溫泉度假酒店顧客滿意度的提升策略研究

摘要：對于溫泉度假酒店來說，顧客滿意度將直接決定酒店的經濟效益，要想實現酒店的長遠發展，必須從提高顧客滿意度入手，為客戶提供更加完善、周到的服務，以擴大客源，增加效益。本文將對影響顧客滿意度的因素加以分析，并從服務和管理兩個方面論述溫泉度假酒店顧客滿意度的提升策略，以期獲得顧客的支持和信賴，爭取穩定的客源，從而在激烈的市場競爭中占得先機。

關鍵詞：溫泉度假酒店；顧客滿意度；提升策略

隨著人們生活水平的提高，在休閑度假時往往通過旅游來放松心情，緩解壓力，溫泉度假酒店因具有餐飲、娛樂、康體、住宿等多種服務功能而成為了人們的首選。由于溫泉度假酒店眾多，人們在選擇時難免會綜合酒店的各類信息加以考量，而在硬件設施相差不大的情況下，情感因素就成為了顧客的重要參考標準。也就是說，哪個酒店的服務能夠更好地滿足顧客的情感需求，相應的該酒店就會獲得顧客的青睞，因此，滿足客戶的生理和情感需求，提高客戶滿意度儼然成為了溫泉度假酒店急需解決的問題，這對于酒店的生存和發展至關重要。

一、顧客滿意度的影響因素

眾所周知，當前人們正處于感性消費時期，通常只是憑借個人的喜好來決定消費地點，因此分析顧客的喜好，并以此為切入點改善服務質量，是當今溫泉度假酒店的經營重點。顧客評價酒店的服務不是隨性而為，而是有著其獨特的標準，酒店可以通過調查、統計、分析歸納等多種方法來總結顧客對酒店服務的質量評價體系。大量研究和實踐表明，影響顧客滿意度的因素一般有以下幾點：

第一，有形因素。由于酒店服務大多是無形無狀的，需要顧客用心感受，所以顧客經常憑借酒店的有形產品來判斷服務質量。

第二，信譽度。酒店的口碑、信譽是顧客評價服務質量時不容忽視的一個要素，酒店是否能夠完全按照預先向顧客作出的承諾一樣提供服務，盡量避免工作失誤，是影響顧客滿意度的主要參考標準之一。

第三，響應時間。當顧客有需求時，酒店要迅速地做出響應，一旦酒店的響應時間超出了顧客的等待極限，就會破壞酒店在顧客心目中的美好印象。

第四，員工素質。員工是酒店為顧客服務的主要執行者，如果員工的服務態度差，不能將酒店的服務盡善盡美地展現在顧客面前，顧客就會將不滿直接宣泄給酒店，酒店也會失去顧客的好感。

第五，人性化。每個顧客都是獨立的個體，其需求與他人有著本質的區別，酒店要能夠站在顧客的角度，發自內心的幫助顧客，解決顧客的各種難題，使顧客的身心得到全面的滿足，這樣酒店就會在顧客心目中占據不可替代的地位。

從上述分析可以發現，酒店的服務普遍是通過員工來實施的，員工的服務態度和服務質量對于顧客滿意度有著重大影響，同時，酒店提供的服務項目也在一定程度上影響了顧客對酒店的評價，所以酒店要從服務項目和員工管理上進行改革，進一步提高酒店的服務質量。

二、個性化服務是提高酒店服務質量的重要舉措

與標準化服務相比，個性化服務更能夠體現以人為本的理念，是根據顧客的需求制定得完善、系統的專業化服務，每個顧客都可以獲得最佳的享受。個性化服務重點強調了過程服務和增值服務，顧客從入住到離店的整個過程都被列入酒店的服務時間，有專門的服務人員為其服務，而且酒店提供的服務類型更加多樣化，服務細節也更加具體，能夠給予顧客賓至如歸之感，是最高等級的服務。

1.服務前的準備工作

顧客入住之前最為關鍵的就是信息收集工作，酒店要建立顧客檔案，搜集顧客的各項資料，如年齡、性別、信仰、居住地、愛好等，對于顧客在飲食習慣和其他方面的忌諱也要知之甚詳，登錄在冊，為后續的服務工作提供可靠的依據。這些信息既可以從以往顧客登記的資料中提取，也可以在員工和顧客的交談中不斷補充完善，力求將顧客方方面面的信息核實清楚。酒店還可以設置線下和網絡意見箱，讓顧客寫下自己在酒店的親身經歷、對酒店服務的想法或者提出一些改進建議，增進顧客對酒店的情誼，使潛在顧客對酒店有個更加深入的了解。此外，酒店還要安排客服人員定期對顧客進行電話回訪，尤其在過年過節、顧客及家人生日的時候給予問候，贏取顧客的好感，從而實現與顧客的有效溝通，顧客的信息也會更加順利的獲取。

