旅游網絡信息生態系統中的協同信息服務

謝鍵　何紹華

〔摘要〕網絡信息生態系統具有由信息人、信息人種群、信息群落、信息生態系統所構成的層次型結構，這樣的結構在各個行業都是普遍存在的。了解行業結構，采取協同信息服務，有助于在行業內實現服務質量的提升。首先要清晰地界定信息群落，其次要分清信息人種群，然后尋找到為信息人服務的最佳方式。以旅游行業為例，因為旅游的六大要素涵蓋了“吃、住、行、游、購、娛”幾個環節，所以各個環節需要緊密協作。旅游業的各類主體進行合作，采取現代化的協同信息服務，將會促進行業整體服務水平的提高。

〔關鍵詞〕信息生態；協同服務；信息服務；旅游網絡

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.013

〔中圖分類號〕G203〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）11-0071-05

〔Abstract〕The network information ecosystem has a layered structure which is composed of the information person，the information population，the information community and the information ecosystem.Such a structure is common in every industry.To understand the industry structure and take a collaborative information service，can help to improve the quality of service in the industry.To enhance the quality of service in these industries，the paper must first clearly defined the information community，then distinguished the information race group，and then found the best way to supply the information service.For example，in the tourism industry，there are six elements：catering，accommodation，traffic，travel，shopping，and entertainment.In every aspect of the six elements，close collaboration is needed.Various roles in the tourism industry cooperate with each other，to take a modern collaborative information service，will promote the level of the whole industry.

〔Key words〕information ecology；collaborative service；information service；tourism industrys network

網絡信息生態系統，是指為達到互聯網信息的產生、交流、利用等目的，由網絡信息人、網絡信息資源、網絡信息環境與信息技術等具有復雜聯系的各要素組成的相互關系的總和[1]。截至到2016年7月13日，在中國知網以“網絡信息生態”為篇名進行搜索，查到期刊論文155篇，碩博士論文16篇。但在這些搜索結果中，以“協同服務”為題，搜索結果為0，說明還缺乏相關的研究內容。

結合具體行業，加強“網絡信息生態系統”中的“協同信息服務”的研究，具有重要意義。隨著互聯網的出現，推動了許多行業的進步，各個行業的網絡信息生態系統也隨之形成。一些比較著名的行業網站涌現出來，聚集了數量眾多的廠商與客戶，電子商務也已成為重要的經濟形態。由于各行業的網絡信息生態系統中主體眾多，主體之間通過網絡協同信息服務，能夠以線上網絡協同帶動線下實體協同，從而提高行業服務質量，促進行業的發展。

以旅游行業為例，其行業發展與互聯網關系密切。通過對網絡環境中旅游行業協同信息服務模式的探討，對其他行業的協同信息服務模式也能起到一定借鑒作用。

1自然生態系統與旅游信息生態系統的分層結構

自然生態系統由有機生物和無機環境一起組成。在自然生態系統的層次結構中，從低到高依次為：生物個體、生物種群、生物群落。單個的生物被稱為“個體”。生活在同一地點的同種生物構成的群體叫做“種群”。在一定的自然區域內，相互之間具有直接或間接關系的各種生物的總和，叫做“群落”。

種群具有集群效應、領域性、社會等級、通訊等特點。同一種生物在一起生活所產生的有利作用叫做集群效應。占有某個領域不允許其他競爭者進入的行為叫做領域性。社會等級是指動物種群中各個動物的地位具有一定等級順序的現象。通訊是指一個體發送信號給另一個體，并對其引起反應的過程。

群落中的不同種群之間，存在著“生態位”的現象。生物系統能夠競爭協調發展的原因，是由于不同的生物種群、生物個體在環境中處于不同位置，存在著生態位的差異。由于生態位的作用，那些食物種類比較接近的生物通常不會非常緊密地生活在一起。即使它們處于同一地區，也可能采用其他一些差異化的生活方式以避免競爭，如早晚活動時間上的差別、個別食物品種的區別等，由此減少了競爭性對抗，達到不同種群的有序平衡。

