制造類企業的CRM系統建設

劉思明　羅傳通

摘 要：制造類企業是我國企業的主要組成部分，在這類企業的信息化建設過程中，客戶關系管理（CRM）系統的建設必不可少。本文的目的是讓讀者了解CRM基礎知識及制造類企業建設CRM系統所需掌握的事項，以促進企業CRM系統建設的不斷完善。

關鍵詞：制造類；企業；CRM系統

中圖分類號：TP311.52

1 客戶關系管理系統概述

客戶關系管理（CRM）是基于信息科學技術，從而實現自動化的市場營銷，讓企業為客戶提供更加高效、周到、滿意的服務，實現客戶高滿意度和忠誠度的一種用于管理的經營方式。其實施基礎是“以客戶為中心”的管理理念。

1.1 CRM系統的作用。滿足每個客戶的特殊需求，提供一對一的特殊化服務，從而提高客戶的滿意度，培養和維護客戶的忠誠度，實現企業的利潤增長，提高企業競爭力。

1.2 CRM系統的主要功能模塊。銷售管理、客戶管理、市場營銷管理、進銷存、績效管理、客戶服務管理等。

1.3 CRM系統當前發展。CRM系統發展迅速，其主要應用領域有制造業、金融服務業、電信業和零售業等?，F階段不斷有企業對其進行投資研究，重視信息化建設的企業大都進行了應用部署，特別是在北京、上海、廣州等發達地區關注度更高。CRM系統在當前的發展中，也還存在企業對其需求動力不足，軟件系統業務架構和流程有待完善等問題。

2 制造類企業建設CRM系統的意義

制造業在國民經濟中占有重要地位，是國家發展的基石，是強國富民的根本。隨著市場經濟的不斷發展，當前的制造類企業通過細分市場，專業化程度高、市場化程度高、目標客戶特征清晰、直銷和分銷并存，還有全球化帶來的產品同質化和產品過剩問題、競爭對手明確等，都加劇了市場競爭。企業要提高競爭力，必須不斷提高生產效率、產品質量，同時也要建立“以客戶為中心”的業務模式，培養和維護客戶的忠誠度，保持客戶對企業的持續貢獻，提高企業的盈利能力。

制造類企業面對激烈的市場競爭，迫切需要應用CRM系統建立與客戶之間的良好溝通機制，保持和拓展與客戶的親密合作關系?？蛻羰瞧髽I生存和創效的經濟來源，也掌握著企業的商機，制造業的經營管理的特點使其必須高度重視市場和客戶，也就更加需要運用先進的營銷理念和建立高效的CRM系統。

3 CRM系統建設過程

結合制造類企業現狀和需求，建設CRM系統一般分為以下步驟：

3.1 知識儲備。CRM系統不是萬能，制造業企業不能盲目引進，而應先展開對CRM系統應用的全面知識了解，組織業務部門和信息化工作人員進行市場調研活動，掌握CRM系統理念、其他已部署CRM系統制造類企業的應用效果、特別是對一些失敗案例的分析、主流的CRM系統狀況等。結合企業實際進行決策，避免系統實施的風險。

3.2 構建CRM 體系流程。（1）CRM系統選型。根據自身企業特點，計劃改變的管理模式、戰略目標、改進的流程等，并從客戶角度出發選取合適的CRM系統。如中小型的制造類企業的生存基礎是對靈活多變的市場的反應能力，因此，必須在較短時間內實施CRM系統，而不是選擇初期投資大、實施周期長的CRM系統；（2）做好企業領導和業務人員對CRM系統應用的思想工作和組織準備，加大培訓力度；（3）著重于業務管理流程，做好流程梳理與優化工作，特別是營銷工作流程的分析和優化；（4）組織和細化客戶管理相關數據的搜集、整理和分析工作，為建立CRM系統提供數據基礎；（5）督促企業員工完善自身崗位日常工作，發掘信息化需求；（6）利用現有業務和信息化資源構造初步的CRM體系，并建立相應的CRM系統建設團隊進行管理。建設CRM系統時，企業應充分利用如數據中心、營銷自動化、ERP系統等信息化手段作為其基礎支撐。

