探析利用關鍵詞檢索的方法實施危機預警的可行性

王新民，聶晗明（福州大學　經濟與管理學院，福建　福州　350000）

探析利用關鍵詞檢索的方法實施危機預警的可行性

王新民，聶晗明
（福州大學經濟與管理學院，福建福州350000）

網絡的普及和發展給政府危機管理帶來挑戰的同時，也迎來了機遇。通過關鍵詞檢索與公眾注意力轉移間正向關系的確認，以及我國網民分布的結構特點，認為利用關鍵詞檢索的方法確定公眾注意力轉移狀況，快速實施危機預警不僅可能，而且可行。

關鍵詞檢索；公眾注意力轉移；危機預警

美國危機管理專家羅伯特·希斯認為，危機管理是指對危機事前、事中、事后所有方面的管理,他將危機管理劃分為縮減力、預備力 、反應力和恢復力四個階段，即“4R”模式。[1]93-94危機預警是危機管理4R”模式的“預備力”階段，是危機事件爆發前控制事態的組織和技術體系，可提前發現潛在的危機風險,為有效防治或處理危機筑起第一道防線，是將危機消滅在萌芽狀態或盡量使危機的損失減少到最小的最經濟和最成功的危機管理方法。社會危機是指因某項自然或社會的危險性問題突然爆發，正常的社會秩序被打亂，民眾的基本生存狀態受到或即將受到較為嚴重威脅，使一定區域內的社會安全運行和正常發展難以為繼，需要政府緊急采取非常規管理措施應對的事件。[2]17引發社會危機的原因主要有三類：自然災害、事故災害和公共衛生災害。這三類危機誘因中，除自然災害所引發的社會危機外，事故災害與公共衛生災害兩類誘因都具有較強的社會屬性，危機管理者可以利用網民在互聯網所發信息中包含的特定關鍵詞或網民檢索信息時使用過的特定關鍵詞情況，對潛在危機進行識別。本文所論及的危機預警，也僅僅指由后兩類誘因所導致的社會危機。

一、社會危機預警的機遇與挑戰

隨著互聯網信息指數級增長及其在全球范圍內的日益普及，它不僅成為全球最大、最具潛力的社會輿論集中地，而且全球化的國際環境也使危機發生的原因日趨復雜，發生頻率日漸增加。我國自上世紀80年代進入互聯網以后，便迅速覆蓋了中國的廣大地區，并以其獨有的方式影響著我國的政治、經濟等各個領域。因此，在復雜、多變的國際環境下，快速識別和預警危機，則成為政府必須履行的一個重要職責。網絡時代，信息數據化為人們帶來諸多方便的同時，也為信息的泛濫提供了條件。從危機管理的角度來說，網絡化時代既為政府的危機識別和預警提供了可能，也使其發展遇到了挑戰和機遇。

公共危機預警，指的是發現可能引發危機的某些征兆，在危機尚未爆發前進行的一切有效預防、警示工作，其目的是識警防患，超前預控，防患于未然。[3]危機預警是公共危機管理的關鍵，特別是在機構精簡的趨勢下，提高危機的識別效率就顯得尤為重要。目前，網絡不僅成為公眾獲取、發布和傳遞信息的主要載體，而且“已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器”[4]。在信息渠道多元，信息數據量猛增、信息傳布快速、危機頻發的情況下，如何利用網絡這一社會輿論的放大器，加快危機預測的步伐，準確判斷潛在危機，適時發出預警，顯然已成為對我國政府公共危機管理的第一重考驗。

從信息質量的角度看，由于網絡媒體具有準入門濫低、參與人數多、信息數量大、傳播速度快和交互實時性強等特點，多樣化的轉載和連接方式的大量使用，使信息來源變得更加復雜化和草根化，信息的可信度大大降低。虛假信息不僅會淹沒真實信息，引起社會恐慌，更重要的是削減了政府的公信力，導致社會危機管理的失靈。因此，如何提高信息辨偽的能力，防治虛假信息對危機預警的干擾，這是對政府危機預警工作提出的第二重考驗。

