鐵路企業運維綜合服務臺的研究及實現

李紀鈾，張錦超，賀曉玲

（中國鐵道科學研究院 電子計算技術研究所，北京 100081）

鐵路信息技術

鐵路企業運維綜合服務臺的研究及實現

李紀鈾，張錦超，賀曉玲

（中國鐵道科學研究院 電子計算技術研究所，北京 100081）

鐵路企業需要擺脫傳統的運維管理模式，推行基于綜合服務臺的運維管理模式勢在必行。其中服務臺作為用戶和運維部門之間的信息交換反饋平臺，為用戶提供問題、事件、變更、發布等環節的統一接口，采用標準的運維管理流程對服務臺的所有事件信息進行處理，為運維服務管理提供良好的支持平臺。因此，服務臺的設計和實現顯得尤為重要。

運維服務；綜合服務臺；運維標準流程

本文從當前鐵路信息化項目建設的實際出發，在充分考慮各鐵路單位信息化服務管理現狀的基礎上，結合鐵路信息系統自身特點和先進的運維服務理念以及豐富的 IT 運維管理經驗 ,探討研究運維綜合服務臺在鐵路企業中的構建和實現。

1 現狀及需求

隨著鐵路信息化建設的不斷深入，信息化技術的不斷提高，信息系統的應用和設備資源的建設越來越多，導致需要運維的人員不斷增多，運維過程中沒有統一的、標準的流程進行管理，執行力不強、重復性工作多等問題，使得運維工作效率不高，運維成本居高不下，因此迫切需要統一的、多產品的、規范的運維管理模式為鐵路運維工作提供保障。

為了解決這些問題，通過對鐵路企業運維工作的調研，并在充分吸收國內外先進運維管理理念和經驗的基礎上，轉變運維管理模式，根據企業實際運營情況，建立符合運維服務標準的信息化服務體系，搭建有事件管理、問題管理、配置管理、客戶關系管理、知識庫、監控預警、備品備件管理等統一的、多樣式的運維綜合服務臺，提升運維效率和服務質量，降低運維成本，保障信息系統正常、穩定、高效的運行。

2 綜合服務臺簡介

綜合服務是連接用戶和運維部門的一個信息交換平臺，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、事件、變更、服務級別、發布、IT 服務、設備維修、備品備件管理持續等管理流程的接口，它還是提供高效率的 IT 營運服務所不可或缺的關鍵環節。服務臺通過對 IT 服務提供一線支持，緩和“只注重結果不在乎技術”的用戶與“專注于技術和過程”的 IT 部門之間的矛盾與誤會，從而提高用戶的滿意度。因此，服務臺不僅要保障用戶請求得到有效處理，還要幫助IT 部門迅速與用戶進行信息反饋，所以，各組織的工作模式會影響到服務臺的結構與設計。如圖1所示 。

圖1 綜合服務臺示意圖

3 綜合服務臺構建方案

根據業務需求，綜合服務臺的構建分為3種模式，既集中式服務臺、分布式服務臺、虛擬服務臺。服務臺的特點如下：

集中式服務臺（Centralized Service Desk）在集中式服務臺模式下，所有用戶呼叫由一個物理上集中的服務臺統一接收和記錄。用戶呼叫被區分為技術或業務應用相關的呼叫。根據服務臺處理這兩類請求的方式（物理上單一的一個實體統一處理兩類呼叫或集中的兩個不同的實體分別對呼叫進行處理）。這樣可以實現統一維護管理，節約成本，但是無法滿足運維工作的個性化需求。

分布式服務臺（Distributed Service Desk） 在分布式服務臺結構中，多個服務臺分布在不同的地點以支持具有不同個性化需求的用戶所采納，但是這種方式會增大投資成本，而且維護工作量較大。