搜集顧客的信息之后，酒店要將這些信息充分利用起來，以便為顧客提供更好的服務。酒店可以創建僅供內部員工使用的信息共享平臺，讓各個部門的員工都可以隨時隨地地記錄顧客信息；也可以在例會、晨會、班會等各種類型的會議中宣讀顧客資料，強化員工的記憶；抑或者是將重要顧客的資料打印出來，張貼在員工經常出入的地方，給員工留以深刻的印象。值得注意的是，在此過程中酒店要做好保密工作，顧客的信息只能在員工內部交流，不能讓其他顧客知道，以保證每位顧客的個人隱私和人身安全。

2.服務過程中的要點

（1）強化細節服務。酒店要清楚地認識到，顧客作為消費者，具有至高無上的權力，酒店的全體人員都要為顧客鞠躬盡瘁，竭盡所能的滿足顧客的一切合理需求。秉持著“顧客就是上帝”，“顧客的事再小也是大事”的理念，用心對待顧客提出的每一項要求，盡心挖掘顧客的潛在需求，確?！邦櫩拖胍?，我們全都有”、“顧客剛想到，我們已經做到”、“顧客有問題，我們來解決”，運用真誠的態度來感化顧客，打動顧客。酒店服務要著眼于細節，學會從細微處分析顧客的需求，并力求服務細節的創新。在看到顧客有別于尋常的舉動時，員工要給予充分的重視，及時與顧客溝通，詢問其是否需要服務，以免顧客的需求被忽視。酒店還要在語言、動作上嚴格約束員工，要求員工在為顧客服務時必須使用禮貌用語，舉止要大方得體，體現酒店的專業形象。與此同時，酒店要經常關心顧客的身體，提醒顧客增減衣物，在節日時給予祝福。除了服務人員之外，后勤人員也起著不容忽視的作用，要憑借專業知識彌補顧客的錯誤，比如說顧客在用餐時可能點了屬性相克的事物，對于這種情況，廚師要盡量消除食物之間的不良反應，烹飪出顧客喜愛、又有利于健康的菜品。

（2）創新增值服務。酒店的增值服務是一大特色，這些附加服務既為客戶提供了更高的物質和精神享受，又無需投入額外的成本，深受廣大顧客的追捧。要想做好增值服務，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店內部實行無線wifi的全面覆蓋，為顧客提供更多的便利；每個房間都有智能可視電話，顧客可以與酒店內部任何一個房間視頻連線；電視節目具有點播和快進、快退功能，顧客可以隨心所欲地觀看自己喜愛的節目，不用再為錯過節目時間而懊惱。顧客可以通過登錄酒店網站查看目前的消費信息，選擇所需服務，服務人員也會在最短的時間內做出響應。其次要延伸服務時間。老顧客和長住客是酒店經濟效益的最大貢獻者，經常為老顧客和長住客舉辦旅游、優惠、抽獎活動，獲得這些顧客的支持，也是提高顧客滿意度的有效方法。最后，酒店的產品是酒店服務的具現代化，蘊含著酒店濃郁的文化氣息，是其他服務替代不了的。酒店可以定期舉辦主題活動，布置酒店大廳、客房，服務員也要穿著應景的服裝，顧客的吃穿用住都與主題遙相呼應，還會獲得印有酒店logo的專屬產品，這會極大地引起顧客的好奇心，也會給顧客留下不可磨滅的印象，顧客的滿意度將會有顯著的提升。

3.服務結束后的個性化服務

從某種意義上講，顧客結束在酒店的消費后，服務過程并沒有完全結束，顧客購買的是一個滿意的放心的服務過程，包括售前服務、售中服務和售后服務，而不只是一次性的服務。因此，酒店不僅要重視顧客在酒店消費期間提供的服務的質量，還要重視售前及售后服務的質量。售后服務是酒店產品消費完成后的繼續延伸服務，如：為顧客制作在酒店的錄像、寄送生日賀卡、節日禮物等，讓顧客在離開酒店后仍能感受到酒店對他們的關懷與照顧；進行顧客滿意度調查，對顧客提出的問題要及時解決，并予以反饋；邀請重要顧客參與酒店產品的策劃、改良等管理過程，使顧客感受到酒店對他們的重視，從而產生尊貴感、榮譽感，進而形成對酒店的忠誠，持續地購買并宣傳酒店的產品。