旅游信息生態系統本質上是一個與自然生態系統結構相似的社會生態系統，也包含“個體”、“種群”、“群落”幾個層次。由于信息生態系統中的人更多體現的是“信息人”的社會屬性而非生物屬性，所以可以看作“信息人個體”、“信息人種群”、“信息群落”。

在旅游行業中，同類服務商團體或消費者團體，可視為同一類種群，所以具備集群效應、領域性、社會等級、通訊等特點。例如，政府的旅游管理部門按行政區域劃分其管轄領域，有時候會出臺優惠政策支持和保護本土旅游企業的發展，這體現的是領域性。旅游行業的諸多服務商可以成立行業協會，增強對外的議價談判能力，形成集群效應。大型旅游企業的話語權與小企業不可同日而語，呈現的是社會等級的差異。業內的信息傳遞，則體現出通訊的特點。行業內不同的種群之間，也存在“生態位”現象。例如高端餐廳和普通餐廳策略差異性明顯，在不同的細分市場尋求自己的一席之地。

2旅游信息生態系統的基本特征

旅游信息生態系統的基本特征主要是“多樣性、地域性、協同演化性”，各個信息主體隨著信息環境的變化不斷協同演化，創造出更加豐富的信息內容。

21多樣性

旅游信息生態系統的多樣性主要體現為信息需求的多樣性和信息主體的多樣性。

信息需求的多樣性體現在六大方面?！俺宰⌒杏钨強省背３１宦糜谓绶Q為“旅游六要素”，代表了餐飲、酒店、交通、游覽、購物、娛樂等比較典型的旅游形式。在游客當前的旅游實踐中，這看似獨立的六要素越來越緊密地聯系在一起。例如，有住宿需求的游客，同時也會考慮住處是否交通方便；有游覽需求的游客，常希望購買一些當地特色的產品回去。所以，游客的信息需求是多樣性的，涵蓋了旅游過程的六大方面，如圖2所示。

信息主體的多樣性是指旅游信息生態系統中，包含著行政主體、市場主體等多種信息主體。例如，國家旅游局、各地方旅游局及旅游發展委員會等管理機構構成行政主體，旅行社、旅游景區、酒店、餐廳、旅游商品店等服務商及導游、導購、客服、銷售等服務人員與消費者一起構成市場主體，此外，還存在旅游行業協會、旅游院校等組織者、研究者角色，體現出主體的多樣性。

22地域性

旅游行業具有鮮明的地域性，這也是旅游信息生態系統的重要特點。在旅游信息生態系統中，相同地域的信息主體往往具有更廣泛的信息溝通并展開信息協同服務。

從當前的現狀來看，游客進行旅游線路選擇時，“點、線、面”是常見的幾種方式。按“點”旅游是指在某個單獨的景點進行旅游，按“線”旅游是指沿著某條特定的旅游線路進行旅游，按“面”旅游是指在一個較廣的區域內沿多條線路在整片區域內進行旅游，眼下旅游行業大力提倡的“全域旅游”就是這種方式。無論游客以哪種線路方式展開旅游，首先需要的是有對應的旅游地圖提供信息服務。單獨的景點有該景點的景區地圖，幾個景點構成的旅游線路則有包含這幾個景點的地圖，整片區域則有該區域的詳細地圖。而且這些地圖上，往往會標注交通、食宿等綜合信息，使得同一個地區提供不同服務的主體在地圖上以一種整體面貌呈現在游客眼前。

23協同演化性

與其他生態系統一樣，旅游信息生態系統達到平衡狀態后，不會絕對靜止，而是不斷處于動態變化中。系統中的各類信息主體，一邊主動適應著信息環境的要求，一邊借助新的技術手段改變著信息環境，并創造出各種新的信息內容，從而促使整個信息生態系統發生著協同演化。例如，原來旅游行業的行政主體更多是通過召開會議、發布紙質文件等方式進行管理與協同，市場主體更多是靠熟人介紹、實地交流等方式展開合作。而今天的旅游行業，隨著信息化水平的提高，各種主體之間的交流與協作，都大大增強了。旅游信息生態系統也一直處于這種協同演化的過程中。

