用高品質成就“新消費”
——“3·15”之際從消費側打量供給側

■文/本刊記者 施京京

用高品質成就“新消費”
——“3·15”之際從消費側打量供給側

■文/本刊記者 施京京

“新買的冰箱噪音太大，廠家卻說沒問題不給換，太郁悶了！”“這件衣服是大牌，為什么才穿兩天就開線？”在又一個3·15國際消費者權益日來臨之際，消費者們的“吐槽”似乎也集中了起來。與往年相比，今年的3·15主題“新消費，我做主”顯得更具深意，它不僅呼吁構建一個能夠讓大眾放心消費的和諧消費環境，更強調了消費者在整個消費環節當中的主導地位，意味著人們在持續改善的消費環境下，因為生活方式的變化，已經形成了一種更加理性、更加注重生活品質的消費習慣。

“無所不淘”亟待質量提升

經過30多年的改革開放，我國的市場經濟得到空前發展，各種商品琳瑯滿目。消費者不僅可以在國內“貨比三家”地選購商品，還可以到國外購買稱心的商品。近年來，國人境外消費愈演愈熱，海淘網站也備受歡迎，許多人在出境游過程中都會有“無所不淘”的掃貨經歷：不僅是奢侈品和高檔電器，“質量好、品牌好、設計好、高性價比”的日用品也都進入了熱購清單。

商務部發布的數據顯示，2015年我國境外消費1.5萬億元。在剛剛過去的春節，600萬出境過年的中國游客甚至刷出了境外消費900億元人民幣的新紀錄?？粗徫飭沃械闹讣椎?、電飯煲，也許有人會問：“難道中國沒有這些產品嗎？”顯然不是，相反，很多這些產品還是“made in China”。在人們千里迢迢海淘的背后，是中國制造業的痛點——同類產品的質量無法滿足消費者需求。一些生產者在長期的快速發展和眾多機會中忽視了“提升消費品品質”、“轉型升級”等供給要求，當消費者開始期待優質、智能、個性化的商品時，它們就顯得“捉襟見肘”。

“更多選擇外國產品實屬無奈，同樣的價格，我愿意選擇最好用、最耐用的產品，一些國貨物美價廉，更承載著中國文化，但也有很多產品只有數量，沒有質量。未來，通過供給端不斷的改革完善，國內也能提供質量好、價格便宜的產品，咱老百姓也就沒有必要跑到國外大包小包地往回背洋貨了?！睙嶂院Ｌ缘南M者小吳說出了自己的心聲。這種普遍的心態反映了經濟學中追求效用最大化的“理性人”理念，也是經濟發展新常態下消費者對提升產品質量、保障自身權益的熱烈期待?！霸谖覀兊娜粘Ｉ罱涷灝斨?，打假、公平交易、售后維權通常都是維護消費者權益的具體表現。然而，最根本的消費者權益是什么呢？消費者的事后維權一定只可能是補償性的，即便如此也還是很難做到完全彌補損失。我相信如果可以選擇的話，所有人都會希望從一開始就獲得好產品、好服務，而不需要事后才千辛萬苦地維權?！毙钦J為，能夠購買到好產品的保障，才是最大的消費者權益。

中國消費品質量安全促進會副理事長徐金記指出，近年來，我國的產品和服務質量明顯改善，但質量水平的提高仍然滯后于經濟社會發展?！爱斍叭找婕ち业膰H貿易競爭，其實是一場質量戰。質量問題是經濟社會發展的戰略問題，把推動發展的立足點真正轉到提高質量和效益上來，全面提高我國產品、企業、產業的質量水平和核心競爭力，既是適應我國經濟發展新常態的客觀需要，也是推進供給側結構性改革的有力措施?！?/p>

“目前中國還有一個巨大的增長引擎沒有很好地發動起來，那就是內需市場?！甭撓爰瘓FCEO楊元慶認為，要充分啟動內需市場，應主要從供需兩個角度考慮?！皬男枨蠼嵌瓤?，就是怎么樣才能讓老百姓有錢花，愿意花錢。而從供給側角度來講，就是針對消費者對國內自有品牌信任度不高，企業應該做更多的事情，把自己的品牌打造成一個老百姓信任的品牌，更多地滿足消費者的需要，老百姓才愿意把錢花在國內?！?/p>

