淺談新形勢下供電企業如何提高服務水平

劉淑娟

摘要：改革開放以來，我國社會經濟迅猛發展，科學技術日新月異，人們的生活水平也不斷提高，從而對能源的需求也隨之擴大。電力資源逐步成為當今社會發展的重要動力，對我國經濟發展和人們生活水平的提高均具有重大意義。因此，供電企業的營銷服務也越來越受到人們的關注。

關鍵詞：供電企業；優質服務；措施

中圖分類號：C29文獻標識碼： A

一、供電企業為何要做好優質服務工作

1、社會建設發展需要優質服務

電力是國民經濟的基礎產業，是社會經濟發展的源動力。電力行業服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優質的電力服務能夠在供電企業和客戶之間建立融洽相處的和諧關系，更好得建設社會主義和諧社會和發展社會主義經濟，更好的服務黨和國家的工作大局，為實現中國華民族的偉大復興奠定基礎。

2、市場經濟發展需要優質服務

隨著市場經濟的不斷完善和迅猛發展，客戶對供電企業的要求越來越高。供電企業必須轉變服務理念、完善服務措施、豐富服務文化、增強服務質量、規范服務行為，在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大電力客戶的真誠信賴，創造良好的企業品牌。

3、供電企業發展需要優質服務

供電企業是社會公共服務行業，電能的消費和生產是同步進行的，在實際的工作中將優質服務落實到位顯得尤為重要。在供電企業中，優質服務已經成為企業改革、生存和發展的先決條件，并且是提高供電質量、規范供電行為、提升服務水平的重要手段，對于保障企業的進一步發展具有重要的作用。

一、優質服務的現狀

1、優質服務有利的因素

供電企業發展的基礎就是電力網的建設，近年來的城農網改造，主要是把中低壓的供電線路進行政策改革，采取多種手段措施改變中低壓電網的供電能力，以此提高中低壓供電水平，減少故障發生的頻率。通過技術創新和新技術和設備的采用，提高了設備自動化水平和電源的互送能力。并且嚴格控制和合理安排檢修的時間和條次，減少了客戶的停電時間，減少了客戶的損失。同時通過技術創新，采用公變無功補償、有載調壓和帶電作業等技術手段，提高了供電的質量和可靠性?？梢哉f從技術上我們供電有了長足的發展，在市場競爭活動中奠定了良好的基礎。

2、優質服務客觀存在的問題

供電企業的服務對象涉及千家萬戶，關系到經濟的發展，是經濟發展的重要因素，長期以來經過不斷的摸索和研究，我們建立了一些滿足客戶需求的管理制度，優質服務工作有了很大的進步。但由于供電企業和客戶的業務關系連續性強，在供電合同存在期間，業務關系和聯系比較廣泛，而且涉及各個部門、各個環節，所以容易發生各種矛盾。

3、優質服務體系現狀

在發展過程中，市場環境會變，因此就需要我們的服務觀點和理念也要改變。我們現在普遍停留在自我加壓、自我約束的層面，在思維方式上存在保守、封閉和傳統的定向思維，受舊服務觀念影響很嚴重，在服務上都會以管理者的身份出現，很少站在客戶的角度進行思考，在市場意識和市場導向的意識尚未形成的時候，要改變自身的市場意識、競爭意識和服務觀念。

我們在現行的客戶執行業務過程中，受原來的管理體制影響較大，不能夠簡單明晰便于客戶理解，還習慣站在管理者的角度上來解決問題，并沒有站在客戶的角度上引進好的做法來解決，并不能把客戶當做上帝來對待，還居高臨下的以傲慢的態度對待客戶，無視客戶的需求，還片面強調規章制度，因此并不能有效激勵客戶的需求。有的部門，甚至是一些跨部門、跨環節的工作更是沒有明確的規范，這樣就導致各部門之間的聯系和銜接不夠緊密，傳遞也不夠流暢。因此就需要建立新型的營銷管理機制，這樣才能實現整體的優質服務功能，增加企業與客戶之間的溝通，企業內部前后工序的溝通等等。

三、供電企業優質服務存在問題和薄弱環節

雖然各市級和縣級供電公司的優質服務水平已經得到了很大提升，但也還存在一些死角，影響了優質服務工作的全面性和整體性。主要有以下幾點。

一是管理水平跟不上發展的需求，受交通條件差，線路長度遠的影響，優質服務標準與實際還有差距，需進一步加強基礎設施配置，提供更高更好的服務；

二是在急修工作中，基層供電所還存在著人員少、急修車輛配備不足或車況差等問題，一定程度影響了供電急修服務順利開展；

三是對廣大農村的優質服務宣傳力度不廣，各項政策法規宣傳不到位，部分農村客戶對各項收費政策及標準不了解，產生對供電企業合理收費的誤解，對供電服務工作不能給予理解與支持。

