論心理學在秘書工作中的應用

石詠琦

【摘要】市場經濟的不斷發展，促進了我國城鎮化和城市化的腳步，但隨之而來的人口老齡化問題越來越凸顯。如何解決離退休人員的老年活動是我們當前急需要解決的問題。本文重點分析了提升醫院離退休人員從事志愿服務的方法，然后提出了做好醫院離退休人員志愿服務應具備的條件。

【關鍵詞】醫院離退休人員；老年志愿服務；方法；條件

一、心理學在秘書工作中的應用

（一）行為心理學。行為心理學，可說是秘書工作中最常用到的心理學之一。有人稱之為“讀心術”。上世紀末，有兩位著名的律師Jo EllanDimitrius博士和MarkMazzarella共同創作了一本《讀人》Reading People，可以說是這方面解析的權威。他們在執行了多年的律師工作之后發現，即使不用在法庭上辯論，也可以憑借原告和被告的一舉一動，就能看出哪一方是冤枉的：哪一方是輸家。這一套察言觀色的方法，在2012年出版的《安靜就是力量》這本同樣是美國律師Susan Cain所寫的作品中，得到印證與呼應。作者很明確的指出：心理學家經常討論“性格”和“人格”的差異?！靶愿瘛笔侵柑焐?，基于生物學上的行為與情緒模式，可以從嬰兒與幼童時期觀察得出來?！叭烁瘛笔墙浻珊筇斓奈幕绊懪c個人經驗等因素混合而成。有些人表示“性格”就像地基，而“人格”則是建筑其上的建筑物。在20世紀初，美國一些年輕的心理學家認為心理學不能只研究意識，應該也研究其他可以看得見、摸得著的東西。因此主張心理學應該研究人的行為。自此之后，行為心理學有各種學派產生，例如著名的羅森塔爾效應，說明“心理暗示“的功效；超限效應，說明“打皮了，罵嫌了”說多了沒用；南風效應，說明自我反省的內在需要；木桶效應，說明要“截長補短”。這些都是耳熟能詳的行為心理學應用。諸如此類的行為心理學，早已用在當代生活與企業管理當中。特別是所謂的“身體語言”的奧秘，借重每個人的潛意識中所表現在身體的動作和手勢或眼神當中所代表的意義，就能判斷出這個人正在想什么，下一步要做什么。瞬間理解對方小動作背后所隱藏的秘密，在當今企業的談判桌上，已經廣泛被應用。秘書工作在辦公室里，必須每天應對領導、同事、客戶，在解決各項沖突或者溝通的過程當中，也必定需要真實地“看懂”與“聽懂”對方的意思。尤其是領導經常會“話中有話”“話留半句”的時候，更要聽出下半句是什么意思。

（二）管理心理學。管理心理學是把心理學的知識應用于分析、說明、指導管理活動中，個體與群體行為的學科，是研究組織管理過程中人們的心理與現象、心理過程及發展規律的科學。在企業管理中，有助于調動員工的積極性、改善組織結構和領導績效，提高工作生活質量，建立健康文明的人際關系，還能提高管理水平和發展生產的目的。對于剛入社會，涉世不深的年輕人來說，能有一份待遇比以前好，職務比以前高，老板又看似很挺你的崗位，真的也是求之不得的。但是第六感告訴主人翁，這里面可能有“詐”。怎么辦？到底要先拿到多一點的錢比較重要，還是要寧缺勿濫比較重要，真的是“妾身千萬難”。想掙錢養家、共同支付房貸買房，這是人之常情。工資是給責任的，錢多責任重，錢少責任輕。說你聰明的老板打算重用你，但是責任會重。為了錢可以不要信任，這樣的主管也很可怕。

