不斷提高患者滿意度的意義方法之我見

索艷艷

【摘 要】在業內眾所周知，患者滿意度不僅成為國家評審等級醫院和進行醫院管理質量考核的重要指標，而且，隨著我國醫療市場的不斷開放、醫療改革的深入發展和人民群眾對醫療保健需求的日益提高，患者滿意度也不以人的主觀意志為轉移地成為醫院競爭力的重要內容?；颊邼M意度是醫療服務質量的檢測儀、是醫患關系和諧的晴雨表、是醫院社會形象的顯示器、是踐行進一步改善醫療服務行動計劃的導航儀。

【關鍵詞】提高；患者滿意度；意義；方法

不斷提高患者對醫療服務的滿意度，是醫院持續健康發展所必須的、具有長期性的任務，廣大醫院管理者應將其放到重要議事日程，進一步深化提高患者滿意度重要性的認識，不斷探索提高患者滿意度的方法。對此，筆者談點管錐之見，以請教于同行。

1 不斷提高患者滿意度的意義

1.1 不斷提高患者滿意度，是醫院建設發展的一項政治任務

社會主義社會，醫患之間的關系，在某種意義上體現的是黨和人民群眾的關系、政府和人民群眾的關系?；颊咭坏︶t院產生不滿意感，往往會遷怒于政府，遷怒于黨的領導，遷怒于社會主義制度。由此可見，爭取良好的患者滿意度，不僅在醫院建設發展、提高經濟效益上有意義，而且更為重要的在宏觀效應上對維護黨和政府的形象，提高黨和政府的群眾向心力，提高百姓社會主義社會的幸福感，乃至鞏固社會主義政權都有著重要的政治意義。因此，作為社會窗口的醫院，應從講政治的高度出發，努力為病人、為社會提供優質的醫療服務，滿足他們求醫治病的需求，增強對醫院的滿意感，進而感受社會主義制度的優越及黨和政府的溫暖[1]。

1.2 不斷提高患者滿意度，是增強醫院競爭能力的迫切需要

醫療市場競爭，不僅存在技術競爭、價格競爭，也存在著服務態度的競爭。哪家醫院能夠在技術、價格、環境、服務態度諸方面贏得較高的患者滿意度，它就會在社會上產生強大的吸引力，進而凝聚起強大的醫療市場競爭力，占領醫療市場，從而獲得長久的得以生存和發展的空間。同時，隨著人民生活水平的提高和醫療保險制度的日益完善，擇優就醫的趨勢逐步增強。社會心理學表明，病人就醫時都想得到熱情的服務和高質量診療，因而對醫院的滿意感將成為他們選擇醫院的主要條件。所以，醫院要吸引患者，贏得市場，首先應讓患者對自己的醫療服務滿意。當前，醫院患者滿意度越高，其市場競爭能力就越強，已成為不爭的事實。

1.3 不斷提高患者滿意度，是提升醫院管理水平的重要措施

一方面，較高的醫院患者滿意度，是由醫院管理各要素整體優化的結果。由此可見，要提高醫院患者滿意度，就必須要做好醫院各個方面的管理工作，提高醫院的綜合管理水平和質量，使醫院各方面的管理達到最優決策、最優設計、最優服務、最優意識，從而提高醫院管理的整體功能；另一方面，人是生產力中最活躍和最具決定性的因素。一個醫院能否在患者中取得最佳的滿意感，最根本的一點在于它是否擁有最優秀的人才隊伍和良好的職工素質，是否充分發揮了人的積極性和創造性。所以，實現提高患者滿意度的奮斗目標，會促使醫院管理者自覺搞好以人為中心的管理，尊重人、愛護人、關心人、教育人，重視發揮職工的主觀能動作用，激勵廣大醫務人員在醫療服務活動中以愛院的意識、熱情的態度、負責的精神、精湛的技術服務于患者，贏得患者愉悅，提高患者滿意度。

1.4 不斷提高患者滿意度，是實現文明優質服務的內在動力

在醫療服務活動中，如果每位醫務人員都能特別關注自己的行為效應，自覺樹立“一切工作讓患者滿意”的思想，那么開展文明優質醫療服務就有了內在的動力[2]。這種內在的動力可以促使每位醫務人員自覺嚴格要求自已、自覺規范服務行為、自覺改善醫療服務，竭盡努力、優質高效地履行自己所承擔的責任和義務。實踐證明，醫務人員履行職責和義務的好壞，直接決定患者評價滿意度的高低[2]。同時，當一個醫者對自己在患者中所形成的印象特別關注，并有意識地控制或調整自己的行為，使患者對自己的印象好些、更好些時，那么，他就會自覺努力地把自己承擔的責任和義務履行的完美、更完美，這樣以來，為患者提供文明優質服務就有了內因的保證。

