高職酒店管理專業頂崗實習質量監控體系研究與實踐

【摘要】頂崗實習是高職院校工學結合人才培養的重要手段，其質量直接影響到高職人才培養質量。針對頂崗實習工作在實習管理、質量監控、實習評價等方面存在的問題，以提高頂崗實習質量為目標，杭州科技職業技術學院旅游學院經過四年的探索與實踐，建立了酒店管理專業“1234”實習質量監控體系，實現了對頂崗實習質量的有效監控，促進了學生職業能力的培養，提升了學生和酒店滿意度和就業率，在研究實踐的基礎上，也對該質量監控體系提出了反饋和改進措施。

【關鍵詞】高職 ?酒店管理 ?頂崗實習 ?質量監控

【基金項目】浙江省教育廳2013年科研課題（課題編號Y201330106）;杭州科技職業技術學院2013年重點教改課題（課題編號：HKYJG-2013-07）。

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）05-0227-02

頂崗實習是高職院校推進工學結合人才培養模式的有效形式，是培養高職學生職業能力的關鍵環節。頂崗實習質量直接影響到高等職業教育人才培養質量。有效的頂崗實習質量監控有利于實習學生達到預定培養目標，不斷提高實習質量和人才培養質量。目前，高職院校頂崗實習管理和質量監控工作尚缺乏系統設計研究和有效的管理信息手段支撐[1]，存在監控主體缺失、監控不夠全面、監控范圍狹窄[2]、考核主體單一、考核形式簡單、缺少過程考核[3]等方面的諸多問題。為此，越來越多的高職院校愈加重視對實習質量的有效監控，以期促進學生高效完成實習任務、提升實習質量。杭州科技職業技術學院旅游學院從2011年起，在酒店管理專業前期開展“工學交替，分段遞進”人才培養模式改革的基礎上，進行了頂崗實習質量監控體系的研究和實踐，經過四年探索初步確立了“1234”頂崗實習質量監控體系，在一定程度上解決了頂崗實習工作的難點，實現了對頂崗實習質量的有效監控，促進了實習管理的科學化，促進了學生職業能力的培養和就業工作的開展。

一、“1234”頂崗實習質量監控體系的內涵與外延

如何實現動態性、高效性、客觀性、長效性地完成高職實習質量監控一直是擺在高職教育管理者面前的難題，杭科院旅游學院以搭平臺、促結合、多管理、強保障為思考點，推廣“1234”實習質量監控體系，實現對實習學生的無縫化管理與人性化監督。

（一）引入一個平臺，加強信息化管理

信息化是當下教育管理不容忽視的可利用因素。學院開發使用了一個集學院、實習指導老師、實習酒店、實習學生為一體的在線畢業實踐綜合管理與溝通平臺。該平臺具有實習管理、監控、信息互動、信息統計、評價反饋、就業管理等功能，能實現信息的快速化互動和動態化的實習監控，很好地支撐頂崗實習工作的順利開展，提高了管理水平和效率。該平臺還對不同用戶設計了不同的權限和功能，達到管理主體多元化的實習管理要求。

（二）促進兩個結合，強調無縫化管理

針對頂崗實習管理的具體情況，學院以“兩個結合”為中心，完善對學生實習的不間斷、全覆蓋管理，即通過“ON TO OFF”（線上與線下）相結合、實習管理與引導就業相結合的方法，使頂崗實習監督管理工作更加務實可行。首先，對于實習管理，建立了網上實時監控與網下實地檢查相結合的工作機制。不僅實習指導老師要按照走訪率不低于80%的指標實地關心指導自己所轄學生，且學院實習領導小組還要抽查走訪，檢查學生實習情況、實習酒店實習指導狀況、學院指導教師指導情況，多方面加強實習工作的管理。其次，重視實習與就業的結合，以實習為契機，加強職業生涯指導，引導學生更加客觀的認識自我、認識工作世界，努力實現實習與就業的無縫對接。

