高校輔導員網絡輿情管理工作程序化研究——基于浙江師范大學的實踐

姜旭晨（浙江師范大學宣傳部，浙江金華321004）

高校輔導員網絡輿情管理工作程序化研究——基于浙江師范大學的實踐

姜旭晨
（浙江師范大學宣傳部，浙江金華321004）

【摘要】網絡輿情管理工作的程序化，是提升輔導員網絡輿情工作能力的重要手段之一。網絡輿情管理工作包括以下環節：監測期、預判期、研判期、處置期、總結期，應根據各工作環節的獨特性，以及輔導員自身的職責和能力，制定有針對性的規范化流程，以供輔導員提前學習、應用，并最終提升其網絡輿情工作能力。

【關鍵詞】高校；輔導員；網絡輿情；程序化

1　問題的提出：輔導員網絡輿情管理工作程序化的必要性

高校網絡輿情問題是對新時期高校思想政治教育理論提出挑戰的新現象。近年來，高校網絡迅猛發展，輿情問題呈現出數量逐漸增多、規模進一步擴大、行為更加激烈、社會影響面廣等態勢。由于發生在大學生這個特殊的群體，它呈現出與其它社會網絡輿情顯著不同的特征。杜坤林教授在他的2009年度教育部人文社科研究項目階段性成果中指出，大學生是網絡群體的主體力量，具有同質性和非均衡性的特點，這些都決定了高校網絡輿情具有多元性和綜合性、群體性和放大性、非理性和難控性的特點?？梢哉f，高校網絡輿情問題涉及危機管理及應對理論，其本身就是對傳統校園內公眾表達理論的顛覆和重建。

雖然對高校網絡輿情的研究近年來引起我國教育研究學者的廣泛注意，對高校輿情的研究也大量增加。但是，總覽類似研究，已有的高校輿情研究多注重群體力量、高校整體制度構建和管理方式的提高，多停留在對整體的特點、方式、舉措等進行分析，其中對網絡輿情應對的研究，主要是以高校單位本位的視角，以宏觀的視角研究如何在總體的政策、規章制度、管理手段上應對輿情，而從高校網絡輿情監管和處置

人員個人本位出發、研究如何提升一線工作人員網絡輿情應對能力的研究，卻少之又少。

傳統的研究形式忽視了對網絡輿情工作一線執行者的關注，而輔導員才是最貼近執行網絡輿情工作的人，針對輔導員個體工作能力提高的角度進行的研究還非常不足，還有很大的研究空間。對于高校輔導員來說，專門的網絡輿情應對能力訓練嚴重不足，極大的制約了其能力的全面提升，進而嚴重影響高校政策和制度的有效執行。只有提高輔導員工作能力，才能通過及時有效的輿論方式引導學生思想動態、促進學生健康成長、構建和諧校園，維護學校的正面形象和良好公信力，確保校園的安全穩定和諧。而提升輔導員網絡輿情工作能力的重要手段之一，就是網絡輿情管理工作的程序化。只有設定統一、明確、普遍、可行的管理程序，才能便于輔導員遵照執行，提升其網絡輿情工作效果。

在日常工作中跟蹤、監測、分析輿情是本人的重要工作內容，而這也正是本文的核心研究內容之一，因此本文根據課題組成員的知識結構和工作經歷，基于浙江師范大學工作中收集的大量的數據和案例，按照“資料收集—資料整理—資料分析—案例調查—理論探索—對策研究”的思路進行研究。首先搜集整理高校輔導員在網絡輿情監控、處置等實際案例；然后進行總結分析，提煉輔導員相關工作能力的欠缺及其不良影響，最后根據思政教育、職業能力提升的相關理論，結合網絡輿情工作重點，總結提煉針對性的輔導員網絡輿情工作規范化流程，以由此為輔導員制定一套有效的對應和工作程序。