網絡環境下，信息發布者和接收者，隨時都可通過多種途徑、運用多種文本格式實施信息發布和交流。故此，針對不同文本，選擇不同的、有效的關鍵詞檢索工具，這本身就是一個技術難題。此外，網絡信息的即時性、動態性和交互性特點，使檢索者很難對網絡信息的總量、傳播規律等進行定量刻畫。而全面、定量又是危機發生與否的兩項重要指標。因此，如何克服網絡技術上的難題，找到科學的檢索、分解、計量和分析的方法，在海量信息中高效、準確地挖掘和計量有效信息，確立真正屬于公共管理學科的科學的評估指標體系，是政府危機預警面臨的第三重考驗。

以上三個問題在給危機管理者提出挑戰的同時，也為政府的危機管理提供了機遇。網絡的普及和網民數量之大、階層之多，可為危機管理者提供低成本、高效率的取樣工具和多樣化的樣本，以及了解輿情、民情的視窗。在減少信息搜集工作量，節約公共資源的同時，也一定程度地遏制了因低效而導致的機構膨脹。網絡信息的復雜化和草根化，在加大信息辨別難度的同時，也給管理者提供了全面搜集輿情動態，掌握社會各階層不同訴求的機會。公共危機管理對網絡信息質量的要求，在推動信息規范化管理的同時，也為政府介入網絡信息質量的監管提供了切入點。而信息搜集的技術難題，客觀上也對計算機技術的創新和政府管理水平的全面提升，施加了強勁的動力。

二、利用關鍵詞檢索識別危機的可能性

隨著網絡社會的崛起，網絡輿情成為現實社會的“晴雨表”，它通過聚合民意而形成強大的合力，對社會產生深刻的影響。怎樣快速、準確地探測民意及其發展趨勢？目前可用的方法除了新聞主題追蹤法以外，利用關鍵詞追蹤、搜索輿情也不失為一個重要手段。關鍵詞源于英文“key words”，是指單個媒體在制作使用索引時所用到的詞匯。這里所言的 “關鍵詞”，指的則是網民發布的信息中包含的，或檢索信息時在搜索工具中輸入的某些特定詞匯，這些敏感詞匯客觀上為危機預警者提供了關鍵詞搜索的現成資源。搜索引擎作為網絡檢索工具，自1990年Archie檢索引擎被開發出來以后，以Google為代表的全文索引，以Yahoo為代表的目錄索引，以及中文圖像搜索引擎eefind，百度、搜狗、Haosou等中文搜索引擎也隨之先后誕生。這些搜索引擎不僅成為網民快速獲取信息的工具，也為危機管理者提供了通過關鍵詞檢索的方法，監測和識別潛在危機，實施危機預警成為可能。

（一）從公眾注意力轉移看利用關鍵詞檢索識別危機的可能性

1.公眾注意力轉移與危機的形成

危機管理的實質是信息傳播和交流的過程，根據傳播學的理論，危機是人類信息傳播過程中的特殊形式。當接受危機信息的人數達到一定數量時，危機才達到可被觸發的條件。社會危機與其他類型危機的不同之處就在于，它的形成往往是社會矛盾長期累積的結果，是由量變積累到質變發生的過程，而公眾注意力的轉移則是這一積累、轉變過程的一種表達方式。美國學者布賴恩·瓊斯關于決策的間斷、平衡理論，把決策分為兩個階段：平衡階段和間斷階段。他認為這兩個階段同時兼具量變與質變的特性，而連接“平衡階段”和“間斷階段”的紐帶，則是公眾注意力的轉移。公眾注意力的轉移意味著新政策圖景的產生，而新、舊政策圖景的強弱變化則決定了未來政策的趨向。換言之，公眾注意力轉移量的積累決定了政策的修改。[5]22-23這一理論也可引入公共危機管理領域。公眾注意力的轉移體現的是公眾對社會問題持續關注程度的強弱變化，而公眾注意力轉移的持續增長，則表明公眾因關注的問題得不到有效解決而產生不滿情緒的累積程度，即公眾注意力在一定程度上可以折射民眾情緒的波動情況。因此，將其作為社會危機預警的風向標，在理論上具有適用性。