“近年來出現的居民出境消費熱，原因是多方面的，但是質量和品牌卻是十分關鍵的因素。從目前我國供需狀況來看，我們認為不是一個簡單的需求不足的問題，或者更不能說沒有需求，而是需求發生了變化，我們供給的產品沒有隨之改變，質量和服務跟不上去，有效的供給能力不足，特別是一些有大量購買力的消費需求供給跟不上去，所以導致了消費的外流?！贬槍鴥壬唐饭┙o與消費者需求之間的不平衡情況，國家質檢總局相關負責人分析說：“從質量角度來看，至少有三種情況抑制了國內消費需求。一是部分產品的檔次偏低，標準水平可靠性不高，特別是有些消費品的質量問題還比較突出，所以使得一些消費者不愿意買中國的產品。二是我國自主品牌建設起步比較晚，積累也不足，在國際市場上，我們有競爭力的知名品牌屈指可數，在認知度、接受度上與國際知名品牌還有差距。三是制假售假的行為，‘十二五’期間，質檢系統累計查處的質量違法的案件有51.1萬多起，貨值達到239億元，這樣就影響了消費者的信心?！?/p>

黨的十八大以來，中央一直強調以質量和效益為中心，采取了一系列措施來提升質量，通過創造新供給、提高供給質量，擴大消費需求。據了解，我國產品質量國家監督抽查合格率已經連續兩年穩定在90%以上。在剛剛召開的“兩會”上，國務院總理李克強在政府工作報告中明確提出要加快建設質量強國，以供給側結構性改革提高供給體系的質量和效率，進一步激發市場活力和社會創造力，同時具體強調：努力改善產品和服務供給，提升消費品品質。加快質量安全標準與國際標準接軌，建立商品質量懲罰性賠償制度。鼓勵企業開展個性化定制、柔性化生產，培育精益求精的工匠精神，增品種、提品質、創品牌。優化消費環境，維護消費者權益。

“提升消費品的品質，對質檢部門來講責任非常重大。從宏觀角度上，我們要動員全社會的力量，加強質量管理，夯實質量基礎，構建一個質量共治的格局。在具體工作中，我們要兩手抓，一手抓質量的提升，一手抓質量安全的監督?！睋|檢總局相關負責人介紹，今年將在全國范圍組織實施消費品質量提升工程，針對消費者普遍關心的一些消費品的質量問題，在全面推進的基礎上抓住重點，比如空氣凈化器、智能手機、兒童玩具、家具、廚具、床上用品等重點消費品，打一場質量提升的“大會戰”。加強計量、標準、認證認可、檢驗檢測等國家質量技術基礎建設，倒逼企業加強質量管理，增品種、提品質、創品牌，為消費者提供更優質的產品和服務。同時，質檢部門將加強消費品質量安全的監管，應用風險監測、監督抽查、執法打假、缺陷產品召回等手段來保持質量安全監管的高壓態勢，讓消費者敢消費、愿消費、滿意消費。

嚴格標準 提供“對路”產品

在消費者對產品的選擇過程中，標準逐漸成為他們越來越看重的因素?！耙恍┥碳叶继貏e愿意宣傳自己的產品符合歐盟標準、美國標準或者日本標準，從而賣一個高價錢。而我們感覺這些產品的制作似乎更加嚴格?！币晃粡氖聦ν赓Q易的消費者如是說。面對這種現象，青島啤酒股份有限公司董事長孫明波表示：“以消費者需求為中心，以創新驅動為引擎實施‘標準化+’戰略，提高產品標準與國際接軌，才能為消費者提供‘對路’的高品質產品和服務，才能為可持續健康發展贏得‘出路’?！睂O明波認為，政府要通過頂層設計，一是以百姓需求為中心實施“標準化+”戰略，讓“標準化+”效應貫穿在各行各業，成為產業轉型和供給結構升級的重要抓手；二是積極推動產品標準提升和標準體系建設，提高標準化生產普及率，推動產品國內標準與國際標準接軌，加快結構調整，通過市場的力量促進資源向優質產品制造企業流動；三是強化行業龍頭企業的主體示范作用，催生標準化的裂變效應，龍頭企業通過創新，提高質量和效率，為消費者提供品質高、性價比優的產品；四是全社會營造理性、良好的質量發展環境，形成人人重視質量、人人創造質量、人人共享質量、形成消費“看價”更要“看質”的良好氛圍。

