醫患交流對于醫患關系的影響探討

梁秋月　李曉芳　劉博影　劉新民

【摘 要】醫療體制改革時期，醫患關系日趨緊張，關于醫患矛盾和醫療糾紛的負面報道逐漸增多。影響醫患關系的因素是多方面、多層次的，其中醫患交流的影響作用越來越明顯。本文以此為著眼點進行分析，為醫患關系和諧發展提出對策和建議，希望實現互利雙贏的局面。

【關鍵詞】醫患交流；醫患關系；探討

【Abstract】Period of medical system reform， the relationship between doctors and patients has become increasingly tense， the negative reports on the contradiction between doctors and patients and medical disputes are increasing. The factors that affect the relationship between doctors and patients are complex； the influence of the communication between doctors and patients is becoming more and more obvious. In this paper， the emphasis is on the communication between doctors and patients， countermeasures and suggestions for the harmonious development of the relationship between doctors and patients， hope to achieve mutually beneficial win-win situation.

【Key words】Communication between doctors and patients； Relationship between doctors and patients； Exploration

0 引言

隨著經濟的發展，社會的轉型，人們的法律意識在不斷增強?；颊咴诰歪t的過程中越來越注意保護自己的權益，如知曉權、參與權以及其他正當權利，醫患關系從施與受的關系向更加平等的關系轉化[1]。醫患雙方的矛盾在這樣的關系轉化中顯得日益突出，本文從體制因素、相關法律法規、傳媒的負性影響和醫患雙方信息不對稱四個方面進行了分析，認為醫患交流對于醫患醫患關系會產生重要影響，醫患雙方積極有效的溝通對良好醫患關系的建立有著推進作用，反之，醫患雙方沒有溝通或者不恰當溝通則會影響醫患關系，進而影響患者的治療以及醫生和所在醫院的聲譽。

1 醫患關系的現狀

著名的醫史學家H.E.Sigerist曾指出：每個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫生和患者，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系[2]。狹義的看醫患關系是指患者基于自身的疾病狀況，為提高健康水平選擇醫療機構，醫務人員履行職責為患者提供診療服務，醫患雙方為達到治愈疾病、恢復健康的目的而形成的一種特殊的人與人之間的社會關系[3]。醫患關系是當前社會中人們關心的熱門話題，近年來，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾不僅僅局限于醫療領域，已然演變成一個復雜的社會性問題。

國外學術界對醫患關系的關注開始于20世紀 50 年代，根據研究者的著眼點不同可分為以下幾種理論或流派： Parsons等的醫患社會角色理論，Castle、David Hes等的醫患交流與溝通理論，美國經濟學家 Sherman Folland等的基于信息不對稱的研究，以及基于醫療保健制度的研究等[4]。

20世紀80年代以后，伴隨著改革開放以及醫療體制改革，政府對醫院投資不足，為了維持運轉，醫院采取業務量和獎金掛鉤的獎勵手段鼓勵醫生多看病人[5]，追求經濟效益的市場意識和規則開始進入醫療過程。在這個轉型時期，醫療糾紛呈上升趨勢，醫患矛盾不斷激化，被報道的醫鬧事件層出不窮。如2006年多家主流媒體曝出的“北大醫院醫患糾紛”，認為是北大第一醫院縱容實習生“非法行醫”導致本校醫學教授死亡。又如2010年的“深圳縫肛門事件”，當事人認定由于分娩手術前醫生索取紅包沒有給，而導致了孕婦肛門被縫，盡管事后認定院方并無責任，但還是造成了極大的社會影響。這類事件不僅對所牽涉的醫務人員造成負面影響，還進一步影響到了我國醫療衛生產業的運作與發展。據文獻報道顯示[6]，全國有73.3%都曾發生過患者及其家屬使用暴力毆打、辱罵、威脅醫務人員的現象；59.63%的醫院發生過因患者及家屬對治療結果不滿意，而使用惡意手段擾亂醫院的正常秩序；76.67%的醫院發生過治療之后拒絕出院以及拒絕繳納治療費用的情況[7]。

2 醫患矛盾產生的原因

中國醫師醫師協會在2013年發布的《醫患關系調查報告》中表明：我國平均每家醫院發生的醫療糾紛約66起，74.29%的醫師認為自己的合法權益得不到保護[8]。醫患關系緊張、病患與醫務人員之間信任感的缺失、醫療糾紛的不斷增長等是我國醫療衛生活動中較為突出的問題。近年來學者們對醫患關系不斷惡化的原因進行了分析，可大致歸為以下四點。

2.1 醫療體制因素

當前，我國正處于醫療體制改革時期，其本身存在一定的弊端。政府撥款較之前有所削減，目前醫院運作的費用中僅有5%—7%來自國家的撥款，有些公立醫院甚至更少[9]，政府在財政上的投入不足直接導致了醫院的公益性降低。