虛擬服務臺（Virtual Service Desk） 虛擬服務臺則集中了以上兩種的優點，在部署方面可以集中部署、統一維護，并可以通過配置服務臺和服務產品實現每個運維團隊的個性化需求，降低了成本，減少了維護工作量。如運維人員根據人員數量及工作量等可以設置多級運維模式（一線運維、二線運維或三線運維）；由于軟件與硬件的運維方式有所不同，根據運維產品單獨設置工單，并使用工作流的方式實現軟件、硬件不同產品的運維管理模式。具體構建方式如圖2所示。

圖2 虛擬服務臺構建與組織機構關系圖

虛擬服務臺的構建主要有以下幾個方式：

（1）首先要建立企業總虛擬服務臺，作為子公司及子公司下屬業務部門虛擬服務臺的統一入口。企業及子公司領導通過總服務臺可以巡查各業務部門事件處理情況，系統運行狀況等。

（2）建立子公司下屬各業務部門虛擬服務臺，各業務部門主任、負責人可以通過各個業務部門虛擬服務臺巡查部門內各運維系統事件處理情況，服務級別協議達成狀況等。

（3）各業務部門下，根據部門需要建立業務組虛擬服務臺，對應業務組人員通過業務組虛擬服務臺受理相關系統或產品事件，指派人員處理，匹配知識庫信息，完善客戶資料等。對于沒有建立業務組虛擬服務臺的部門，則通過業務部門虛擬服務臺直接受理事件，記錄相關產品的維修狀況等。

（4）各虛擬服務臺通過統一的服務臺入口進行管理；通過角色權限的配置，控制不同角色人員進入相應的虛擬服務臺；通過配置不同的業務處理流程，滿足各業務部門人員不同業務處理需要。

4 服務臺結構

服務臺的業務關系如圖3所示。

圖3 虛擬服務臺構建與組織機構關系圖

虛擬服務臺是用戶與各業務部門的唯一聯系點，它是 IT 服務支持的管理中心，結合呼叫中心受理用戶要求，不僅負責處理 IT 故障、服務請求、咨詢、投訴等，還負責協調服務、調動資源和評估質量，同時還為其它活動和流程提供接口。具體處理流程如圖4所示。

圖4 虛擬服務臺流程圖

虛擬服務臺的具體職責有以下幾點。

4.1 事件受理

虛擬服務臺通過服務請求平臺接收事件，事件的請求方式有電話請求、自助請求、郵件、監控預警信息等。根據服務級別協議的要求受理這些突發事件、服務請求，即開始服務級別協議計時。

4.2 事件匹配

接到事件請求以后，從配置管理庫中匹配相關的配置信息，用于了解事件相關系統的配置情況；從客戶關系庫中匹配相關的客戶關系及組織機構關系信息，用于了解客戶情況，進行積極主動的服務；從知識庫匹配相關事件處理信息，通過關鍵字匹配或者模糊查詢的方式，找到相關事件的解決辦法，快速處理故障。

4.3 事件指派

當事件受理人員無法解決當前事件時，則需要把事件指派給指定人員，再由指派人員進行事件的分析和解決或者升級。

4.4 事件跟蹤

虛擬服務臺人員可以查看相關業務系統的事件處理情況，包括事件處理狀態、事件處理時間、事件處理人、事件相關配置信息、SLA 達成狀況等，以便對虛擬服務臺資源進行合理的分配和調整，提高事件處理效率。

4.5 事件解決

事件分配給指定人員后，相關技術支持人員對事件進行分析并解決，如果需要升級到問題或引發變更，則提交相應的問題升級或變更請求。

4.6 事件關閉

當事件處理完成以后，相關人員對事件結果進行調查，確定事件成功解決后，對相關事件進行關閉，并對相關事件客戶進行滿意度調查。

4.7 問題管理

對于頻繁發生的類似事件，為了消除引發事件的深層次的根源，則需要發起問題請求，分析事件(問題 )的根本原因和 IT 業務中存在的故障，提出解決方案,生成變更請求根本解決或提供臨時性應對措施，避免或減少事件再次發生。