2 不斷提高患者滿意度的思考

隨著社會的發展及醫學模式的轉變，當前醫療市場的競爭，已不再局限于技術和價格的競爭。醫院的服務態度、診療環境、便民措施、設施設備等都直接影響群眾的就醫感受，關系到病人對醫療服務評價的滿意度。所以，提高患者滿意度，是一個系統工程，需要方方面面的共同努力。在此，筆者僅從社會心理和公共關系的角度談幾點思考，和大家商榷。

2.1 開展滿意度第三方測量，通過“壓力傳導”效應不斷提高患者滿意度

第三方調查作為目前國際通用的測量病人滿意度的主要工具之一，具有很強的專業性、客觀性和公平性。他在實施病人滿意度測量和醫務人員服務行為監測時，由于是站在中立的立場，不戴有色眼鏡、不抱個人成見、沒有領導意圖，對于任何科室、任何個人的評價好即好、差即差，給大家形成一種“無時不在、無處沒有、無有私情”的共識。同時，加上醫院對第三方調查結果的及時通報、嚴肅獎罰、用其參與績效考核、用其考核使用干部等大力度的利用，給廣大干部職工形成一種壓力傳導機制，使之時刻保持一種被監督、約束的緊迫感，從而在整個工作期間始終不敢放松，始終保持良好的服務形象、服務行為和服務質量，贏得患者的好感和滿意。所以，筆者建議廣大醫院管理者，應充分運用國際通用的病人滿意度測量工具，在院內積極營造一種“保持規范、優質、高效、文明服務的壓力傳導機制”。具體可以視情開展“出院病人滿意度第三方調查”，“醫療服務環節節點滿意度第三方調查”，第三方“神秘顧客暗訪醫務人員不規范服務行為”以及“崗位標準化服務第三方監測”等等。通過開展系統多樣的“滿意度第三方測量”，構建起“全方位，多時段，不規律，客觀公平”的服務行為監督體系，發揮“壓力傳導”的鞭策作用，保障患者滿意度的不斷提高。

2.2 加強醫院窗口單位建設，通過“首因效應”不斷提高患者滿意度

首因，是指首次認知客體而在腦海中留下的第一印象。首因效應，是指個體在社會認知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認知產生的影響作用。給人留下一個良好的第一印象，是重要的競爭交際術。同樣道理，一個醫院要想在市場競爭中戰勝競爭對手，獲得穩定的醫療市場及較好的患者滿意度，給患者留下一個好的第一印象至關重要，這就要求廣大醫院管理者必須重視醫院門診、急診、功能檢查科室等窗口單位的建設，以他們優良的服務給患者留下一個良好的第一印象。為此，筆者建議應努力做好以下四個方面的工作。

1）選精兵強將上窗口崗位。具體而言，一要技術精，比如實行專家上普通門診，對患者很有吸引力、很有好感度；二要人員優，特別對長期“不會笑”、“常吵鬧”、“牢騷多”、“好差錯”的重點人，堅決調離窗口崗位，避免“以一當十”負效應的產生；三要講形象，即盡可能選擇容貌佳、氣質優和儀表端莊者上窗口。

2）在對全院進行思想政治教育的同時，有選擇有重點的組織窗口單位人員學點心理學。因為良好的第一印象的形成，除了交際者自身條件之外，還與交際對象的情緒、愛好、興趣以及心理特征有關。組織心理學教育，幫助醫務人員研究“投患者所好”的藝術，真正做到“想病人所想，幫病人所需”。

3）重視窗口科室的美化管理。包括科室布局，宣傳板牌、標語、標志的制作放置，門面裝潢，燈光塔配，衛生管理等等。換言之，就是要講究窗口單位的“穿著打扮”，使患者踏足此境，耳目一新，美感頓生，對醫院的良好印象也就自然而生了。

4）實行醫療服務承諾制。如門診掛號、收費、取藥等窗口實行限時服務，讓病人減少排隊、等待時間，把方便提供給病人，讓病人舒心、滿意。

2.3 拓展醫院與外界的溝通，通過“玻璃屋”效應不斷提高患者滿意度

“玻璃屋”是一個消除組織和外界之間的隔絕，增強組織與外界之間透明度的代名詞。醫院作為一個社會組織，若想讓外界（即患者和社會公眾）對你有一個良好的評價，首先要讓外界了解、熟悉醫院的情況，打通醫院與外界之間的絕緣層，提高醫院工作透明度。有的醫院小覷了這個問題，缺乏與外界的溝通與交流，以致于外界對醫院在市場經濟形勢下出現的新情況及存在的困難和醫務人員的疾苦不甚了解，戴著有色眼鏡看醫院、帶著成見評價醫療服務。所以，這就要求廣大醫院管理者，按照公眾關系學原理，采取一定的有目的的行動和有效手段，同外界進行溝通，最大限度的讓醫院走向社會，爭取外界對醫院的了解、理解、信任和支持。為此，筆者建議各級醫院要加強社會形象的自我設計、自我宣傳，不可被動的等待別人來了解自己。比如，聘請院外義務監督員，定期召開院外單位懇談會和地區同行聯誼會，邀請人大代表、政協委員視察醫院，組織為勞動模范、百歲老人健康體檢，贊助公益事業或特困人員、留守兒童，向病人發放醫院簡介或宣傳資料等等，都是拓展醫院與外界溝通的良好形式。同時，各家醫院也可立足本院實際和工作能力，發動走出院門送醫送藥的“情感攻勢”，開展走進社區、走進學校、走進軍營、走進農村的義診服務和健康咨詢活動，適時與大眾傳媒聯辦節目等，都是行之有效的增進醫院與外界溝通的好途徑。