2　輔導員網絡輿情管理工作的核心程序構建

本文分析浙江師范大學網絡輿情工作中的大量案例和經驗，并總結當前工作中的缺陷和不足，認為應當將網絡輿情工作根據其本身的特性，分解為若干具體環節，大致包括：監測期、預判期、研判期、處置期、總結期，并根據各工作環節的獨特性，以及輔導員自身的職責和能力，制定有針對性的規范化流程，以供輔導員提前學習、應用，并最終提升其網絡輿情工作能力。

2.1網絡輿情工作的監測期

網絡輿情工作的監測期，即在具體的網絡輿情事件爆發前的日常監控和預防時期，網絡輿情工作的核心內容之一就是預防，網絡輿情具有強爆發性和高傳播性的特點，只有嚴密地監控和預防，才能更好地完成輿情管理。高校輔導員在監測期應當遵循以下基本工作程序。

建立完善的監測制度。首先輔導員應當牽頭，加強對學生的網絡輿情宣傳工作，組織學生班干部及相關學生負責人參與，明確個人職責；對本學院學生制作的網站、論壇或者個人網絡平臺，要做好對涉及較敏感問題的相關言論、帖子的定期檢測匯報制度，對公共平臺的言論認真審核把關；按規章網絡輿情的日常監控工作，制定輿情監控值班人員值班表，對涉及本學院的相關輿情進行監控。

建設完善的師生溝通渠道。輔導員應與學生班干部建立微信群等各種溝通平臺，不僅做到通知事項即時發布，還能使學生班干部可以在群里對消息進行反饋交流，通過學生之間的交流，輔導員可以了解學生對通知的接收情況，同時通過交流平臺，可以在課余時間進行情感交流，進輔導員與學生、學生與學生之間的溝通，以利于輿情的監控。

建立完善的輿情匯報制度。網絡輿情預判期，重在建立具有明確標準、又靈活機動的語境觸發機制，在網絡不良輿情爆發前就可以預判其動向與風險；協助學生干部和學生組織制定完善的網絡輿情匯報制度，確保一旦發生輿情，能及時向輔導員匯報，并由輔導員向上級部門逐級匯報。

2.2網絡輿情工作的研判期

網絡輿情工作的研判期,即在具體的網絡輿情發生后，對輿情進行研究判斷，確定其具體后果和嚴重程度，并為下一步的應對提供參考的階段。只有經過研判期，才能確定網絡輿情的嚴重程度，并決定是否需要應對，以及具體應作何應對。高校輔導員在研判期應當遵循以下基本工作程序。

要建立完善的輿情分析支撐材料收集渠道。網絡輿情研判期，要在網絡不良輿情爆發后，快速搜集各方面信息、并分析其成因、評估其影響、初步制定應對措施；而輿情監控期所上報的輿情動態是表面性和后果性的，只是當前輿情所表現出來的狀態，而該輿情發生背后的成因、過程、具體影響，其研判都還需要進一步的材料支撐，這就不僅要求輔導員加強對學生的領導和溝通，在得到初步的輿情匯報后，能及時獲取相關學生進一步的深入信息，還要求輔導員與其它部門和工作人員之間有暢通的聯系渠道，可以第一時間全面的掌握相關輿情所有方面的背景信息和外部后果，以能及時做出判斷。

建立合理的網絡輿情研判流程。具體來說，參考政府部門已有的實踐和研究，應包括如下流程：來源分析，輔導員應首先占有大量信息，對這些新聞或帖文進行初步分析與判斷，確定其在輿情事件中可能存在的潛在價值；真偽分析，輔導員必須剔除虛假輿情，排除其對真實輿情的干擾；歸類分析，輔導員應將具體輿情明確其實質類別，這樣網絡輿情研判中就有的

放矢，并可借鑒其它高校類似輿情事件的處置經驗；指向分析，輔導員通過初步的網絡輿情數據分析，應得出網絡輿情的基本研判結果，并給相關部門提供處置措施和咨詢參考意見；矯正分析，對于錯誤的研判，要對輿情事件本身和輿情的分析研判實施“倒查”制度，這樣既可以使輿情進一步臻于精確，更有助于提高輔導員的輿情工作能力和水平。

