持守服務本質引領消費理念 ——記在溥儀眼鏡的一次消費體驗

文/程令

進店的第一印象就與眾不同。溥儀眼鏡店面裝修古典高雅，暖黃的頭燈投射到木質地板上，明暗有致、光影婆娑；商品擺放松弛有度，不像其他眼鏡店密密麻麻地擺了一片，讓人頭皮發麻、無從下手。在我進店一會后，女店員才從服務臺起身。

我開門見山：想買一款1000元左右價位的太陽鏡。女店員與我相視一笑后，就蹲下身搜尋符合我要求的眼鏡。這時，一個男店員走出來問：“阿姐，有什么要幫忙的嗎？”女店員答：找一款1000元左右的太陽鏡。男店員則禮節性地對我微笑并做出手勢：“您好，請往這邊尋找一下”。最終，女店員回復：“不好意思，我們這邊的太陽鏡價位只有2000元以上的?！保ㄊ潞蠡叵?，店員具有很高的職業素質。他們對店里產品的大致價位是爛熟于心的，他們白費功夫地尋找也是為了照顧我這個新顧客的面子，不至于讓我尷尬。）

于是，我立馬改口說：那行，我就多了解你們的店和產品，我現在可能暫時買不起這么好的眼鏡，可是你可以把我看作潛在客戶，事后我也會向有消費能力和消費意向的朋友推薦的。女店員點頭微笑：“是的，也許一兩年之后，你就會成為我們的固定會員。我們對潛在客戶和會員客戶是一視同仁的?！?/p>

接著我就打開話匣子，說：“能為我多介紹一下太陽眼鏡知識嗎？”女店員就主動熱情地把我引領到太陽鏡區域。我問現在的鏡片主要是什么鏡片，它有什么好處？板材鏡架有什么不一樣？（在暗訪前面幾家眼鏡店時，我一問這問題，他們的回答，要么是簡單敷衍地推薦我自己戴上感受，要么就打比喻說，這和幾百元與幾千元的衣服一樣，在做工選材上是不一樣的。更有甚者，一家店員竟然以此懷疑我，說我東瞧西看，不是真心買眼鏡的。）女店員戴上白手套，細心謹慎地取出玻璃鏡片和樹脂鏡片的太陽眼鏡各一副，叫我試戴。她則在一旁聲音柔和、不急不緩地說玻璃鏡片比較重，鏡片柔韌度也會差一點，掉在店里這種木質地板上還好，假如是水泥地板，就會摔成很多細小碎片，危及用眼安全，她還引申開來，向我介紹玻璃鏡片、樹脂鏡片在柔韌度、抗污耐磨度上的區別以及現在市場上大致的流行情況，板材鏡架主要是貼合人們的皮膚，畢竟有些顧客的皮膚對金屬之類的鏡架比較敏感。最后，話題自然地切換到我的工作，在得知我從事媒體工作后，說起我每天要花很長時間在電腦前編輯文字，會有用眼過度出現頭暈等情況，甚至說起我今天下午出來頭發比較蓬松。女店員就“順藤摸瓜”，跟我談起電腦藍光依波段可分有害和無害藍光，說起防藍光鏡片的工作原理。而且她還很善解人意地說，頭發蓬亂是因為電腦靜電產生的。筆者確實十分欽佩女店員這種不著痕跡地話題引導、轉換能力，這種懂得如何更好地給顧客臺階下的素養。

最后，女店員跟我說店里產品都是名家手工，每一件都是藝術品，是一位藝術家在制作時結合個人的時間、地點、心情后靈感一現所做出來的，就如同中國茶藝里講究的“一期一會”。個人在店里工作的感受就像走進一座藝術的宮殿，我們不能走進藝術大家的世界，但聞到他們的氣息，看到他們傾盡心血的作品，就該心滿意足了，在這里工作本身是一件幸福的事情。在我出門前，女店員送給我一份裝幀精美的關于溥儀眼鏡的介紹和全國分布圖，并說上一句：“謝謝光臨，下次再見?！?/p>

走出溥儀眼鏡店，舒緩地吐出一口氣，在聽到女店員用語溫馨、耐心而翔實的講解后，頓覺一天的疲勞消逝。溥儀眼鏡帶給客戶的不只是高貴的店面裝修所形成的視覺沖擊、翔實而專業的眼鏡知識講解，更多的是由店員散發出的愛崗敬業的人文素養細雨潤物般帶給客戶的心理感染與同化。