澳大利亞公共圖書館殘疾人服務戰略研究

劉若瑾

（濮陽市圖書館 河南濮陽 457000）

新南威爾士州（New South Wales，NSW）是英國在澳大利亞最早的殖民地，也是現今澳大利亞人口最多、工業化和城鎮化水平最高的州。新南威爾士州立圖書館（State Library of New South Wales，SLNSW）是新南威爾士州乃至澳大利亞最古老的圖書館。LSNSW最早建于1826年，現有藏書500多萬冊，服務著全州700多萬讀者。LSNSW非常重視殘疾人服務，并針對本州殘疾讀者制定了《2010～2014年SLNSW殘疾人服務戰略》。對該戰略的研究對我國公共圖書館殘疾人服務的建設具有重要意義。

1 背景分析

1.1 人口統計

據統計，澳大利亞有20%左右的人口具有不同程度的殘疾，而NSW65歲以下的殘疾人達到20萬。并且隨著年齡的增長，殘疾比例也在相應增長，75歲以上的殘疾人口比例達到32%。據統計，2008年NSW12%的人口處在65～85歲之間，1.5%的人口處在85歲及之上。據預測，這兩組數據的比例到2036年將分別達到18%和3.6%。

這些數字表明，NSW已經進入了老齡化社會，并因此也造成SLNSW殘疾人讀者的數量大量上升。以700萬人口數據保守估計NSW的殘疾人數大約在70萬左右。若以澳大利亞人口20%左右的殘疾比例估計NSW的殘疾人數在140萬左右。龐大的殘疾人讀者群推動著SLNSW制定相應的服務戰略。

1.2 現有圖書館殘疾人服務

在2010年制定《2010～2014年SLNSW殘疾人服務戰略》之前，SLNSW一直很重視殘疾讀者群的閱讀需求，采取許多措施幫助殘疾人獲取圖書館資源。這些措施包括：空間構造和布局、技術支持和特殊資源的建設等。

（1）空間構造和布局。為了方便殘疾人訪問圖書館，SLNSW各個樓層之間有符合殘疾人使用的電梯，在沒有電梯的地方設置了殘疾人專用通道，從而確保殘疾人能夠到圖書館每個藏書角落、廁所、停車場。同時SLNSW把各個分館的咨詢臺設置在一樓，方便殘疾人進行圖書信息咨詢。這些服務是公共圖書館的基礎殘疾人服務。

（2）技術支持。SLNSW為殘疾讀者提供了自適應技術（adapt technology），能夠幫助不同類型的殘疾人獲取相應的資源（相關技術和用途見表1）。

（3）特殊資源建設。LSNSW為盲人讀者提供了大量的有聲讀物資源，而為視力不好的讀者則提供了大字書（lager print books）和電子圖書。殘疾讀者可以在LSNSW的電子資源數據庫中找到以上這些資源。

表1 自適應技術用途表［2］

2 殘疾人服務戰略分析

2.1 實體訪問

實體訪問服務是指公共圖書館在物理空間建構和重組等方面為方便殘疾人而進行的相關服務，給予殘疾人非歧視待遇和滿足殘疾人的各種特殊服務等。LSNSW在2010～2014年間就實體訪問層面提供的服務主要包括以下幾項：LSNSW的新館設施建設或翻新工程必須符合澳洲建筑法（Building Code of Australia，BCA）和殘疾人法案的相關文件精神，考慮到殘疾人的特殊需求；為了滿足殘疾人的圖書館展覽觀看需求，LSNSW要求對展覽布置在哪層和高度必須符合BCA的要求，同時希望能夠在網絡上進行展覽；確保所有的電梯都有盲文按鈕；定期對圖書館緊急疏離程序進行評估，確保將殘疾人納入該體系中并受到同等的待遇。在實體訪問層面，LSNSW主要強調硬件設施的建設必須符合BCA和殘疾人的需求，依據法律為殘疾人需求爭取相應的保障。

2.2 提高殘疾人的獨立性

殘疾人因某種原因不能像常人一樣自由自主地使用圖書館的服務，往往需要親朋的陪伴。LSNSW希望改善圖書館服務，從而能夠讓殘疾人如常人一樣輕松使用圖書館的服務。所以LSNSW將提高殘疾人的獨立性納入其2010～2014年的殘疾人戰略服務規劃中。LSNSW計劃在這段期間內做到以下工作：為殘疾人提供圖書館樓層分布圖，包括廁所、電梯和坡道等位置；將殘疾人可到達的重要地點如廁所等在圖書館和地圖上做出導引標志；將以紙為基礎的目錄檔案改變為電子檔案，方便殘疾人訪問查詢館藏資源。以上三項工作對圖書館來說是比較簡單的工作，但卻大大便利了殘疾人讀者群。

