領導干部危機溝通策略研究

黃川卉 王芳 王新寧 彭鷹杰

【摘要】隨著現代社會的發展，各類突發公共事件有逐步增多的趨勢，尤其在網絡盛行、自媒體火爆的新形勢下，其社會影響也越來越大。毋庸置疑，有效處理各類突發公共事件，做好危機溝通、維護社會穩定，是各級政府領導干部的重要社會管理職能。更多的領導干部也從現實中被迫認識到：復雜的工作中難免遇到突發性危機事件，必須具備良好的面對危機的溝通能力，才能更好的履職。本文從領導干部危機溝通能力的重要性、樹立正確的媒體觀、把握危機溝通的方法等幾方面進行了探討。

【關鍵詞】危機溝通能力；媒體觀

一、領導干部危機溝通能力的重要性

在網絡媒體日益發達的新形勢下，傳媒資源已成為執政資源的有機組成部分。領導干部關注媒體，了解媒體，懂得使用媒體并能與公眾有效溝通，能更好的塑造政府形象。相反，一個不會與媒體打交道，遇到危機情況不會與公眾溝通的領導干部，不可能是一個適應時代要求的領導干部，其個人能力被看輕，進而影響到他所在政府的公信力。

二、領導干部應樹立正確的媒體觀

有人在對待媒體時用“知己知彼，百戰不殆?！北磉_了解媒體的重要性。這種說法有失偏頗，首先，媒體無論新舊，都只是工具。其二，掌握媒體的是人，黨員領導干部是為人民服務的，所以說領導干部和媒體所代表的老百姓是同一利益的群體，而非對立面。那些認為網上的批評意見會有損領導干部的威信，毀壞地方政府的形象的管理人員，企圖用堵、封等手段掩蓋真相，最后發現自己竟然成為公眾關注的焦點，這是不明智的做法。

另外，關于“媒體應對”的說法，也有不妥之處。什么是應對？應對就是應付面對，只有能力不足才會出現應付的情況。好的做法是：一起合作，把該做好的事情互相溝通達成一致，爭取做的更好，這才更符合民意！

所以領導干部首先要轉變觀念，媒體不是敵人，媒體背后是千百萬老百姓。我們領導干部要利用好媒體這個先進的工具，和老百姓做好交流和溝通，尤其是當危機出現時能最大限度保證老百姓的生命財產安全等不受損害，這樣才能促進社會的穩定和和諧。

其次是政府部門、每一位官員都應充分認識新媒體的獨特性，提高自身的執政能力?！盎ヂ摼W+手機”這種新媒體，它的優勢之一：鮮明的監督平臺。新媒體利用先進的交流技術可以隨時監督政府部門或官員的言行舉止。我們看到的關于對官員個人問題質疑和抨擊就屬于這種情況的呈現。它的優勢之二：民意的聚集地。新媒體使普通老百姓有了參與政治體驗，人們可以通過新媒體來表達自己的看法，進而達到影響黨和政府的決策的效果。黨和國家制定的方針政策與普通百姓的意見會在平臺上交流，領導干部如能及時學習與掌握相關網絡交流技術，把握百姓的正當合理需求并與之進行有效溝通，領導干部的執政效率將大大提高。

其三，領導干部對自身干部身份應有新的認識：《黨政領導干部選拔任用工作條例》中對領導干部范圍雖有明確界定，但是公眾卻認為：只要手中掌握公權力的國家、政府、鄉鎮、哪怕是科室等相關干部、公職人員，都屬領導干部所指的范圍之內。如此說來，領導干部的范疇大大增加，被監督的群體也被擴大。當危機產生時，甚至連同領導干部的親戚，朋友等也成了被關注的對象。所以有時說領導干部如何如何，不僅僅是指領導干部本人，他還包含連帶著他身邊身后的龐大群體。

最后，領導干部應了解危機溝通包含的內容：危機溝通包含的內容：一是危機事件中組織內部的溝通問題，二是組織與社會公眾和利益相關者之間的溝通公關。概括來說，組織危機溝通的覆蓋范圍主要有：政府權威部門和被危機所影響的群眾，相關行業組織、新聞媒體和社會公眾等五類群體。如果不能夠達到較好的溝通，必然產生不同類型的危機。

三、領導干部提高危機溝通能力的方法和途徑

實踐證明，只要平時做足功課，關鍵時刻才能做到沉著鎮靜。網絡的重要性和影響力越來越大，地方政府和基層領導干部所面對的壓力也會增大，要想在危機到來時做到鎮定面對有效提高工作能力，就必須有正確的提升途徑和方法，以下介紹幾個：

（一）領導干部應主動學習，掌握規律，建立機制，正面引導。主動學習新技術、了解領導干部危機溝通相關案例，學會分析，試著以自己獨特的表達進行嘗試。掌握網絡媒體傳播規律，力爭占據網絡媒體話語制高點。面對突發事件，加大網絡監測室人員監控力度，做好網上熱點敏感問題、突發事件的處理和輿論引導工作，爭取第一時間準確發布權威信息，有效引導網上輿論，為進一步的溝通提供更有利的平臺。