我國人口數位占世界總人口數的22%左右，位于世界第一，但是醫療衛生費用的所占比卻只有2%，由此可以看出我國的醫療資源配比是不均衡的，醫療資源屬于稀缺資源[10]。1985年國家提出要運用經濟手段管理衛生事業，開始了我國醫療改革之路，政府逐步將醫療服務推向市場，使得醫院出于利益考慮改變盈利模式開始實行“以藥養醫”，此舉被認為是醫患關系逐漸惡化、醫患矛盾激化的深層次原因。除了政府投入不足之外，中國醫療資源配置也存在重大的問題，醫療資源分布不均衡，大致看來東部高于西部，城市高于農村。我國城市人口占全國總人口的15%，但是城市醫療資源卻占了近三分之二，與農村相較嚴重的分布不均。同時，每千人口中職業醫師為1.79人，注冊護士1.52人，醫療資源整體處于較低水平[11]。

隨著醫改的深入，各醫院逐步成為自主經營的獨立體，除了肩負著治病救人的使命外額外增添了自負盈虧的經濟壓力，醫生們出于自身的經濟利益考慮開始向患者加開不必要的檢查以及高額利潤的藥品，造成了過度醫療的現狀。醫生的道德底線一次次的降低，造成患者及其家屬對于醫務人員以及醫醫療機構信任感缺失，醫患之間沖突不斷。無論是現實生活中還是社交媒體中人們關于“看病難、看病貴”的呼聲不斷，醫療問題成為我國民生問題的重中之重。

雖然近年來醫療的保障力度不斷加強，所覆蓋的范圍越來越廣，我國的城鎮職工基本醫療保險制度與新型農村合作醫療制度取得了重大進展，但是相對于我國的人口基數很國情來說還是遠遠不夠，醫改之路任重道遠。

2.2 相關法律法規不健全

醫患矛盾以及醫療糾紛不僅涉及法律法規、衛生部門的規章制度，還涉及專業的醫療知識和技術，具有很強的針對性和特殊性，非專業人士很難對醫患糾紛中的因果關系做出準確判斷。由于近年來患方的法律意識逐步增強，在就醫過程中也越來越重視維護自己的合法權益。除此之外，解決醫療糾紛的路徑過于單一也是醫患矛盾沖突加劇的另一原因。

有學者認為[12]，由于非訴訟糾紛解決機制具有諸多優點，如靈活、簡易，被世界各國普遍用于解決民事糾紛。建立和完善非訴訟糾紛解決機制， 在我國醫療糾紛頻發的今天無疑是緩解現狀的最佳選擇[13]，此外還有學者提出針對不同疑難程度的糾紛應采取不同的糾紛解決機制。在2012年的全國衛生工作會議上，陳竺部長要求各級衛生部門普遍建立第三方調解機制，推行醫療責任保險，妥善處理患者投訴。

2.3 傳媒的負性影響

傳媒作為社會動向的風向標，通過報道社會實時新聞來反映當前社會現實，大眾則通過接受信息來形成自己的認知，這樣獲取信息的方式已逐步成為現代社會的主要手段，同時傳媒也具有監督和引導社會輿論的功能。

改革開放以來，我國經濟飛速發展，與之相對應的法律機制和社會保障不夠健全，各行各業出現了信任危機，在這樣的社會環境下，醫療行業也受到了影響。傳媒對社會現狀具有監督的功能，在此過程中，媒體經常會為了吸引大眾眼球，在缺乏專業知識的情況下對尚未明確的、責任不明晰的醫療事件進行報道，大眾出于對弱勢患方的同情，經常會在事件無法定論的情況下做出偏向弱勢一方的判斷，造成雙方互相不信任的局面。蔣廷玉[14]認為媒體的報道會對醫患關系造成較大影響，有些負面報道雖然屬實，但也是偶然發生，卻能給社會和公眾帶來心理上的壓力和陰影，因而對醫患關系產生了較大的負面影響，提出應該正確對待醫患間的關系，客觀的對發生的矛盾和糾紛予以評價。

網絡的發展和進步也對醫患關系產生了影響，國外研究表明[15]，互聯網已逐漸變成人們健康信息的重要來源之一。新的信息來源可以提高患者對醫生的信任程度以及對自身身體狀況的了解程度[16]。這樣的新通道逐漸被醫生和患者接受，患者也希望可以借此加強與醫生的交流溝通[17]。

2.4 醫患雙方的信息不對稱

醫療活動有著較強的專業性，由此引發了醫生和患者之間普遍存在的信息不對稱現象。醫生掌握的信息比較多，而患者掌握的信息少，得不到應該有的信息，往往只能被動的聽從安排接受治療。有學者認為是專業知識不對等、雙方的角色錯位以及認知差異導致了該現象的發生[18]。信息的不對稱增加了醫療活動的風險性，進而影響醫患關系的發展走向，導致醫患關系惡化。研究醫患關系，必須考慮醫患之間信息不對稱的特點，充分發揮信息交流的作用，減少由于信息不對稱帶來的醫患矛盾以及對醫患關系產生的不良影響。

