藥師參與品管圈活動的實踐及體會Δ

許燕玲，張偉萍(廈門市中醫院藥劑科，福建 廈門　361009)

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藥師參與品管圈活動的實踐及體會Δ

許燕玲*，張偉萍(廈門市中醫院藥劑科，福建 廈門361009)

DOI10.14009/j.issn.1672-2124.2016.03.047

摘要目的：降低住院藥房內部調劑差錯件數，提高藥學服務質量。方法：組織開展品管圈活動，分析住院藥房內部差錯產生的原因，并擬定修改措施。結果與結論：通過開展品管圈活動，使住院藥房內部差錯由24.2件/周降低為8.3件/周。品管圈是一種持續性的改善質量管理的組織形式，無論是對醫院還是患者均有助提升藥學服務質量。開展醫院品管圈活動不僅可降低藥房內部調劑差錯率，同時也可提高患者的用藥滿意度。

關鍵詞品管圈活動； 藥師； 內部差錯

Practice and Experience of PDCA Cycle Activity Participated by Clinical PharmacistsΔ

XU Yanling, ZHANG Weiping(Dept.of Pharmacy, Xiamen Hospital of Traditional Chinese Medicine, Fujian Xiamen 361009, China)

ABSTRACTOBJECTIVE：To reduce the internal dispensing errors in inpatient pharmacy, so as to improve the quality of pharmaceutical service. METHODS: By organizing PDCA cycle activity, the causes of internal dispensing errors in inpatient pharmacy were analyzed, and measurement of revise were formulated. RESULTS & CONCLUSIONS: By organizing PDCA cycle activity, the internal dispensing errors in inpatient pharmacy decreased from 24.2 errors/week to 8.3 errors/week. PDCA cycle is a persistent organizational form that can improve the quality of management, which can also improve the quality of pharmaceutical service both for hospital and patients. The development of PDCA cycle activity can not only reduce the rate of internal dispensing errors in inpatient pharmacy, but also increase the medication satisfaction in patients.

KEYWORDSPDCA cycle activity; Clinical Pharmacists; Internal errors

醫院藥房是直接面對患者的服務性平臺，是醫院藥政科的重要組成部分[1]。減少藥房內部差錯，能給患者帶來信任，提高患者的滿意度[2]。為此，廈門市中醫院(以下簡稱“我院”)藥劑科引入了一種新的管理模式——品管圈(quality control circle，QCC)活動。QCC活動系指由同一工作現場、工作性質相類似的基層人員，以4～8人組成一圈，選定質量改善的主題，以“PDCA循環”為基礎，在自我啟發、相互啟發下利用頭腦風暴，全員參加，發揮團隊合作，并活用各種質量控制(quality control，QC)手法進行持續性的品質管理，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動[3]。PDCA循環又稱為戴明循環，包括計劃(plan)、實施(do)、確認(check)與處置(action)4個過程[4]。PDCA是一種科學管理方法，適用于生活或工作中的每項任務或活動。在質量管理中，PDCA循環得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環是質量管理的基本方法[4]。我院住院藥房負責患者住院期間治療藥品的發放和出院患者的取藥工作，任何環節疏忽均有可能導致差錯的發生。加強住院藥房的質量管理，提高醫囑調配的準確性是藥房工作重中之重[5]。我院南區西藥房于2014年1月份開展QCC活動，現將工作經驗總結如下。

1QCC的活動內容

1.1成立QCC

2014年1月，住院藥房8名人員共同參與QCC活動。在QCC會議上，圈員們選舉出圈長并通過腦力激蕩法確立圈名、圈徽、圈寓意。圈名命名為心翼圈，寓意：用心服務，讓愛飛翔。

1.2主題選定

全體圈員對藥房日常工作中存在的問題進行分析討論，通過運用腦力激蕩法提出多個問題，圈長對收集到的問題進行匯總歸類，共得出5個主題。之后再通過主題評價表按照“重要性、院方政策、迫切性、可行性、圈能力”5方面進行評價，最終選定“降低住院藥房內部差錯”為本次活動主題。

1.3活動計劃擬定

本次活動計劃擬定在24個月之內完成。圈員們將QCC活動十大步驟依照時間順序繪制成甘特圖，畫上虛線制訂好每個階段的活動時間以及各個步驟的實施負責人。

1.4現狀把握

擬定活動計劃表后，畫出住院藥房醫囑調劑流程圖，通過繪制調配差錯查檢表進行現狀把握。查檢內容包括：品項差錯、數量差錯、漏拿差錯、規格差錯、標簽差錯、加藥差錯、劑型差錯。統計4周時間的內差件數，其中漏拿錯誤和數量錯誤兩項錯誤占了錯誤總數的80.2%，根據“柏拉圖80/20原理”分析[3]，最主要的原因是漏拿差錯和數量差錯。住院藥房內差查檢表見表1；肝病中心藥房差錯改善前柏拉圖見圖1。