2.3 圖書館工作人員服務改進

除了圖書館提供的硬件設施的支持，圖書館更應培養一種尊重殘疾人、熱心為殘疾人服務的文化氛圍。LSNSW充分認識到了文化環境在殘疾人服務中的重要性，努力從以下幾方面著手努力：提供專門的筆記本記錄殘疾人的未滿足的需求；確保每位圖書館工作人員能夠清楚知道殘疾人讀者的停車區和可選擇的訪問點；對全館工作人員進行殘疾人服務意識的培訓工作，讓圖書館工作人員充分認識到正確的殘疾人服務態度和工作的重要性；實施“歡迎殘疾人讀者”項目，切實推進改善殘疾人讀者服務工作；鼓勵圖書館工作人員與殘疾人進行良性溝通并獲得殘疾人重要的服務改進建議。若殘疾人在圖書館受到歧視，那圖書館是很難吸引殘疾人讀者的。因為殘疾人往往具有一定的自卑心理，若圖書館對殘疾人最起碼的尊重都沒有的話，那該圖書館殘疾人讀者服務也是會很差的。所以LSNSW從工作人員職業從業素養的角度著手，培養殘疾人服務意識對圖書館殘疾人服務工作的開展具有重要意義。

2.4 殘疾人信息服務

殘疾人信息服務主要是指圖書館專門為殘疾人讀者提供哪些服務和注意事項等的相關信息，以及圖書館如何改善殘疾人獲取信息的途徑和方式等。LSNSW在殘疾人信息服務方面主要通過相關技術標準要求，具體包括所有圖書館提供的網絡信息必須遵守levelA的要求，其網站可訪問性也要達到WCAG 2.0的要求；通過網絡和出版物及時、準確地傳遞圖書館殘疾人信息服務；采取最新技術來更好地滿足殘疾人的信息服務。LSNSW非常重視科技在殘疾人服務中的作用，希望借助高科技能夠更好地為殘疾人服務。隨著技術的發展，圖書館為殘疾人可做的服務也將會越來越多。

2.5 圖書館殘疾人就業

根據澳大利亞1977年《反歧視法案》和1992年《歧視法案》的規定，殘疾人與正常人具有平等的就業權，不得對殘疾人在就業過程中有歧視行為。圖書館作為一個提供均等就業機會（Equal Employment Opportunity，EEO）的雇傭單位應為殘疾人提供切實可行的就業政策。LSNSW采取以下措施支持殘疾人就業：根據女性健康研究（Women's Health Study，WHS）對殘疾人進行風險評估，從而確保殘疾人的身心是否符合相應工作崗位的要求；確保LSNSW的招聘和甄選政策及程序嚴格遵照澳大利亞相關法律，不得歧視殘疾人；根據有殘疾的圖書館工作人員的需求換工作崗位或提供相關設施支持，并為他們提供平等的學習機會和職業上升途徑；對管理層進行培訓，確保管理層在人員招聘和日常工作中不得出現對殘疾人的歧視行為；增加殘疾人在圖書館工作人員中的比例。圖書館殘疾人服務不僅是指圖書館如何改善殘疾人的閱讀體驗，而且更應從自身團隊建設中充分尊重殘疾人的就業需求和給殘疾人更多的就業機會。殘疾人加入圖書館職業隊伍中也能更清楚地了解殘疾人讀者群體的需求。

2.6 服務與項目

根據澳大利亞1993年《殘疾人服務法案》和1992年《殘疾人歧視方案》提出的除以上5點之外還提供一些服務與項目。這些服務與項目包括：確保閱覽室的圖書館工作人員能夠使用專門為殘疾人服務的各種設備；對殘疾人進行問卷調查，并對圖書館殘疾人服務進行計量分析；爭取與其他政府機構合作，一起為殘疾人服務；對LSNSW現有的殘疾人服務政策和程序應根據《2010～2014年殘疾人服務戰略》進行相應地修改；對殘疾人可能需要的服務都將是圖書館改進服務的突破口。這些服務與項目主要是尋找哪些途徑來改善殘疾人服務，如通過問卷調查、為尋找合作伙伴等途徑進行。