（三）建立三維管理隊伍，實現多元化管理

構建了以學院（實習管理人員、實習指導老師）、實習酒店（酒店人資部門、幫帶師傅）、學生自我管理（班黨團組織、個人）三方共同參與、各負其責、運行過程溝通協調的“金三角”式實習管理模式。學院不僅挑選了責任心強、指導能力好的專任教師擔任實習指導工作，還組成了教務、學生管理、心理輔導等相關人員組成的實習管理隊伍，從專業指導、心理咨詢、學生管理、就業服務等方面加強服務和引導。實習酒店都精心挑選了優秀員工擔任“幫帶師傅”，對實習生進行一對一指導，使實習生盡快掌握崗位知識和技能，提高服務質量和水平。在實習學生中以實習酒店為單元組建了臨時班委和黨團支部，在學校、酒店、學生之間起到橋梁紐帶作用，加強學生的自我管理和服務。

（四）樹立四項保障，突出專業化管理

根據管理學原理和酒店管理專業實習要求，學院從組織與制度、過程管理、資源與經費、科學考核等四個方面為頂崗實習提供保障，確保實習質量和定崗實習的順利開展。

1.組織與制度保障

組織與制度保障是實習監督的靈魂。我院通過管理機構、規章制度、實習標準規范等三個方面實現組織和制度保障。首先，成立了由學院領導為組長、副組長，成員包括教務、學生、對外合作、專業團隊等負責人的實習工作領導小組，負責頂崗實習的組織協調、具體實施、對外溝通等工作，加強對學生頂崗實習的組織領導。其次，制訂實施了《實習實施方案》、《實習組織機構及工作職責》、《實習指導教師工作職責》、《頂崗實習紀律安全守則》等相關制度。最后，嚴格制定并實施了頂崗實習標準規范，認真細致地做好實習計劃管理，有效地保障頂崗實習及其管理的有序性、規范性。

2.實習過程管理保障

過程管理是質量監控體系的核心，主要通過分階段引導、實習指導、溝通管理、定期巡查等四個方面加以體現。嚴密的實習組織管理尤其需要對實習過程的監管。首先，考慮到酒店管理專業人才培養需要和學生就業需要，對頂崗實習采取了分階段引導、管理的方法。在實習的前6個月，學生在學院推薦的實習酒店當中挑選酒店集中實習，后6個月學生可以在學院推薦的實習酒店或自行選擇符合一定標準的酒店實習。其次，學院為加強過程管理，構建了實習巡查抽查走訪機制，定期對實習基地和實習學生進行走訪和巡查，對學院實習指導教師工作進行檢查，加強實習工作的管理。此外，學院與實習酒店建立了有效的溝通機制，及時相互反饋實習生工作、生活、思想狀況，形成管理合力。

3.資源與經費保障

校內實訓基地、校外實習基地、經費等三個方面是實習質量的剛需保障。學院在進一步完善校內實訓基地的基礎上加強了對校外合作實習基地的建設，使得與我院合作的實習酒店和實習崗位無論是在數量還是在質量上都有了較大提高。首先，積極與知名度高、管理規范、實習生聘用與管理經驗豐富、位于旅游經濟文化發達城市的高星級酒店長期合作，有利于增強對學生的吸引力和提高實習效果。其次，學院還要求實習酒店能綜合學生的興趣、性格、能力、特長、外表等因素合理分配崗位，并能安排適當輪崗和關注其職業發展。此外，學院還預留了專門的實習專向經費和就業獎勵經費，有利地保障了實習管理和就業工作的順利開展。

4.科學考核保障

科學的考評是事關實習效果的重大問題。我院以實習酒店、實習指導老師、學生自我等三部分為考核主體，實現考評主體多元化，并賦予不同權重，確?？己私Y果公平公正。學院在所有合作酒店都設立了企業冠名獎學金，根據考核成績進行頒獎。同時，考核評價還兼顧了過程性指標和結果性指標因素，不同考核主體采用不同考核指標，努力實習評價指標的科學化。如實習酒店主要從職業素養、頂崗能力、團隊協作、社會能力、崗位技能等方面對學生進行評價;學校指導老師主要從實習表現、頂崗能力、團隊協作、社會能力等方面對學生進行評價;學生主要從頂崗表現、崗位任務、過程、結果等方面進行自我評價。

二、“1234”頂崗實習質量監控體系的實施效果

杭州科技職業技術學院旅游學院酒店管理專業從2011年開始四年累積對500余實習學生的頂崗實習質量進行監控和評價，具體成效如下：

（一）學生職業能力有明顯提升

據頂崗實習前后學生職業能力比較分析發現，實習后學生專業能力平均值顯著高于實習前，統計學p值為0.02（小于0.05）[4]。特別是工作效率、專業技能、人群行為知識、行業知識、服務意識等五項具體能力的提升最為明顯。而實習前后社會能力、方法能力的平均值差異雖不顯著（p值大于0.05），但也有所提升。

