探析電力營銷中的客戶服務管理

盧曉梅

摘 要 在經濟與技術發展的社會背景下，電力企業逐步由主動轉變為被動營銷，加上同行的激烈競爭，要想長遠發展，立于不敗之地更是難上加難。為了扭轉不利的局面，各大電力營銷企業都開始了大量的改革創新，力求探尋出行之有效的途徑，促進企業的發展。經過多重摸索，發現優化客戶管理是效果最明顯的一個措施，樹立“客戶至上，服務第一”的營銷理念，能為電力營銷企業的發展起到推波助瀾的作用。

關鍵詞 電力營銷 客戶服務 必要性

在經濟建設高速發展的當下，電力供應更加復雜化，許多電力企業逐步開始打造全方位的、綜合的企業體系。所謂的電力營銷，具體指的是電力企業為了更好地滿足用戶的需求，向客戶提供電力產品以及相關服務。當然，這一過程中，客戶服務是最重要的組成部分，樹立“客戶至上，服務第一”的理念，其重要性不言而喻，加之客戶的服務意識逐漸增強，使得許多電力營銷機構都將客戶服務作為工作的重中之重。因為，只有做好客戶服務工作，全面提高營銷服務管理水平，才能促進企業的全面、穩定、長遠發展。

一、電力營銷中客戶服務的必要性分析

（1）激烈市場競爭的必然要求。以往對于用電客戶而言，追求的不是“用好電”而是“用上電”，因此不太注重電力企業的客戶服務。隨著我國經濟的高速發展，居民生活水平也得到了質的提升，對于用電服務要求也隨之提高。據相關統計，近年來電力的各類投訴事件逐漸增多，更是通過政府向各大電力企業施加壓力?？梢娍蛻粼陔娏褂媒Y構中的地位已經提高，逐漸從原來的被動接受扭轉為主動選擇，社會影響力也達到不可忽視的地步。加上新技術新能源的大量應用，帶動了風能、太陽能、天然氣、潮汐能，甚至核能的發展應用。例如，某省作為全國陸地天然氣最富集的地區之一，年天然氣消耗量高達23億多立方米，占年產量的58%，使得其對電力企業的威脅進一步加大。無論是電力企業的直接競爭者還是替代競爭者都大大激發了電力供應企業間的競爭，逐漸由賣方市場轉變為買方市場。為了在激烈的市場競爭中保有一席之地，優化客戶服務管理，滿足客戶需求成為贏得市場的重要手段之一。由此可見，電力企業做好客戶服務工作是社會經濟發展與市場競爭的必然結果。

（2）電力體制改革的必然結果。隨著社會建設的穩步推進，各大領域都進行了大規模的改革創新，當前電力體制改革也進行到如火如荼的階段。這次的電力體制改革旨在打破電力壟斷，很好地引入良性競爭機制，有效地降低電價，提高客戶服務，增加電力企業的經濟和品牌效益。電力企業在電力體制改革的引導下，為了在激烈的市場競爭中贏得主動權，并推動企業的更好生存與發展，致力于客戶服務水平與質量的提升迫在眉睫。換言之，電力企業做好客戶服務管理是電力體制改革的必然結果，也是推動電力企業整體發展的必由之路。

（3）企業長遠發展的必然手段。在激烈的電力市場競爭與電力體制改革的雙重壓力下，企業為了穩健、長遠發展必須采取一系列的措施進行改革創新，才能提高企業自身的競爭實力。在市場、技術等因素較為固定的前提下，為了促進企業的發展只有在流動性較強的客戶身上下功夫了，加之當前客戶的服務意識越來越強，對于電力供應企業的要求也逐步提高了，因此電力企業需要加強客戶服務管理。根據實踐經驗來看，電力企業優化客戶服務對于企業整體的發展起到了極大的推動作用。

