電費突增訴求建模分析

吳曉芳 蔡琦

摘 要：供電企業營銷服務工作關系到企業運營，以客戶訴求為觸發源頭的營銷工作質量分析、客戶敏感點分析，能夠有效促進營銷服務工作質量的持續完善和改進。

關鍵詞：電費突增；訴求分析；建模分析

中圖分類號：TM642 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）32-0132-02

市場經濟和電力企業體制改革的不斷深入，使得企業運營業績和服務質量日漸成為至關重要的工作之一。提升電力企業的服務營銷，意味著提升電力企業的核心競爭力。因此，電力企業不斷自我加壓，在運營、營銷、服務上下功夫，尋求更加豐富的服務內容、完善的服務流程。電費突增訴求建模正是在這個背景下開展的課題之一。

1 調研背景及內容

電費是用電客戶最關心的熱點內容之一、95598服務電話是目前用戶反應訴求最主要的渠道，客戶服務中心嘗試從用戶通過95598渠道反映電費突增的訴求點出發，分析訴求點突增與氣溫、用戶呼入習慣、繳費方式、客戶容忍度等特質的相關關系，從而及時調整后續服務工作重點及開展時機，反向促進營銷服務的工作質量改進：

1.1 時間區間

①主分析數據：201*年1月；

②比對數據：201*年1月至201*年1月月度數據；

③用戶、表計基數：統計于201*年2月6日。

1.2 數據需求：

①電量（費）突增95598工單：從95598咨詢類工單“受理內容”字段，根據“突增”、“突然增長”、“電費（量）差異”、“較大差異”等關鍵字進行篩選統計。

②氣溫數據：從天氣網（www.tianqi.com）下載各地市每日氣溫，按照抄表周期（因較多為低壓用電，抄表例日大多為每月15日左右）加工為月度平均氣溫數據。

③用戶數據：根據統計截止時間，從用戶檔案信息統計各地區各單位不同用電類別、電壓等級等未銷戶用戶數量[1]。

④表計數據：根據統計截止時間，從表計檔案信息統計各地區各單位不同表計類別、電能表類型、型號、接線方式、制造單位在用表計數量。

⑤用電量、費數據：從計費記錄、抄表記錄，導出用戶月用電量、電費，實際抄表方式，抄表例日，是否換表等信息。

⑥95598電話呼入記錄：201*年突增用戶近一年呼入次數統計。

2 調研分析方法

為了開展客戶個性化服務，福建電力公司對電費突增訴求調研結果，包括徒增用戶、異常徒增用戶、電量突增情況等進行了梳理：

①從工單“處理結果”字段，根據關鍵字初排異常突增、正常突增用戶。

②對正常突增用戶，對氣溫與投訴工單量、氣溫與用電量關聯關系進行分析。

③對異常突增用戶，逐個判斷異常原因。

④對各類異常突增用戶，根據原因特性進一步定位。如，計量故障導致突增，定位至表計廠家、型號等；抄表差錯、例日調整等問題定位至供電單位相等；換表流程操作差錯定位至供電單位操作記錄習慣等。

⑤對所有用戶，95598電話撥打習慣與電量突增程度進行關聯分析；地區、城農網、用電類別等用戶屬性與維權意識關聯分析；繳費方式與電費敏感度關聯分析。

3 調研情況分析

3.1 量（費）突增工單受理情況

201*年1月受理客戶反映量（費）突增工單3540件，同比增長147.73%，環比增長441.28%，其中，從工單數看，福州938件，占26.5%；泉州572件，占16.16%；廈門357件，占10.08%，較為突出；從占比看，三明、龍巖、南平公司此類工單數占各地區咨詢工單數比例較高，分別為43.5%、39.48%、39.17%。

從抄表段上看，3 540戶用戶分布在2 828個抄表段，戶數最多的1個抄表段中的7戶用戶，從地址上看應該屬于4個小區（街道），故不存在特別集中的小區域訴求增多[2]。見表1。

3.2 正常用電增長，異常突增情況

異常突增工單判定方式：

①工單處理環節關鍵字（系統設置，由工單回復人員選填）有內容，且為“用戶原因“外內容的；

②工單處理環節關鍵字未填寫，但”處理結果”內容中含”應退、應追、應補、退還”等關鍵字，且不含“申請*驗”，視為用電量（費）異常突增工單。

根據上述關鍵字判斷，201*年1月受理的量費突增訴求工單中，屬正常用電增長的有3487單，環增4.53倍；比增1.48倍，明顯增長。

異常突增工單53件，占該月受理反映電量（費）突增工單總量1.5%，較201*年同期的異常占比1.61%，下降0.11個百分點，較201*年12月的異常占比3.52%，下降2.02個百分點，未有明顯異動。