2.4 樹立良好醫務人員形象，通過“光環效應”不斷提高患者滿意度

“光環效應”也叫“成見效應”，是指一個人的某種品質，或一個物品的某種特性一旦給人留下一個非常好的印象，在這種印象的影響下，人們對這個人的其他品質，或這個物品的其他特性也會給予較好的評價。所以，每個醫院管理者，都要注重在自已的團隊中，抓“耀眼”的事，樹有“光環”的人，多為來院就醫者制造能留好印象的契機，力爭廣大患者都能在一種“好印象”的影響下，對醫院的其他人員、其他環節的服務能夠給予較好的評價。為此，筆者建議廣大醫院管理者，應積極的通過行之有效的方法措施，教育引領廣大醫務人員學會展現個體優秀一面的藝術，養成文明禮貌、嚴謹行事、規范操作、善待病人的習慣。醫院要采取多種形式、多種渠道、多種方法制造醫院“光環”，施放“光環效應”。具體而言，一方面，教育引領醫務人員要講究自己的言行舉止，樹立起一個好的醫者形象。比如作風要莊重，衣冠要整潔，態度要熱情，說話要和氣，對待患者要耐心。事實證明，一個面孔冰冷，衣冠不整，語言污穢的醫生，患者是不會對他留下好印象的；一個不能耐心聽取病人訴說和與病人進行有效溝通的醫生，即便是醫術高明，診斷正確，也不會贏得患者的滿意[3]。另一方面，醫院可以利用“光環效應”現象，通過一定的形式宣傳樹立良好的醫務人員形象。比如在醫院宣傳欄張貼病員感謝信，利用院刊、黑板報等媒體介紹醫院名人、專家教授的事跡和醫療科研成績，介紹醫院“特色”專業和科室，宣傳廉潔行醫中出現的感人事例，向社會公布醫院行風建設的最新成果等等，這些“耀眼的光環”會給人留下深刻的“好印象”，從而對醫院產生滿意感，提高患者滿意度[3]。

2.5 及時化解醫患之間矛盾，通過“輻射效應”不斷提高患者滿意度

據有關心理測驗和統計分析表明，一個人對某件事情產生不滿意的情感后，就會向周圍的人們進行宣泄，并會影響周圍人員的情緒，產生一種情緒輻射。同樣道理，一個患者如果對醫院的某人、某事或某個環節服務產生了不滿意，他就會把這種不滿意宣泄出去，會對親友、鄰居、同事進行訴說，這樣以來，一個人的不滿意，將會輻射為多個人的不滿意。所以，及時化解醫患之間矛盾，是提高患者滿意度不可忽視的重要方面。為此，筆者建議廣大醫院管理者，要善于發現醫患矛盾，重視及時化解矛盾，努力減少患者不滿意，切實遏制一人不滿意輻射帶來的負能量。具體做好三件事：1）熱情接待病人的投訴。投訴者是突出的“不滿意”者，他要宣泄，尋求公正，謀取心理平衡。此時院方若能熱情接待，公正處理，耐心解釋，“化干戈為玉帛”，就能有效地防止“不滿意”的擴大化。2）主動為“不滿意”者提供心理宣泄機會。比如經常召開醫患座談會，發放“病人意見征詢表”，設立意見箱，建立“患者意見反饋制度”等。通過這些做法，力求把患者的“不滿意”大事化小，小事化了，解決在萌芽之中。3）用情感管理病人。病人來醫院就診或住院，當然要服從醫護人員的管理，但是，這個管理不應當是粗暴命令式的大聲呵斥，作為弱者的病人十分需要醫者的溫情、耐心和親人般的慰藉。事實證明，用情感管理病人，病人更易接受，效果就會事半功倍。比如：以感受代批評（你這樣我會擔心的）、以揭示的方法善意規勸（為了你家人的休息，請按時離開病房）、以夸獎求配合（你真堅強，我很佩服你）等等，都會大大增進病人對醫務人員的情感，進而提高對醫院工作的滿意度。

【參考文獻】

[1]華林明.構建新型和諧醫患關系的思考[J].衛生經濟研究，2007，2：45-46.

[2]陳玲.淺談在和諧社會發展環境中如何建立和諧的醫患關系[J].中華臨床醫學雜志，2008，9（3）：103-104.

[3]劉慧媛.改善醫患關系構建和諧社會[J].第一屆航天醫院管理論壇·醫院管理，2012：41-43.

[責任編輯：朱麗娜]