二、加強電力營銷中客戶服務管理的對策探析

（1）加強企業內部培訓教育，樹立高質量客戶服務意識。俗話說：“思維是行為的先導”，因此在推進電力企業長遠穩健發展時，首先必須要做的就是轉變觀念。許多電力企業在管理上思維還比較落后，依然覺得自身條件過硬，客戶都需要“求著”用電，面對客戶的咨詢、投訴等表現出極度不耐煩，自我優越感十足。其實在過去十幾年中，可能客戶還會為了用上電而忍氣吞聲，但現在隨著客戶的維權意識逐漸加強，這樣的態度只會加大客戶的流失，長此以往不僅影響了電力企業的口碑，還會制約企業的效益增長。為了做好電力企業營銷中的客戶服務管理，應該加強企業內部人員的培訓教育。首先，電力企業應將“市場為導向，客戶為中心”作為電力營銷的理念指導，并從思想上讓所有人員意識到客戶服務的重要性，進而樹立良好的客戶服務意識。其次，電力營銷過程中還需要具備一定的良性競爭意識，鼓勵企業員工主動服務，用一定的精神、物質獎勵刺激員工的工作積極性，改變原有的被動服務行為，有利于進一步提高客戶滿意度。最后，通過服務技能培訓、專家講座、實際操作等方式嚴格要求員工，無論是服務禮儀、言行規范還是服務技巧都力求做到最佳。明白與客戶的關系，一切工作重心都是滿足客戶的需求，樹立企業形象，增加企業的社會競爭力，促進企業長遠發展。

（2）加快客戶服務制度的建立，健全最完善的客戶檔案。電力營銷客戶服務制度出現較晚，現在還處于摸索發展階段，并沒有現成的模式可以參考。因此，電力營銷企業在建立客戶服務制度上更多的是參考西方的經驗模式，并將其與自身情況進行有效的結合，以建立適合自身的客戶服務制度體系。當然，在電力營銷客戶服務制度體系過程中，客戶檔案是必不可少的一環，因為通過客戶檔案可以很好地了解客戶的需求，有針對性地為客戶提供全面的服務。其中，客戶檔案內容包括客戶基礎的信息資料，以及對近年的企業數據分析統計和供電記錄，需要構建客戶檔案的工作人員認真負責，實事求是地進行詳細記錄。同時，要進行客戶檔案分類，可以根據電力產品的差異分類，也可以根據供電關系分類，還可以根據客戶情況進行分類，便于有效地提高電力營銷的工作效率，滿足客戶的多種需求。最后，建立全面的客戶滿意度評價系統是最重要的，可以實時了解客戶的需求、建議和意見，以便及時進行調整、解決，滿足甚至超過客戶的期望。

（3）建立和諧的客戶關系，提高客戶服務質量。都說“朋友多了路好走”，在電力營銷中也是一樣的，與客戶建立親密、和諧的關系，也能很好地推動企業的發展進步。尤其是電力企業營銷的電能產品，具有一定的連續性，有足夠的時間在交易過程中轉變為朋友交往，與用電客戶建立良好的人際關系，成為“無話不談”的朋友，才能幫助企業在市場競爭中立于不敗之地。同時，與客戶成為朋友后，電力營銷可以通過人情附加值來實現，當然電力企業除了產品營銷外，也應當對老客戶提供附加服務。例如，定期舉行客戶座談會，免費向客戶宣傳安全用電等常識，或是在節假日中，向客戶發送祝福短信，提醒客戶天冷保暖等，也會給客戶帶去一絲暖意。當然，要是電力企業注重人文關懷，還可以展開一些孤寡老人、殘疾人士提供的親情關愛服務，為企業樹立良好的社會口碑。

眾所周知，一些營銷企業的售前和售中服務做得很好，但是在售后服務這一塊卻存在一定問題，以至于增加了許多無謂的投訴。為了更好地提高客戶服務質量，電力營銷也必須注重售后客戶服務，尤其是面對客戶的投訴建議，要正確對待，虛心接受，及時處理。因為客戶的問題得到妥善解決后，不僅會得到客戶的認可，他還會向他的朋友們宣傳，相當于免費為電力企業營銷做了廣告，一石二鳥，何樂不為。

目前，各行各業的競爭都是顯而可見的，為了在重重的競爭對手包圍中立于不敗之地，采用系列行之有效的措施進行改革創新，方才是最正確的途徑。電力營銷企業同樣面臨相同的狀況，且其競爭更大，不僅有同行其他電力企業的競爭，還有政府電力體制改革的壓力和電力替代能源的競爭，因此其改革創新之路更為艱難。在硬性條件優勢不大的前提下，加大客戶服務管理，提高電力營銷的服務質量與水平才是王道。

（作者單位為國網安徽臨泉縣供電有限責任公司）