4 調研結論

月度異常突增工單量占比趨勢圖，如圖1所示。

201*年1月反映用電量（費）突增問題的用戶中，福廈地區用戶占其地區總用戶數比例較高，分別為0.031%、0.029%，上述兩個地區維權意識較高；城、農網用戶分別占系統內城、農網用戶比例的0.0343%、0.0137%，城網用戶的維權意識較高；居民用戶占系統類該用電類別總戶數比例較高，達0.0738%，對電費敏感度較高；訂閱短信用戶、未訂閱用戶分別占系統內訂閱、未訂閱用戶的0.076%、0.019%，訂閱短信用戶對電費敏感度較高。

①從氣溫上看，201*年1月量（費）突增咨詢工單數突增與氣溫無直接正向相關。

201*年1月全省平均氣溫12.12℃，受理量（費）突增咨詢工單中實際為正常用電增長的工單數為3487單；與該月氣溫值相近的201*年1月、201*年2月，氣溫分別為11.24℃、12.53℃，工單數分別為1406單、977單；從上述數據上看，201*年1月量（費）突增咨詢工單數突增，與氣溫無直接正向相關。

②從氣溫上看，相同受理環境，量（費）突增咨詢工單數與氣溫存在一定正相關關系。氣溫與正常用電增長咨詢受理量關系圖，如圖2所示。

考慮到9月19日業務上收后，工單受理環境有所改變，僅對201*年1月至201*年9月的受理情況、氣溫情況進行分析。根據實驗，人體感覺最舒適的溫度是21～24 ℃；酷暑的標志是最高氣溫達到30 ℃；產生冷感的溫度是14 ℃，故將日平均氣溫小于14 ℃或大于30 ℃的日子定為不舒適天，工單受理量與按上述統計的每月不舒適天數正相關關系，但在5、6兩月最為舒適的月份前后，各出現一個異常，即4月份氣溫較為舒適，但工單受理量異常多，7月份不舒適天數增多，但工單受理量未出現明顯增加。

③從用電量上看，201*年1月用戶用電量出現較大增幅，但無明確原因。

201*年1月反映用電量（費）突增問題的用戶（以居民用電為例），返查比對其往月用電量及當月氣溫發現，這些用戶月均用電量同比201*年1月增99.87%，環比201*年12月增79.32%。

從氣溫上看，201*年1月、12月，201*年1月的不舒適天數分別是28天、10天以及27天，增幅與氣溫無明顯關系。月度不舒適天數與平均月用電量關系圖，如圖3所示。

從抄表例日上看，用戶均未在1月份進行例日調整。

從換表情況看，82%的用戶在201*年至201*年1月期間并未換過表計，故電量增加與輪換智能電表無明顯關系。

④繳費方式與用戶對電費的關注度無明顯關系。

從絕對數上看，201*年1月反映用電量（費）突增問題的用戶中，77.3%的用戶采用的是非電力企業主動發起扣款的方式繳費，但從兩類用戶在201*年1月總繳費方式的占比上看，電力企業主動扣款用戶占0.0372%；非電力企業主動扣款用戶占0.0347%，無較大區別且電力企業主動扣款的用戶占比還略高。

注：電力企業主動扣款為代扣、小額支付等系統劃賬的繳費方式；非電力企業主動扣款為用戶通過提供進賬單、現金繳費的繳費方式。

⑤呼入習慣與用電增幅容忍度呈負相關關系。

通過比較201*年1月呼入反映電量（費）突增的用戶的近一年呼入次數與其1月用電量增幅發現，越是常撥打95598服務電話的用戶，其對電量的增幅容忍度越低。

5 結 語

隨著國家電網體制機制改革的不斷深入，電網安全穩定運行的同時，還要逐步適應市場需要，加強營銷管理和電力網增值服務潛力的挖掘工作，實現電網與客戶的互動，推動智能城市的發展。

參考文獻：

[1] 高翔.地區供電公司電費收繳管理關鍵技術與架構設計[D].重慶：重慶 大學，2015.

[2] 李云鵬.廈門電力局電能用戶方管理系統的分析與設計[D].昆明：云南 大學，2014.