在私人企業或上市公司工作，那一個比較好？也是見仁見智的問題。私人企業麻雀雖小，卻五臟俱全，可以學習鍛煉的機會很廣泛，很多大企業也是經由中小企業成長的階段，只要卡位得早，工作表現敬業優異，很可能獲得很好的升遷發展的機會。但在上市公司工作，也有規模較大，基礎比較穩固，各項福利制度較為健全的優勢。雖然分工較細，可能只能分配到一般性的工作，但是仍然是處在大規模的環境里面，可以觀摩到組織運作的現象，只要是負責盡職的完成每一項分派的任務，自然的也會得到理想的發展機會。所以，只要根據個人的專長興趣，選擇了職場上的定位之后，不論是在那種規?；蚰且活愋偷墓ぷ鲘徫簧?，只要認真專注的投入工作的表現，就能創造出職涯上的杰出成果。

《孫子兵法》有句話說，道者，令民與上同意也，故可與之死，可以與之生，而不畏危?！度浴分幸舱f，夫為國之道，恃賢與民。信賢如腹心，使民如四支，則策無遺。意思就是說，治理國家的方法，在于依靠賢士與民眾。信任賢士要如同自己的心腹，使用民眾要如同用自己的四肢，政策就不會有什么過錯。企業領導運用管理心理學治理自己的屬下，也應“以人為本”“唯才是用”，不能在起初就抱有私心。而屬下在“伴君如伴虎”的心情下，也要體會出這位領導的風格是什么？如何應對？

特別是近年來在管理心理學當中，另外有一個學派研究的是行政管理心理學，這就與秘書在辦公室里的行政管理工作密切相關。這一派學者，研究的是行政人員的個性差異管理，利用有效的手段激勵員工，研究有效的群體凝聚力（團隊合作），研究提高組織的整體效率，以及研究領導的素質與管理模式。這些方法與工具，也可以被秘書工作者實際了解與應用。

（三）應用心理學。文秘類大學生畢業以后剛上崗頭兩年，都會有“大頭癥”，工作不適應、太忙，焦慮，壓力大，想要逃脫不自由的環境，這些都是顯而易見的壓力征候群。等到順手之后，又會面臨調職、升官、出差的問題，所以及早學會一套方法，調適自己的工作與生活，是有必要的。更別說還有感情問題，當然是雪上加霜。老實說，一旦工作成了謀殺自己的工具，那就實在沒有意義，也太不值得了。著名的蘋果創辦人賈伯斯，在拿到醫生的診斷報告的時候說，“我甚至不知道胰臟在哪里？ ”然而就得了胰臟癌走了，留下他的千古名言“我活著，是為改變世界”。如果他能活著更久，世界上還有更多的創新與奇跡。適度的壓力，雖然是成長進步的動力之一，可是如果壓力超過負荷，不但累壞了身體，也無法完成工作任務，是需要面對和舒解的問題。而這，恰恰就是心理調適，也就是當下最實用的應用心理學范疇。

應用心理學的學制是四年，畢業以后的學生可以到很多行業去發展，比如教育、工程設計、工商企業、醫療、司法、行政管理等等。這里面涵蓋了臨床和咨詢心理學、管理心理學、消費心理學、環境心理學、法律心理學、工業與組織心理學、運動心理學、工程心理學、康復心理學等等。由于現代社會工作與家庭的壓力大，考心理咨詢師的人很多，這也是應逐漸擴大的需求，解決人類的心理問題而產生。

其實，在職場工作，可以累積經驗，獲得成長，還可以領取工資，應該是一件快樂的事情。而工作量越大，也可以得到更充實的歷練，有助于能力的迅速提升。但一切的前提來自于體能可以負荷，能力可以勝任，才會創造正面的效果。一旦感覺自己越來越不適應這個工作環境，就要考慮自己適不適合繼續工作下去?！傲舻们嗌皆?，不怕沒柴燒”，與其為一份工作心力交瘁，不如干脆休息一陣子才對。

