立體驅動電費回收模式解析

_孫曉紅 劉 明 張水喜 王 昭 陳 彥 史辛琳 孫寶華 張永軍 許 靜

電費回收是供電企業發展的基石，及時足額回收電費是供電企業發展的需要，也是滿足日漸增長的國民生產生活用電需求的重要保障。當前，國內經濟增速放緩、市場總需求不足，給用電企業生產經營帶來困難，同時，國家依法治國宏觀戰略確立，人民群眾電力依賴性越來越高，維權意識空前，所有這些均要求供電企業強化電費回收風險意識，確保電費準時足額回收。

隨著大營銷體系全面建設，業務運營集團化、組織機構扁平化、營銷資源集約化、營銷服務專業化、營銷管理精益化的管理和服務模式對電費回收工作提出了更高、更新的要求。新鄉供電公司在“大營銷”體系的建設要求下，開展立體驅動電費回收的管理創新，優化電費回收管理模式，提升優質服務水平，降低電費回收風險，確保電費回收以實現公司效益。

一、立體驅動電費回收模式內涵

基于“大營銷”體系下的地市供電公司立體驅動電費回收模式的內涵，是以電費回收足額按時結零為目標，適應“大營銷”體系建設，搭建公司全員“大服務”格局，整合公司組織、專業、管理各項資源，形成電費回收“大管理”機制，構建以員工為“點”、以班組為“線”、以專業為“面”、以公司為“體”的電費回收“三大三全”立體驅動模式，實現電費回收專業化、協同化管理。

三大即“大營銷、大服務、大管理”。

“大營銷”是指以地市供電公司大營銷體系建設為基礎，整合營銷資源，集約組織機構，優化管理模式。

“大服務”是指 “機關服務基層、全局服務營銷、全員服務客戶”的“全員大服務”意識，通過優質服務創建電費回收良好政策環境和輿論環境，形成與客戶的良好互動，促進電費回收。

“大管理”是指構建以電費回收流程為紐帶、管理制度為依據、風險控制為導向、指標考核為抓手、組織職責為保障的“五位一體”管理機制，構建一套跨專業協同、管理體系融合的電費回收管理機制。

三全即“全員工、全過程、全方位”。

“全員工”指的是全員服務于電費回收，體現于全員服務客戶意識和全員風險防范意識，確定電費回收全員責任。

“全過程”指的是加強電費回收的全過程風險管控，以客戶繳費誠信度和電費回收風險控制為抓手，將電費回收融入公司服務客戶的所有業務、流程和管理。

“全方位”指的是從組織上構建電費回收管理組織機構，從層級上明確公司、縣公司、專業、班組、員工相關責任，從管理上則涵蓋宣傳、培訓、考核、信息化、技術創新、法律等多種管理手段。

立體驅動是指構建涵蓋服務意識、工作理念、企業精神、管理機制、管理保障多維度的立體電費回收機制。以全員大服務意識為引領，以“結零第一、預防為主、綜合治理”為工作理念，以“三千精神”、責任文化、勞模文化等企業精神傳承為抓手，緊抓員工是電費回收工作的落腳點，將公司40多年的電費回收工作經驗和企業精神加以顯性化，構建以員工為“點”、以班組為“線”、以專業為“面”、以公司為“體”的立體協同電費回收模式。

二、構建立體驅動電費回收模式的主要做法

（一）統一服務理念，彰顯客戶至上

公司注重以優質服務促電費回收工作，樹立營銷工作“三個服務”理念，即領導為群眾服務、機關為基層服務、全員為用戶服務，注重以優質服務促電費回收工作，主動解決用電客戶在用電方面的難題，主動化解電費催收和優質服務之間的矛盾，讓客戶理解、支持電費回收工作。

公司樹立并強化“大服務”觀念，堅持全員服務中心理念，“全員、全過程、全方位”開展優質服務，形成“優質服務”全員關心、齊抓共管、廣泛參與的良好氛圍，使服務工作由單純的窗口工作轉變為全局性工作。

公司堅持“你用電，我用心”服務理念，創新首問負責制、預約服務、承諾服務、一站式服務、差異化服務、親情化服務等優質服務模式，贏得客戶的認同。公司把11種電力法律法規、13種服務規范和17種業務規范結集成冊，印制“口袋書”發至每位員工，使員工能熟練、迅速地處理客戶面臨的困難，確保高品位、高質量、高效率的供電服務。

（二）樹立工作理念，強化責任落地

1.樹立預防工作理念，開展客戶差異化服務。公司樹立“結零第一、預防為主、綜合治理”的工作理念，強調所有客戶虧費絕非惡意，強化電費回收的過程管理，嚴格執行電費回收預警制度，根據客戶的信譽度、生產能力、經營狀況等，每月對用電客戶按期繳費誠信度開展測評，實施差異化服務。

公司充分考慮選取被評對象的財務狀況、收入狀況、營運狀況、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境及其他與信用相關的因素，綜合評定和掌握客戶繳費能力和誠信度，并采取“一戶一策”的電費回收管理方式，比如及時與誠信繳費度低的用電客戶簽訂《預購電電費結算協議》，采取預購方式減少電費回收風險。

2.建立電費回收機構，強調管理責任落地。公司成立了電費回收領導小組和工作小組，嚴格執行電費管理“一把手”負責制，領導小組由公司一把手擔任組長，工作小組由公司分管領導擔任組長，營銷部牽頭，各部門參與，形成了責任明確、分工協作的電費回收組織機構，明確了各部門、各基層單位的電費回收責任，圍繞資金、戶數雙結零的目標，層層分解責任，分級管理，聯責考核，通過簽訂電費回收責任書，做到目標到人、責任到人、考核到人，切實做到電費回收工作壓力層層傳遞。

