品管圈活動在提高門診輸液患者滿意度中的應用

許麗娟

【摘 要】 目的：觀察品管圈活動在提高門診輸液病人滿意度中的應用效果。方法：成立品管圈小組，選定提高門診輸液病人滿意度為活動主題，通過分析滿意度低的原因，制訂相應的整改措施并實施，比較實施前后的護理滿意度。結果：門診輸液病人滿意度由實施前的85.3%提高到實施后的96.8%。結論：品管圈活動在提高門診輸液病人滿意度中的效果滿意，值得推廣應用。

【關鍵詞】 品管圈；門診輸液；滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻標志碼】 A【文章編號】1007-8517（2016）11-0127-02

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指由相同、相近或互補性質工作場所的人們自動自發組成數人一圈的活動團隊，通過全體合作，集思廣益，按照一定的活動程序，活用科學統計工具及品管手法，來解決工作現場管理、文化等方面所發生的問題[1]。門診是醫院醫療工作的第一線，而門診輸液則是其主要的工作之一，具有病情復雜多樣，治療時間集中，環節繁多，工作量大的特點，對醫護人員的綜合素質形成了較高的要求[2]。為了提高急門診輸液病人滿意度，提供優質護理服務，提升醫院品牌形象，我科將品管圈應用于提高門診輸液病人滿意度的實踐中，取得了良好的效果，現報告如下。

1 方法

1.1 組圈 我科于2015年5月通過自覺自愿原則成立了品管圈小組，設鋪導員1名，圈長1名，圈員7名。開展頭腦風暴[3]，經投票取圈名為“微笑圈”，意寓：用我們的技術與微笑換取病人滿意的微笑。

1.2 現狀分析和目標設定 于2015年5月8日至2015年5月28日，采取隨機問卷打勾式評估，每日發放問卷10份，隨機發放，及時回收，共發放問卷210份，回收有效問卷210份，有效回收率100%。評估內容包括：①服務態度，文明用語；②輸液等候時間；③輸液、肌注、皮試、靜推技術；④健康教育；⑤主動巡視，及時換輸液瓶；⑥拔針時主動告知注意事項。

5月29日對所收集的數據進行統計，結果顯示門診輸液病人滿意率為85.3%。柏拉圖分析[3]結果顯示：輸液等候時間長、健康教育缺如、拔針后針眼漏血、滲出是造成門診輸液病人滿意度低的主要原因，也是這次改善的重點。而造成輸液等候時間長的要因是護士分工不合理、病人等候心理時間長、標識不明顯；造成健康教育缺失的要因是護士知識缺乏、宣教內容缺乏；造成拔針后針眼漏血、滲出的要因是護士在拔針時未主動交代注意事項。根據現況值、圈能力、改善重點，設定了本次品管圈活動目標值為：在2015年07月31日前門診注射室輸液患者滿意率由89.3%上升至94.7%。

1.3 對策及實施

1.3.1 縮短輸液等候時間 ①修訂門診輸液標準化操作流程，提高護士配藥效率和靜脈穿刺成功率：一方面重新修訂各班次工作職責，明確各人工作內容，改變以往各干各活的工作模式，分工合作，各盡其職，相互配合，從而提高護理效率；另一方面，彈性排班，在上午輸液高峰期增派一名護士上班，解決因人手不足而導致病人等候時間長的問題。②設專人負責接待病人，核對輸液卡，安置、安撫病人，縮短病人等候心理時間。③更新和增加標識：門診路線指示牌使用了近10年，陳舊、不醒目，加之注射室的門牌是急診“治療室”的標志，常導致患者不能及時準確的找到門診注射室，針對此情況，首先制作新的路線指示牌放于門診大廳，醒目的指明藥房與注射室方向，其次，更換新的門診輸液流程圖，指引病人繳費—領藥—輸液，并把“治療室”換成了“注射室”，讓病人一目了然，最后在門診輸液區，粘貼溫馨提示—輸液等候區（請出示病歷本、輸液卡、藥物清單排隊等候），明確排序標識，巡回班負責接待查對、安置病人，消除病人擔心插隊和手續不全的顧慮。

