麗江玉龍雪山智慧景區建設探討

王鹽生　羅瑩

摘 要：智慧景區，是利用現代科技手段，實施智能化管理，從而實現有效掌握和管理消費者需求、優化旅游產品、提升景區品牌價值、為游客提供更優質的服務、提高顧客滿意度、降低旅游管理成本和加強企業市場風險防范能力的目的。本文對玉龍雪山景區特色進行了分析，提出了玉龍雪山“智慧景區”的建設策略，并分析了玉龍雪山“智慧景區”建設策略得以實施的基本保障。

關鍵詞：智慧景區；玉龍雪山；顧客滿意；可持續發展

一、智慧景區概念闡述

（一）什么是智慧？

智慧是指辨析判斷、發明創造的能力。例如，我們說愛因斯坦具有大智慧，就是說愛因斯坦具有很強的辨析判斷、發明創造的能力。如果說旅游景區經營管理者要有智慧，就是說他們要有辨析判斷、發明創造的能力，最終能夠讓顧客滿意，能讓景區實現可持續發展。

（二）什么是智慧景區？

智慧景區，是利用信息技術、物聯網、云技術等新技術手段，通過局域網、互聯網和移動互聯網，借助各種網絡形式和計算機及移動設備終端，對旅游景區營銷方式、旅游設施、旅游服務、旅游活動、甚至旅游景區經營者自身在內的各種資源進行信息化、智能化管理，從而實現掌握和管理消費者需求、優化旅游產品、提升景區品牌價值、為游客提供更優質的服務、提高顧客滿意度、降低旅游管理成本和加強企業市場風險防范能力的目的。

（三）智慧景區的本質

1.提高顧客滿意度、提高顧客感知價值

什么是顧客感知價值？是指企業讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實際價值。顧客感知價值可以用一個等式表示：

顧客感知價值=顧客購買總價值-顧客購買總成本。

其中顧客購買總價值是指顧客購買某一產品或服務所期望獲得的一系列利益，包括：（1）產品本身價值：產品的功能、質量；（2）附加價值。附加價值包括服務價值、人員價值和形象價值。服務價值是指銷售服務、售后服務的好壞在顧客心目中的主觀感知價值；人員價值是指提供產品的企業員工的素質、知識水平高低在顧客心目中的主觀感知價值；形象價值是指企業、產品在公眾中的總體形象好壞。

其中顧客購買總成本包括貨幣成本與非貨幣成本，非貨幣成本主要是時間成本和精神體力成本。時間成本是指實施購買產品起到購買完成時所花時間；精神與體力成本是指顧客購買產品時，在精神與體力方面的耗費與支出。

如果玉龍雪山旅游景區不僅僅是提供給消費者美麗的自然風景，而且提供了方便快捷，讓游客舒心的各種服務，那么，就增加了顧客購買總價值。同樣，旅游景區各種設施合理，能讓游客少排隊、少等待，減少額外的精力付出，實際上就減少了顧客購買總成本。這樣一增一減，顧客滿意度、顧客感知價值就提高了。

智慧景區建設，不是指高科技產品的堆砌，而是通過利用高科技產品進行合理的景區建設，為顧客提供優質的服務，以提高顧客滿意度、提高顧客感知價值為核心任務進行建設。

2.實現景區高效運營，降低旅游管理成本，增加旅游營業收入，實現旅游企業可持續發展

景區可以利用信息技術、物聯網、云技術等新技術手段，通過局域網、互聯網和移動互聯網，借助各種網絡形式和計算機設備終端，高效調動景區的人力資源以及其他各種資源，降低旅游管理成本和加強企業市場風險防范能力，實現旅游企業可持續發展。

利用現代科技產品是手段，提高顧客滿意度是目的，高效運營是保證。

3.實現生態旅游，促進人與自然的和諧

智慧景區，絕不是以破壞生態、破壞環境為代價，去迎合游客，而是旅游者在欣賞和享受自然的旅游過程中，景區提供必要的設施，實行環境教育以便旅游者能參觀、理解和享受自然資源和文化資源，同時并不對生態系統或當地社區產生無法接受的影響。