2.3網絡輿情工作的處置期

網絡輿情處置期，就是指在對網絡輿情進行研判確定其性質后，迅速、準確、有效的實施經過研判得出的處置措施，妥當的消除不良后果，維持校園和諧穩定的過程，是網絡輿情工作的最關鍵一步。高校輔導員在處置期應當遵循的基本工作程序包括流程上的和內容上的。

在流程上，輔導員在網絡輿情處置期應當遵循以下步驟。建立網絡輿情信息報送考核機制，將該工作納入目標管理考評，對于完成任務和未完成任務的，或因個人責任導致網絡輿情監控失誤的輔導員，要獎勵和問責并舉；形成網絡輿情引導快速反應機制，輔導員輿情管理要更加科學，進一步規范網絡輿情處理流程，從而更加有效引導高校網絡輿情朝著積極、健康和常態化發展；建立網絡輿情事件性質的分級，輔導員按特大、重大、較大一般網絡事件的分類，對預警信息進行分級，并分別進行不同的處置方式；要建立聯防聯動機制，形成預警合力。各系統、各部門要做好本系統、本部門的相關網絡輿情監測和收集，而輔導員也要和校內其它工作人員、部門一同，根據輿情擴散過程中的特征時間點和輿情發展的具體時段,采取具體的輿情應對對策。

在具體處置內容上，建立網絡輿情危機疏導機制。針對校外輿論引起的外源型高校網絡輿情，輔導員應因勢利導在班級網絡平臺、官方博客、微博中開展形勢與政策教育，并與學生開展討論，提升他們的理性思考和辨別是非能力，深化學生對社會問題的正確認識；同時，輔導員要明確自身的工作職責和要求，全面了解學校各類突發事件的應對機制，要重視相關信息的公開，應第一時間通過各種渠道調查、了解事件真相，并配合學校相關部門澄清事實；要主動分析網絡輿情，及時與學生交流，做好正面引導，發出主流聲音；要及時配合相關部門做好危機遺留問題和滯后效應的處理工作，并對危機事件進行反思總結，提升應對網絡輿情危機處理的能力。

2.4網絡輿情工作的總結期

網絡輿情總結期，就是在網絡輿情處置基本完成后，對網絡輿情的監控、研判和處置等各環節的工作進行總結和步驟。這一步驟是總結提升網絡輿情工作的必要環節，具有重要意義。高校輔導員在總結期應當遵循的以下基本工作流程。

建立網絡輿情處置效果的追蹤制度。對于具體的網絡輿情事件，在進行相應的處置程序后，不應就此視為任務完成，還要建立完善的輿情處置效果追蹤制度。輔導員應針對當對處置具體效果，廣泛深入的了解學生的實際評價，防止做表面文章，防止學生私人輿論與官方輿論產生背離，產生不良的“民間”輿論；還要追蹤輿情處置的長期效果，網絡輿情短期的處置可能表明產生效果，但輔導員應當對輿情處置效果進行更長期的追蹤，防止不良輿情死灰復燃，再次產生不良輿情。

建立完善的存檔、總結、匯報制度。輔導員應當對網絡輿情的監控建立周報制度，每周不管是否發生網絡輿情事件，都應當對本周的網絡輿情大致情況和工作內容進行基本的記錄，以備將來萬一發生重大輿情，可以作為前期資料進行參考；對網絡輿情的處置過程和具體方式，也應當實現步步存檔，這樣即能在將來的經驗教訓總結中全面的考察工作中的具體措施及其效果，還能服務于工作的歸責，對各項工作的責任人員有明確的區分辦法。