“標準決定質量，只有高標準才有高質量?！辟|檢總局相關負責人感慨萬分地說?！笆紫?，標準規范了產品質量的特性指標，所以它是衡量產品質量的一個尺度和依據，在某種程度上，它也能夠反映產品質量的優劣。如果依據低標準，是生產不出來高質量產品的。第二，標準也是我們質量監督的一個基礎和依據。一般來說，達到標準規定要求的，至少是合格的。達不到，就是不合格的。這就有一個問題，有了標準，有了好的標準，不一定能生產出好的產品。因為要看你執行不執行這個標準。這就像要求企業管理一樣，既要‘有規可依’，更重要的是‘有規必依’，‘違規必罰’?！?/p>

針對我國執行的國內銷售和外貿出口雙重標準問題，這位負責人指出，實行內外雙重標準，一方面，有生產成本、產品價格、外貿補貼、工藝水平等多方面的原因；另一方面，按照出口目的國家標準要求生產是國際通行做法。但是，隨著我國經濟發展水平、群眾生活消費水平的不斷提高，這種狀況已難以適應消費者日益增長的質量需求。解決這個問題的一個重要途徑，就是推動內外銷產品“同線同標”生產，即生產企業在同一生產線上按照相同的標準生產出口產品和內銷產品，從而保證內外銷產品都具有同樣的質量，國內外消費者都能享受到同等的消費品質。2016年，質檢總局把實施出口企業內外銷“同線同標”工程作為了服務供給側結構性改革、提高供給質量的重點工作。

據了解，從2005年到2015年，我國承擔國際標準組織技術機構的數量由十多年前的6個已經增加到78個，主導制定的國際標準數量由18個增加到現在的189個，我國的國家標準與國際化標準一致化的水平在不斷提升。今年，質檢部門將進一步落實黨中央、國務院的部署，加快推進標準化工作改革，加快國內消費品質量安全標準與國際標準或出口標準并軌，促進內外銷產品“同線同標同質”，倒逼企業技術進步，開發適銷對路產品，開展個性化定制、柔性化生產，增加高質量、高水平有效供給，逐步消除國內市場產品與國際市場產品在質量上的差異。

“我們積極推行‘標準領跑者’制度，推動企業產品和服務標準自我聲明公開，鼓勵企業制定高于國家標準的企業標準，大力推行先進標準和管理模式，促進國內產品質量提升?！睋|檢總局相關負責人介紹，按照標準化改革方案行動計劃和國家標準化體系建設發展規劃的要求，質檢部門將抓緊完成強制性標準整合精簡工作，加大力度培育發展團體標準，積極推進優化完善推薦性標準工作，全面推開企業標準自我聲明公開，加快構建新型標準體系，引導和激勵廣大企業能夠加快標準的創新、技術的創新、管理的創新，提升產品質量水平和管理水平，努力打造更具競爭力、更具影響力的品牌。

卓越時代 呼吁“工匠精神”

“工匠精神”這個詞語，成為了今年“兩會”上政府工作報告中的熱詞之一，也體現了一直以來，消費者們對“中國制造”的期待。工匠精神，是指工匠對自己的產品精雕細刻、精益求精的精神理念。具體來說，就是不斷雕琢自己的產品，不斷改善自己的工藝，享受著產品在雙手中升華的過程。只有通過培育精益求精的工匠精神，才能從整體上提升中國制造產品的質量水平。

向質量要競爭力，必須要增強卓越質量意識，培育精益求精的工匠精神，這也是質量概念本身的第一要義。卓越質量是以最低的成本、最高的效率實現顧客讓渡價值最大化，取得最佳經營績效的質量，在滿足符合性、適用性、滿意性質量要求的基礎上，能使顧客驚喜。它不僅關注企業對顧客需求的識別與滿足程度，而且關注企業在實現產品或服務質量的過程中的成本、效率與經營績效?！叭A為、海爾等中國企業的產品之所以能在海外市場站住腳，一個關鍵原因就是他們非常注重卓越質量意識，并把這種意識轉化為能夠讓消費者滿意的產品和服務?！睒I內人士指出，因為智能生產技術的普及化或許會令發達國家制造業的邊際成本極大降低，制造業在歐美發達工業國的回歸或在未來可期。在這樣的時代背景下，既然成本優勢已不可依賴，懷抱“工匠精神”、以提高產品品質作為突破口，不僅是為了中國消費者的福祉考慮，更是為了中國經濟的未來而作的考量。