（二）領導干部應努力修養自己，做到有思想、守常識、懂新聞、曉傳播、善公關。

面對突發事件，領導干部有時必須做新聞發言人，向媒體和公眾傳播相關信息和情況。這種時候，領導干部擺脫成為政策傳聲筒的最好辦法就是要有思想。有思想體現在能夠辯證地看問題，能夠理性地區別成功經驗和問題，而不是把話說死。

領導干部在日常工作中要學會守常識，防止在重要場合一不留神爆出“不守常識”的雷人雷語。一年“兩會”，有記者問某省部級高官“你怎么看待官員財產公示制度？”該官員回答令人哭笑不得：“為什么不公布老百姓財產？”根據常識，手中握有公權力的官員財產的隱私權應當服從公眾的知情權，這是國際上早已在法理上和實踐上解決了的問題。所以老百姓要求官員公開財產，天經地義。該官員發飆記者反問記者只能說明他連最起碼的常識都沒有。

懂新聞、懂媒體也是我們黨的優良傳統和新時期的新要求。正確對待媒體，運用新聞規律同媒體打交道是每一個中國官員領導干部的職責。一個合格的新聞發言人和官員、領導干部還必須通曉傳播知識，理解傳播的深邃內涵。尤其應當注意：不要把宣傳簡單的等同于傳播；“自媒體時代”傳播工具更加豐富無處不在，人人都是記者，人人都是發言人。學會并善用新媒體，才能在今后的工作中立于不敗之地。

領導干部善公關就是要學會由傳統的宣傳控制者變成信息提供者，需要遇事豁達樂觀，性格開朗、真誠同時又要鎮定多思。善公關就是善于抓時機與媒體、公眾溝通。善公關還包括采用多種手段全方位維護媒體關系等。

（三）領導干部應了解危機溝通的兩個標準，及格標準和優秀標準。及格標準要做到：及時、準確、全面、有效。優秀標準要做到：形象、具體、生動、感人。

在及格標準中，及時是法寶和生命線，就是在盡可能快的第一時間發出聲音。不要造成“謠言已經上了跑道，真理還在穿鞋”的情況。要趕在媒體發出第一篇報道之前，公布信息，作出回應，引導輿論走向。準確是血液和基礎，沒有了準確，及時再快也無濟于事，等于空中樓閣。所以平時應加強此方面的業務培訓，吃透政策方針政策的內涵及精神，這樣在正式場合接受采訪時才能幫助媒體和公眾更準確的把握政策。全面對于信息本身來說就是用辯證的觀點來表明自己的態度。否則會引來媒體和公眾更大的不滿，小危機會變成大危機。有效包括兩層意思，一層是發布會上的內容應該能夠讓公眾接受，傳達政策，釋疑解惑。另一層是發布會的手段，新聞發布會應該通過平面媒體、電視和網絡媒體等多種途徑進行傳播，達到擴大影響力的目的。

及格的標準中，及時、準確、全面、有效是互為遞進的關系，優秀的標準中，具體、形象、生動、感人則是并列的關系，互為補充，互為影響的關系。具體就是不講空話套話，輔之以數字、例子等，讓信息具體可現，可感可觸。形象就是政府官員、領導干部的形象，在危機事件面前，領導干部是通過自己的形象來傳遞情緒和態度的，在特定環境里，形象勝過千言萬語。在與公眾的溝通中，生動性主要靠語言來實現，還要靠自然、大方、必要的嚴肅嚴厲等外部形態來表現獨屬個人的個性風采。真正的感人是先感動自己，再感動別人，當然其中必然包括合理有分寸的語言表達，從而達到影響人的目的。

（四）領導干部危機溝通中的三字經：明形式（搞清楚：一對一的采訪，還是一對多協助式采訪，還是新聞發布會）、擺事實（事實勝于雄辯，堅持五w原則）、會表態（亮明觀點，表明態度，敢于將事情本來面目呈現給記者）、喂記者（在事實不明確時主動給記者提供背景素材）、用數字（增強說服力）、講故事（能把深奧的道理說明白，有良好的傳播效果）、要簡潔（話語簡短干凈不繞圈子）、要跟進（一次不夠，關注事態，接著說，說清楚）、會幽默（輕松愉悅傳遞信息的方法）、多修養（性格、心理、道德、文化等綜合素質高）。

（五）充分利用網絡平臺，重視發言人隊伍建設。對于網絡媒體，基層領導干部不能把自己當作一個局外人和旁觀者，應積極參與。但是積極培養發展新聞發言人合作團隊也會起到事半功倍的效果。

總之，地方政府、基層領導干部應堅持與時俱進，充分認識網絡媒體的深刻影響，把關注民意、關注媒體、學習危機溝通當成一種工作常態來堅持，從而進一步提高基層領導干部危機應變能力和同媒體溝通的能力，對于百姓善莫大焉。

參考文獻

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