各團隊可以采用“問題解決程序10步驟”③來改進工作質量，具體步驟如下：

第1步：選擇工作切入點，組建團隊

第2步：進行消費者調查，并分析結果

第3步：確定消費者，反映最需改進的領域

第4步：分析改進程序

第5步：確定評價票準及改進目標

第6步：探究問題之根源及改進之障礙

第7步：資料匯總

第8步：資料評價

第9步：尋求問題解決的方案并付諸實施

第10步：將解決問題的方法標準化為正規操作程序

學院在財務組全面質量管理試點獲得一定的經驗后，可以將之擴大到整個后勤處，成立后勤處日常管理團隊.后勤處日常管理團隊試驗成功后，將其成功經驗在學院各行政部門中推廣，成立各個行政部門全面質量管理日常管理團隊.各部門成立日常管理團隊過程中應注意以下幾點：

一是加強培訓與教育工作.從已有經驗看來，培訓工作至關重要，但培訓時間又十分有限，培訓時間會擠占日常工作的時間.合理的編制培訓計劃有助于培訓工作的開展.二是充分重視消費者調查和流程圖這兩個技術手段.調查手段有助于團隊了解消費者需求，流程圖有助于問題的解決，使之具體化、程序化.三是重視部門團隊間的差異.每個團隊的工作內容、工作方式、工作進度不同，團隊的負責人和成員都必須認識到這些差異，在工作中要加強各個團隊的信息交流，增進合作與協調.四是學院應訂定長、中、短期的質量改善計劃，提供學院教職員工共同努力執行的具體目標，學院領導可邀請行政人員、教師、家長、學生、社會人士等代表共同訂定未來發展愿景.五是建立知識管理系統，持續搜集校內外各項改進學院管理質量的信息，鼓勵成員應用并管理知識系統網絡，進行知識共享、改進工作及流程規范，邀請行政人員、教師、家長、學生等代表成立管理效果評鑒小組，作好質量管理的把關工作.

2.3 部門結合，全院推行

根據后勤處日常管理團隊試點的結果，學院在各部門成立各自的管理團隊的基礎上，可以考慮組建跨部門的管理隊伍，來解決跨部門或跨領域的問題，進而在全院推行全面質量管理.美國俄勒岡州立大學首先在財務和行政兩部門間實施跨部門全面質量管理試驗，他們認為這一層次的管理必須掌握更高的團隊技能，來自各部門的每個人能超越各自的部門界限，進行無間的合作.借鑒俄勒岡州立大學的經驗，學院可先行采取如下步驟實施跨部門全面質量管理：

首先，開展試點工作.在后勤處與辦公室兩部門試點跨功能領域的問題.

①開展后勤處與辦公室兩部門的培訓工作，增強兩部門工作人員的合作與協調.

②進行調查研究，了解顧客對兩部門跨功能的需求.

③確定需改進的問題

④集中力量解決問題，設計新的工作流程.

⑤向全院公布兩部門跨功能的工作內容，新的工作流程.

其次，學習試點經驗，在學院各部門推廣全面質量管理跨功能管理.學院通過各部門針對某些跨部門的工作議題進行的積極溝通協調，不僅可增進部門之間互相學習的功能，也能促進各部門的辦事效率和行政能力.

另外，大學的管理系統有許多的委員會運作而成，大部分委員會均由教職員和學生組成，如教授會、學生會這些委員會承擔著一些跨部門的職責，通過有效的全面質量管理培訓，這些委員會也可以成為跨部門層次上實施全面質量管理的理想團隊，這些委員會在全面質量管理執行中肩負跨功能協調管理與訓練職責，更加顯現全面質量管理打破階層，全面參與的特質.

3 工藝美院應用全面質量管理的預期效果及障礙

全面質量管理不在于理論和技術的突破，而在于實踐的價值，通過以上的論述，應該可以說，全面質量管理應用于工藝美院的行政管理體系改革是可行的.但在實踐過程中，改革難免遇到一些困境.能否切實達到有效和預期效果，需要慎重分析預期的愿景及可能出現的問題，以期未雨綢繆，防患于未然，保證方案的順利推行.

3.1 預期的新局面

全面質量管理的優點在于促使高校學會如何利用現有的資源配置取得更多的成果，改進高校所提供的服務質量；激發員工的積極性，賦予他們一定的權限，激勵他們取得更大成功.工藝美院行政管理會因全面質量管理改造，而出現不同以往的新局面：

一方面工作人員經過培訓，工作狀況、工作能力發生改觀.學院各類管理人員經過全面質量管理培訓計劃，“顧客”意識將大大增強，改變過去行政部門“門難進、臉難看、事難辦”的工作態度.每個工作人員因工作流程的重新設計而提高了辦事效率，工作人員由原來的等待任務、等待文件、等待指示的工作狀態改變為主動了解任務，主動收集信息，以配合提高自身的工作效率，不成為阻礙他人完成任務的“拌腳石”.

另一方面部門人員結構發生顯著變化，由科室管理變為團隊管理.以學院各個行政部門為單位成立的全面質量管理日常管理團隊，只強調團隊負責人和成員的身份，弱化了行政主管和工作人員的身份，在全面質量管理日常管理團隊員，每個成員包括負責人都有責任了解消費者需求，為任務改進獻計獻策，每個成員的意見都得到充分的注意與尊重.這改變了原來的行政主管“一言堂”的局面，充分調動每個成員的工作積極性、主觀能動性和創造性，團隊式的管理，即培養了團結協作的精神，也促進了各級各類人員的交流與溝通.

