采用全流程需求管控方法提升運營商IT支撐質量

中國聯通廣東分公司 廣州 510627

前言

根據廣東聯通信息化近年來IT需求支撐情況，在信息化業務支撐過程中出現以下三個特點。

1) 集團公司對省分信息化投資總額嚴格控制。根據集團公司IT投資規劃要求，省分公司信息化系統建設投資總額必須比上一年下降，且下降占比還須逐年增大；因此，在投資額度越來越緊張的情況下，信息化投資必須用到實處，做到不會因投資原因而影響對業務發展部門的支撐，讓投資真正支撐業務發展。但現狀是，投資減少，而業務支撐需求還有增長。業務部門為應對市場業務拓展，紛紛提出各類業務需求。這些需求是否符合客戶要求，是否符合公司發展方向，是否可以快速為公司帶來收益還是未知數。如果全部滿足這些需求，那信息化投資將可能浪費在一些低效需求中，無法充分發揮投資價值。

2) 低效需求無法及時篩選，影響支撐有效性。低效需求是指根據各業務部門提出的功能與非功能性要求制作出的應用軟件，在實際生產過程中使用率低下，甚至在一段時間內從未使用過，導致軟件人力(維護成本)和物力(資金成本)的浪費。廢除或減少低效需求可以降低成本的消耗，把人力和物力集中于重點需求上，從而提升軟件需求項目的質量。

經過對以往信息化支撐的需求進行有效性分析，發現低效需求存在以下幾種情況。①盲目提出。需求沒有進行足夠的市場調研，不知如何利用對應的功能進行業務拓展，對需求產生的效益也沒有進行完整評估。②需求不明確。需求中對要支撐的功能點描述不清晰，導致需耗費大量人力投入到需求方案設計中。③反復變更。對已納入支撐計劃的需求，在開發過程中或上線后，對需求支撐功能點反復變動，導致需求不斷修改，耗時耗力。④不符合公司發展戰略。需求沒有從公司整體發展方向出發，提出的需求比較片面，導致需求支撐后無法有效投入到公司經營發展中；由于沒有相關的需求措施及時有效去減少低效需求的支撐，導致有限的信息化支撐資源不能對公司急需的業務進行有效支撐，這些問題既影響支撐效果，也影響信息化支撐滿意度。

3) 需求流程不清晰、無法對需求有效管控。需求管理應該包括全生命周期管理，包括需求提出、審批、開發過程管理、上線后評價體系等，但由于以下幾種原因，導致需求未有效管控，影響需求支撐質量。

①需求提出隨意性大。對提出的需求沒有細化要求，比如需求目的、需求前評估、需求支撐功能點說明、需求提出前討論等，導致提出的需求往往過于簡單、考慮不全面。②需求沒有完整審核流程。需求提出后未與相關部門、相關領導及時溝通，出現需求業務限制、需求上線后跨部門協作推廣困難等問題。③需求開發過程管理粗放。對接收的需求沒有細致地跟進需求設計評審、開發、測試、上線，導致各環節存在需求支撐風險。④未建立需求后評價體系，無法反映需求價值。需求上線后，因疲于應付其他需求，沒有建立需求上線后評價體系，導致對已上線需求的價值情況不明確，無法及時總結需求支撐存在的方向性問題。

1 加強軟件需求質量控制

面對軟件開發[1]和信息化需求管理中存在的問題，廣東聯通制定了一套規范化的需求管理流程《中國聯通廣東省分公司信息化支撐系統需求管理辦法實施細則(修訂稿)》，明確信息化支撐系統需求從提交到交付全過程中各環節的任務和職責，確保信息化支撐系統的軟件需求符合公司戰略要求，確實將有限的信息化支撐系統投資用到實處，用到符合公司戰略愿景的重點上。

圖1、圖2描述了廣東聯通軟件需求管理流程，廣東聯通從需求提出后就開始嚴格管控軟件項目的質量，在每一個流程中都會有一套嚴格的質量控制手段，按照軟件工程化要求實施軟件質量管理，加強過程控制與監督[2]。廣東聯通在正常執行軟件工程要求的前提下，強化了需求前評估、需求分析管理、設計評審、需求測試、需求后評價這5個質量控制點。