（二）酒店和學生滿意度均有較大提高

根據對企業的用人滿意度調查結果統計，對于學生頂崗實習表現及工作質量的評價，從2011年的滿意2家、比較滿意7家、一般3家，提升到2014年12家滿意或比較滿意，學生頂崗實習表現和實習質量穩步提升;從對于頂崗實習質量監控與實習管理的反饋來看，滿意度從2011年的滿意3家、比較滿意6家、一般3家，到2014年12家滿意或比較滿意，頂崗實習質量監控與實習管理逐步成熟。同時，實習生對頂崗實習的滿意度從63%上升到87%，對于頂崗實習質量監控與實習管理，學生滿意和基本滿意的比值也從75%上升到91%。

（三）促進了就業工作

根據畢業生跟蹤調查數據顯示，我院四年來畢業生就業率和專業對口就業率逐年增加，學生頂崗實習后選擇實習酒店作為擇業對象的比例穩步提升，例如我院2014屆酒店管理專業就業率達到98%、專業對口就業率為72%、學生選擇實習酒店就業比例為35%。而頂崗實習表現優秀的畢業生專業對口率和頂崗實習酒店就業比例則更大。2011—2014年四屆頂崗實習評價等級為優秀的畢業生中78%的人選擇了在酒店就業，42%的人選擇了留在原頂崗實習酒店就業，這些數據說明，頂崗實習對于學生的就業影響深遠，做好實習監督管理工作意義重大。

三、“1234”頂崗實習質量監控體系的反饋與改進

經過四年的研究與實踐，“1234”頂崗實習質量監控體系雖逐步走向成熟，也取得了一定成效，但整合實習酒店、實習學生、實習指導老師和其他實習管理人員等多方反饋意見，現有頂崗實習質量監控體系仍存在不足和有待改進之處。

（一）進一步強化過程管理

頂崗實習是一個培養職業能力素質的過程。我們要進一步加強對工作過程的管理與監控，及時了解學生動態并做出相應反應，注重引導學生對職業和崗位的認同、理解，以及職業習慣的養成，切實做到對其日常表現的全面監控;要進一步嚴格要求學生按時保質量地撰寫實習周志，提高教師對其批改反饋的及時性;還要進一步加大實習指導教師隊伍建設、能力建設，擴大指導教師走訪現場指導實習生比例，并加強巡查監督管理。

（二）進一步加強溝通

安排頂崗實習時，由于生源分散、實習指導教師較少等原因，往往不能實現對實習學生的理想指導，容易出現過分依賴企業完成頂崗實習的管理、監控及評價等問題。頂崗實習作為人才培養過程中的重要環節，其管理、質量監控及評價是在校企充分合作基礎上由學校、酒店、學生共同完成的，三者應相互配合，主動加強溝通，及時掌握實習生動態并迅速做出回應與調整，從而保證頂崗實習的順利開展。

（三）進一步與就業相結合

部分學生在完成頂崗實習后并不選擇酒店就業或另選酒店就業。究其原因，除行業及專業認同偏差外，學生頂崗實習過程中部分企業不注重引導實習生職業定位和職業發展規劃亦是造成上述問題的重要因素。因而，學校和酒店不僅要注重對學生行業認同、專業認同的培養，還要合理安排實習崗位和注重實習生職業發展規劃，并在頂崗實習中切實加強對學生的引導，突出就業因素，指導其做好職業生涯規劃，使學生能夠找準自己的職業定位，坦然面對就業。

參考文獻：

[1]張紅.高職學生頂崗實習管理與質量監控研究與實踐[J]北京：中國職業技術教育，2014，（32）：18-23.

[2]王萬剛.高職院校學生頂崗實習質量監控體系存在的問題與對策[J]黑龍江：教育探索，2013，（10）：58-59.

[3]孫百鳴，袁冰濱，陳志平.高職學生頂崗實習質量考核評價體系構建研究[J]天津：高等職業教育——天津職業大學學報，2012，21（1）：72-74.

[4]朱寶宏.基于職業能力培養的高職酒店管理專業實習實效研究[J]北京：職業，2014，（30）：105-106.