度假酒店服務標準化探析
——以大冶雷山溫泉度假酒店為例

劉蓮蓮 丁凡 鄧希妍 何苗苗（湖北省標準化與質量研究院）

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度假酒店服務標準化探析
——以大冶雷山溫泉度假酒店為例

劉蓮蓮 丁凡 鄧希妍 何苗苗
（湖北省標準化與質量研究院）

摘要：隨著人民生活水平大幅度提高，多元化休假制度日趨成熟，“度假旅游時代”的到來為度假酒店業的發展提供了歷史性的機遇。作為酒店的一種特殊產品類型，度假酒店必須有反映客人需求的設計理念和符合度假酒店特點的經營方式。本文以大冶雷山溫泉度假酒店為例，對度假酒店實施服務標準化的意義、度假酒店服務標準化的重要關注點及服務標準化的實施等進行分析和探討。

關鍵詞：度假酒店 服務標準化 試點工作

國務院辦公廳《關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》（國辦發〔2015〕85號）明確提出要“鼓勵服務企業將服務質量作為立業之本，堅持質量第一、誠信經營，強化質量責任意識，制定服務標準和規范。積極運用新理念和新技術，改進提高服務質量”。對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線，高水平的服務不僅能夠為顧客留下深刻的印象，提高二次消費概率，而且能使顧客成為免費宣傳資源，幫助企業樹立良好的品牌和形象。

1 服務標準化相關理念和現狀

1.1 服務標準化

服務標準化是指通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。酒店的服務標準化則是指在標準意識的指導下，酒店用規范化的管理制度、統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向酒店消費者提供統一的、可追溯的和可檢驗的重復服務。其包括服裝的統一、禮儀的統一、操作流程的統一、儀容儀表的統一等規范化服務。

1.2 服務標準化發展現狀

隨著人們生活水平的提高，服務質量日益被關注，國際標準化組織ISO的工作重點已逐步從產品、方法等方面向有服務領域轉變。2000年以后，服務標準化技術委員會的組建力度日益加大，服務標準化推進力度不斷增強。我國從20世紀80年代中期就開始不斷探索服務標準化，并制定了相關的服務標準。2008年1月國家標準委成立服務業標準部以后，服務標準經工作進一步得到拓展，國家、行業和地方標準的制定和實施對服務質量的提升和了務業的健康發展都起到了重要作用。2009年開始的國家級和省級服務標準化試點，以實現管理規范、服務質量好、顧客滿意度高為目標，更是對我國服務業發展水平的提高起到 了積極推動作用。

2 度假酒店實施服務標準化的意義

2.1 服務業發展需要

國家發改委公布的數據顯示，2015年前三季度服務業增加值達到250779億元，同比增長8.4%，前三季度服務業固定資產投資22億多元，服務業固定資產投資占全國固定資產投資56.1%，1—9月服務業實際使用外資579.9億美元，同比增長19.2%，占全國實際利用外資總量比重的61.1%，多項數據都證明服務業已經牢牢占據了我國經濟的“半壁江山”。與服務業快速增長相比，多個行業的服務質量卻未能跟上步伐，很多領域還存在服務管理水平較差、無統一服務規范、競爭力弱等亟需解決的問題。為了適應服務業急速增長的需要，服務標準化的全面實施勢在必行。

2.2 酒店運營管理的需要

首先，服務標準化是酒店生存的基石，酒店業因其產品是無形的服務，其產品質量就是服務質量，只有標準化的服務才能提高服務質量，確保酒店能應對激烈的市場競爭。其次，在酒店的日常管理中，各部門各崗位都按標準服務，將會優化管理流程，減輕管理壓力。最后，對于當代酒店來說，有創新才有發展，而標準化達到一定程度后，不斷總結經驗，將新的管理模式應用于標準化管理，“標準化”與“創新”相融合，共同推動酒店發展。

2.3 服務標準化打造服務品牌

大力推進服務標準化，引入國家標準、行業標準和地方標準，結合酒店實際情況制定企業標準，研究制定服務標準化體系，對于打造企業核心競爭力，爭創服務品牌具有重要意義。如大冶雷山溫泉度假酒店作為大冶市具有地方特色的溫泉度假酒店，2012年開始實施服務標準化試點，建立了一套服務標準體系，引用了多項國家標準、行業標準，企業自主制定了100多項企業標準。其中包括了術語和定義、符號與標志等內容的通用基礎標準，包括人力資源、環境、實施設備、財務管理等在內的服務保障標準，還包括了服務提供規范、服務質量控制規范、服務評價與改進等在內的服務標準。服務標準體系在酒店運營的各崗位、各環節都得到了充分體現。服務標準的全覆蓋，對于酒店提升服務水平、打造具有特色的服務品牌具有重要意義。