如圖1所示，紅色底色的流程為質量控制點，如果在此流程中不能滿足質量要求都要回退到前一個流程重新進行修改變更操作。下面我們將詳細介紹這5個質量控制點的具體措施。

1.1 嚴格執行需求前評估

圖1 廣東聯通軟件需求管理流程

圖2 廣東聯通軟件需求管理詳細流程

廣東聯通通過加強需求前評估，控制需求的隨意性，排除業務部門提出的低效需求，減少人力物力的浪費。前評估的內容包括以下方面[3]。1)指標到達時間：后評價時間；2)收入增長預期指標值：需求上線后實現收入增長的目標金額；3)收入增長預期指標值評測方法；4)成本降低預期指標值：需求上線后實現成本降低的目標金額；5)成本降低預期指標值評測方法；6)影響的系統使用人預期指標值：影響的內部系統使用人次；7)影響的系統使用人預期指標值評測方法；8)影響的用戶數：提升多少用戶感知等；9)影響的用戶數評測方法；10)規避的損失預期指標值：通過需求滿足一年內規避的損失金額；11)規避的損失預期指標值評測方法；12)資源占用率降低和性能提升預期指標值：需求上線后在公共資源不擴容的情況下，要滿足預期業務增長，主機、存儲、網絡資源占用率預期達到的值；13)資源占用率降低和性能提升預期指標值評測方法。

廣東聯通對業務部門的IT需求，統一由OA系統中信息化部運維支撐平臺進行管理。對各業務部門的需求實行配額管理。需求配額是各業務部門在年初向信息化事業部提出并通過審批的本年度軟件開發所需投資額度、軟件開發人月數。

嚴格需求成本控制，建立分級審批制度，引導需求部門關注需求成本效益，推進需求價值最大化。通過分級決策流程，提高需求提交的質量、數量、規范性和嚴肅性。根據需求內容，信息化事業部完成需求評估、明確工作量后，需求提出部門領導和公司分管領導對工作量分類分級審批。根據需求審批結果，按照《廣東聯通授權審批管理辦法》，組織項目實施決策。

根據需求類型、工作量和是否需要新建系統、是否需要新增硬件投資確定各自的分級審批流程[4](如表1所示)。

通過需求前評估階段就能夠找出業務部門所提需求中的疑似低效需求，并將這類需求排除掉。實行前評估的優點如下。1)需求的嚴肅性。對業務部門而言，必須認真、全面地考慮需求的價值所在，避免拍腦袋需求的出現。對信息化部門而言，實施需求配額管理，易于對資金、設備、人員進行統籌安排，不至于總是忙于應付業務需求。2)需求的可控性。根據需求前評估、開發人員人力安排情況，經組織跨各業務部門的需求集中討論后，篩選出優先級較高、有充足開發人員支撐的需求排入下月版本。根據可用開發人員工作量來控制每月的需求量，如需求復雜度較高或開發人員不足，則通過安排跨月版本需求或增加開發人員等方式調配處理。

表1 廣東聯通分級審批制度

1.2 強化需求分析管理

軟件需求分析不準確是導致軟件開發失敗的主要原因，為此廣東聯通組織各專業資深人員參與本階段工作。此階段必須細致地分析用戶提出的技術指標、任務說明書、合同以及其它有關要求，明確軟件的各項需求(功能、性能、接口、設計約束和屬性、環境等)以及外部界面。每個需求必須由預先規定的方法(如審查、分析、演示或測試等)進行驗證和確認，最終形成軟件需求規格說明書；同時，還要制定軟件可靠性、安全性設計準則，制定軟件的系統測試計劃，只有達到相應指標的需求才能進入下一步的開發階段[5]。對于經過分析后，現有設備、軟件不能滿足的或部分滿足的，填寫相關情況說明后返回需求提出部門，由需求部門確定繼續執行或變更。

嚴格按需求管理流程要求對業務部門所提需求進行把控。對各項需求來源、需求工作量等信息進行維護、管理，為后續實現信息化需求投資配額管理建立基礎數據信息源。自動生成各類型基于系統數據的分類統計，例如低效需求、每月各類待排期需求、當月新增需求等等。廣東聯通每月都舉行一次需求排期會議，針對全業務部門的需求，結合需求的緊急程度和開發難度對其進行優先度評估，制定出當月的需求排期開發計劃，并嚴格按照此計劃進行開發進度評估。

1.3 嚴格執行需求測試升級管理流程

需求開發完成后，并不是立即上線交付使用，而是根據版本升級安排，每月定期組織系統版本升級(每月兩次，10號、20號左右)，以減少對業務、系統穩定性的影響。

需求測試升級管控流程，主要體現在如下4個方面。

1) 需求測試管理。對所有需求，測試團隊在需求方案設計階段即介入，并編寫測試用例。測試用例不僅涵蓋需求改造點、還包括與需求相關的各功能模塊、異常容錯測試等。測試通過的需求，測試團隊需提供測試截圖證據、測試數據、業務處理流程的說明等電子文檔。