二、秘書應用心理學的難點

（一）單靠悟性，沒有科學工具與方法。日常工作，心理學的應用可以說是極為普遍。然而，秘書在辦公室里，為何很少想到要應用心理學的原理來解決一些簡單的不能再簡單的問題呢？原因之一，很可能是因為從來就沒有學過心理學，并且，許多時候，中國人喜歡用哲學的思維來解決問題，不習慣運用科學的工具或方法來分析與判斷。最簡單的一個例子就是人際關系的DISC測評，在西方管理學上已經實行了上百年，而我們的許多公司里招聘人員，至今還是用面談與口試的方法來看看這個人是不是適用。我們總會認為眼見為信，并且主管人員總會認為自己的獨到眼光，可以一眼就“識英雄”。事實證明，自己認為是合用的人選，沒有多久就可能感覺這人一無是處。

憑著“感覺”走，就是一個誤區。原因很簡單，“感覺”的含金量有多少，要看這個人的資質。有經驗的人，似乎很能“看人”也很能判斷是與非。但是要他說出個道理，有什么依據，那就不容易。舉個例子來說，秘書經?？吹筋I導在決定一件事的時候會問，為什么會這樣批斷，領導通常的答案都是“我自有道理”，而這個道理不說，也沒人知道為什么。

于是，秘書在揣摩上意的時候，都要把“裝神秘”的主管心思，費時費勁的“猜”出來。并且，還得很辛苦的想象領導的下一步是要做什么？這樣的摸索過程，在辦公室里經常大費苦心。領導還會責怪秘書們：沒有悟性——猜不出來他到底想什么？要什么？做什么？悟性不是聰明才智或者經驗值的累積，而是一種科學方法的判斷。

以簡單的DISC為例。只要用10個題目，交叉比對，就可以把領導分為D（統御型），I（社交型），S（穩定型），C（分析型）.如果這位領導在接受任務時，第一個問的是，這個構想很好，問題是誰來做？那么他多半是社交型的領導。這個領導喜歡奉承，喜歡朋友，業務能力很強。如果這位領導在接受任務時，第一個問的是，這個構想很好，問題是怎么做呢？那這位領導多半是分析型的，他對于破解難題很有一套。他很理性，很重視技術，遇事冷靜，多半出于工程或者專業背景。

著名的美國溝通學者阿爾伯特﹒麥拉賓提出7/38/55定律，認為一條信息所產生的全部影響力中，7%來自于語言（僅指文字），38%來自于聲音（其中包括語音、音調以及其他聲音），剩下的55%則來自無聲的語言。另一位學者雷·博威斯特則發現，在一次面對面的交流中，語言所傳遞的信息量，在總信息量中所占的份額還不到35%，剩下的超過65%的信息都是透過非語言交流方式完成的。并且，人們對一個陌生人的最初評判中，60%-80%的評判觀點，都是在最初不到4分鐘的時間就已經形成了。

這種非語言溝通的種類，包括有準語言階段（Paralanguage）、面容（Appearance）、姿勢（Gestures）、身體接觸（Touch）和外表的特征，空間與時間（External Cues - Space and Time）等等。例如準語言階段是隨著一個人語言出現或者補充語言的信息而來的。所以，“鄉音”難改，很多人都會有一定的語言模式。從這里也可以判斷出這個人背后的信息。這也是一種科學的測量方法。

最近幾年，隨著管理研究的不斷發展，中國很多企業也喜歡學習沙盤演練和諸如九宮格之類的游戲測評心理。九宮格源自中國古代的縱橫圖，據說最早是起源于河圖與洛書，被稱為宇宙魔方。這類的數學游戲可以增加人們對于頭腦的操練，或許也可以幫助秘書在科學的應用工具上，了解更多判斷人類反應與回應的方法。

（二）堅持己見，總是自以為是。秘書工作者在進入崗位起初的一兩年，都會抱著戰戰兢兢、如履薄冰的心情為領導服務?？蛇^了這個“蜜月期”，許多秘書就“媳婦熬成婆”甚至“不知天高地厚”經?！澳弥u毛當令箭”。這個階段的秘書，總以為自己做事“十拿九穩”，對自己的領導不但“言聽計從”，還可以“獻言獻策”。有的秘書目中無人，除了服侍好“老板”之外，別人都沒看在眼里。這種“坐大”的秘書如日中天，組織內外的人，都拿他沒法子。秘書的目光短淺，自然不可能像剛出道那樣，抱著學習的心態來上班。

