高校圖書館文獻參考服務管理
——以湖北工程學院圖書館閱覽室為例

周 漩

(湖北工程學院 圖書館，湖北 孝感 432000)

隨著信息媒介的變化，“以人為本”、“讀者第一”的服務理念逐漸深入，高校圖書館自動化管理水平的迅速提高，圖書展示的大開架結構被普遍采用，館藏布局逐步構建起“藏、查、借、閱、咨、習”的“一體化”布局模式。豐富的資料，便捷的檢索，“人在書中，書在人中”的綜合功能空間，舒適的條件，靜謐的環境，使閱覽室成為高校圖書館到館率高、資料流通量大的部門之一，因而閱覽室如何充分利用現有條件，更好地為高校的教學、科研服務，被提上議事日程，閱覽室管理的重要性也日益凸顯。本文以湖北工程學院圖書館為例，討論當下高校閱覽室的綜合管理。

1 強調館藏管理

館藏管理是閱覽服務的基礎與前提。湖北工程學院圖書館在館藏管理方面主要做了以下幾方面的工作。

1.1 剔舊

剔舊，“不但可以緩解館藏空間的不足，而且還可以使留下來的藏書更加符合圖書館藏建設目標和讀者需要，提高整個館藏的質量和效益”。[1]湖北工程學院經歷過教育部本科教學評估，評估結果顯示：湖北工程學院圖書館藏書的品種和冊數均超過國家規定的基本標準。比較豐富的藏書為文獻閱覽室的剔舊提供了條件。為了更好地滿足高校教學與研究的需求，湖北工程學院圖書館閱覽室不斷剔舊。閱覽室剔舊的基本標準是：(1)剔除信息陳舊、使用率低的文獻。如20世紀90年代出版的某些計算機、網絡技術范疇內的文獻在剔除之列。(2)剔除復本過多或嚴重破損，已失去使用價值的書刊。(3)剔除系統性與完整性被破壞且具有可替代性的老舊文獻。湖北工程學院圖書館文獻閱覽室在剔舊時格外注意三點：一是本校重點學科所需文獻的剔舊名單必須經相關學科負責人審核，二是注意保留本校教學科研有潛在使用前景的文獻，限制萎縮學科文獻的保留，三是保留具有典藏價值的古本、孤本與殘破本。

從整體上看，科學合理的剔舊必須做好館藏數據的統計工作。文獻閱覽室圖書的周轉記錄和統計工作，可為及時更新圖書和藏書的優化布局提供數據依據，使下架圖書準確，避免重復勞動，能保證動態更新管理機制的正常運行。

1.2 凸顯新書

凸顯新書的主要措施是：設立新書架，及時醒目地展示到館新書。新書的“新”具有相對性。新書被展示一段時間后，那些借還頻次較高的圖書被繼續留在新書架上，而借還頻次不太高的圖書則被轉移到一般圖書行列。這樣，既突出了新書的地位，又減輕了工作人員的勞動量，加快了新書的流通，提高了圖書利用率。

1.3 設立特殊書架

為更好地服務讀者，湖北工程學院圖書館閱覽室重視設立特殊書架。特殊書架分為兩類：專門書架和專題類書架。專門書架是針對特殊讀者群體的獨特需求而設的書架，如考公務員書架、考研書架、各種習題書架等。專題類書架是根據具體內容設立的特殊書架，以滿足特定讀者的閱覽需求。湖北工程學院圖書館常設的專門書架是孝文化書架和高校學報交流書架。特殊書架的設立節省了讀者找書的時間，滿足了特殊讀者的需求。

2 狠抓館員管理

地方高校圖書館員工群體構成具有一定特點。湖北工程學院圖書館三個閱覽室的18名人員，全是清一色的女性，中年人員和通過繼續教育取得本科學歷的占絕大多數，有兩名取得了碩士學位，具有副高職稱的1人，中級職稱的8名，三分之二是近五年陸續新來的，三分之一的來自教育教學崗位，其他館員均來自不同行業。館員成分的復雜，增添了館員管理的難度，尤其是館員崗位分派的難度。在進行崗位分配時，湖北工程學院圖書館注重專業、年齡、性格以及從事圖書館工作年限，甚至家庭情況，使人盡其才、才盡其用，充分調動廣大員工的積極性和創造性，追求服務的真實性和完整性[2]，努力提高團隊合作精神，密切館員之間的人際關系，增強凝聚力和集體榮譽感。