表1　住院藥房內差查檢表

圖1　肝病中心藥房差錯改善前柏拉圖Fig 1　Plato of errors in liver center pharmacy before treatment

1.5目標設定

采用公式法進行目標設定：目標值=現況值-(現況值×改善重點×圈能力)。改善前目標差錯件數為24.2件/周，圈能力為70.0%，改善重點為80.2%，通過這一公式的計算，計算出目標值為10.6件/周。

2差錯原因分析與修改措施

2.1差錯原因分析

通過腦力風暴法先對藥房內部差錯產生的原因進行分析，再從人員、方法、工具、材料及其他5個方面展開分析，繪制出特性要因圖(魚骨圖)，并利用5W1H(When，何時；Who，何人；Where，何地；What，何事；Why，為什么；How，如何進行)及5Why(連續問5次Why)的自問自答方式，找出真正的主要因。通過整理篩選后，總結出差錯產生的原因：(1)工作人員自身問題，包括注意力不集中、上班開玩笑，過度放松、追求速度等原因造成數量差錯和漏拿差錯；(2)調劑過程中出現的問題，如調配處方時上、下行兩個藥品數量看錯或扣藥后計算錯誤造成數量差錯，或調配好一個藥未及時打勾造成漏拿差錯；(3)藥品頻繁更換規格、同類藥品規格較多引起數量差錯；(4)工作人員對新進藥品規格不熟悉或藥品規格記錯引起數量差錯。

2.2修改措施

對每個要因進行分析并擬定解決措施，再通過投票表決法選出票數最高的對策方案，最終擬定5個對策。

2.2.1制作病區藥房調劑操作規程，加強處方管理辦法學習：繪制病區藥房調劑流程圖，根據流程圖的步驟，制訂相關制度和注意事項，并對發現的問題，隨時討論和完善。

2.2.2制作藥品醒目標簽，提示藥品更換規格：制作“更換規格”標簽，放置于近期內更換規格的藥品前方。

2.2.3制作“規格不同”警示標簽：對藥房內所有的藥品進行歸類統計，將統計好的藥品進行分類篩選，列出“一品雙規”“廠家不同”藥品，制作警示標簽，放置于藥品前方。

2.2.4組織學習新進藥品說明書：當新藥入架，即尋找適合的位置安放。制作新藥通知書，張貼于藥房白板上，及時通知全體成員有新進藥品。將新進藥品的商品名、規格、適應證、用法、用量等信息錄入電腦，每10個新藥進行1次系統性學習。并于周會上進行考核。將所有新進藥品列出來，制作新藥學習園地。

2.2.5在易混淆藥品面前放置警示標簽：列出“易混淆”藥品比對表，制作醒目標簽放置于2個易混淆藥品的前方。

3效果確認

3.1有形成果

經過一系列整改措施的實行，病區藥房的內部差錯數由原來的24.2件/周下降到8.3件/周。目標達標率達到了116.9%，進步率達到了65.7%。肝病中心藥房差錯改善后柏拉圖見圖2。

圖2　肝病中心藥房差錯改善后柏拉圖Fig 2　Plato of errors in liver center pharmacy after treatment

3.2無形成果

從8個方面對無形成果進行評分：解決問題能力、責任心、溝通協調、自信心、團結凝聚力、積極性、榮譽感、工作環境和諧度。無形成果雷達圖見圖3。

圖3　無形成果雷達圖Fig 3　Radar chart of intangible results

4討論

品管圈是一種持續性的改善質量管理的組織形式，而不是為了解決某一問題臨時組圈，問題解決完后就把圈解散[6-7]。因工作中的問題無限多，必須將工作中的問題一個一個地、不斷地、持續地解決與改善。通過開展醫院品管圈活動，不僅可降低藥房內部調劑差錯率，同時也可提高患者的用藥滿意度[8-11]。對醫院而言，醫院藥房作為醫院為患者服務的一個重要窗口，藥房人員的工作態度、服務質量直接影響著醫院在患者心中的地位[12-13]。優質的藥學服務，必將提高患者對醫院的滿意度，從而提升醫院的整體形象[14]。對患者而言，提高用藥安全，提升藥學服務質量，有助于更進一步增加患者對醫院的滿意度以及和諧的醫患關系[15]。對同仁而言，可規范工作流程，提高工作效率，還可增強團隊的凝聚力。

本次QCC活動，取得了一些成績，不僅降低了藥房的內差數，提升了圈員們解決問題的能力，增強了責任心與溝通能力，同時還增強了團隊凝聚力。但活動中仍存在一些不足之處，有待于日后的進一步解決。

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(收稿日期：2015-06-25)

中圖分類號R969.3

文獻標志碼A

文章編號1672-2124(2016)03-0409-03

Δ基金項目：2013年福建中醫藥大學校管課題(No.XB2013053)

*主管藥師。研究方向：醫院藥學。E-mail：690522135@qq.com