一份電商體驗者的報告

冬末春初，第三屆中國印刷電子商務年會籌備在即，年會上將要揭榜的印刷電商網站排行榜，也在緊鑼密鼓地篩選中。本屆公布的排行榜，新加入“用戶體驗”分值，而我作為專家評委，也由此與印刷電商網站第一次親密接觸。

給我分派的任務是為4個網站打分，其中3個是個性化印刷網站。我決定做3本照片書，以方便比較、打分。對個性化印刷網站來講，我是這樣一位顧客：純粹的“新鮮人”，沒有制作照片書的經歷與技能；多要求的“體驗人”，不滿足于完全依賴模板，希望有自我的排版空間。

3本照片書的制作過程可謂酸甜苦辣，一言難盡。作為“白丁”，能否極為便捷地看到制作指導，甚至圖片式而非文字式的制作說明；能否便捷地選擇與應用模板，而又不讓模板局限了照片的內容；能否自如地加入文字記錄；能否選擇更多付款方式；注冊、登錄是否容易；網速，交單速度是否給力……可以說這不是一次輕松的體驗，層層關口，披荊斬棘，完成任務實屬不易。

國內印刷電商的成長之路不乏坎坷，甚至可以說“前仆后繼”。今天，站在消費者的角度，可以說，淘汰印刷電商的不是技術、不是模式，而是顧客。是艱辛的體驗，讓他們在重復消費面前，停下了嘗試的腳步。

在手機市場，蘋果和小米異軍突起。蘋果強調體驗，小米則以最高的效率、最有效的方式與“米粉”互動，讓“米粉”們直接感知小米手機的價值。兩家公司的發力點都不是后端生產線，而是努力構建前端業務線，努力和顧客在一起，努力讓顧客直接感知產品的價值，甚至參與產品價值的創造過程。

對傳統印刷企業而言，我們習慣于深耕后端生產線——裝備硬件、提高效率、降低成本、保障品質……但我們也痛切認識到，僅僅如此并不能讓印企擺脫紅海競爭的命運，更不能讓印企擺脫中間加工商的被動角色。所幸在當今時代，互聯網給了一個向直接客戶延伸的觸角，個性化印刷提供了一個直接服務終端客戶的寶貴機會。作為印刷業轉型的急先鋒，個性化網站的試水，更應擺脫傳統印企錘煉后端生產線的傳統思維，在前端業務線——直接與顧客溝通的部分、讓顧客直接感知價值的部分，努力培育客戶服務和客戶體驗的能力。

只有顧客需求的技術才是有價值的技術，只有顧客體驗愉悅的網站才是有商業前景的網站。這個道理雖然樸素，卻應該是印刷電商尋求核心價值、讓核心價值最大化最應著力的部分。

所幸，互聯網可以讓企業創造價值的能力更容易被顧客感知，從被動到主動，從幕后到臺前，從中間環節到直面顧客，在當今“互聯網+”的時代，如果我們樹立并堅定對客戶價值的重視，我們就是沿著正確的方向，走在未來的路上。

作為照片書體驗者，雖然過程辛苦，我還是感受到了個性化服務的獨特價值。面對陸續送達的3本照片書，心中涌動著欣喜與感動，渾然忘卻之前的麻煩、挑燈夜戰、漫長等待。3本照片書，認真地傳遞著專業主義精神：精美的圖片、精致的裝幀、貼心的快遞包裝。3本照片書，也在努力向你證實著：確實有一種新的方式，能幫助你留駐歲月，回看生活的色彩與溫度。

因此我決定，每逢可紀念的時刻，我都要做一本照片書。