鐵路貨運服務質量特性分析與思考

胡志

摘 要：目前，鐵路貨運正在快速向現代物流轉型發展。而向現代物流轉型發展需要深入研究目標客戶的需求，不斷提高鐵路貨運服務質量，從而使鐵路企業充分發揮在社會物流體系中的骨干作用，更好地服務于經濟社會發展。對當前鐵路貨運服務質量特性進行了分析，對功能性、經濟性、安全性、時效性、文明性和舒適性等方面存在的問題進行了探討，并就如何提高鐵路貨運服務質量進行了思考。

關鍵詞：鐵路貨運；服務質量；物質需求；精神需求

中圖分類號：U294.1 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.16.027

服務質量是指服務能滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務工作能滿足被服務者需求的程度。有資料顯示，91%的客戶不會選擇服務質量差的公司，其中，80%的客戶會前往服務更好的公司，20%的客戶寧愿為此多花錢；再次光臨的客戶可為企業帶來25%～85%的利潤，而吸引他們再次光臨的首要因素是較高的服務質量；在企業失去的客戶中，有68%是因為對服務質量不滿意而離開的，每1位投訴的客戶背后都有26位同樣不滿意但卻保持緘默的客戶，而他們會將自己的感受告訴8～16個人。

1 滿足目標客戶需求的服務質量特性分析

所有需要運輸貨物的個人、企業和其他單位都是鐵路貨運的目標客戶。從目標客戶的角度分析，目標客戶的需求可分為物質需求和精神需求兩部分。從鐵路企業滿足客戶的物質需求和精神需求方面分析，服務質量特性可歸納為以下6點：①功能性。這是指鐵路企業提供的物流服務所具備的作用和效能滿足客戶的“位移”需求，這是服務質量特性中最基本的一個。②經濟性。這是指客戶為得到鐵路企業的物流服務所需支付的費用經濟、合理，特別是與其他運輸方式的比選，經濟性是相對于所得到的服務質量而言的。③安全性。這是指鐵路企業在物流服務過程中保證貨物不受損失和及時理賠。④時效性。這是指鐵路企業在物流服務過程中滿足客戶及時、準時和省時的時限需求。⑤文明性。這是指客戶在鐵路企業的物流服務過程中期望擁有被尊重、親切、友好的氛圍。⑥舒適性。這是指客戶在鐵路企業的物流服務過程中期望得到良好的、舒適的服務環境。

2 影響鐵路貨運服務質量的主要因素

目前，鐵路貨運正在向現代物流積極轉型，鐵路企業也采取了多種行之有效的措施以適應轉型發展的需要，但結合目前鐵路貨運服務現狀，并對照服務質量特性分析，仍有諸多不適應之處需進一步改善。影響鐵路貨運服務質量的主要有以下6個：①功能性方面，服務功能仍不完備。隨著國家經濟轉型發展和“互聯網+”時代的來臨，現行的鐵路貨運功能已無法適應變化中的物流市場，特別是無法滿足發送零散貨物的需求，主要表現為現行的鐵路貨運功能主要為大宗貨物服務，由于對應的運輸產品、生產組織和資源配置等大都基于服務運輸大宗貨物設計，導致在服務功能上無法有效滿足發送零散貨物的需求。②經濟性方面，價格體系仍不靈活。鐵路運價是否合理對客戶的取舍有著重要影響。運價符合市場規律，才能有效爭取到客戶。當前鐵路運價為國家統一定價，沒有淡、旺季之分，也沒有冷、熱方向之分。雖然部分運輸產品可議價，但因無法實時掌握市場變化，特別是無法有效追蹤其他運輸方式的價格、議價流程煩瑣，導致鐵路運價無法充分適應市場的變化，也無法隨著客戶需求的變化而變化。③安全性方面，貨物的“安全保障”仍有待加強?？蛻舭l貨時，要求貨物及其包裝在物流過程中不發生改變，即使發生貨損，在理賠上也要做到快捷、簡便。但因鐵路長期以運輸大宗貨物為主，對于零散貨物的運輸，在機具配備、裝載方案、合理裝卸等方面都難以有效避免貨物污損，特別是鐵路貨運的環節較多，關系單位也較多，一旦在運輸過程中發生貨物污損和丟失，事故調查、事故處理、責任劃分和貨損理賠等過程均較煩瑣，加之個別單位和個人存在互相推諉的現象，導致貨損理賠的時間較長，甚至出現個別客戶難以得到應有理賠的情況。④時效性方面，貨物運輸仍無法做到快捷、高效。在激烈的市場競爭中，時間就是金錢，貨物早一天出現在市場上，客戶就會得到更多的利潤；晚一天到貨，市場行情可能大變，客戶也可能因之受到損失。在鐵路運輸過程中，特別是在跨局運輸過程中的配車、中轉、集結和接取送達等環節無法做到無縫銜接，導致部分貨物不能按規定的運到時限到達目的地，有時遠遠超出運到時限，甚至在運輸過程中不知所蹤。⑤文明性方面，部分單位和個人“鐵老大”的思想仍根深蒂固?？蛻暨x擇鐵路發運貨物時，期望在互相尊重、雙贏互惠的氛圍中完成市場交易行為。但因長期以來鐵路運力相對緊張，部分單位和貨運工作人員認為貨運是“別人求我”，即使在物流市場競爭激烈的今天，也未放下“鐵老大”的架子，“門難進、臉難看、生冷硬頂”的情況仍大量存在，甚至存在價外收費、勒卡索要等問題，導致客戶對通過鐵路運輸貨物思之再三，有的客戶甚至就此徹底“告別”鐵路，選擇其他運輸方式。⑥舒適性方面，服務環境仍有待改善。每一位客戶都希望有一個良好、舒適的服務環境，業務熟練、行為規范、用語文明、態度親切、設備齊全、揭掛整齊、窗明幾凈會使客戶在點滴間感受到“賓至如歸”的感覺，不自覺地增加對鐵路貨運的好感。但因部分單位不注重改善鐵路貨運營業場所的硬件設施，或是投入了也不注重保持，導致個別營業場所環境較差；個別工作人員業務生疏、服裝不整、說話隨意，給客戶留下了“素質低”的印象。