建立輿情處置的反思交流制度平臺。根據網絡輿情的研判處置過程進行總結，在網絡輿情事件發生之后或在發展過程中的某個階段，輔導員應當組織學生和人員，或自己積極參加相關部門召開的評析會，交流網絡輿情研判處置決策的成敗，并對交流會議的內容進行記錄存檔，對于交流會上討論得出的意見和建議，也應當分發進行進一步的討論，討論認為可行性的建議，可以經過各部門正式程序后，制定成為正式制度，由相關人員參照執行。這樣既收到事半功倍的效果，又能提升網絡輿情隊伍整體素質。

3　總結

高校網絡輿情工作根據其本身的特性，分解為若干具體環節，大致包括：監測期、預判期、研判期、處置期、總結期，并根據各工作環節的獨特性，制定有針對性的規范化流程，以供輔導員提前學習、應用，并最終提升其網絡輿情工作能力。除了以上固定程序以外，輔導員也不應忽視其它非常規的程序外工作內容，以及實質性工作的效果，應當靈活掌握、積極溝通，全面的提升高校網絡輿情工作的效果，例如，網絡監測期應當充分發動學生主動性，強化學生愛黨愛國愛校意識，提升學生參與度，依靠學生干部和積極分子進行全面的網絡輿情動態監測，重在建立具有明確標準、又靈活機動的語境觸發機制，在網絡不良輿情爆發前就可以預判其動向與風險；網絡輿情研判期，要在網絡不良輿情爆發后，快速搜集各方面信息、并分析其

成因、評估其影響、初步制定應對措施；網絡輿情處置期，重在迅速、準確、有效的實施經過研判得出的處置措施，妥當的消除不良后果，維持校園和諧穩定；網絡輿情總結期，應當建立完善的存檔、總結、匯報制度，以積累處置網絡輿情的案例資源，并借以總結經驗，用于下一步工作。

【參考文獻】

[1]杜坤林.高校網絡輿情生成機制與應對策略研究[J].青年教育，2011(7)．

[2] Gemmill E L, Peterson M. Technology use among college students: Implications for student affairs professionals[J]. Journal of Student Affairs Research and Practice, 2006, 43 (2): 482-502.

[3]陳憶金，曹樹金，陳少馳，陳鈺靜.網絡輿情信息監測研究進展[J].圖書情報知識，2011（6）．

[4]李璇，周榮明.高校網絡輿情研判與正面引導研究[J].社科縱橫，2012(10)．

[5]程亮.網絡輿情研判機制的內容與流程[J].中國記者，2012 （2）．

[6]陳少平.高校網絡輿情危機的研究及處置對策[J].中國青年研究，2012（3）．

[7]蘭月新，鄧新元.突發事件網絡輿情演進規律模型研究[J].情報雜志，2011（8）．

[8]丁儀浩.高校網絡輿情的特點與工作應對[J].中國高等教育，2014（Z3）．

Research on network public opinion management routinization of university counselors——based on the practice of Zhejiang Normal University

JIANG Xu-chen
(Propaganda Department of Zhejiang Normal University, Jinhua, Zhejiang, China 321004)

Abstract：The routinization of network public opinion management is one of the important means to promote the ability of the counselor for controlling the network public opinions. The tasks include the following areas: monitoring stage, forecasting stage, judge stage, disposal stage and summary stage. It should be based on the uniqueness of each work link and the counselor's own responsibility and ability to develop targeted standardization process for the counselors to learn in advance, and finally improve their working ability.

Keywords：colleges and universities; counselor; network public opinion; routinization

[作者簡介]姜旭晨（1986-），女，浙江衢州人，浙江師范大學宣傳部宣傳干事，碩士，研究實習員，研究方向：網絡輿情。

[基金項目]本文為浙江師范大學2014年校級科研項目（輔導員專項）“高校輔導員網絡輿情工作能力提升研究”（課題編號FDYZX201401）的研究成果。

[收稿日期]2015-09-02

【中圖分類號】G647

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-7661（2015）04-0116-04

【doi:10.3969/j.issn.2095-7661.2015.04.032】