從當前的人員配備和現狀來說，閱覽室的人員管理應注意以下幾點：

2.1 合理排班

在高校圖書館一體化信息體系建設還沒完善之前，文獻參考大都按照學科類別設立的。為了便于館藏和服務的管理，也為了加強各室館員的責任意識，館員的具體崗位相對固定。管理者在確定各位館員的班組時，充分考慮到館員的年齡、學歷、專業、性格、從事圖書館工作的時間乃至家庭生活狀況，進行人員的最佳搭配，各盡所能，各獻其智，取長補短，相互協調，相互配合，以便服務工作正常運轉并使之優化。

2.2 實施問責

湖北工程學院圖書館閱覽室實施館員掛牌上崗，設立讀者意見箱，接受讀者監督。對于書架的管理，則按圖書內容或者書架架數分配給各位館員，明確職責。當班館員在完成常規工作的同時，要具體負責某類書籍或者幾排書架藏書的管理，如新書上架、回庫書籍歸位、保持書籍書架整潔等。

2.3 強調協作

閱覽室工作的特點決定了各班次館員之間的通力協作。當班的館員既要隨時解答讀者咨詢，保證書籍借還正常運轉，又要規范上架不斷到館的新書，把握并傳遞現場讀者動向，為下班次的工作提供條件。當班次館員如果沒有處理好當班事務，必然影響到下班次館員的工作，因此，各班次館員之間的交流和協作就顯得尤為重要。

2.4 激勵創新

激發和鼓勵是管理過程中不可或缺的環節和活動。對于閱覽室的管理者而言，有效的激勵可以實現順利管理目標及優化閱覽室的運作?；诠P者的調查，湖北工程學院圖書館閱覽室的管理者要在以下幾個方面下功夫：

一是建立正確的評價和激勵機制，獎勵和重用有突出業績的館員。如分派有開拓精神的員工在讀者流量較大的時段當班，年終評獎或榮譽授予向有突出業績的館員傾斜等。二是強化部門內的競爭機制，激勵館員去研究新動向、新問題，并明確規定適應時代要求的技術創新和管理創新的具體目標。三是營造自由探索的氛圍，鼓勵館員開拓創新。鼓勵館員在人員分班、讀者服務、圖書館內部單位相互交流等方面提出合理性建議，倡導館員在圖書的合理分門別類及分類排架等方面開拓創新。

2.5 敦促學習

時代的發展向館員提出了新要求，當今的流通閱覽服務工作并非簡單的借借還還，而是需要從業人員擁有圖書館專業知識，并熟練掌握專業技能。因此，引導、激勵館員學習和對館員進行培訓被提上議事日程。湖北工程學院圖書館閱覽室主要做了以下三個方面的工作：

一是舉辦業務培訓，強化職工技能。圖書館是一個專業性比較強的部門，而業務培訓是強化職工技能得重要途徑。湖北工程學院圖書館每年不定期舉行員工業務培訓，閱覽室的培訓重點是排架上書、數據庫的使用、信息的檢索，掌握編目原理等。業務培訓使員工的素質得到明顯提高。

二是舉辦學術講座，拓展館員視野。圖書館是一個相對封閉的空間，流通閱覽部的館員更是長期待在庫室，與外界溝通的機會較少，因此，舉辦學術講座既可了解本行業最新最前沿的發展動態，也有利于館員與外界的溝通和交流。

三是增強館際交流，增加責任感與行業意識。組織館員到其他大學圖書館或社會公共圖書館進行交流，是敦促館員學習的重要方式。湖北工程學院圖書館近年先后有多名職工到武漢的多所高校交流，“受益匪淺”是外出交流館員的共同感受。