3 對我國的啟示

3.1 我國殘疾人圖書館服務現狀

隨著我國人口結構的變化，我國已經進入了老齡化社會，且老齡化趨勢嚴重。隨著我國老齡化社會的到來，我國殘疾人讀者的比例也將擴大。殘疾人讀者是我國公共圖書館重要的讀者群之一，更是需要我國公共圖書館關心和愛護的群體。我國殘疾人圖書館服務主要可以從政府和公共圖書館兩個層面進行分析。政府層面：我國政府頒布了保障殘疾人圖書館服務的法律和計劃綱要，如1989年的《方便殘疾人使用的城市道路和建筑物設計規范》、1990年我國頒布了《中華人民共和國殘疾人保障法》和1996年的《中國殘疾人事業“九五”計劃綱要》，以法律等形式明確規定公共圖書館應提供適合盲人、聾啞人等各種殘疾人需求的讀物；公共圖書館層面：主要是提供增加適合殘疾人的館藏，有針對性的開展服務，如國家圖書館2008年與殘聯信息中心及盲文出版社共同建設的盲人數字圖書館（即中國殘疾人數字圖書館）。我國殘疾人圖書館服務主要存在以下問題：殘疾人服務很少得到重視，很少以戰略的高度進行思考；在工作人員構成中未留給殘疾人充分的空間；與外部合作較少；殘疾人可使用的資源較少。

3.2 對我國公共圖書館的建議

LSNSW其殘疾人服務戰略雖然不是盡善盡美，但有許多方面還是值得我國公共圖書館借鑒和學習。結合我國殘疾人圖書館服務現狀，筆者認為可以從以下幾方面著手。

（1）重視殘疾人服務工作。首先，公共圖書館要將殘疾人服務納入整體圖書館的戰略規劃中；其次，公共圖書館應加強對員工殘疾人服務意識的培養（包括領導層和一線員工殘疾人服務意識的培養）；再次，公共圖書館應培養員工殘疾人服務的基本技能；最后，公共圖書館應做好殘疾人服務的各種導航工作。

（2）給殘疾人更多的工作機會。我國公共圖書館在新進人員招募的過程中，首先應不能歧視殘疾人。在招募過程中，公共圖書館應對有能力的殘疾人提供更多的機會。同時，在往后的發展過程中，殘疾人也應享有與正常人平等的學習和職業晉升機會。殘疾員工的加入能夠顯示出圖書館對殘疾人的人文關懷，同時也更有利于開展殘疾人服務工作。

（3）做好圖書館資源建設。一般來說，一個公共圖書館其殘疾人讀者應該是少數，而且殘疾人也分不同的類型，所以公共圖書館殘疾人資源建設往往很難開展。但公共圖書館不是企業，不以追求利益最大化為原則，所以不應以讀者數量的多少而決定資源建設。公共圖書館應合理分配經費，購買各種類型的殘疾人資源，包括紙質的和數字資源。

（4）加強外部合作。由于受人力、物力、財力等因素的限制，公共圖書館不可能對所提供的服務都很在行。所以，公共圖書館應考慮加強外部合作，如國家圖書館與殘聯信息中心及盲人出版單位一起建設的盲人數字圖書館和南京市圖書館與南京市殘聯創辦的盲人有聲讀物圖書館。這些都是很不錯的公共圖書館與外部合作一起為殘疾人提供服務的經典例子。

（5）用技術改善服務?，F在技術發展日新月異，公共圖書館應關注與殘疾人服務相關技術的最新發展動向。筆者相信隨著技術的發展，圖書館為殘疾人服務將會變得越來越簡單，殘疾人與常人之間獲取信息的差距將會縮小?，F在國外圖書館比較流行的3D打印技術或許也將應用到公共圖書館殘疾人服務中來。

4 結語

殘疾人服務是公共圖書館有著悠久歷史的一項服務，同時也是一項需要不斷探索和創新的服務。筆者以對澳大利亞公共圖書館殘疾人服務戰略的研究為契機，提出自己的幾點看法，同時也希望國內有更多的學者對公共圖書館殘疾人服務提出自己的真知灼見。以有效地改進和提高我國公共圖書館為殘疾人提供服務的水平。

［1］ New South Wales［EB/OL］.［2014-07-20］.http：//en.wiki pedia.org/wiki/NSW．

［2］ State Library of New South Wales Strategy to support people with a disability2010-2014．［EB/OL］.［2013-04-16］.http：//www.sl.nsw.gov.au/about/policies/docs/strategy_support_people_with_disability.rtf．