（三）傳承企業精神，激發員工動能

公司明確提出“員工是電費回收工作的落腳點”這一以人為本的管理理念，體現出員工在電費回收中的重要性，而40余年企業精神的傳承是員工服務行為的外化表現，也是實現電費回收管理水平提升的重要保障。

公司通過傳承“千言萬語、千辛萬苦、千方百計”的“三千”精神，打造“多一份責任心、多一份優質服務、多一份心意”的“三多”精神，以勞模文化和班組責任意識為抓手踐行服務。2011年，公司創建了史辛琳勞模工作室，圍繞電費回收管理開展技術攻關、管理創新、技能競賽，截至2014年年底，共在核心期刊發表論文10篇，出版專著4本，獲得發明專利8項、實用新型專利20項，先后榮獲河南省百項技術成果獎、河南省電力公司優秀專利獎、河南省電力公司“金點子”獎、“銀點子”獎。

（四）加強外部配合，爭取各方支持

公司加強與地方政府溝通，定期主動匯報電費回收的總體形勢及重點行業、重點客戶拖欠電費情況，爭取地方政府的理解與支持，并由政府出面協調解決電費回收的難題。2013年，新鄉市出臺《關于對全市電力用戶實施購電制的通知》，并在全省首家制定了“預購電流程操作細則”，實現了居民客戶“先繳費、后用電”用電模式的進一步轉變。

公司爭取市政府親自督導電費回收工作，在電費結算方式上，推動地方財政部門改變過去財政資金季度撥款方式，以月度為考核單位進行資金撥放，優先解決當月電費資金，為電費回收月度結零提供了保證。公司還與各大銀行建立了良性互動關系，確保銀行按時按量上劃電費，力保電費回收在財務上順利結零。

（五）開展風險管理，實施電費預警

公司采取“集中管控、重點盯防”的預警機制，編制了電費回收風險識別卡，公司將電費回收風險按管理分為欠費風險、管理風險、抄表風險、核算風險、發票風險、收費風險、服務風險七大類，如欠費風險被分為政策風險、經濟形勢風險、利率風險、企業經營風險等，并明確風險類型影響的客戶類型。

當風險的影響因素指標觸發后，風險信息來源部門根據影響因素指標值，通知營銷部識別風險、劃分風險等級，并將風險預警卡傳遞至防控部門，風險防控部門按照應急預案防范風險，并對風險進行持續跟蹤。營銷部匯總電費回收風險防控措施實施情況并編制分析報告上報電費回收領導小組。經過10余年的工作積累，公司基本構建了立體電費回收風險防控體系。

在電費風險防控過程中，公司強化各部門之間服務的意識，加強跨部門橫向互動，形成企業內部優質服務的“小氣候”，為電費回收的大環境奠定基礎、創造條件、提供保證。

（六）完善管理機制，確保有據可依

公司通過梳理電費回收工作流程、管理制度、組織職責、風險控制及預警機制、指標及考核體系，以業務流程為主線、風險控制預警為導向、管理制度為依據、組織職責為保障、指標及考核為抓手，梳理了涉及電費回收相關工作流程，明確每個流程節點的職責、標注了風險點和風險控制點，明確對應的管理制度條款，編制了流程手冊和崗位工作手冊。

公司根據抄、核、收、管“單兵作戰”的特點，確立了以“小指標”?！按笾笜恕钡脑瓌t，在業務指標分解的基礎上，將各項指標分解落實到每位員工身上，修訂完善了關鍵績效考核指標，逐月評價，實現了管理有依據、作業有規范、考核有標準，推動電費回收總體目標的實現。

三、實施效果

截至2014年年底，新鄉公司已創造了連續41年電費“雙結零”的歷史新紀錄?；凇按鬆I銷”體系下的地市供電公司立體驅動電費回收模式是對公司40多年電費回收的總結提煉，是對公司服務意識、企業精神、工作理念和管理模式的總結，也是“大營銷”體系建設和運行過程中持續優化、大膽創新的結果，通過在公司多年來的實施，取得了良好的經濟效益、社會效益、管理效益、品牌效益。

（一）實現企業經濟效益

41年來，公司售電量也由成立之初的幾萬千瓦時，發展到現在的158億千瓦時，而電費回收的速度和比例對企業發展發揮了重要作用。以單項因素直接測定法計算經濟效益，如果采取99.9%的電費回收率為基準，計算100%回收率與99.9%回收率間的直接電費欠費預計為750萬元，考慮連續41年保持電費結零，再考慮資金的時間價值，則經濟效益無法估量。

（二）提升社會綜合效益

公司不斷創新服務理念和服務意識，創新繳費手段和服務手段，提升了客戶服務質量，支撐了地方經濟方展，方便了人民生活，為中原經濟區建設注入更為充足的發展動力。公司實現了行風評議七年連續第一，先后榮獲全國五一勞動獎狀、全國“安康杯”競賽優勝企業十連冠、全國精神文明建設工作先進單位等榮譽。

（三）強化國網品牌認同

公司創造了連續41年電費“雙結零”的歷史新紀錄，多家媒體爭相報道，是公司的業績名片，充分展現了公司管理水平和經營業績，也是公司全員大服務理念和服務水平的最佳體現，提升了品牌的美譽度和認同度，營造了電網和企業發展良好的政策、輿論環境。

（四）深化業務管理水平

通過電費回收的管理創新夯實了“大營銷”體系建設和運行，實現了管理模式的持續優化，構建了專業化的電費回收隊伍，培養了專業人才，提升了企業的管理能力。