3旅游行業的協同信息服務方式和方法

31旅游行業的協同信息服務方式

旅游行業的協同信息服務方式，主要分為集中式與分布式。

集中式，是指局部的信息集中到單一的信息主體進行處理，然后集中傳播給信息需求者，進行服務。這樣的信息主體大多是行政主體。例如，導游的資格考試，就是由當地旅游管理部門對考試過程進行組織和管理，并負責信息的統一發布，為廣大考生提供信息服務。而其他一些權威的管理信息，也會交由旅游管理部門的官方網站進行集中發布。

分布式，是指信息的發布與傳播分散到多個信息主體進行處理，然后分散傳播給信息需求者，進行信息服務。這樣的信息主體大多是非行政主體。例如，許多游客會在一些人氣較高的旅游論壇上發布某地的旅游攻略，然后會有其他一些人跟帖進行補充完善，并不存在惟一權威的信息主體，而是分布在各地的信息主體進行協同信息服務。

32旅游行業的協同信息服務方法

旅游行業的協同信息服務方法，最重要的是借助現代網絡通信技術，通過旅游網站的在線客服服務、信息查詢服務、通訊公司的短信服務等方法，有效提高信息傳播的效率。

信息傳播過程可以描述為：信源→信道→信宿。其中，“信源”是信息的發布者，“信宿”是信息的接收者，“信道”則是信息傳播的渠道。隨著互聯網的普及，旅游信息生態系統的“信道”已經發生了明顯變化。游客與旅游管理部門、旅游企業等信息主體獲取和發布信息的渠道被大大拓寬了。同時，游客通過互聯網對旅游服務質量進行點評變得非常普遍，旅游管理部門、旅游企業、旅游院校等對游客需求也越來越重視。這就讓旅游信息生態系統中的諸多主體同時擔當起“信源”與“信宿”的角色，信息傳播過程發生了很大變化。

在旅游行業還未與互聯網充分融合的時候，旅游信息的傳播渠道與傳播速度都比較有限。網絡通信技術的引進，讓旅游行業出現了旅游管理部門的官方網站、口碑與質量都較好的市場化的商業網站，還有游客自發組織的QQ交流群、微信群、網上論壇等。這些信息工具，完善了旅游行業的協同信息服務方法，極大地改變了旅游行業的面貌。

4旅游行業的網絡協同信息服務模式

游客是旅游行業的需求方，正是他們的需求促成了旅游產品的供給，推動著旅游行業的發展。游客的最終滿意度，是由多個旅游要素共同決定的。如果在所有這些環節都能獲得良好的服務，游客的旅游體驗總體來說也是高質量的。

在旅游行業已經與互聯網緊密融合的今天，要想改善游客旅游體驗，就必須借助網絡加強針對游客的協同信息服務。一方面是加強針對區域協作的協同信息服務；另一方面是加強針對旅游六要素的業務協同信息服務。

區域型協同信息服務是以行政為主導的，通過地方政府推動整片區域的旅游行業各類主體的合作與交流，這樣的協同信息服務具有很強的地域性。業務型協同信息服務是以市場為主導的，通過大型綜合性旅游服務網站將各類旅游企業集成到統一的平臺，加強不同業務之間的協同服務，淡化了行政色彩和地域色彩。

41旅游行業的區域型網絡協同信息服務

旅游行業在不同的行政區域形成了不同的地方性群落。在這些群落中，政府、行業協會、高校、企業等各類主體好比不同的種群。與自然界一樣，任何一個種群都不是單獨存在的，而是與其他種群通過種間關系緊密聯系的，也就是存在著緊密的協同關系。

由于政府對旅游行業起著重要的規劃、監管、指導作用，而且是旅游行業管理信息的匯聚點，所以政府是區域型協同信息服務中最為關鍵的種群。如圖3所示，北京、天津、河北當地旅游管理部門聯合推動的“京津冀旅游協同”便是區域型協同信息服務思路的體現。圖3京津冀旅游網絡協同信息服務