第三方面工作流程重新設計，效率提高.全面質量管理強調工作流程的分析與改進.在學院實施行政管理全面質量管理改造過程中，各個部門每個工作流程都將在消費者調查的基礎上，重新審核加以改進或重新設計，省略不必要的步驟，增加“增值的工作”，這必然促進行政管理質量和效率的提高，行政成本也將得到控制.

第四方面行政人員的思維方式發生改變.全面質量管理的思想為學院的行政人員提供了發現問題、分析問題、解決問題的新角度.每一位工作人員不僅不斷審視自身的崗位工作質量，而且還在協同合作中了解其他崗位，并樂于提出改進意見，同時接受他人的改進意見，在學院形成全員參與的氛圍.

3.2 需要注意的幾個問題

實施全面質量管理是件不容易的事情，在工藝美院這樣一個辦學歷史已有60多年的中等規模院校中采用新的管理技術進行變革不可能是一帆風順，變革必然會遇到各種各樣的困難和障礙.要使學院全面質量管理改造順利推進，就必須對可能遇到的障礙進行充分的估計與判斷.

一是引進全面質量管理模式要結合學院實際.一方面，要考慮到高等學校與工業、商業機構的本質差別，不能把適用于這些領域的管理成功經驗完全照搬到高等學校.另一方面，還要考慮國情的不同，同樣的理論和成功經驗在不同的文化背景下會產生不同的效果.本文較多地參照了國外已有的成功經驗，但在實際實施過程中，要注意國情的差別與實際狀況.我國高等教育制度與西方高等教育制度既有相似性，又有特殊性，因此，在引進西方高等教育全面管理模式時，不能機械照搬，要取長補短.二是領導因素.學院對行政管理的全面質量管理改造方案必須獲得學院高層領導的支持，自上而下的推動變革，學院領導對全面質量管理觀念的理解與接受程度決定著全面質量管理能否進行到底.領導的表率作用至關重要，只有學院全體高層領導達成共識，形成合力，身體力行并積極推動，全面質量管理改造方案才能順利推進.全面質量管理改造是個長期的過程，而學院會碰到領導人事變動，因改換領導層致使學院全面質量管理改造中斷.

三是人員因素.變革必然會觸動原有的利益格局、權利分配，對于學院行政管理的全面質量管理改革，學院人員有可能因自身的利益問題而產生不一樣態度，或是接受或是反對或是中立“隨大流”，因態度的不一致而產生不一樣的能動性.

四是全面質量管理培訓工作.從已有的經驗來看，培訓至關重要，但在全面質量管理具體推行中，有可能出現只注重一般基礎性內容的培訓，培訓工作無法根據各部門各團隊實際工作內容開展，或培訓內容與實際工作的結合緊密性不大.因而培訓工作要配合全面質量管理的推行，由分管部門做好充分的培訓規劃.

五是績效考核的難點.適合工藝美院全面質量管理的薪酬與績效管理辦法設計難度大，給現實操作造成困難.學院原有的薪酬與考核制度存在很大的人為因素，每位工作人員的工作成果、表現，都是由層層主管考核、鑒定，各級主管的主觀因素起著很大的決定作用.全面質量管理倡導團隊式管理，不僅要對每個人員每個崗位的績效進行評估，更要評估每個崗位在團隊績效突破中的表現與作用，而如何劃分個人與團隊的績效，如何確定責任承擔的比重，也是設計的難點.

六是能否很好的利用信息和信息技術.學院要利用好信息和信息技術必須注意到以下兩個問題，一是工作人員和團隊必須了解自身如何有效地為他人提供信息才能加快決策和調整決策；二是及時反饋的信息將幫助工作人員和團隊及時改善服務.充分的依靠網絡和信息平臺將提高信息處理與反饋的能力.理想化的建議是在學院行政管理全面質量管理改造取得一定成效后，總結經驗設計一套適合的全面質量管理辦公IT系統，將學院各個部門團隊管理流程納入該系統中，實現行政管理的網絡化、現代化、系統化.但研發出一套適合學院的全面質量管理辦公IT系統需要有專業的IT技術支持以及人力、物力、財力、和時間的保障，難度較大.

七是資金問題.學院行政管理全面質量管理改造，是一場涉及學院每個人員、每個工作團隊的變革，前期準備工作的開展、各階段的試點、實施過程中的流程設計、培訓工作的開展等等均需要資金的保障.資金的充足到位有助于全面質量管理的順利運行，因此，在推行全面質量管理前，學院必須做好充分的財政預算，成本控制，以防在推行過程中，因成本消耗太大而使改造中斷.

注 釋：

①②[美]史蒂文·科恩，羅納德·布蘭德．政府全面質量管理——實踐指南[M].北京：中國人民大學出版社，2002．81-83，6．

③張敏.美國高等學校全面質量管理[D]．華東師范大學，1997．15．

〔1〕陳振明．公共管理前沿[M]．福州：福建人民出版社，2002．

〔2〕陳振明，等．競爭型政府——市場機制與工商管理技術在公共部門管理中的應用[M]．北京：中國人民大學出版社，2006．

〔3〕戴明．戴明論質量管理[M]．?？冢汉Ｄ铣霭嫔?，2003．

〔4〕史蒂文·科恩，羅納德·布蘭德．政府全面質量管理：實踐指南[M]．北京:中國人民大學出版社，2002．

〔5〕趙曉丹．高校行政管理現狀解析及改革措施探求[J]．世紀橋，2008（3）．

〔6〕趙中建．美國俄勒岡州立大學實施全面質量管理之研究[J]．外國教育資料，2000(4)．

〔7〕趙中建．戴明的質量管理思想及其在教育中的應用[J]．外國教育資料，1998（1）．

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1673-260X（2014）02-0263-05