3 度假酒店服務標準化重要關注點

3.1 顧客休閑度假需求

我國旅游業正在從觀光游覽型向休閑度假型轉變。旅游者以休閑、娛樂來消遣閑暇時光，求得精神放松和享受為主要目的而離開慣住地外出旅行。休閑、娛樂、消遣已成為現代人學習和工作之后的重要生活內容，是人們求得精神放松和享受的有效途徑，有著廣闊的市場前景。如何滿足顧客旅游中的各項服務需求，使顧客充分體驗到休閑度假是度假酒店應關注的焦點。大冶雷山溫泉酒店顧客的主要度假需求是溫泉，酒店在進行服務標準化試點工作中，突出體現了溫泉的管理和服務流程要求的設計，制定了溫泉男女賓服務規范、溫泉露天服務規范、溫泉休息廳服務規范等標準，從入場到出場的各環節都制定了統一標準，充分滿足顧客需求。

3.2 服務細致化需求

度假酒店提供服務過程中不僅要滿足顧客度假需求，在具體服務中還特別關注細節，專業的酒店服務員向客人提供每一項服務時都應該仔細觀察，而且還要讓客人知道服務員非常注意他們的需求。如大冶雷山溫泉度假酒店制定了 “請勿打擾”處理標準，明確規定了客人懸掛“請勿打擾”時，服務員不得敲門或打電話進房打擾客人，更不能擅自打開房門，而是按照規定的標準流程進行后續服務。細致的服務對于提升顧客滿意度尤為重要，而滿意度的提升也是服務標準化試點實施的重要關注點。

3.3 安全標準

所有的服務標準體系中均設置有安全標準，只有在確保安全的基礎上提供服務，才能確保企業的持久運營。安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，顧客是把自己出外旅游期間的安全放在首位的。顧客在度假期間，希望保障自己的人身和財產安全及其隱私權。因此，酒店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全措施。如大冶雷山溫泉度假酒店制定了酒店安全檢查管理標準、餐飲具清洗消毒標準等標準，確保顧客享受全程無憂安全服務。

4 服務標準化實施

在確定顧客需求后，需要有針對性地對各種需求做出相應的服務標準化設計。首先建立一整套的服務標準體系，具體確定每個服務項目的服務標準化流程和要求；然后根據體系對員工進行標準化培訓；最后按照標準化要求開展工作。

4.1 服務標準化體系建立

度假酒店開展服務標準化應根據實際情況，構建服務標準體系。服務標準體系的構建應圍繞顧客需求和酒店運營實際，確保每個崗位每個環節都有標可依。標準體系應層次分明、重點突出、科學合理，并積極采用現行國家標準、行業標準、地方標準和相應的法律法規。

4.2 服務標準化培訓

一方面，由服務標準化專業人員對企業從事企業標準化工作的專（兼）職標準化人員進行標準化知識的專業培訓，使之具備相應的專業素質，掌握標準體系編寫的相關知識，滿足標準化工作的需要。

另一方面，服務體系建立后，要對全員進行標準宣貫，分部門、分崗位進行細節培訓，要求每個員工熟練掌握各自崗位的工作標準和流程，增強執行標準的自覺性。

4.3 PDCA管理

標準化實施過程需遵循“PDCA”的管理方法，不斷發現問題，改進問題，促進標準體系不斷完善。標準實施后針對標準體系試運行過程中存在的標準覆蓋面不全，個別標準實用性不強等問題，在針對性和可操作性上做文章，不斷對標準體系和標準進行修改，推動標準體系持續改進并進行自我評價，使標準日臻完善，逐步形成一整套結構合理，可操作性強，具有度假酒店特色的企業標準體系。

5 結束語

酒店服務的制度化、標準化是有其現實意義的，但這并不意味著酒店服務工作的機械化。制度化、標準化的本身是為更好地滿足普通顧客對酒店的期望，并在贏得顧客滿意的同時最終贏得酒店的經濟和社會效益。在實際中，雖然顧客在相當大的層面上有其共同的需求標準，但不同的顧客對酒店服務的現實需求的期望值是圍繞著酒店制定的服務質量標準上下浮動的曲線。因此，這就在實踐中客觀地要求酒店從業人員應具備必需的判斷能力，從而使酒店最終的服務質量在標準化和不確定性的顧客現實需求中尋求完美的平衡。

參考文獻

[1]鄧秋霞. 論溫泉度假酒店產品的設計[D]. 成都：四川大學旅游學院，2004.

[2]陳愛玲.對度假酒店經營的幾點思考[J].工作研究，2006 （11）：69-70.

Resort Hotel Service Standardization Analysis——Taking Daye Leishan Hot Spring Resort Hotel as an Example

Liu Lianlian, Ding Fan, Deng Xiyan, He Miaomiao
( Hubei Standardization and Quality Institution )

Abstract:Along with the people living standard greatly enhanced, the diversifi ed vacation system is becoming more and more mature, the arrival of the “holiday travel time” provides the historic opportunity for the development of the resort hotel industry. As a special type of hotel, the resort hotel must have the design concept and the characteristics of the hotel. This article use Daye Leishan Hot Spring Resort Hotel as an example, analysis and discuss on the significance of implementation service standardization, the importance of service standardization, and the implementation of service standards.

Key words:resort hotel, service standardization, pilot work