我國公共檔案館數字參考咨詢服務研究

■郭喻楠

我國公共檔案館數字參考咨詢服務研究

■郭喻楠

本文通過網絡調查，對我國公共檔案館數字參考咨詢的模式現狀進行調研，分析我國公共檔案館數字參考咨詢的發展狀況及存在的問題，進而有針對性的提出相應的優化策略。

公共檔案館數字參考咨詢優化策略

隨著信息技術和網絡的發展，檔案參考咨詢的內涵和外延都有所擴展，尤其是檔案數字參考咨詢的產生。檔案數字參考咨詢是指在網絡環境下，檔案館的咨詢工作人員針對利用者的不同檔案信息需要，依托檔案館網絡化的條件，采用各種互動工具或手段，滿足其不同的檔案信息需求的服務，是傳統參考咨詢在網絡環境下的新發展。

一、我國公共檔案館開展數字參考咨詢服務的現狀調研

為了調查我國公共檔案館數字咨詢服務采用的模式，以及不同模式的發展現狀，筆者選取國內64家檔案網站進行訪問調研。具體而言，主要涉及以下幾類：第一歷史檔案館，第二歷史檔案館兩個歷史檔案館；我國各省級綜合檔案館31家（包括22個省，4個直轄市，5個自治區，不包括港、澳、臺地區）；我國省會城市的城建檔案館31家（包括22個省會城市，4個直轄市，5個自治區首府，不包括港、澳、臺地區的省會城市）。

1.歷史檔案館數字參考咨詢模式的現狀

中國第一歷史檔案館，是以管理明清時期中央機關檔案為主的文化事業機構，是明清史和近代史的資料中心；中國第二歷史檔案館，是以管理中華民國時期各個政權的中央機關檔案為主的文化事業機構，是研究民國史的資料中心。

筆者通過訪問二者的網站，對其數字參考咨詢服務的開展情況進行調研。第一歷史檔案館和第二歷史檔案館，均設置了館藏介紹、全宗目錄欄目，對其館藏資源進行介紹；均通過精品展臺、史料匯編、研究成果等欄目，對其館藏特色進行介紹。其中，只有第二歷史檔案館通過郵箱的形式，提供專題整理相關的咨詢服務。

目前，第一歷史檔案館和第二歷史檔案館仍主要采用傳統的來館查閱方式，憑借介紹信、有效身份證件，辦理相關手續，進行咨詢利用。為保證檔案原件安全，二者對所有檔案原件采取封存管理，以縮微膠片閱覽、電子閱覽、檔案出版物閱覽3種方式提供利用。不過，第二歷史檔案館在網站上詳細介紹了提供的服務項目，包括查檔預約服務、代查檔服務、技術加工服務、專題整理服務、代保管服務。其中，關于專題整理服務，可通過郵箱、電話進行咨詢。值得關注的是，第二歷史檔案館成立了全國民國檔案資料目錄中心，可通過“檔案館名稱”、“關鍵詞”、“時間”三個入口，進行全宗級的目錄檢索；通過“關鍵詞”，對案卷級的專題目錄進行查詢。

2.省級綜合檔案館數字參考咨詢模式的現狀

筆者通過瀏覽、使用省級綜合檔案館的網站及其相關功能，進行數字參考咨詢的調研現狀。我國省級綜合檔案館的網站中，除浙江省綜合檔案館網站以“浙江檔案網”命名，山西省綜合檔案館網站以“晉檔在線”命名，西藏自治區綜合檔案館網站以“西藏自治區檔案館”命名，其余的網站都以“某某省檔案信息網”命名。在調研中，筆者發現31家省級綜合檔案館均開展了數字參考咨詢服務，但是河北省檔案館、吉林省檔案館的網站打不開，無法使用數字參考咨詢服務。

表1—1我國省級綜合檔案館有無開展數字參考咨詢服務

各省級綜合檔案館網站中，提供目錄檢索服務的有29個，提供全文檢索服務的有5個，分別是北京檔案信息網、天津檔案信息網、遼寧省檔案信息網、四川省檔案信息網和新疆自治區檔案信息網。廣西、寧夏、內蒙古、西藏、甘肅、云南、安徽、黑龍江省綜合檔案館，這8家檔案館僅提供館藏介紹、辦事指南和目錄檢索服務，供用戶進行利用。