二、玉龍雪山景區特色分析

玉龍雪山以險、奇、美、秀聞名于世，自然風光常常能給游客以心曠神怡、美不勝收的直觀體驗，同時也能給游客以世外桃源、遠離城市喧囂的情感體驗。

玉龍雪山是北半球最南的雪山，山勢自北向南走向，南北長約35多公里，東西寬約25多公里，雪山面積達960平方多公里。高山雪域風景位于海拔4000米以上，氣勢澎湃，玲瓏秀麗，隨著時間和陰晴變化而變化，有時云蒸霞蔚，時隱時現；有時碧空如水，群峰晶瑩耀眼；有時云帶束腰，云中雪峰皎潔，云下崗巒碧翠；有時霞光輝映，雪峰如披紅紗，嬌艷無比。

玉龍雪山在納西人語中被稱為“歐魯”，意思為銀色的山巖。銀裝素裹，十三座雪峰連綿不絕，蜿蜒曲折，宛如一條“巨龍”騰越飛舞，故而被稱為“玉龍”。又因為玉龍雪山的巖性主要是石灰巖和玄武巖居多，黑白分明，故而又被稱為“黑白雪山”。玉龍雪山是納西人民心中的神山。傳說是納西族保護神“三朵”的化身。

玉龍雪山具有豐富的自然資源，觀賞價值較高的是高山雪域景觀，水域景觀，和森林景觀，還有草甸景觀，這些獨特的自然景觀每年都吸引著大量的游客到此觀光游覽。

三、玉龍雪山“智慧景區”建設策略分析

“智慧景區”建設必須遵循智慧景區的本質：提高顧客滿意度、提高顧客感知價值；實現景區高效運營，降低旅游管理成本，增加旅游營業收入，實現旅游企業可持續發展；實現生態旅游，促進人與自然的和諧。

（一）基于“提高顧客滿意度、提高顧客感知價值”的建設策略

1.購買景區門票時應取消繳納“麗江古城維護費”，減少顧客購買貨幣成本

目前，凡是進入玉龍雪山景區的外地游客，不僅僅要購買景區門票，而且要繳納“麗江古城維護費80元”。這導致外地游客游覽玉龍雪山的成本增加，企業“獎勵旅游”政策涉及到的旅游者很少有到玉龍雪山旅游的。外地游客游麗江古城不用交古城維護費，住在麗江古城的游客也可以不交古城維護費，但要游玉龍雪山的游客，卻要交“麗江古城維護費80元”。

根據前面的顧客感知價值公式：

顧客感知價值=顧客購買總價值-顧客購買總成本。

顧客購買成本越高，顧客感知價值越小，顧客的滿意度就會越低，某些顧客就會因此而放棄進入玉龍雪山景區。

購買門票時，應取消繳納“麗江古城維護費80元”， 減少顧客購買成本，從而增加顧客感知價值及滿意度。

2.優化完善景區服務，減少顧客時間精力成本

（1）完善景區交通及道路設施

目前，游客自景區外進入景區內主要依靠的交通工具是私家車和旅游大巴。在旅游旺季，私家車大量涌入景區，使景區內的停車場及道路車滿為患。解決旅游旺季車滿為患的辦法有：①增加景區內停車場；②增加景區外停車場，讓私家車及旅游大巴停在景區外。但這時，必須增加景區自己的大巴車，從景區門口將游客接入景區。

另外，玉龍雪山景區面積很大，游客靠徒步游，兩天之內根本都不可能游遍景區。目前，景區配有游覽觀光車，但根本不夠旺季使用，景區需要購置載客量更大的大巴車，建設和完善景區公交網絡。

（2）完善景區預訂服務系統

玉龍雪山景區目前已經借助旅游專業網站如攜程、藝龍、驢媽媽等網站，也可以自建電子商務網站，像九寨溝、峨眉山景區一樣，通過自己網站向游客提供景區門票、酒店、機票等預訂服務。除了傳統互聯網渠道外，目前基于移動互聯網的各種應用可讓游客隨時隨地進行各種預訂，減少顧客購買時間，提高顧客滿意度。