4.8 變更管理

對于發起的變更請求，使用標準的方法和步驟，有效地控制 IT 環境的變更，使變更能夠得到快速而可控的處理，減少因為 IT 環境變更引發的突發事件，且最小化對服務質量的影響，提高 IT 系統和服務的質量。

4.9 發布管理

發布通常是大范圍的 IT 架構的變更，經過測試后一起導入實際運行環境，比如各系統的升級等。發布管理過程與變更管理流程，配置管理流程一起計劃、監視、確保軟件和相關硬件成功、安全的導入生產環境，避免發布過程引起大量的事件，減少發布對其他業務系統的影響，提高 IT 服務的可用性。

4.10 備品備件管理

根據維修使用情況不同，備品備件可以分為核心件與易損件，在維修更換的過程中，運維人員對備件的入庫、出庫、返廠維修等進行管理，可以實現備品備件的跟蹤，增加工作效率。

5 虛擬服務臺設計

服務臺根據業務部門的不同進行劃分，各業務部門可以建立自己的服務臺，然后在各部門服務臺下建立相關業務組服務臺。業務組服務臺通過父服務臺 ID 與部門服務臺關聯，形成層級的服務臺關系。服務臺管理員是運維業務的主管人員（部門負責人）。以下是虛擬服務臺的設計思路：

5.1 業務組件類圖

虛擬服務臺采用統一的接口設計模式，根據軟件、硬件的不同，業務的需求不同，運維流程不同，運維團隊可以量身定做自身的服務臺。統一接口說明如圖5所示。

圖5 虛擬服務臺接口說明

5.2 數據庫設計

從服務臺管理的功能，能分析出服務臺實體包括服務臺 ID、上級服務臺 ID、管理員 ID、服務臺名稱、注釋、服務臺狀態等主要屬性；服務臺實體與服務實體是對應關系，因為一個服務臺對應多個服務，所以它們是（N：1）關系。如圖 6所示。

圖6 虛擬服務臺實體關系圖

5.3 業務交互分析

（1）系統管理員登陸系統管理門戶，給運維主管人員添加一個賬戶，并賦予運維主管角色權限。

（2） 然后通過服務臺管理組件建立虛擬服務臺并定義服務臺相關信息。

（3）給服務臺添加相應的運維業務，并填寫運維業務信息。

管理員建立服務臺的設計如圖7所示。

圖7 綜合服務臺時序圖

6 結束語

大型企業由于組織機構和業務的復雜性,轉變IT 運維模式 ,建立符合自身要求和行業發展的合適的運維框架和運維流程難度很大。本文通過對大型企業的綜合運維服務臺的設計和實現進行研究探討，結合當前實際，提出建立一種符合鐵路企業流程規范和集軟、硬件于一身的運維體系及綜合服務臺的運維工作流程，通過各功能模塊的測試，綜合服務臺適用于鐵路企業的運維工作。

[1]曹漢平，王 強，賈素玲 .現代 IT 服務管理：基于 ITIL 的最佳實踐 [M]. 北京：清華大學出版社，2009.

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責任編輯 徐侃春

Integrated IT Service Desk for operation and maintenance of railway enterprise

LI Jiyou, ZHANG Jinchao, HE Xiaoling
( Institute of Computing Technologies, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081, China )

Railway enterprises were imperative to get rid of the traditional mode of operation and maintenance management and implement comprehensive IT Service Desk-based service management mode. IT Service Desk was an information exchange and feedback platform for user and IT operation and maintenance departments, provided a uniform interface for problems, events, changes, and publishing sectors for the user, also processed all the desk event information by standard event management processes, provided a good platform for IT service management. Therefore, the design and implementation of IT Service Desk were very important.

operation and maintenance services; integrated IT Service Desk; operation and maintenance standard processes

U29∶TP39

：A

1005-8451（2015）03-0022-04

2014-07-24

李紀鈾，技術員；張錦超，副研究員。