3 提高貨運服務質量的對策

鐵路貨運在向現代物流轉型發展的過程中，關鍵要快速適應市場變化、明晰客戶需求，以滿足客戶需求為目標，從功能完備、經濟合理、安全可控、服務快捷、文明服務和環境舒適等方面不斷提高貨運服務質量，從而增強鐵路貨運的市場競爭力，有效適應經濟發展新常態。

3.1 強化服務功能

社會對物流市場的需求總量，特別是對零散物流的需求量在不斷增長，鐵路企業在大宗貨物的運輸上已經有了相對成熟的經驗，因此，要加強對以“小、快、零”為特點的零散貨物物流的需求研究，進一步解決方便受理、運輸產品開發、生產力資源配置等問題，從而不斷滿足客戶的需求。

3.2 提高運價的經濟性和合理性

運價是客戶比選運輸方式和有效吸引貨源的重要因素之一，因此，要加強對市場化定價策略的研究，進一步解決“一口價”收費問題，并追蹤分析其他運輸方式的運價、解決“議價”問題，從而不斷增強鐵路安全、快捷、全天候、經濟、環保的競爭優勢。

3.3 強化貨物的安全保障

貨物安全、完好地送達目的地既是客戶最基本的需求，也是鐵路企業必須完成的任務。要針對零散貨物的特點，進一步解決貨物包裝、貨物倉儲、貨物裝卸和貨損理賠等問題，確保貨物在鐵路運輸過程中不受損、丟失，即使出現貨損，也應做到盡快賠付，以彌補或減少客戶的損失。

3.4 強化貨物的時效保證

貨物按照規定時限快速運抵目的地對客戶具有極其重要的意義。要強化“門到站”和“站到門”的兩端接取送達能力建設和貨物實時追蹤信息網建設，同時，盡量開發一批“一站直達”的運輸產品，以滿足客戶對運到時限的要求。

3.5 強化服務文化建設

使客戶在自由、親切、友好、受尊重的氛圍中完成客戶體驗對客戶選擇鐵路發運貨物至關重要。鐵路企業要像建設安全文化一樣建設服務文化，進一步強化全員服務意識、完善行業服務標準和提升服務質量，使全體員工真正樹立“客戶就是上帝”的思想，真正做到“急客戶所急，想客戶所想”。

3.6 強化舒適環境的構建

鐵路企業在滿足客戶在功能性、經濟性、安全性、時效性和文明性等需求的基礎上，要進一步解決員工業務素質提升、行為言語規范和營業場所環境改善等問題，從而為客戶營造舒適的服務環境。

4 結束語

鐵路貨運服務質量的提升對鐵路企業向現代物流的轉型發展至關重要，鐵路企業要以市場為導向，認真分析貨運服務質量特性，深入研究客戶需求的變化，充分運用互聯網+，從而使鐵路企業充分發揮自身優勢，更好地服務于經濟社會發展。

參考文獻

[1]郭玉華.中國鐵路貨運營銷[M].北京：中國鐵道出版社，2012.

〔編輯：張思楠〕

Abstract： At present， the railway freight transportation is developing rapidly to the modern logistics. And to the modern logistics transformation and development need to delve into the target customer demand， continuously improve the service quality of railway freight transportation， so as to make the railway enterprises and give full play to the role of backbone in the logistics system， the better service to the economic and social development. The current characteristics of railway freight service quality are analyzed， has carried on the discussion to the functionality， economy， safety， timeliness， civilization and comfort of existing problem， and thinking how to improve service quality of railway freight transportation.

Key words： railway freight； service quality； material demand； spiritual needs