同時，在一個狂妄自大的秘書眼里，他會認為自己很懂別人的心理——特別是老板的心理。認為只要能滿足老板的一切需要，那就天下太平。甚至其他人都得罪完了，也根本無所謂。清朝的和坤就是最好的例子。他初出道的時候是精明干練而且為官清廉的。自從乾隆對他“驚為天人”之后，他就開始自我膨脹、貪污受賄、富可敵國。像乾隆這般有智慧的君子都能重用他一輩子，可見得如果在領導身邊服務的好，一個幕僚可以有多大的權勢與造化。在這種階段，秘書不可能反求諸己，捫心自問，到底自己有哪一點對或不對。他只要能讓上層滿意，就算平日工作有點差池，也不可能動搖他在組織中的地位。

然而，秘書服務的對象，表面上是領導，其實應該是這個企業、單位或者組織。如果秘書只把領導服務的工作看為最大，他的心思意念只有老板的話，這個人很容易就會被視為目光短淺或者目中無人的幕僚。在這樣的工作環境底下，要他們學習更高的心理學，可以是緣木求魚。以下這個典型的例子就可以反應出這種秘書的心理狀態：

【案例】衛生間傳來輕微的啜泣聲，倩如知道，一定又是小梅被欺負了。她不想打擾，只希望事情快一點落幕，小梅是個乖女孩，她會逆來順受的，否則也不會在這個公司做了三年多助理還活著。誰都知道，倩如這家公司有“三害”：一個很飆悍的女副總；一個很阿腴的主任；和一個太上皇似的大秘書。偏偏這三個人都是老板最喜歡的，管財務那個很會省錢老板喜歡；會拍馬屁那個更不用說，每天抱大腿團團轉；大秘書嗎！就像老板的娘，一日不可無此“卿”?？蓱z的小梅經常就被數落一番，動輒得咎。一會兒被罵茶沒端好；一會兒又說她辦事不牢靠。倩如旁觀者清，明明就是欺侮小孩，哪有甚么道理可講？倩如當然很不是滋味，可是她也不敢得罪那些人，只盼望有一天老板能明察秋毫，早早除三害，否則公司永無寧日。

有機會在同一個單位工作是緣份，能夠相處和諧是因為彼此投緣。在部屬的眼光中，主管趾高氣昂，但主管能投老板的緣，受到重用，也不是沒有道理的。同事心情不好，有委屈，當然要安撫他們的心情，可能的話，給他們一點適時的幫助，免得在情緒不好時更加心慌，越顯得反應不靈光。如果真是小梅的錯，安慰她過了就好，以后可以改進，但如果真是主管要求太過份，在沒有權力身份來糾正主管的情況下，安慰嘛，只好告訴小梅可能主管是有口無心，忍耐忍耐吧！員工坐大，趾高氣昂，沖擊團隊的和諧氣氛，的確對公司整體上會產生負面的影響。但人的感覺是相對的，做老板的人的行事風格，與對待員工的態度，也會影響當主管的人與同事之間的互動關系。老板有責任帶頭為工作團隊塑造他想要的氣氛和企業文化，當此風氣一旦成形，自然對于背離企業文化，對周圍的人有排擠的作用。當然，從這個案例中，也可以體會出，這樣的企業里，心理學幾乎是毫無用武之地。

（三）錯判形勢，客戶不能滿意?，F代企業里，除了領導說了就算?？蛻舻臐M意度也是生存的必要條件之一。以往的上對下關系之外，正常的企業還要考慮客戶的口碑如何。特別是在網絡時代，眾口鑠金，這就牽涉到消費者行為心理學。以前面這個例子來說，如果秘書在接打電話的那一端，得罪了一個重要客戶，那也許比得罪了自己的領導還麻煩。這個客戶可能會把問題一傳十，十傳百的擴展開來，讓公司和個人都吃不了，兜者走。因此，秘書必須注意，除了領導是王，客戶更是王。對秘書工作而言，客戶的反應與滿意，在現代工作環境里面，已經漸漸超越了領導與秘書的對應關系，成為評價秘書的另一個標準。換句話說，秘書即使把領導的工作完成了，但是把客戶都得罪光了，那這個秘書的績效還是要大打折扣的?？梢钥纯聪旅孢@個案例：