除了河北、吉林省檔案館網站無法打開和僅提供簡單介紹、檢索服務的8家檔案館之外，余下21家檔案館。其中，開展異步數字參考咨詢服務的檔案網站有19個，開展同步數字參考咨詢服務的檔案網站有7個。

表1—2我國省級綜合檔案館數字參考咨詢服務的模式

異步數字參考咨詢服務中，Email和留言板的應用最廣泛，在開展異步咨詢服務的19家網站中，10家選擇了電子郵箱咨詢形式，17家使用了留言板形式。筆者發現，幾乎所有的檔案網站都設有電子郵箱，如“館長郵箱”、“聯系我們”等，但是，這些郵箱多作為內部辦公使用，采用郵箱進行咨詢服務的僅10家，而且，電子郵箱的設置不明顯，例如，山東檔案信息網在整個網頁的底部，標注了咨詢郵箱地址。利用留言板形式進行咨詢服務的檔案館較多，其中廣東省檔案信息網和浙江省檔案信息網的服務較為完善。廣東省綜合檔案館2003年啟用留言板進行咨詢，留言板的內容分為查檔咨詢、業務咨詢、其他咨詢三大類別。浙江省綜合檔案館2009年啟用留言板進行咨詢，留言板的咨詢內容雖然沒有進行大的分類，但是留言統一要求輸入標題，以檔案業務的關鍵詞為標題，設置標題和時間兩個檢索入口，方便咨詢人員和用戶的參閱使用。

同步數字參考咨詢服務中，論壇形式應用最為廣泛，在開展同步參考咨詢服務的7家網站中，全部選擇了論壇形式，其中，陜西檔案信息網具有RSS論壇訂閱功能；雖然QQ在用戶中的普及率和使用率很高，但是，僅有河南省檔案館利用QQ（名為“河南省檔案館”）進行實時咨詢，服務時間與正常工作時間一致。

關于合作式數字參考咨詢服務，雖然省級綜合檔案館中沒有開展合作式數字參考咨詢服務，但是大多提供政府信息公開、現行文件查閱服務，方便用戶查閱利用。同時，大多數檔案館網站提供了國內、省內相關檔案館的鏈接，尤其是遼寧省檔案館提供全省檔案資源的RSS訂閱，方便用戶進行查閱利用。

3.省會城市城建檔案館數字參考咨詢模式的現狀

根據國家的規定，20萬以上人口的大、中城市需建立城市建設檔案館［23］。城建檔案館是我國科技專業檔案館中籌建最早、最近幾年發展最快的一種專業檔案館。根據《全國檔案館設置原則和布局方案》的有關規定，城市建設檔案館被列入各級國家檔案館下的專業檔案館序列，是為社會提供城建檔案的利用與咨詢服務的科技文化事業單位。

本次調查的城建檔案館共31個，通過網站開展數字參考咨詢服務的檔案館共計18家，占到58.1%。它們分別是沈陽，濟南，杭州，南京、廣州、?？?、太原、武漢、長沙、成都、貴陽、昆明、西安、上海、重慶、天津、北京、烏魯木齊的城市建設檔案館，其中，北京市城建檔案網、烏魯木齊市城建檔案網無法打開；?？谑谐墙n案館沒有獨立的網站，僅在中小公司網站上注冊了一個網站，內容簡單，廣告很多。

表1-3我國省會城市城建檔案有無開展數字參考咨詢服務

各省會城市城建檔案館中，有13個網站公布了館藏目錄，12個網站提供了檔案查詢服務。值得注意的是，在開展數字參考咨詢服務的16家檔案館中，14個網站提供了辦事指南，對利用流程進行了詳細的介紹，例如，廣州城市建設檔案館提供“一站式”服務，針對檔案征集、利用、保送、驗收、培訓五個關鍵環節，通過“辦事指南——下載中心——示范文本——網上預受理——辦案查詢——現場受理——在線咨詢——辦事現場”的流程，提供網上服務。在提供利用方面，省會城市城建檔案館多采用傳統方式，憑借介紹信、身份證或者工作證，辦理手續，開展來館查檔、預約查檔、委托查檔服務。杭州、?？?、長沙、昆明、上海、天津、重慶市城建檔案館，這7家檔案館僅提供館藏介紹、辦事指南和目錄檢索服務，供用戶進行利用。