1.3.2 加強健康宣教 ①收集常用藥品說明書裝訂成冊，便于護士在工作中隨時翻閱查看，并利用晨會時間進行培訓學習、考核，旨在讓每位護士熟練掌握藥物的相關知識，做到正確的向患者宣教。②在治療過程中，加強與患者的溝通，見縫插針的宣教相關疾病保健知識，主動告知藥品名稱、作用及注意事項，語言要通俗化，利于病人理解接受，另外，巡回護士主動與病人溝通交談，根據病人的具體情況做好相應的疾病健康宣教。③印發圖文并茂、通俗易懂的健康教育手冊置于輸液大廳及走廊供病人取閱。

1.3.3 輸液結束后拔針時主動交代注意事項 ①每次拔針時主動告知病人靜脈輸液有兩個進針口，拔針后不僅要按壓皮膚進針口，更要按壓靜脈進針口，教給病人正確的按壓部位、方法及按壓時間，避免造成皮下淤青及出血。②在輸液大廳粘貼“拔針后正確按壓針眼法”的圖片，標明按壓的部位、方法及時間，圖片采用對錯對比圖，圖文并茂，讓患者印象深刻。

2 結果

2.1 有形成果 實施兩個月后，于2015年8月，采用改善前的問卷有效調查210人次，統計得出總平均滿意率為96.8%，高于設定的目標值92.7%。詳見表1。

2.2 無形成果 通過此次品管圈活動，圈員責任心、團隊精神、溝通能力、榮譽感、解決問題的能力及品管手法均有明顯提高。通過開會討論、頭腦風暴等方法的的運用，圈員們各抒己見，有效調動了積極性，并能夠運用品管手法解決工作中存在的問題。

3 討論

品管圈活動最早出現在20世紀60年代的日本，后在企業廣泛傳播，20世紀90年代被引入醫院管理領域[4]。門診輸液室是醫院對外服務的窗口，這里人群集中，疾病復雜多樣，護士工作量非常大。近年來，受政策、經濟、時間等因素的影響，選擇在門診輸液的病人越來越多，而隨著醫學知識的普及、生活水平的提高，患者對護士的要求

和期望值也越來越高。護士的服務質量直接影響到醫院形象，也直接決定了護患關系，因此，提高門診輸液病人的滿意度顯得迫在眉睫。通過本次品管圈活動，我科更新和增加了門診大廳及輸液室各類標識，讓病人對門診輸液流程清楚明白，對從藥房到輸液室的路線一目了然，節省了問路及走錯路的時間，緩解了心情浮躁。在輸液室走廊粘貼了溫馨提示，讓病人知道輸液所需手續，了解輸液前中后的注意事項，增加了安全感和溫馨感，減少了護患摩擦。明確了各班職責，制訂了標準的操作流程，巡回班專職接待安頓病人，并因人制宜的進行相關疾病的健康宣教，滿足了病人對本身疾病知識及保健知識的渴求，大大提高了病人的滿意度，從而大幅度的提升了醫院的品牌形象。在整個品管圈活動過程中，由于全科護士的共同參與，充分發揮了集體的智慧和力量，充分感受到了被尊重、被認可、自我實現的事業成就感，進而激發了更大的工作熱情[5]。品管圈活動不僅能提高護理質量水平，還提高了護士的自身綜合素質，為實行優質護理服務起到了很大的推進作用。

參考文獻

[1]劉庭芳，劉勇.中國醫院品管圈操作手冊[M].北京：人民衛生出版社，2011：1-3.

[2]樓萍.品管圈活動縮短門診輸液患者等候時間[J].護理學雜志，2014，4（29）：68.

[3]張幸國，王臨潤，劉勇.醫院品管圈輔導手冊[M].杭州：人民衛生出版社，2012，4（1）：3，71-72.

[4]陳花蘭，余秋芳，張祥英，等.運用品管圈提高門診輸液患者服務滿意率的路徑[J].現代診斷與治療，2013，24（17）：3872.

[5]王慧琴.應用品管圈減少護士來回于護理站與病房的途中耗時[J].中國護理管理，2013，13（6）：12-15.

（收稿日期：2016.04.14）