左小龍的腦海里冒出來的第一個名字就是“挑戰者號”。但他覺得這個名字很耳熟，好像被誰用過，思前想后，出來的都是一些不能讓自己滿意的名字，諸如“大西洋”，不行，這個就像一個國產摩托的牌子，“所向披靡“也不好，這個“靡”字他不知道怎么寫，“暗夜之星”也不好，感覺它是錦江之星的兄弟。

依據監測數據信息指標構成的要求，公眾注意力轉移作為社會危機預警的風向標，在操作層面上說，還需要滿足具體性、指示性、可度量性和可比性這四個規定性的要求。[6]12公眾注意力所關注的對象是特定的，由于網絡的隱匿性特點，網民針對特定對象可以暢所欲言，較為真實地表達自己的心聲。因此，公眾注意力轉移顯然可以滿足 “具體性”“指示性”這兩個規定性的要求。而通過測查公眾對某一事件關注的時間熱度、環境熱度和關注人數的統計，①時間熱度，指通過統計某一搜索引擎的指數，用一定的天數來表示網絡輿情事件持續的情況，持續時間越長，其時間熱度越高。環境熱度，在這里僅指通過網絡發布的關于某一事件的新聞條數、網民發帖數。即可輕易實現公眾注意力轉移“可度量性”這一條件。以上三項指標是危機預測可以實現的基本條件，而“可比性”則是預測危機形成可能性的另一重要指標。公眾注意力轉移的“可比性”包括兩層含義：一是公眾對某一事物與對其他事物相比，其關注熱度的橫向比較；二是公眾對同一事物關注熱度的縱向比較。依據這兩項比較的結果和危機形成的規律，便可以刻畫出公眾注意力轉移的程度，由此判斷危機的狀態?？梢?，將公眾注意力轉移作為危機預警的參考指標在實踐中具有可操作性。

2.關鍵詞檢索與公眾注意力轉移的度量

公眾注意力反映的是公眾的訴求，公眾注意力轉移程度則反映公眾對自身訴求的渴望程度，即公眾注意力轉移的程度越高，就意味著某一問題所吸引的公眾數量越多、時間越長，公眾對解決這一問題的愿望越強烈。當某一特定關鍵詞的使用者為“公民”時，其指涉某一事物的關鍵詞使用量的變化便可代表公眾注意力轉移的變化，從而揭示出公眾對該事物的注意力轉移程度和分布情況。

危機管理者利用關鍵詞檢索的方式度量公眾注意力轉移程度和分布情況的本質，是統計學的抽樣調查原理。網民檢索信息時所用的特定關鍵詞，或所發信息中包含的特定關鍵詞，就是統計學意義上所抽取的調查樣本。由危機管理者利用關鍵詞檢索的方法所得到的公眾關注度的樣本，理應符合統計學調查樣本的基本要求，即量大、多元、真實，且能體現民眾的關注熱度。②關注熱度，是指通過搜索指數中的搜索峰值來刻畫網民的關注熱度。搜索指數是某一種以搜索引擎進行網頁搜索為基礎的海量數據分析的服務,用以反映不同關鍵詞在過去一段時間里的“被關注度”。關鍵詞的本質，實際上就是網民使用檢索引擎查找相關信息時，對該類信息所下的間斷定義或簡要概括，網民所用關鍵詞及其量的變化，反映的就是公眾關注焦點的轉移及其轉移程度的變化。我國網民數量之大、結構之復雜，以及網民在隱匿環境下具有自由表達真實想法的強烈愿望，使危機管理者利用關鍵詞檢索的方法所獲得的樣本可滿足量大、多元、真實這三個條件。當集合的符合條件的樣本數量越接近公民數量時，相同或相似的關鍵詞被使用或被包含的頻率越高，表明該關鍵詞所指涉的事物吸引的公眾注意力轉移程度也就越高。因此，危機管理者運用關鍵詞檢索的方法刻畫公眾注意力轉移程度，進而預測社會矛盾的累積狀況，可以達到危機預警之目的。