2) 升級前評審。一方面，我們加強對準備上線需求的方案設計、測試報告、代碼評審報告、運維文檔等文檔數據的審核。通過審核，有效獲取需求升級帶來的風險與后續運維復雜度；另一方面，認真對待升級需求，在升級前，集中進行評審，明確各個需求上線的風險、測試資源、人員、監控點、時限要求等，做好充分的升級準備。

3) 升級中規范要求。升級統一安排在晚上23點后，降低對一線業務影響，升級前對系統服務器、接口、數據庫等逐一進行健康檢查并填寫檢查報告；升級中嚴格落實一人操作、一人審核制度；升級后對所有升級的需求嚴格測試，同時，對生產系統的所有核心菜單進行全面的冒煙測試，目前冒煙測試菜單已涵蓋BSS、ESS、CBSS等生產系統共197個類別；升級后進行健康回歸檢查，包括對系統服務器、接口、數據庫等逐一進行健康檢查并填寫檢查報告。確認無誤后與第二天值班人員做好交接，所有人員才可離場。

4) 升級后總結。每月底對本月所有升級的內容、升級步驟、升級存在的風險范圍及時召開討論會議，通過不斷總結，及時有效地制定防范措施并落實執行，有效控制升級盲區。

1.4 嚴格執行需求上線后評價

當軟件項目上線后，根據軟件需求說明中規定的功能，進一步對被驗收的軟件逐項進行核對，以確認軟件符合任務書或合同中規定的功能要求。在文檔檢查中，特別注意檢查文檔與程序的一致性、文檔的準確性和完整性，以及是否通過有關的評審。需求后評價有3點。1)項目目標。是否達成業務需求目標(需求是否完全滿足)、技術目標(系統實現的靈活性、擴展性、可配置性)。2)項目過程評價。需求支撐過程是否規范，文檔是否齊全，進度是否正常。3)需求使用價值評價。上線后3個月進行使用價值評價，主要通過需求使用及時性、使用數量/頻次、生命周期、使用區域等幾個維度評價使用價值。

根據以上三個指標對軟件項目進行打分，按分值可劃分為不滿足、基本達到、全部達到、超出預期四個綜合評價。凡是對功能上不能滿足業務需求、性能上不能滿足系統穩定性要求、操作上不方便業務人員使用的軟件項目，都需要開評審會重新針對軟件項目進行修改和變更，對這些修改必須嚴格控制。針對使用后不同的結果，制定不同的處罰和流程改進措施。

2 實施質量控制所達到的效果

廣東聯通信息化部在軟件開發流程中，通過全流程環節的嚴格把關，需求質量水平有了比較明顯的提升。該部門IT支撐的2014年年終評分在各支撐部門排名第一，這說明廣東聯通實施強化需求管理和軟件上線后管理，不僅沒有影響到業務響應，反而做得更好。

在2014年信息化事業部所接收的需求情況看，通過多維度前評估及需求分析，集中力量支撐有價值需求的效果非常明顯。全年各類需求提出數量502個；集中力量支撐營改增、沃流量王、互聯網裸機銷售、以票抵款、沃百富、發票管理、沃百業興、中經匯通理財產品等各類重點創新需求達到135個；有效攔截對業務一線促進效果不明顯的需求45個。

軟件質量有明顯提升，2014年全年產生的BUG量較2013年下降15%，這樣需求上線后系統的穩定度有較大提升，有效支撐一線業務拓展，讓一線業務受理人員對生產系統的滿意度進一步提升。

2014年需求總量達457項，版本升級達71次(含BSS和OCS)，升級穩定率達100%，如圖3所示。

圖3 廣東聯通2014年需求升級情況

3 結束語

重視軟件質量管理，規范軟件質量管理體系，對整個軟件項目管理起到非常重要的促進作用。廣東聯通在軟件項目開發過程中充分認識到項目質量管理的重要性，科學合理地進行質量管理，做好質量控制工作，規范整個需求管理流程，強化需求前評估、需求分析、設計評審、需求測試、需求后評價這五個質量控制點，對需求進行嚴格管控，達到需求效益最大化。

參考文獻

[1]梁成才,章代雨,林海靜.軟件缺陷的綜合研究[J].計算機工程,2006(19):88-90

[2]上官廷杰,許瑩.軟件質量控制.第二屆電子信息系統質量與可靠性學術研討會論文集[D].2005:244-250

[3]中國聯通廣東省分公司信息化支撐系統需求管理辦法實施細則(修訂稿)[R].2014

[4]廣東聯通授權審批管理辦法[R].2013

[5]廣東聯通信息化需求管理規范 [R].2013