在北京市旅游發展委員會的官網首頁，除了設置“津冀旅游”欄目外，還開通了“承德旅游”欄目，有當地的景點介紹、旅游攻略、最新旅游快訊等內容。天津市旅游局主辦的天津旅游資訊網，也開通了“玩轉京津冀”欄目，對京郊、秦皇島、北戴河等旅游信息進行介紹。2015年春節期間，北京、天津、河北的旅游管理部門還為2015年春節共同開通了“京津冀旅游大拜年”網站，對三地的系列春節特色旅游活動進行網絡推介，取得了不錯的反響。此外，在三地聯合推出的《京津冀旅游手繪地圖電子版》上，可以很方便地查看京津冀的主要景點位置、簡介及相關的交通情況，極大方便了在這個區域進行旅游的游客。為進一步推進三地的旅游信息共享，京津冀的旅游部門還形成了旅游網站聯席會和旅游咨詢服務合作機制，建立了京津冀的旅游網絡平臺、電子商務平臺、旅游景點屬性庫、旅游APP軟件等。

除了地方政府種群相互之間的協同信息服務，企業、高校、行業協會等信息人種群也與政府種群有著密切合作。

在政府與旅游企業的協同方面，京津冀三地政府已經對京津冀旅游營銷聯盟中的企業有所扶持，包括幫助旅行社在景區拿到更低價格的門票。在政府與高校的協同方面，國家旅游局推動天津的南開大學、北京的國家信息中心、國家旅游產業科技創新工程中心等聯合成立了“現代旅游業發展協同創新中心”。在高校與企業的協同方面，北京聯合大學旅游學院與IBM共同創建了“旅游大數據協同創新中心”。此外，京津冀的旅游行業協會，也積極參與到協同信息服務中來，有力推動著京津冀旅游一體化的發展。

總的來說，政府在旅游行業掌握著較多的資源和信息，所以可以通過推動信息共享，促成不同地區的全面合作。若能打造統一的各方協同工作的網絡平臺，共同創建大數據平臺、提供網絡協同的政策支持、健全旅游網絡協同的監管體系、推出旅游信用信息網上查詢服務等，將會使得這幾處地區的旅游業更為緊密地聯系在一起，為一體化進程提供更堅實的保障。

42旅游行業的業務型網絡協同信息服務

從旅游信息生態系統的視角來看，每一個旅游綜合服務網站都是一個旅游企業和消費者的“信息群落”。網站上每一類旅游服務的服務商列表，都代表著相應的“信息人種群”。

如圖4所示，酒店服務商構成酒店服務信息人種群，餐飲服務商構成餐飲服務信息人種群。還有其他與旅游六要素對應的企業，如景區、交通企業、娛樂企業、商場等，形成自己的種群。而訪問網站的消費者，則大多是以“信息人個體”的面貌出現。也有一部分組團購買服務，成為消費者信息人種群。在旅游服務商與游客之間，通過旅游綜合服務網站這種旅游網絡平臺建立起良好的信息交流渠道。由于游客的行程覆蓋了多個旅游要素，其需求充滿了多樣性，因此旅游綜合服務網站會盡可能吸引更多的服務商入駐自己的網站，更好地滿足游客的個性化需求，以此吸引更多的游客。這可以看成信息群落中的信息人種群類型豐富而且數量較多，吸引到更多的信息人個體來此獲取信息。

以旅游行業著名的在線網站攜程網、去哪兒網為例，它們可以分別看成兩個信息群落，里邊各自都有機票、酒店、門票等信息人種群。隨著入駐攜程網、去哪兒網的商家越來越多，信息人種群的數量也越來越大，其管理也變得更加復雜。在這種情況下，引入“協同”的思想來解決復雜開放的信息服務問題，是實現資源配置優化、創新發展的重要途徑。

例如，去哪兒網2015年春季與超過20萬家酒店聯合，在全國約400座城市展開“全國酒店天天低至五折”的促銷活動，在市場上引起強烈反響。酒店企業與去哪兒網的這種協同服務，既為消費者帶來了實惠，同時也刺激和提高了酒店入住率。這是典型的網絡公司與酒店企業的網絡協同信息服務。這樣的協同信息服務，降低了酒店資源的閑置率，無疑是有積極意義的。未來是否能通過網絡協同，進一步改善酒店服務的質量，也是一個值得期待的目標。