3.完善景區導游導覽服務，利用民俗旅游資源，提高顧客購買總價值

（1）完善景區導游導覽系統

除了傳統的景區導游機之外，目前，還出現了新型的手機導游系統，只要在智能手機終端上安裝APP，并下載相應景區的數據，就能讓手機變成導游機，收聽到相應景點的導游詞，如聽景旅游、玩伴智能導游等。智慧手機軟件集成了真人語言導游講解，它不僅能夠為游客繪聲繪色講解旅游景點的導游詞，還能提供食、住、行、游、購、娛等多種豐富的旅游資訊，讓游客享受到“私人導游”般的貼身服務。

玉龍雪山景區應該提供手機開放WIFI信號，完善景區導游導覽系統，除讓游客能自由享受“私人導游”服務外，也為游客提供了其他方面的上網服務，這必然增加顧客的滿意度。

（2）利用民俗旅游資源

玉龍雪山是納西族及麗江各民族心目中一座神圣的山，納西族的保護神“三朵”就是玉龍雪山的化身，至今麗江還舉行每年一度盛大的“三朵節”。麗江納西族及其他各民族有其獨特的豐富的宗教信仰、婚喪嫁娶、民族節慶等民俗旅游資源，如果對這些民俗旅游資源進行充分利用，可以極大豐富游客旅游內容，提高顧客購買總價值，從而讓顧客更加滿意。

4.建立危機管理應急機制和設施，快速消除顧客的不滿意

“智慧景區”的建設不僅要加強常態化管理，更應努力提高危機管理水平，是否能夠有效應對各種危機是“智慧景區”建設成敗的試金石。游客在景區遇到的各種危機，都可能導致不滿意。危機管理是為了預防、擺脫、轉化危機而采取的一系列維護景區健康發展、使景區脫離逆境、避免或減少財產損失的積極主動行為。危機管理是對危機潛伏、形成、高潮、消退的全景式管理。景區應在先進管理理論的指導下建立危機管理機制，利用科學技術建設智能監測系統、風險評估系統、應急響應系統和危機決策系統，以有效應對火災、洪水、極端天氣、地震、泥石流等自然災害，以及瘟疫、恐怖襲擊等社會事件，或者游客在景區突發疾病、受傷等對景區發展造成的沖擊，避免或減輕危機事件對人類生命財產造成的損失。

（二）基于“實現景區高效運營，降低旅游管理成本，增加旅游營業收入，實現旅游企業可持續發展”的建設策略

1.景區信息化建設

景區信息化建設需要將現代科學技術應用到景區管理中來，即把智能傳感器裝備到景區的各種物體中，并且與互聯網連接起來，形成物聯網，并通過超級計算機、云計算、泛在網構成全IP網絡架構的物聯網，實現對景區事物識別、定位、跟蹤、監控、管理等智能化。信息化建設能加快信息的收集、傳遞、加工和處理速度，實現對景區更透徹的感知、更廣泛的互聯互通和更深入的智能化，及時、準確、全面地為景區管理決策提供科學依據。其建設內容主要包括信息基礎設施、數據中心、信息管理平臺和綜合決策平臺。

2.優化業務流程，完善管理決策系統，提高景區運營效率

（1）優化景區業務流程

業務流程優化是針對景區業務流程的基本問題進行反思，利用科學技術對它進行清理、簡化和整合，以降低成本、節約時間、提高服務質量。景區需要根據市場需求和景區實際情況，突破原有思維方式，進行觀念再造；以環境保護、社區居民和游客利益為出發點，優化和再造工作流程并實行標準化管理；打破組織結構邊界，減少信息孤島，暢通信息渠道。

（2）完善業務管理系統

業務管理系統主要實現對景區業務管理工作的信息化，所涉及的應用系統按照業務類型可以劃分為電子政務系統、規劃管理系統、園林綠化管理系統、人力資源管理系統、資產管理系統、財務管理系統、視頻會議系統等。