【案例】我是一個實干型的人，做事踏踏實實，但是不善于與非平易近人的風格打交道，表達能力也一般，我將來到企業會不會受到重視以及重用，我需要在哪些方面做些改進？與其它非上司的人交際我還是較好，而且我也是準備從事客服或是秘書類的工作。

看看這樣的人，是否也常在身邊出現？從事客服或是行政類的工作，是公司對外的代表，接觸的是廣泛的消費者大眾，包括男女老幼、三教九流。不論是那一類型的人物，都需要與他們面對面接觸溝通。除了對公司的產品或服務做出詳細的解說之外，也要應客戶的要求響應各種問題，最主要的，是要獲得顧客的滿意，甚至于還可以得到贊美。因此，基于一個職責的基本精神，禮儀、專業知識、口才訓練，以及微笑的臉龐與敬業的熱情，都是完成良好的工作表現所必須具備的基本條件。網絡時代，客戶可以秒殺以前所不知道的細節?？诒c小語化的傳播，越來越有影響力。

秘書是公司與領導的對外窗口，因此不能錯判形勢，不懂得客戶心理所想的是什么？說穿了，客戶要的不但是好質量、低價格，更要的是好服務。沒有服務個性的秘書，不了解客戶想法的秘書，在未來終必會被淘汰。

三、秘書如何系統學習工作中所需應用的心理學知識

（一）建議在校新生增加心理學知識的學習。面對變化如此快速的社會，學生對于心理學的認識，應該提早到大學或專職教育的一年級或二年級就開始。目前，大學本科階段的心理學專業會涉及到的課程大致有《心理學與生活》《普通心理學》《發展心理學》《社會心理學》《組織行為學》《人格心理學》《咨詢心理學》等等。文秘專業的在校學生，則至少在學校修業的三年或四年間，選修或必修一些相關心理學的內容。以便學生對于人類的精神和行為過程（例如情緒、自我認知與思考），可以通過實驗、觀察和案例等研究方法，深入系統地學習關于個人和團體的心理準則、心理活動和心理理論。這里面最關鍵的是對于情緒的掌控與人際關系的對應能力，都不是師徒傳承或者自己體會得來的，而是透過工具方法測驗與學習演練得來的。

舉一個最簡單的例子。秘書在日常工作當中，經常會被主管認定情緒不穩；但同一時間內，卻又有許多秘書埋怨他們的主管才是情緒變化的源頭。到底情緒是如何引起的呢？情緒需要覺察和調節，而不是壓抑、否定或任意放縱，因為任何情緒都需要適當的表達和管理，才能夠達到宣泄效果而避免負面的作用。秘書在工作中必須體驗出情緒變化的來由，這樣才能適當地化解不理性的情緒。情緒是一種復雜的心理歷程，情緒不會無緣無故產生，必有引發的刺激，人、事、物和一些其他內在的刺激也會引發情緒。情緒是發自內在的能量、訊息與影響力。如果秘書沒有對于心理學粗淺的認識，就只會受委屈或發脾氣，他就不能算是一個具有專業素養的秘書。

（二）學習簡單的心理學，應用于日常辦公室工作。已經畢了業，但是遇見在工作中各種場合不了解如何運用心理學原理應對，那要咋辦？答案也很簡單，就是找一些時間，報名系統學習簡單的心理學課程。按照國家職業資格心理咨詢師的標準，必須具有職業資格證書。這個考試每年五月和十一月舉辦，是統一的鑒定考試。鑒定內容包括理論知識、專業能力兩個部分。

（三）閱讀相關報道與網站，增加心理學常識。最后，如果秘書真的沒有時間，也沒有能力參加特別的學習和培訓。那至少應該經常從網站上，對心理學方面的名詞與知識點，做一些簡易的了解與學習。