在旅游互聯網這個社會生態系統中，和自然生態系統一樣，存在著“生態位”的現象，這導致了差異化競爭的局面。長期以來，攜程網與去哪兒網在旅游行業的酒店業務便存在著差異化競爭，細分市場有所不同。攜程網比較關注高端酒店市場，去哪兒網則專注于中低端市場。而隨著旅游市場的快速增長，大打價格戰的競爭模式難以保證為廣大游客提供優質的服務，“協同”的思想讓兩家大型旅游網站從競爭轉向了合作。

2015年10月，百度公司以股權置換方式，讓攜程網與去哪兒網這兩個旅游信息群落合并在了一起。除了戰略層面的協同以外，攜程網和去哪兒網在業務層面的協同信息服務也初見端倪。合并后，攜程網的中低端酒店業務信息主要由去哪兒網團隊負責，而攜程網自身則側重于中高檔酒店的信息服務。通過合并，攜程網的酒店業務團隊與去哪兒網的酒店業務團隊實現了客戶資源共享，并在各自的細分市場深入拓展，體現出酒店信息人種群的“生態位”差異。在旅游產業上游，攜程網利用自身在酒店大數據方面的布局與阿里旅行的未來酒店展開競爭；去哪兒網則借助在機票業務的領先地位進一步強化自身的競爭優勢[2]。

5總結

網絡信息生態系統的協同信息服務，與系統結構密切相關。對自然生態系統而言，“個體、種群、群落、系統”這4個層次構成了典型的系統分層結構。受到這個系統結構的啟發，對以旅游行業為代表的社會生態系統結構進行研究，發現這個系統也存在類似的分層結構。在旅游信息生態系統中，游客、旅游企業、旅游行業協會、政府、高校等種群或個體，通過網絡形成各自的群落，相互間存在“生態位”的現象，也通過各種協同關系緊密聯系在一起。旅游行業從業務上來說涵蓋了“吃、住、行、游、娛、購”等多個環節，所以游客進行旅游活動時的整體感受與這諸多環節密切相關。旅游業的各個服務單位，在準確把握游客需求信息的基礎上，由分處不同生態位的主體相互合作，借助網絡展開廣泛而深入的協同信息服務，將會明顯提升旅游業的服務效率，提高游客滿意度。

參考文獻

[1]高陽，李永先.我國網絡信息生態系統研究綜述[J].圖書館學研究，2014，（10）：12-17.

[2]騰訊科技.內部整合開始？去哪兒高星酒店業務被攜程剝離[EB/OL].http：∥tech.qq.com/a/20160129/051595.htm，2016-01-29.

[3]趙需要，周慶山，劉敏榕，等.我國信息素養人培養保障體系架構——基于信息生態理論的分析[J].數字圖書館論壇，2008，（6）：49-53.

[4]曾明，楊揚，王元卓，等.協同服務模型及其在電子商務中的應用[J].北京科技大學學報，2009，（5）：660-666.

[5]婁赤剛，周承聰.基于信息生態位理論的信息服務機構業務外包[J].情報理論與實踐，2011，（6）：15-18.

[6]林翔.基于網絡交互式平臺系統的傳播模式實現[J].東南傳播，2012，（1）：46-48.

[7]婁策群.信息生態系統理論及其應用研究[M].北京：中國社會科學出版社，2014.

[8]趙雪芹.跨系統協同信息服務研究[M].北京：世界圖書出版公司，2015.

[9]周承聰.信息服務生態系統運行機制研究[M].北京：中國社會科學出版社，2015.

[10]康存輝，操菊華.信息生態視域中信息資源協同的研究[J].成都工業學院學報，2015，（9）：24-27.

[11]婁策群，方圣，宋文績.網絡信息生態鏈協同進化方略[J].圖書情報工作，2015，（22）：27-32.

[12]吳紅.基于信息生態的網絡信息資源構建研究[D].太原：山西大學，2011.

[13]秦萍萍.近十年來我國信息生態理論研究概況[J].現代情報，2011，（11）：169-173.

[14]楊光，彭廣福.信息生態位在政府信息公開中的應用探析[J].現代情報，2015，（4）：3-7.

（本文責任編輯：郭沫含）