287宗衛生監督投訴舉報案件分析

寧豪　丁葉歡

【摘要】 目的 了解職能調整后衛生監督投訴舉報案件的分布和特點，為新時期做好此方面工作提供科學依據。方法 對近年轄區287宗衛生監督投訴舉報案件進行分析。結果 投訴舉報以市、區政府部門受理轉辦為多占64.4%，以電話方式為主占91.7%；時間分布以第三季度為多；專業以醫療類最多占70.7%，其中又以無證行醫、人員資質不全和超范圍等非法行醫為最；其次是公共場所類占25.4%，其中以游泳池水質差較為突出；案件查處率100%，但查實進行行政處罰率僅為15.3%；此外還存在重復受理和移交轉辦遲滯問題。結論 加強醫療市場監管，打擊非法行醫應是衛生監督工作重中之重；對游泳場所要加強衛生監督監測；同時有必要進一步提高技能、完善方式方法，改善移交轉辦機制，提高投訴舉報的查實率和時效性。

【關鍵詞】 衛生監督；投訴舉報；分析

文章編號：1004-7484（2014）-06-3067-01

近年深圳市進行大部制改革試點，將餐飲服務監督職能從衛生部門劃歸市場監管部門，將無證醫療機構的查處職能從街道辦劃歸衛生部門。為了解職能調整后衛生監督投訴舉報案件的分布規律、特點，指導新時期衛生監督執法工作，特對深圳市福田區近年受理的287宗衛生監督投訴舉報案件進行分析。

1 受理來源和時間分布

隨著人們法律意識的增強，通過投訴舉報維權日益增加，公共衛生也越來越被市民重視。受理的287宗衛生監督投訴舉報案件，按來源統計：通過市、區轉辦185宗，占64.4%；本單位受理102宗占35.6%。來電占91.7%，來信來訪占8.3%。按時間統計：第一至四季度數量分別為63、69、85、70宗，第三季度最多；按月份8月份32宗為最多，10月11宗為最少，但沒有明顯規律。在新形勢下，要做好衛生監督工作，必須抓住社會、群眾關注的熱點問題，衛生投訴舉報為衛生監督提供了重要線索和執法方向，不僅使衛生監督工作更具有針對性，還能提高執法工作的效率，應充分重視和利用。深圳投訴舉報系統健全，市、區都建立了投訴舉報專線，可以通過電話、電郵等方式投訴舉報，所以大部分是市、區級機構受理后轉辦，且來信、來訪少，絕大部分是電話、電郵等方式，降低了門檻，提高了效率。

2 專業及其案由分類

按衛生監督專業統計：醫療類203宗，公共場所類73宗，傳染病類6宗，職業衛生類5宗，分別占70.7%，25.4%，2.1%，1.7%。按案由統計：醫療類：無證行醫87宗、人員資質35宗、療效不好29宗、醫療廣告20宗、亂收費14宗、超范圍經營7宗、醫托6宗、注冊3宗、服務態度2宗；公共場所類：泳池水質差21宗、衛生不良21宗，吸煙16宗、無證經營15宗；傳染病類：消毒產品標簽不符合規定5宗、學校出現手足口病未通知家長1宗；職業衛生類：職業健康檢查4宗，職業病鑒定1宗。全國各地一般對食品衛生投訴舉報最多，其次是醫療機構[1-3]。在劃走餐飲監管職能后，本區對醫療機構的投訴舉報占絕大多數，其次是公共場所類。全區350間醫療機構，2100間公共場所，投訴舉報率分別為58%和3.5%。職業衛生、學校衛生和傳染病專業的案件相對很少。從案由來看，無證行醫、人員資質不全和超范圍經營等非法行醫行為占醫療類的63.5%，因此加大醫療市場的監管力度，特別是采取有效措施打擊非法行醫，成為衛生監督的重中之重；全區游泳場所100余間投訴率達20%，投訴率在公共場所中最高。游泳池開放集中的時間是6-9月，這也是第三季度投訴舉報數量最多的原因，在此期間注意對游泳場所的監督監測很必要；有關吸煙方面也有相當數量，這與新的《公共場所管理條例實施細則》禁止在公共場所吸煙有關，也反映市民不斷增強的健康意識。

3 調查處理及回復

近年來對投訴舉報案件處理，主要參照《信訪條例》的規定，進一步完善了內部相關制度。每宗案件全部進行了調查處理和回復，調查率和回復率都達100%，查實有違法行為并進行行政處罰44宗，處罰率15.3%，其中醫療37宗，公共場所6宗，職衛1宗，處罰率分別為18.2%，8.2%，20.0%。按照內部制度，對投訴舉報案件全部進行查處，經查實違反法律法規的一般都給予責令改正和行政處罰，但實際行政處罰率僅為15.3%，特別是公共場所處罰率更低，這說明很大部分投訴舉報的情節比較輕微或違法行為未能查實。對于后者，一方面相當多的違法行為隱蔽性強、流動性大，不易確定、不易查實，如何提高查處技能、完善方式方法是一個重要的課題；另一方面也與其它地區一樣[3]存在不實投訴，如同行出于不正當競爭目的、內部人員報復以及個別訛詐財物等。這些提示監督員在查處時一定要以事實為依據，以法律為準繩，維護消費者也維護經營者的合法權益。

4 重復受理和時效

重復投訴舉報案件占18.6%，包括對同一事件通過不同渠道進行投訴，或就同一事件多次投訴，或有明確的回復，但仍不斷投訴。針對此種情況，首先應注意分析，每次反映問題的內容是否完全一樣？其動機是什么？以便適當處理；其次做好相關工作，盡快處理，提高初次辦結率；再者是積極協調案件涉及到的各方面，包括相關當事人和相關部門。由于投訴舉報人對法律法規及政府部門職能缺乏了解，12.3%案件是從市場監管、環保、城管、街道辦等部門受理后移交，經部門之間的移交，滯留時間比較長，查處時間比較緊張。從市區層層轉辦以及再層層上報查處情況，也耗費比較多的時間。這些因素都影響對案件的快速處理及回復，因此進一步改善部門之間、上下級之間橫向和縱向案件移交、轉辦機制，對案件查處及回復提速提效很有必要。

參考文獻

[1] 周文秀，陳菊紅，顧曉.2002——2008年衛生監督舉報投訴情況調查[J].安徽預防醫學雜志，2010（2）：148-149.

[2] 倪修壽，魏其友，葛葆瓏.187件衛生投訴舉報情況調查分析[J].安徽預防醫學雜志，2006（5）：317-318.

[3] 李秋林，王燕.昌平區2004年衛生監督投訴舉報情況分析[J].中國公共衛生管理，2006（5）：423-424.