三、人性化管理是提高酒店服務質量的有效保障

1.情感管理

員工是酒店的主體，員工的思想狀態將會影響酒店的服務質量，如果員工的態度消極，缺乏工作積極性，必然無法為顧客提供周到的服務，顧客的滿意度也會隨之下降，因此激勵員工，增強員工對酒店的歸屬感，使其樹立高度的責任心，對于酒店的發展尤為重要。酒店的事務繁忙，員工長期處于忙碌狀態，要做的工作多，所獲得的薪水卻不高，這給員工的身體和心理造成了沉重的負擔。酒店要關心員工的思想，經常與員工談話，及時把握員工的思想動態，了解員工對薪資福利的要求和職業規劃目標，幫助員工解決工作和家庭問題，為員工提供豐厚的福利待遇和晉升機會，滿足員工物質和心理的需求，使員工感受到來自組織的溫暖和關愛，員工也會加倍努力的投入到工作中，將愛心傳遞給顧客，這對于提升顧客滿意度具有立竿見影的效果。

2.培訓管理

在員工為顧客服務的過程中，有時會出現一些突發狀況，比如說顧客突然昏迷、暈厥、身體不適等等，需要員工立即采取緊急措施，如果員工不能及時處理，那么將會危害顧客的生命?；蛘呤穷櫩蛯频攴沾嬖谝闪x時，需要服務人員迅速為其解答，服務人員要抱以最大的耐心和責任心回答顧客的問題。這就需要員工掌握一定的專業技能，能夠在突發事件時及時做出應對，為酒店樹立良好的形象。酒店要經常組織員工的技能培訓活動，尤其要增加實訓項目，鍛煉員工的實踐操作和應變能力，并在培訓結束后安排考核事宜，將評估結果與員工薪資掛鉤，以提高員工對培訓的重視度，從而鞏固和強化培訓成果。

3.文化管理

文化管理的目的是通過文化的感召力和影響力，強化員工對酒店的更深層次的認同。文化管理是管理的最高境界，通過塑造酒店文化使全體員工形成共同的價值觀、規范和行為準則，營造一種和諧、友善的工作氛圍，這種氛圍能提高員工的工作熱情，激發其創造力，增強酒店的凝聚力。在酒店文化建設中應牢固樹立以人為本的理念，用科學機制激勵人，用優美環境陶冶人，用美好愿景留住人，力爭實現酒店與員工價值的密切融合與共同提升。

4.民主管理

民主管理就是讓員工參與管理與決策，鼓勵員工獻計獻策，廣泛聽取員工的建議。實行民主管理為員工提供了實現個人價值的機會，滿足了員工尊重和自我實現的需要，有利于樹立主人翁意識，增強工作的責任感和動力；實行民主管理，增加了酒店內部的溝通與協調，使人際關系更加和諧，有利于提高員工的工作滿意度；酒店員工尤其是一線員工在對客服務中更能捕捉顧客的消費心理及需求，實行民主管理，有利于提高決策的科學性。酒店可以采用代表參與、分享決策權、質量管理小組、合理化建議制度、總經理接待日等多種形式鼓勵員工廣泛參與管理。為了保證員工參與管理的有效性，一方面，要求管理者將酒店的內外部信息及時、有效地傳遞給員工，使他們明確酒店的目標及工作重點，增強參與管理的目的性；另一方面，酒店應建立具體的獎勵機制，調動員工參與管理的積極性。

結語

綜上所述，溫泉度假酒店顧客滿意度提升策略的要點在于注重過程服務和人性化管理，二者缺一不可，相輔相成。酒店要做好服務前的信息收集工作，創新服務細節和增值服務項目，加強售后服務，為酒店和顧客創造更多的接觸機會，在顧客的配合之下實現酒店服務的不斷革新。同時，還要落實員工管理工作，消除員工的不良情緒，創造積極向上的工作氛圍，并且設置激勵機制，激發員工工作的主動性，促使酒店服務質量的不斷提升。

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作者簡介：

張卓業（1984.08- ），男，廣東廣州人，講師，心理學碩士，研究方向：旅游心理學和消費者行為學。