淺談商業銀行零售業務的客戶關系管理應用

歐陽雪姣

摘 要：中國在貨幣管理中，對銀行利率實施了市場化運行，使得商業銀行對零售業務予以了高度重視。中國的商業銀行中，中信銀行是中國改革開放以來較早成立的新興商業銀行，發展至今已經形成了一定的規模。從銀行未來發展的角度出發，中信銀行致力于發展零售業務，其中客戶關系管理成為了重點內容。本論文針對商業銀行零售業務的客戶關系管理應用問題展開研究。

關鍵詞：商業銀行 零售業務 客戶關系 客戶管理

前言

中國的金融市場在近年來形成了一定的規模，加之國外的銀行涌入到中國的金融市場中以試圖先行占據中國的金融市場，使得商業銀行受到了一定的沖擊。從目前的金融市場運行情況來看，銀行的產品質量已經轉向了服務質量競爭，中信銀行在自中國改革開放以來至今已經發展了30多年，對中國社會環境的變遷已經產生了適應性，充分地認識到了只有做到客戶至上，才能夠提高銀行的經濟效益。特別是中信銀行開支致力于發展零售業務，實施有效的客戶關系管理是促進中信銀行更好地發展的有效途徑。

一、商業銀行零售業務的特點

從資產負債結構的角度對商業銀行的零售業務進行劃分，可以分為零售負債業務、零售中間業務以及零售資產業務。在商業銀行的零售業務運行過程中，其特點主要表現為以下兩個方面。

其一，商業銀行零售業務具有廣泛性特點，即行業市場具有廣泛性、客戶需求具有廣泛性。目前的各個領域中都與商業銀行的零售業務存在著或多或少的聯系，包括與消費者利益密切相關的住房、日常消費、教育以及旅游等等，都在接受商業銀行所提供的各種服務[1]。隨著人們生活水平的提高，對商業銀行零售業務的質量要求也越來越高，對金融市場起到了一定的促進作用，同時還塑造了零售業務發展空間。

其二，商業銀行零售業務具有產品多樣性特點。商業銀行向客戶所提供的零售業務要能夠滿足客戶的多種需求。這就需要商業銀行在開展零售業務的過程中，要從傳統的服務方式向網絡化服務發展，各種自動化工具，包括計算機、信息網絡以及智能電話等等，都對商業銀行的自動化服務提供了載體，使得商業銀行的服務渠道多種多樣，以滿足客戶多樣化的需求。

二、商業銀行零售業務是客戶關系管理措施

1.建立客戶關系理念，強化理論學習銀行發展認識

商業銀行零售業務的有效展開，做好客戶關系管理是必要條件。商業銀行的工作人員要認識到理論學習的重要性，特別要將客戶關系管理理論與零售業務相結合學習，還要結合銀行零售業的工作實際將理論落實到實際工作中，以做到實踐中檢驗理論，運用理論指導實踐工作。商業銀行零售業務中，要建立良好的客戶關系，就要認識到產品營銷的重要性，即按照產品營銷撬動理論與銀行的其他業務相結合以爭取到客戶[2]。這就需要商業銀行在開展零售業務的時候，要充分認識到客戶的價值，能夠認識到以客戶為中心展開工作是推動銀行發展的源泉。因此，商業銀行要針對相關內容進行宣傳，并開展教育培訓工作，以讓所有的商業銀行零售業務工作人員都認識到客戶關系管理的重要性，并在商業銀行環境中形成以客戶為中心的企業文化！建立良好的企業文化，由此而提高零售業務工作人員的客戶服務意識，并在客戶關系管理工作中不斷地創新方法，樹立商業銀行品牌，通過采取增值服務項目滿足客戶的多樣化需求，從而使得商業銀行占有一定的競爭優勢。

2.客戶關系管理的目標要明確

商業銀行是在市場經濟環境下發展起來的，適應了市場經濟的需要，對中國的發展起到了重要的推動作用。商業銀行零售業務在客戶關系管理中，要確保管理的有效性并符合商業銀行的戰略發展，就要明確客戶關系管理的目標，以使得管理方向，且各項工作能夠系統化展開[3]。商業銀行零售業務要得以有效實施并達到既定的目標，就要規劃好客戶關系管理內容，將有關零售業務的管理制度和管理辦法制定出來，并落實到零售業務的工作實際中。只有商業銀行在零售業務中明確客戶關系管理的目標，并能夠隨著零售業務的展開而不斷地調整和完善，彌補管理規范和管理制度中的不足，才能夠使得客戶關系管理工作對商業銀行零售業的發展起到一定的推動作用。

3.針對商業銀行零售業務構建客戶營銷體系

中國的商業銀行中，以中信銀行為例。中信銀行正適應中國進一步深化改革的環境而退出了大眾化的營銷服務方式，重點強調服務，但是，并沒有對零售業務中的特殊客戶以特指，而是將服務作用于普通的零售業務客戶。中信銀行為了確保零售業務的工作人員在工作中具有針對性，將客戶營銷體系構建起來。雖然對于零售業務的客戶所提供的服務內容相對模糊化，但是， 在動態化的營銷體系運行中，工作人員就要考慮到部分客戶的實際需求，并從自身工作的角度做到具體問題具體分析[4]。這樣，就將零售業務工作人員的被動接受管理轉變為自主管理。隨著零售業務工作人員服務意識的提高，就會對客戶具有針對性地提供高品質的服務，從而提高了客戶的滿意度，以更好地將客戶留住。從商業銀行零售業務工作人員的角度而言，還會針對客戶價值進行研究，并對價值范圍以明確劃定，以對零售業務客戶的個性化需求和興趣取向以定位，以在服務中做到投其所好，在達到客戶滿意的同時，工作人員還可以將符合范圍進一步擴展，從而使得單一的服務多元化展開而爭取到更多的客戶。

結語

綜上所述，目前是信息時代，金融行業實現了網絡運行，促使中國國內的金融行業乃至全世界的金融業都以網絡為載體構建了統一體，從而實現了金融全球化。在這樣金融運行環境下，商業銀行的零售業務長期以來實施市場化運行模式所形成的較為穩定的管理體系就要轉變為實施客戶關系管理模式，實現服務化方向發展。

參考文獻

[1]李瑛琦.商業銀行客戶關系管理研究[J].商業經濟，2012（18）：55—56.

[2]趙巧.我國商業銀行客戶關系管理應用的探索研究[J].商業經濟，2014（12）：113—115.

[3]樂佳熹.商業銀行零售業務的客戶關系管理策略研究[J].金融觀察，2012（04）：39—39.

[4]呂斌.商業銀行客戶關系管理應用實施戰略研究[J].浙江金融，2012（04）：85—86.