3 醫患交流對醫患關系的影響

醫患交流是醫學信息傳遞的過程，良好暢通的交流有助于醫生理解患方訴求，協調各方關系，是醫療活動順利進行的必要保障。中山大學的一項調查顯示，由于醫患之間溝通不足或溝通不暢造成了80%的臨床醫療糾紛和醫患不信任情況[19]。在受到負面報道纏身、醫患雙方信息不對稱的醫療活動中，通暢、高效的交流顯得十分必要。

醫患交流（Doctor-Patient Communication），是指醫患雙方針對疾病診斷、治療、康復等相關問題，以醫方為主導，通過信息的交流指引患者及其家屬商議治療方案以及配合治療，使醫患雙方達成共識并建立互相信任合作關系，最終達到祛除疾患、維護身心健康的過程[20]。

2002年，Boulet JR等人研宄發現醫務人員的溝通技巧與其醫疔水平間存在較高的相關性[21]。另一個可能的原因是，當醫生和患者進行了溝通交流后，給與了患者詳細的指導，導致患者對醫生的信任增強，因而對遺囑的依從性提高，從而產生較好的臨床效果[22]。Allman認為醫患之間的交流溝通是十分重要的，二者在教育程度、社會地位、職業等方面的差異上會影響雙方的交流并產生阻礙[23]。2008年，馮軍強在某調查研究中發現，醫患雙方對交流溝通作用的認識一致，同時也發現了醫務人員對患者具體溝通交流與患者的期望存在較大差距，雙方交流的效率及滿意度有待提高[24]。

從患者的角度來說，化驗結果的解釋、治療方案的利弊以及檢查項目等是大家關心的問題，在患方缺乏醫療知識、病急求醫的情況下更需要醫方的愛心與耐心，醫務人員態度親切、和藹真誠會一定程度上安撫病人焦慮緊張的情緒，患者作為弱勢的一方希望得到醫護人員的理解與尊重，醫方應當重視這樣的需求。同時及時準確的表達自己的疑惑和訴求對于自身疾病的治愈和康復是很有幫助的，也可以減少雙方因交流溝通不足帶來的醫患矛盾與糾紛。

從醫務工作者角度出發來說，提高自身人文素養、規范服務意識、加強與患者的有效溝通，不僅可以增強患者對醫務人員的信任感，同時對醫療活動的開展也有著積極的推進作用。交流應當貫穿醫療活動的全過程，醫患交流必須突破原有的醫療技術層面，更多的站在患者的角度進行人文關懷，努力營造溫馨和諧的診療氛圍，例如，增加非語言層面的交流，包括身體語言、目光接觸、面部表情等。交流是一個雙向的過程，對于處在生物—心理—社會醫學模式中的醫療活動來說，想要實現和諧雙贏的醫患關系需要醫方和患方共同努力。

4 對策

當今社會醫患關系較為緊張，醫患矛盾、醫療糾紛頻發，有時甚至演變為暴力沖突事件，相信不管從患者的角度出發或者是醫方的角度，都不希望看到此類的情況越演越烈，本質上來說，醫方和患方是利益共同體，應攜手共建和諧的醫患關系，良好的交流溝通是重要途徑。

在現實的診療活動中，醫務工作者出于安全執業以及保護患者的考慮，常常會采取謹言慎行的做法，在交流層面上比較短暫、保守?；颊邔τ卺t生的信任多來自于診療活動的效果，當治療沒有達到患者預期時，往往會使雙方的關系更加如履薄冰，這種信任感的缺失會導致在交流中積累的問題集中爆發。

市場經濟體制下，醫療體制改革的轉折期，受到各方面實際因素影響的醫患關系面臨著重重挑戰。從政策法規的角度來看，作為醫方，應當從規范相關法律法規入手，提高依法處理醫患矛盾的能力和效用，加強醫院的內部管理、醫德醫風建設，懲處違規違紀的醫務人員。從傳媒影響的角度看，醫方應當積極利用現代日益革新的網絡平臺和信息通道，及時的通過醫院的網站甚至微博、微信發布信息，與患方以及社會群體形成良好的互動，減少信息不對稱因素帶來的對醫患關系的影響。同時定期舉辦心理學講座，立足患者的心理和生理需求，堅持以人為本，提高醫患交流技巧以及醫務人員的人文素養。

作為患者來說，也要看到自身的不足，做到理解醫學的復雜性和特殊性，在診療過程中通過合理有效的途徑與醫方積極有效的交流溝通，在了解病情的情況下合理構建自己的期望值，尊重醫務人員，而不是在治療沒有達到自己預期效果的情況下采取極端的手段。

最近報道的一則新聞中，一張“醫生手術室里用手機哄小女孩”的照片溫暖了大家。據悉，抱著她的醫生是副主任醫師石卓，兩歲的小女孩即將進行心臟手術十分緊張，在醫生的溫暖懷抱里，小女孩漸漸放松了緊張的情緒。相信這樣的場景不僅感動了患者，更會激發雙方改善醫患關系的信心。構建和諧的醫患關系是一項系統的工程，面臨著艱巨的挑戰，希望在醫方和患方的共同努力下，二者的關系朝著不斷改善的方向發展。

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[責任編輯：湯靜]