劉學淵：再苦再難，也要把售后服務做好

本刊記者 竇偉杰 文/圖

劉學淵：再苦再難，也要把售后服務做好

本刊記者 竇偉杰 文/圖

“這2年人們對新能源車的陌生感逐漸消失，市場接受度已經慢慢提高。修車是服務的一方面，但現在培訓工作越來越重要，客戶不了解車也不太可能用好車，所以服務體系的培訓必須要跟上來?！?/p>

Do Your Best No Matter How Hard and Diffcult It Is

This is an interview of Mr.Liu Xueyuan, Director of Customer Service of Higer who has been working in after-sales service since its graduation.He loves his job and thinks this job makes him feel a strong sense of satisfaction and creativity.

一畢業就開始從事售后服務行業，海格客車客戶服務部部長劉學淵深愛這一行，做服務讓他覺得有成就感有創造力，一干就是23年。這些年來，他兢兢業業全身心投入到服務工作中，真正做到了“一切面向用戶，一切為了用戶”，始終站在廣大用戶的角度去思考問題，為提高國內商用車服務水平作出了積極探索。

售后服務必須快捷高效

商用車的售后服務，時效很重要。因為商用車是賺錢工具，只有車輪轉起來才能帶來效益，車輛停駛時間越長，損失就越大，所以及時高效的售后服務就顯得異常關鍵，現在服務時效已經成為用戶選擇車輛時考慮的重要因素之一。

給商用車服務不簡單，它和乘用車有著較大區別，乘用車有4S店，可以嚴格按照流程操作，而且做完就結束，甚至不需要面對終端用戶。而商用車主要以授權服務站的形式，直接面對用戶，壓力很大。

不過國內的商用車服務和國外不同，劉學淵告訴記者：“國外的服務理念就是先預約再等待，而國內不敢讓用戶等，真的耽誤不起?！?0年前劉學淵到歐洲學習，那時他感受到了國內外服務水平的巨大差距，隨著國內服務水平的不斷提高，差距逐年減小，現在甚至有趕超的趨勢?！氨M管我們在質量、技術水平上還有差距，但是我們服務的性價比、反應速度是能滿足國內市場要求的，外國人是做不來的?！眲W淵如是說。

2006年，蘇州金龍與斯堪尼亞開展合作，起初雙方還不熟悉，車輛出現問題并不能順暢地解決。兩三年后，公司讓劉學淵對自己的工作做一個評價，劉學淵只說了一句話：“我們擺脫了對斯堪尼亞的依賴?！痹瓉?，劉學淵特意成立了一個小組，重點培養了幾名技師，把斯堪尼亞售后相關知識全部消化，再根據國內市場環境進行了調整，只為及時給用戶提供高水平的服務?！白约翰徽莆斩揽縿e人是很難做好服務的，服務快捷就是做好服務的關鍵。表面看是服務時間縮短了，實際上是技術水準上去了?！眲W淵解釋說。

根據客戶需求提供整體方案

現在商用車的競爭是全方位的競爭，提供的是大服務，從下訂單開始，滿足客戶的需求，提供合適的產品，及時生產交付，最后到后期維護，一連串的技術服務水平都不能落后?！?個品牌競爭，誰生產得快，后端服務有保證，誰的用戶就多，效益就好。用戶都希望投入錢馬上就產生效益，這是很大的考驗，我們必須去適應。比如，上海迪士尼就要開業了，游客的接送將是很大的一塊市場，很多用戶都想要先入為主，那誰能快速交付，誰就能得到訂單?！眲W淵如是說。

商用車市場百花齊放，運營模式多種多樣，用戶的需求也千差萬別，如何滿足客戶的個性化要求是一大難題。劉學淵表示最重要的是要了解用戶需求，“做服務沒法站在自己的角度去想問題，不同的運營模式對服務的要求是不一樣的，不可能全部都拿一個模子去套?！边^去只有公交、客運、團體3大市場，他們的規定流程都已經很清楚，做起服務來很輕松。而近些年出現了校車、定制化班車、租賃、新能源等新型運營模式，給售后服務帶來了極大的挑戰?！拔覀儠e極和用戶溝通交流，了解他們的運營模式和管理方法，調整我們內部，豐富服務種類。有些老板只知道商業模式，根本不懂車，我們就主動去分析他的運營模式，再根據我們的經驗，幫助他制定維修保養的規范，提供一攬子解決方案。服務效果的好與壞，一定是市場說了算?！眲W淵堅定地說。

新能源汽車對服務要求更高

對于增速迅猛的新能源汽車，做好售后服務也是一大挑戰。受制于技術等因素影響，目前的新能源汽車在使用過程中并不能像傳統動力車那么穩定，服務要求、技術條件和傳統產品完全不一樣。劉學淵告訴記者，新能源汽車作為一個新興事物，首先要讓用戶了解它，熟悉它與傳統車在使用方法及注意事項上的區別。同時還要提升新能源車的維修水平，商用車不像乘用車采用品牌4S店的形式，單一品牌直接管理，而一家商用車服務站可以服務很多品牌，不好管理，只能用經濟杠桿吸引他們學習新東西。為此，劉學淵近幾年給用戶及服務站工作人員做培訓達到幾萬人次，制作了大量資料、動畫，不光講課，還在基地內開展實訓課程，教室里有整車需要的所有設備，讓學員能夠有直觀的了解?！疤嵘麄€社會的認知度，消除人們的抵觸情緒，才能加速新能源客車的推廣?！眲W淵感嘆說：“這2年人們對新能源車的陌生感逐漸消失，市場接受度已經慢慢提高?！?/p>

劉學淵還告訴記者，做服務，最基本的條件就是人，但現在商用車售后服務卻面臨人才流失嚴重的窘境。商用車修理廠基本露天，零配件又大又沉，工作環境十分艱苦。而乘用車4S店環境好，工作比較輕松，所以幾乎很少有人愿意干商用車維修這么辛苦的工作，并且現在技校都只開設乘用車的維修課程?！吧逃密囀酆蠓毡緛硎切枰鐣牧α恐С植拍茏龊?，現在壓力卻全部給了企業?！眲W淵無奈地說。為了解決這個難題，劉學淵可謂煞費苦心，經常跑到各所技校去交流，幫助開設商用車課程，提供有關教具，甚至還和公司的技術人員親自去授課。海格曾經從天津一所技校招收了18名學生，2年后卻只剩下了2人?！拔蚁胱龊梅?，配件等問題都能解決，唯獨人員是個難題。這個問題需要很長時間才能解決，必須得到社會力量的幫助?！眲W淵無奈地嘆了口氣。

做服務光靠人還不行，技術手段也要跟上，這樣才能大大提高工作效率。如果技術手段提高了，對工人的要求就會降低，工人就更加好找，從而形成一個良性循環。劉學淵告訴記者，目前海格正在研發一套集故障診斷、軟件管理檢測于一體的系統，該系統專門針對新能源客車，既可以提高用戶服務的效率，也能推動企業發展。有了這套系統，處理問題更有針對性，效率更高。