醫院移動助醫APP的應用及效果評價

程文秉

摘 要：介紹“瑞金醫院移動助醫APP”的建設背景，分析了APP功能的實現，使患者通過APP可以順利完成預約掛號、掛號付費、候診、預約檢查、報告查詢等醫療服務，并總結了該APP系統在改善門診就醫流程、緩解服務窗口壓力、提升患者就醫體驗的效果。

關鍵詞：患者服務 移動醫療 預約掛號

中圖分類號：R197.324 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）06（c）-0005-02

移動互聯網正在以前所未有的廣度和深度，加速驅動社會發展進度，成為經濟轉型的新動力，人們工作生活的新方式。在技術和社會需求的共同推動下，互聯網醫療應運而生，進入2014年，適用于移動終端，為患者提供醫療服務的“移動醫療”迎來了爆發之年。移動互聯網技術在為患者提供便捷、優質服務的同時，對于改善門診就醫流程、提高醫療質量和醫療效率有著重大的作用。該院以患者為中心，為解決患者在診前、診中、診后過程中可能會遇到的種種問題，研發了“瑞金醫院移動助醫APP”，以下簡稱“助醫APP”。該系統有助于提高醫療質量、合理分配就醫資源，使患者享受便捷、優質的診療服務。

1 診前

1.1 醫院介紹

醫院介紹包括對醫院院史、科研教學、人才設備及各位全國著名專家的詳細介紹，使患者對醫院有了一定程度的了解?；颊呷鐚歪t流程不熟悉，助醫APP的使用幫助功能以一問一答的形式解答了就醫過程中可能碰到的種種問題，幫助患者在診前了解到更多的咨訊。

1.2 就醫指南

在就醫指南板塊，包括醫院的交通地理位置、門診各樓層功能圖、就診指南等。讓患者在診前能充分了解該院、熟悉就醫流程，為和諧的醫患關系打下基礎。

1.3 預約掛號

傳統的預約掛號服務系統主要是采用基于醫院預約中心的電話形式和基于PC機Web網頁形式，將預先設計好的專家出診信息和專家介紹以網頁的形式介紹給患者，并提供在線預約服務。而助醫APP具有查看醫院所有專家的簡介及近4周的排班信息和號源信息，并具備專家、專病及普通號的分時段預約功能?；颊呖梢允褂靡苿釉O備，通過助醫APP方便快捷地完成預約掛號，一定程度上避免了盲目掛號問題，復診患者在預約后可直接通過預交款賬號支付掛號費，就診當日可直接至護士臺拉卡候診，免去了排隊掛號的環節，縮短了就診時間。與以往網頁形式功能相比較，掛號更簡潔高效。

2 診中

2.1 掛號付費

為方便未提前預約的患者掛號就診，通過助醫APP可以查看各科室所有號源的實時就診序號及排隊情況?；颊邿o需現場排隊掛號，家中就可以操作。預約患者可以當日通過助醫APP支付掛號費。支付完成后，患者直接至就診科室護士臺排隊候診即可，無需再至掛號處辦理任何業務，為患者提供便利。

2.2 候診

由于科別不同、病情不同、醫生不同，醫生實際看診速度的快慢也會有差異。即使預約患者按照預約時間段準時來院，可能仍需要花費大量時間等待候診。助醫APP通過與醫院排隊叫號系統對接，可以實時顯示候診情況，系統也會人性化地在臨近就診時推送消息至手機上，使患者不用再為避免過號而守候在護士臺等待叫號，完全可以到醫院附近更舒適的環境休息，合理安排候診時間，提升就醫體驗。

2.3 預約檢查

原本患者需要在門診大廳的人工窗口排隊來預約，往往由于排隊人數過多，窗口服務人員大多幫患者預約最近的檢查時段，而現在在APP上系統把所有的可預約時段以日歷的形式開放給患者去選擇，這樣不僅減少了服務窗口的壓力，減少了患者排隊的時間，而且能讓患者人性化地選擇更適合自己的檢查時段。

3 診后

3.1 報告查詢

盡管隨著檢查、檢驗設備的更新換代，完成檢查或化驗到出具報告的時間間隔逐漸縮短，但仍有相當數量的檢查或化驗當天無法拿到報告，患者使用助醫APP在家也可以查看報告結果，無需再次來醫院取報告。取報告條形碼上所寫的出結果時間一般只是最長出報告時間，后臺系統會在出報告結果的第一時間推送消息至患者手機，收到結果通知后可直接APP查看報告，提高了就醫的舒適性和時間安排的靈活性，節省了患者的寶貴時間。

3.2 應用效果

“瑞金醫院移動助醫”APP推出后，實現了一站式醫療信息服務，覆蓋了診前、診中、診后的整個就醫流程，架起了一座溝通醫院和患者的信息化橋梁。該APP自2014年5月上線以來，至2015年8月，總下載量約為178 000次，每月下載量基本持上升趨勢。通過對具體功能訪問量的進一步分析發現：所有功能中，“預約掛號”和“報告查詢”訪問比例最高，占總訪問量的71%；而候診提醒和當日掛號的訪問量相對較低，說明用戶的訪問還是主要集中在診前預約和診后查報告，對診中候診提醒和當日掛號功能使用較少（見圖1）。

移動端上線1年的時間，通過移動終端進行的業務操作占網絡渠道的比例約為20%，相信隨著移動互聯網的普及，越來越多的患者會傾向于更方便的移動端體驗就醫服務。

4 討論

傳統的門診就醫流程是病人到門診→排隊→掛號→候診→就診→繳費→候檢→檢查→再就診→再繳費→取藥→治療→離院，該流程有許多弊端，特別在人滿為患的全國性大醫院。為優化門診就診流程，方便患者，“瑞金醫院移動助醫” APP應運而生。它打破了傳統的就診模式和就醫文化，使患者掛號時不用排隊，且候診秩序井然，避免長時間等待，大大降低了患者在就醫過程中的不良情緒，同時降低了院內交叉感染的可能性，節省了醫患雙方的寶貴時間，提升了就診滿意度，使患者和家屬實實在在地感受到現代醫院服務的便利和舒適。該院的首款面向患者服務的APP，是醫院與時俱進、服務人性化和科技創新結合的體現，為構建和諧的醫患關系也起到了積極的推動作用，充分得到廣大患者和家屬的支持和認可。目前對于APP的使用，該院也將加大宣傳力度，并在主流媒體上適當宣傳，在醫院門診各個樓層提供宣傳介紹，由自愿者給予患者指導、安裝、查詢等服務，增加APP用戶的使用量，潛移默化地更改患者的診療習慣。

但醫院的面向患者服務類的APP也有一定的局限性，醫院各自研發的移動端應用，只能局限于一家醫院使用，那么患者每去一家醫院都要安裝一個手機客戶端，給患者帶來一定的麻煩，然而目前市面上的一些統一公共醫療服務平臺，服務面又相對較小，因此后期將對接成熟的第三方平臺，如微信公眾號、支付寶服務窗，并借助第三方平臺的在線支付功能，實現移動支付，屆時患者只需掃一掃關注下，就能享受更多、更便利的服務，第三方平臺也將和目前的助醫APP共同服務于患者，使移動醫療的就診模式可以持續性長期發展，讓醫療健康服務達到“隨時隨地，盡在掌握”。

參考文獻

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