除了北京市城建檔案網、烏魯木齊市城建檔案網無法打開和僅提供簡單查詢和介紹的7家檔案館之外，開展數字檔案參考咨詢服務的城建檔案館，余下9家。開展異步數字參考咨詢服務的檔案網站有9個，同時，開展同步數字參考咨詢服務的檔案網站有1個。

表1-4我國省會城市城建檔案館數字參考咨詢的模式

異步咨詢數字參考咨詢服務中，留言板的形式應用最為廣泛，采用異步數字參考咨詢服務的9個檔案館都開展了留言板形式。例如，武漢市城建檔案館通過武漢城建檔案留言系統，提供統一入口，劃分預約服務、檔案報送、檔案查詢等主題，提供咨詢服務；太原市城建檔案館通過表單形式，規范咨詢服務，用戶提問時，需輸入姓名、留言標題和留言內容，咨詢人員答復時，不僅答復專業、全面，而且注重措辭和禮儀。

同步數字參考咨詢服務中，僅太原市城建檔案館開展了實時咨詢服務，論壇正在建設中，主要通過QQ（賬號為252682223）提供咨詢服務。據太原市城建檔案館相關咨詢人員反映，QQ咨詢是2010年響應用戶要求而啟用的，目前，利用QQ咨詢的用戶逐漸增加，在傳輸復雜、龐大的數據時，凸顯了QQ咨詢的優勢。

關于合作式數字參考咨詢服務，雖然城市建設檔案館還未開展此類合作咨詢服務，但是大都提供相關工作部門的網站鏈接，如市政公司、自來水公司、供暖公司的網站鏈接，方便用戶進行參考利用。

二、我國公共檔案館開展數字參考咨詢服務的優化策略

1.我國公共檔案館開展數字參考咨詢服務的現狀分析

通過調研，我們發現歷史檔案館中，只有第二歷史檔案館采用異步數字參考咨詢服務模式，并且通過設立全國民國檔案資料目錄中心，提供全宗級和案卷級的目錄查詢服務；省級綜合檔案館100%開展了數字參考咨詢服務，其中，19家檔案館開展異步數字參考咨詢服務，占到61.3% ，7家開展同步數字參考咨詢服務，僅占22.6%；省會城市城建檔案館中，18家檔案館開展了數字參考咨詢服務，占總數的58.1%，9家開展異步數字參考咨詢服務，占到29.0%，1家開展同步數字參考咨詢服務，僅占3.2%。

從以上數據分析中，可以總結出我公共檔案館數字參考咨詢服務的模式特點：

一是我國公共檔案館已經認識到網絡檔案信息咨詢服務的重要性，絕大多數的檔案館開展了數字參考咨詢服務，并且提供了館藏介紹、特色展示、目錄查詢等服務，而且，省級綜合檔案館還開展了現行文件查閱服務，方便用戶進行參考查閱，進一步促進了政務公開的實施。

二是我國公共檔案館的數字化參考咨詢服務處于發展階段，多采用異步數字參考咨詢服務模式，電子郵件和留言板的使用最為廣泛。省級綜合檔案館中，共18家檔案館開展了異步數字參考咨詢服務，其中17家采用留言板形式；省會城市城建檔案館中，共9家檔案館開展了異步數字參考咨詢服務，100%采用了留言板形式。

三是我國公共檔案館的數字化參考咨詢服務中，同步數字參考咨詢服務應用較少，同步數字參考咨詢服務處于起始階段，目前，僅兩家采用QQ的形式進行實時咨詢，同步數字參考咨詢服務有較大的發展空間。

四是我國公共檔案館的數字參考咨詢服務中，合作式咨詢服務幾乎為空白。檔案館之間進行網上合作參考咨詢的意識不強，網上參考咨詢合作項目極少。合作開展數字參考咨詢服務，為用戶提供更優質、更便捷的服務，將為檔案事業的發展贏得更廣闊的空間。公共檔案館應重視彼此間的合作，循序漸進，從建立全國性、區域性的目錄中心開始，逐步開展和深化合作式數字參考咨詢服務。