四、提高供電企業優質服務的對策建議

1、提高工作人員的業務素質

在供電企業工作中，要想進一步提高供電企業綜合服務水平需要從工作人員自身做起，即，提高工作人員的業務素質，不斷的加強學習，具體應該做如下幾個方面的努力。首先，供電企業工作人員應該加強自身政治上的學習，堅持用發展的眼光看問題，了解供電企業與用戶之間相互依存的關系，供電企業只有不斷的提高綜合服務的水平，才能夠獲得用戶的肯定和認可，實現供電企業的良好經濟效益。其次，工作人員還應該加強業務知識的學習。由于伴隨著我國社會經濟的不斷發展，在供電服務相關方面知識上也在不斷的發展，如果供電企業工作人員安于現狀，沒有對不斷發展中的知識進行學習，將會影響到服務的質量，影響到供電企業的良好發展。因此，供電企業工作人員應該在平時的工作中加強自身的學習，對發展中的知識進行全面的掌握，提高自身的專業業務水平。另外，工作人員還應該積極的參加企業組織的培訓活動，通過進行系統的學習，才能夠更好的進行學習，提高自身的業務素質。再次，供電企業工作人員還應該提高自身的綜合技能，這樣才能夠確保自身業務素質的提高。通過合理的解決在供電服務中，供電企業與用戶之間的矛盾、解決發生的各種問題，并且及時的做好相應的安撫工作等都可以有效的確保綜合服務的水平，可見，工作人員的綜合節能的高低與服務的質量有著非常大的關系。

2、創新工作方法，提高服務水平

供電企業人員在進行綜合服務的過程中，還應該不斷的創新工作方法，進一步提高服務的水平。主要是供電企業的職能部門，其涉及到政務協調、事務協調、內部關系協調以及外部關系協調等工作，因此，工作人員需要進行工作方法的創新，才能夠確保工作的質量，具體應該對工作人員提出如下幾點要求。一，全面的了解相關業務的工作重點，在工作中，重點解決核心問題，這樣能夠提高綜合服務的質量。二，在工作中還應該注重工作策略，增強工作的主動性和科學性，實現提高工作的水平。三，注重與用戶之間的聯系，實現良好的溝通，積極的采納用戶的合理性意見，實現綜合服務質量的提高，促進供電企業的良好發展。

3、提供優質服務，發揮窗口的作用

供電企業工作主要是面對整個企業進行綜合性的服務務。因此，需要提供優質的服務，積極的發揮窗口的作用。工作應該將基層服務作為主要的服務內容，通過全面的服務，為企業的各個部門辦實事，解決問題。另外，從用戶方面來看，工作人員應該熱情的解決用戶的問題，解答用戶的疑惑等等?？傊?，供電企業的工作是一項綜合性的工作，其涉及到的企業內部的各個部門，也涉及到用戶的工作，只有提供優質的服務，才能夠提高工作的效率和效果，進一步提高工作的質量。

4、端正工作態度，提高工作的責任感供電企業工作人員只有具有較高的責任意識，才能夠認真的做好工作中的每一項業務。因此，要想進一步提高供電企業的綜合服務水平，供電企業工作人員應該端正工作態度，提高工作的責任感。首先，工作人員需要培養良好的工作作風，提高工作的效率，高效率的完成工作的內容，實現良好的服務效果。其次，工作人員應該發揚愛崗敬業的精神，熱愛本職工作，恪守職業操守，按照供電企業的規章制度辦事。由于供電企業的是企業的管理部門和行政部門，工作人員只有按照規章制度辦事，才能夠起到榜樣的作用，成為企業其他部門效仿的對象，才能使供電企業的工作風氣端正，工作效率提高，實現供電企業經濟效益的最大化。

5、協調各個部門之間的工作

在供電企業工作中，還需要協調各個部門之間的工作。由于供電企業的部門較多，涉及到的人員非常的龐大，部門與部門之間常常發生矛盾和摩擦，在這個過程中，工作人員只有充分的發揮自身的協調作用，解決部門與部門之間的矛盾和摩擦，才能夠確保供電企業各個部門之間相互溝通、相互合作，實現企業的和諧發展。另外，在進行部門之間協調的過程中，工作人員應該對產生的矛盾進行深入的研究，了解部門之間產生矛盾的主要原因，采取針對性的措施進行解決，才能夠實現良好的工作效果，提高供電企業綜合服務的質量。

結束語

隨著社會的發展，時代的進步，客戶對供電企業的期望值也愈加明顯，因此企業的服務沒有最好，只有更好。而供電企業要把以客戶滿意的原則為宗旨放到工作首位，這樣才能不斷創新服務戰略，優質服務，切實把工作做實、做細、做深。作為電力職工我們需要做的就是將優良的傳統，發揚到與時俱進的創新形式中，為廣大的客戶服務，努力做到讓“政府放心，客戶滿意”。

參考文獻

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