（二）從網民結構看利用關鍵詞檢索的方法預警危機的可行性

為進一步證明利用關鍵詞檢索的方法實施危機預警的可行性和可靠性，下面將根據中國互聯網信息中心（CNNIC）所發布的2015年6月統計報告的數據信息，③《第 36次 CNNIC報告》，http://news.youth.cn/kj/201507/ t20150723_6915148.htm對其做進一步的說明。

合理的網民結構是實現利用關鍵詞檢索的方法實施危機預警的又一個重要條件。網民的城鄉差別，性別、年齡、學歷、職業和經濟狀況這些因素，往往是引發網民關注某一事物，或對所關注的同一事物產生不同看法的重要因素。故此，從這些因素入手，考察網民的結構特點及其合理性，則成為利用關鍵詞檢索的方法預警危機可行性驗證的關鍵。

從我國網民的城鄉結構看，農村人口利用手機上網人數達1.86億，占全體手機網民的27.9%，相比2014年底增加了800萬人?？紤]到現階段國家對農村移動網絡建設的支持力度和智能手機價格日益降低的因素，農村人口中手機上網的人數還會逐漸增加。這就使危機管理者對特定關鍵詞檢索量變化的統計分析，能夠反映農村地區公民的訴求。從網民性別比例看，男女比例為55.1:44.9，趨向自然人口的性別比例。因此，利用網絡關鍵詞檢索的方法所得統計結果不會因男性或女性網民數量過多，而忽視另一性別公眾的訴求。

表1　中國網民年齡結構表

由表1可見，我國網民年齡為10-39歲的公民占網民總數的78.4%。其中，20-29歲的網民在整體網民中的占比最大。其次占比較大的分別是10-19、30-49和40-59歲三個年齡段的網民。如將10歲以下的網民不計在內的話，60歲以上的網民人數占比最少?？紤]到20-49歲的人群是當下社會財富的主要創造者和我國于2008年開始出現老齡化趨勢這兩個因素，①鳳凰網財經版塊專題 《中國人口老齡化危與機》，http:// finance.ifeng.com/topic/news/laolinghua/實際上，20-49歲年齡段人口本來就占我國總人口的絕大多數。因此，大體上說，我國網民的年齡趨于成熟，年齡層次多樣、結構完整，各年齡段占比較為合理，基本符合我國自然人口年齡的分布狀況。因此，網民所發布或接收的信息，基本上可以反映出不同年齡層的公眾意見和態度。

從學歷看，網民中初中及以下者占48.9%，高中生（包括中專和技校）占比30.5%，大專及以上網民占比20.6%。這組數據與此前我們認為高學歷者應占網民大多數的認識恰恰相反，中、低學歷者才是網民中的大多數，說明我國網民的學歷高、中、低層次涵蓋完整。

表2　2015年6月中國網民職業結構表

從表2歸納的十三類職業中，學生網民的人數最多，個體戶和自由職業者次之，企業或公司的一般職員位居第三。無業、下崗、失業者這一群體和專業技術人員位分別列第四、第五。此外，農林牧副漁業、商業服務業、機關、事業單位的一般職員和制造生產型企業中的工人占比從5.2%降至3.7%。農村外出務工人員、企業或公司的中層管理人員和退休者的占比相差不大，機關、事業單位的領導干部的比例最小?？梢哉f，這十三類職業的集合已經涵蓋了從第一到第三產業的人員和下崗、失業、無業這一弱勢群體。僅從數據看，學生雖占總網民數的四分之一，但從學生網民的網絡使用情況和深入學生群體調查的結果發現，學生網民對社會問題的關注度是隨學歷的提高而逐漸增加的，只有高學歷的學生網民才有可能影響樣本占比。這也就是說，盡管學生網民比例很高，但其對樣本結果能夠施加影響的人群遠不像數據所顯示地那么多。故此，我國各類職業的網民占比雖然有較大差別，但網民的職業結構多元，大體說來，還是比較合理的。