五是我國公共檔案館開展的數字參考咨詢服務，標準、規范不一，有待統一、優化。其一，不同檔案館的網站，對咨詢服務項目的命名不同，有些名不副實。例如，有些采用留言板形式進行咨詢的服務，使用“在線咨詢”、“在線答疑”、“意見反饋”等名稱，有的“檔案論壇”，僅僅包含部分檔案學術論文；其二，關于咨詢服務項目的位置，設置不同，不利于用戶快速定位，進行利用。例如，太原市城建檔案館雖然開設了QQ咨詢形式，但是，并沒有將其設置為獨立的板塊，只是在留言板上答復用戶的提問時，才公布了這一方式，有的檔案館雖然開設了專門的咨詢郵箱，但是，將其放在網頁的底面，如不耐心查找，很難發現。

六是我國公共檔案館關于數字參考咨詢服務的動態更新較少，管理水平有待提高。例如，在調研中發現，省級綜合檔案館中，有2家網站無法打開，省會城市城建檔案館中，有6家網站的留言板，或無法使用，或沒有任何留言。

2.我國公共檔案館數字參考咨詢模式的優化策略

（1）立足于異步數字參考咨詢服務。目前，國內超過六成的檔案館都開始使用異步數字參考咨詢服務。異步數字參考咨詢服務對資金和人員數量的要求較低，且對軟硬件設施要求低，易于實現的服務模式。在實際工作中，應進一步加強和優化異步數字參考咨詢服務，電子郵件欄目的設置要醒目，常見問題解答要更新，留言板的內容要分類，多種方式結合，提升異步咨詢效率。

（2）逐步開展同步數字參考咨詢服務。同步數字參考咨詢服務具有時效性強、交互性強、存儲功能強、便于反饋和改進等異步咨詢無法比擬的優勢。在實施同步數字參考咨詢服務時，要注重保障軟件和硬件的性能，營造友好的互動氛圍，延長同步數字參考咨詢服務的時間，為用戶提供更便捷、優質的服務。目前，公共檔案館可從用戶使用廣泛的QQ咨詢開始，逐步開展同步咨詢服務。

（3）深化合作式數字參考咨詢服務。合作是數字參考咨詢服務發展的必然選擇。檔案館應依托館藏資源，與檔案形成機關及其他科研或信息服務機構建立合作，逐步開展區域性、全國性乃至全球性的合作。在合作中，要通過制定相關的標準和規范，保證咨詢服務的質量，通過建立科學合理的業務流程，提高咨詢服務的效率。

（4）以用戶為中心，優化咨詢服務。用戶的滿意度是衡量咨詢服務效果的關鍵因素，因而在開展數字參考咨詢服務時，要重視對用戶的研究，挖掘用戶的需求，提供更優的服務。比如，通過分析用戶的注冊信息、瀏覽記錄及使用習慣等，挖掘用戶的潛在需求，根據用戶需求發布、推送用戶可能感興趣的信息。與此同時，在設置咨詢服務項目時，要從用戶的角度出發，盡可能整合服務項目，方便用戶快速、便捷的利用服務。比如，將常見問題解答、辦事指南、留言板、在線咨詢這些服務項目，設置統一的入口，使得用戶能充分利用各種咨詢形式，更便捷、高效的進行咨詢服務。

數字參考咨詢服務是公共檔案館在信息時代，為滿足用戶日益個性化、多樣化的信息需求而發展起來的一項知識型、智能型服務，代表了檔案館在網絡時代的發展趨勢，具有廣闊的發展前景。同時，數字參考咨詢服務是一個復雜龐大的系統，公共檔案館需要從管理、信息、人員、法律等方面，采取切實有效的措施，保障其良性運行。

［1］孟連生，惠瑤.中國數字參考咨詢發展概述.圖書館理論與實踐，2006，1∶1-4

［2］陳敏.數字參考咨詢服務中的版權風險.情報科學，2009，11∶16-21

［3］何海波，劉立強.數字參考咨詢服務的知識產權風險及其對策.現代情報，2010，12：41-45

［4］邱均平，陳敬全.李宏軒.論數字圖書館的知識產權保護.大學圖書館學報，2000，4：10-15

作者單位：鄭州大學信息管理學院