3.3 方案實施。根據初步構建的CRM系統體系，與實施方共同策劃詳細可行的技術方案和實施計劃，落實人、財、物條件，對實施過程加強監督檢查。

3.4 系統試運行。通過CRM系統的試運行，測試、調整和完善系統，同時使員工適應系統要求，使系統提供更有效的操作和服務。

3.5 正式上線。建立CRM系統運維團隊，進一步完善系統，提高其與企業自身業務特點的契合度。完善CRM系統信息，使之更加符合企業管理的需求，發揮提高企業競爭力和價值創造能力的作用。

3.6 后期運維。制定規則，由CRM系統運維團隊定期進行系統的安全運行維護工作，收集分析用戶需求并予持續改進，確保系統的安全、可靠運行。

4 CRM系統建設所需突破的難點

制造類企業CRM系統建設過程中常見的主要困難及對策分析：

4.1 信息化規劃及基礎條件。建設CRM系統必須符合企業的業務特點和信息化總體規劃，要有信息化手段提供基礎支撐。如企業應制定有信息化建設全面規劃，要具備網絡和硬件設施基礎，要謀劃與企業現有應用信息系統如ERP的集成和深度融合等。此外，企業要做到營銷管理信息化，則要進行銷售人員的效率信息化因素收集，提高人員的處理效率和改善客戶關系。對大型企業不同部門不同地區之間的信息規劃問題也是需要重點加以考慮的。

4.2 領導重視與員工認知。不少制造類企業的領導沒有充分認識CRM系統的理念及功能，導致支持力度不夠。還有一些中小型企業重視的是短期利益，而CRM系統不可能立竿見影出成效，從而無法得到重視。員工文化水平有限，不了解CRM系統理念，企業沒有專業管理人員，即便建設了系統，也無法實現有效管理和運用。對此，首先要進行CRM系統的概念詮釋和成功案例舉證，提高領導和員工的認識水平。其次要加強培訓提高員工的個人修養和知識文化水平，培養或引進專業的CRM系統管理人才。再次要完善相關的信息系統并實現與CRM系統的集成。

4.3 資金、技術方面。制造類企業建設CRM系統需要投入一定的資金，且效果不易短期顯現，會是造成企業決策難度。另外，建設CRM系統需要專業技術支持，企業的專業技術人才需要培養或引進，這些都限制了CRM系統的應用。建議因地制宜先行建設功能簡單的CRM系統，只要初步符合企業業務需求即可，在后期的應用中再逐步優化和健全，同時通過應用學習培養自己的技術人才。

5 常用的CRM系統

當前市場上應用較為廣泛的CRM軟件包括：Oracle、SAP、用友CRM、全程CRM、金蝶等。

Oracle CRM系統包括銷售、營銷、交互中心、客戶服務和電子商務等五大模塊，為企業創造了360度全方位的客戶視角。主要應用于國內的一些大型企業，具有較強的分析能力，但系統建設費用往往是百萬或幾百萬元，不適用一般制造類企業。

SAP CRM系統包括市場分析、數據庫、市場預測、傳遞途徑、活動管理、潛在客戶管理，主要幫助企業建立或改進業務流程。該系統較為華麗全面，建設費用一般在幾十萬至上百萬元。

用友CRM系統采取“一對一營銷”、“精細營銷”的模式對市場、銷售等實行量化管理，開發和營銷力度較弱、產品專業化程度不高。

全程CRM基于網絡應用、資料安全共享、部門協同工作，使企業在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務和工作協同等環節中全面實現流程自動化，結構簡潔、功能實用、維護方便，適合小型企業。

參考文獻：

[1]祖峰.基于云計算的企業CRM系統的設計與實現[D].電子科技大學，2013.

[2]何偉進.企業CRM系統設計與實現[D].華南理工大學，2013.

[3]李佳文.CRM系統在機械制造類企業中的應用以及深化[J].計算機光盤軟件與應用，2013（22）.

作者單位：航天精工股份有限公司，天津 300300