3 重視讀者管理

湖北工程學院圖書館文獻閱覽室結合讀者實際，主要做了以下幾方面的工作：

3.1 健全規章制度

高校文獻閱覽室是一個比較特殊的服務部門，“沒有規則，不成方圓”，因而必要的規則，不僅有利于管理的科學高效，更是廣大讀者利益最大化的根本要求。[2]湖北工程學院圖書館文獻閱覽室建立、健全了各項管理規章制度，如入室須知、借閱制度、圖書遺失和污損的賠償制度等，基本上做到了“有章可循，有法可依”。同時，注重宣傳湖北工程學院圖書館閱覽室的規章制度，如在電子公示牌上展示規章制度的核心條款，對新生進行“入館教育”，舉行“怎樣利用圖書館”等講座，引導他們熟悉閱覽室的規章制度及幫助他們了解圖書分類、文獻檢索的基本知識，等等。

3.2 強化現場管理

湖北工程學院圖書館3個文獻閱覽室都在顯著位置設置了“提示牌”，提示禁止損毀圖書、保持衛生、保持安靜等事項；每個閱覽室都安裝了高精度的監控設備，并定期維護，使其保持正常運轉。湖北工程學院圖書館強調當班工作人員的現場管理職責。如要求當班員工不斷巡視，及時回聚圖書和整理書架，積極指導讀者正確利用閱覽室等。對坐視不動，未能發現或制止讀者違規的當班工作人員，可以給予口頭批評或警告。

3.3 理性處理違規

對于讀者違規的處理，本文獻閱覽室一直本著“剛柔相濟，以人為本”的原則。湖北工程學院圖書館文獻閱覽室嚴格區分蓄意違規(如有意裁剪文獻書頁等)與“激情違規”、“無意違規”(如過失性撕毀書頁等)，對于違規者的對抗性反應也區分頑固對抗與“應激對抗”兩種情況。對于蓄意違規者與頑固對抗者，本閱覽室一般會加大處罰力度，充分體現規章制度及讀者管理的剛性。向相關院系領導通報違規讀者的違規事實，通報批評，暫停入室資格，是常用的處罰方式。而對于“激情違規”或“無意違規”者，說服教育是常用的處理方法。處理“應激對抗”，出于避免矛盾激化及保證問題處理的公正性，湖北工程學院圖書館常懇請“第三方”(如圖書館相關領導、其他資深館員等)出面解決問題，但最終目的是要違規讀者承認錯誤，接受教育。對于后者的處理，要注重“以人為本”的“柔和性”。

3.4 讀者參與管理

從“管理”的角度看，讀者是被管理者，但實踐證明：“反客為主”，邀請讀者參與管理，是最好的管理措施。[3]目前，許多高校圖書館視讀者為“客戶”，征求“客戶意見”，已經成為邀請讀者參與圖書館管理的主要方式。設意見箱和通過網絡在網頁上開設讀者留言、館長信箱、設置網上論壇等方式被許多高校采用。湖北工程學院圖書館文獻閱覽室讀者參與管理的主要方式是：邀請讀者參與圖書館舉辦的“讀者活動月”，與讀者進行管理互動。管理互動包括邀請讀者完善現行閱覽室規章制度，選拔讀者值班協助借閱管理等內容。其中，選拔讀者值班協助借閱管理收到了極好的效果，因為“角色換位”使讀者了解了閱覽室管理的重要性以及高校讀者群體存在的不足。

4 結語

當今的高校圖書館既面臨嚴峻挑戰，又有新的發展契機。在圖書館閱覽室地位被重新定位時，更要保持傳統的優勢，同時尋求新的特色，融合管理和服務，提供專業化、個性化、多樣化的服務形式，構建一個高效的知識服務平臺，滿足高校圖書館發展的時代要求。

[參 考 文 獻]

[1] 蔡迎春.藏書復選體系構建及實證研究[J].圖書館建設，2010(3)：36-40.

[2] 王同江.讀者參與圖書館管理論[J].現代情報， 2010(5)：38-40.

[3] 林爭春，柯輝煌，范曉靜，等.論轉型期高校圖書閱覽室的創新[J].情報探索，2012(9)：118-120.