（3）完善決策支持系統。決策支持系統主要是在業務流程系統、業務管理系統及信息系統的基礎上，結合專家知識系統、綜合數據分析、數據挖掘與知識發現，通過虛擬現實、情景模擬等手段對景區的重大事件決策、應急預案演練等多系統綜合應用，提供技術支撐和信息支持。

（三）基于“實現生態旅游，促進人與自然的和諧”的建設策略

玉龍雪山以險、奇、美、秀聞名于世，給游客以“世外桃源、不染凡塵”的游覽體驗。景區本身就處在“純天然、無污染”的自然條件和社會條件下，實現生態旅游，促進人與自然的和諧，對于玉龍雪山景區建設來說，并不難。

1.發展低碳旅游

低碳旅游是指在旅游發展過程中，通過運用低碳技術、推行碳匯機制和倡導低碳旅游消費方式，以獲得更高的旅游體驗質量和更大的旅游經濟、社會、環境效益的一種可持續旅游發展新方式，其核心理念是以更少的碳排放來獲得更大的旅游經濟、社會環境效益?！爸腔劬皡^”建設必須始終堅持可持續發展戰略，積極倡導低碳旅游。低碳旅游發展內容包括：編制低碳旅游發展規劃、制定促進低碳旅游發展的管理制度、改變能源結構、開展低碳宣傳教育活動等。

2.完善資源保護系統

資源保護系統主要實現對景區資源全面保護與檢測的信息化，需要將現代科學技術應用到景區檢測管理中來，即把智能傳感器、智能檢測器裝備到景區的各個方位，并且與互聯網連接起來。資源保護系統所涉及的主要應用系統有安全保障與監測系統、人文資源保護與監測系統、自然環境保護與監測系統、人文環境保護與監測系統。

四、玉龍雪山“智慧景區”建設策略得以實施的基本保障

（一）管理政策保障

景區管理處必須制定關于“智慧景區”建設的專項政策，包括信息化項目的管理政策、共享服務基礎設施的建設與管理政策、危機管理政策、基礎設施完善管理政策、客戶投訴處理政策等。

（二）運行機制保障

在政策保障的前提下，風景名勝區信息中心需要進一步建立信息化項目規劃立項、招標采購、設計開發、調試運行、項目驗收、業務操作、日常運行、管理維護、文檔管理、信息服務的流程規范與管理制度。

（三）資金投入保障

“智慧景區”建設需要大量資金，需要積極拓寬融資渠道，加大資金支持力度，在充分利用自有資金的同時，積極爭取財政資金、科研立項、銀行貸款、企業投資、社會融資等多方面的資金支持，為智慧景區建設提供可靠穩定的資金保障。

（四）信息技術保障

“智慧景區”建設是多種信息技術的集成，必須始終把握技術發展方向，應用先進技術解決建設中的問題。然而，信息技術的發展日新月異，風景名勝區管理業務也在不斷變化，這就要求“智慧景區”的建設必須是一個動態的過程，不是靜態的規劃設計可以滿足需求的。

（五）遵守相關規范

“智慧景區”建設必須遵循國家住房和城鄉建設部、國家文物局、國家測繪地理信息局、工業和信息化部等制定的有關技術規范，以做到標準規范統一和信息服務共享；同時，需要根據玉龍雪山“智慧景區”的建設特點，制定和執行玉龍雪山智慧景區自己的規范與標準。

（六）人力資源保障

目前，玉龍雪山景區人力資源管理面臨的主要挑戰有：員工流動頻繁，管理難度加大；缺乏“以人為本”的管理意識；對優秀人才的吸引不夠；缺乏創新型人才。

玉龍雪山景區應完善對員工的激勵機制，對骨干員工可以實施股票期權制長效激勵措施；實施人本主義管理，增加員工的滿意度；建設“學習型組織”，提高組織學習創新能力。

參考文獻

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