“我們已經變成了制造大國，為什么國貨給大家的感覺就是廉價品和劣質品？我們為什么不能改變這一點？所以我們一再談真材實料，認真做好產品，就是精益求精的‘工匠精神’?！痹谛∶坠径麻L雷軍看來，供給側結構性改革的一個關鍵，就在于精益求精的工匠精神。他特意列舉了插線板的例子來闡述自己的理解：“前段時間在微信看到一篇文章，講機柜后面的插線，國內機柜的插線像蜘蛛網，德國的機柜每根線排得整整齊齊。從功能來講，插線排得整不整齊不重要，但是從工匠精神的角度講，用戶看不到的地方也要認真做好?！焙柤瘓F董事局副主席、海爾集團輪值總裁周云杰認為，“工匠精神”承載和傳遞著一個企業家的創新精神和民族責任感，應該在中國制造上反映出真正的中國工匠精神，使我們的精品做得更好。這個精品不僅僅是產品的品質，而且是有文化內涵的，特別是和用戶當地文化融合在一起的中國制造。

如何更好地在中國傳承工匠精神？上海電氣液壓氣動有限公司總工藝師李斌認為，一線工人的技能素質在很大程度上決定著制造業產品的質量水平，而制造業水平又關乎國家的整體實力?！盀榱朔€定高技能職工隊伍，需要建立健全相關的配套政策和機制來保障，所以‘十三五’期間要在提高技術工人的待遇，包括等級、薪酬、培訓、學習等方面有所提高?！薄啊そ尘瘛c滴累積。廣東省、佛山市、順德區三級政府都設立政府質量獎，對企業技改、生產流程、產品質量提升等進行鼓勵，推廣先進質量管理方法?！睆V東申菱空調設備有限公司總裝車間主任葉國先呼吁，希望政府加大這方面的策劃，發揮導向作用，從多角度培育工匠精神。

“質量提升涉及到方方面面，需要全社會共同努力。我們希望廣大的企業充分發揮質量提升的主體作用，承擔起責任來，全面加強質量管理，尤其要培育精益求精的工匠精神，增品種、提品質、創品牌，我們也希望全社會都能夠更加關注質量，共同地努力提升質量，改善質量的供給，提振消費信心。打造中國制造精致品牌，早日建成質量強國?！辟|檢總局相關負責人充滿期待地說。據悉，下一步，質檢部門將大力支持企業實施質量升級計劃，指導千家制造業、服務業龍頭企業以中國質量獎獲獎企業、國際知名企業為標桿，開展競爭性績效對比，加快標準創新、技術創新和管理創新，切實增強國際競爭力。推動萬家中小企業以行業優秀骨干企業為目標，在質量管理、標準、品牌等方面開展過程控制和質量績效對比。組織企業質量管理與職業技能培訓，全面提升企業決策者、產業工人的質量素養和職業精神，為企業發展提供智力保障，不斷提升企業質量發展活力?！皣@供給側結構性改革，著力提升質量供給水平，才能讓人民群眾有更多的‘質量獲得感’，讓全社會分享到更多的‘質量紅利’?！倍@也是在新消費環境下，廣大消費者們的共同心聲。

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“國際消費者權益日”的設立，是基于美國前總統約翰·肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發表的《關于保護消費者利益的總統特別咨文》。其中首次提出了消費者“四項權利”，即：有權獲得安全保障；有權獲得正確資料；有權自由決定選擇；

有權提出消費意見?？夏岬咸岢龅倪@四項權利，被世界各國消費者組織公認為最基本的工作目標并納入相應法律中。從消費者的“四項權利”來看，消費與質量更有不可分離的關系?！坝袡喃@得安全保障”與質量包涵的基本屬性——安全屬性密不可分；“有權獲得正確資料”與產品標識標注、產品廣告、質量信譽等產品質量信息和經營質量密不可分；“有權自由決定選擇”與質量認證、質量品牌、公平的競爭環境等質量文化密不可分；“有權提出消費意見”更是吻合了以提高供給質量和效率為核心的“供給側結構性改革”的經濟政策。