表3　2015年網民月收入表

由于表3可見，月收入在2001-5000元區間的人數占比高，無收入和高收入群體的網民所占比例極少。這就是說，我國網民覆蓋了低、中、高收入的人群，而且呈現橄欖型分布，即收入在2001-5000元區間的網民是大多數，這是橄欖型的中間部分。低、高收入的網民是少數，居于橄欖形的兩端。

綜上，從城鄉網民所占比例，以及性別、年齡、職業、學歷、收入這些因素分析，我國的網民涵蓋了社會各階層。網民的城鄉占比雖然相差懸殊，但隨著網絡普及率的提高和智能手機價格的大幅跌落，農村人口的網民會越來越多。男、女性別比趨于合理，各年齡段人群覆蓋全面。從職業、學歷和收入三方面考量，網民的構成呈現出鮮明的“橄欖形”結構，即中間階層的網民比例大，精英階層和弱勢群體的網民比例小。根據美國學者凱斯·桑斯坦關于群體極化的理論，不同層次的群體之間由于背景條件和利益訴求的一致或趨同，“群體成員一開始具有某些偏好,在商議后,成員朝偏好方向繼續移動,最后則會形成極端的觀點?！盵7]47由以上六個條件排列組合而成的不同網民群體，實際上也就是具有某種偏好的群體，他們由于各自所在的階層不同，利益訴求也不盡相同，因而其聚焦的問題、對某一事物的關注度和對同一事物的看法往往有所差異。因此，這些群體所關注的問題或言論，可以作為衡量公眾關注度的參考指標，即網民所發布信息中包含的某些特定關鍵詞，或網民利用某些特定關鍵詞檢索的信息，能夠真實反映社會各階層的利益訴求和公眾注意力轉移的情況，這也就決定了危機管理者利用關鍵詞檢索的方法預測危機的可行性。

三、結論

我國龐大的網民規模，趨于合理的網民結構，以及網民所用關鍵詞與公眾注意力轉移和危機形成之間的正相關性，為危機管理者通過網絡言論中所包含的特定關鍵詞和網民檢索特定關鍵詞的數量變化，度量公眾注意力轉移程度，預測和預警危機提供了有效的數據樣本和實施危機預警的可行性。因此，在各類文本關鍵詞提取技術已經成熟，中、英文敏感詞匯表、情感詞表已經構建，關鍵詞與時間熱度、環境熱度相關性統計方法等技術要件已經具備的今天，運用網絡這一便捷工具，利用關鍵詞提取度量公眾注意力轉移的程度，監測社會危機的警源和實施危機預警，可以成為政府危機管理的一種低成本、高效率的方法。

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[6]馬亞龍，邵秋峰.評估理論和方法及軍事應用[M].北京:國防工業出版社，2013.

[7]（美）凱斯.桑斯坦.網絡共和國：網絡社會中的民主問題[M].上海:上海人民出版社，2003.（責任編輯：徐星華）

WANG Xin-ming,NIE Han-ming
(School of Economics and Management,Fuzhou University,Fuzhou,Fujian 350000,China)

The popularity and development of the Internet has brought both challenges and opportunity for the government crisis management.Based on the structural characteristics of the distribution of Chinese Internet users,as well as the positive correlation between the keyword search and public attention diversion,we believe that the method by using keyword search to determine the diversion status of public attention in crisis warning,which is not only possible,but also feasible.

keyword search;public attention diversion;crisis warning

C915

A

1008—7974(2016)03—0120—05

10.13877/j.cnki.cn22-1284.2016.05.023

2015-11-05

2015年科技計劃新上福建省級第四批 （自然基金）“福建省經濟增長方式轉變和增長可持續性研究”2015J01285）

王新民，福建福清人，研究員，碩士生導師；聶晗明，吉林四平人，管理學碩士。