高速公路收費服務禮儀要領解析

王玉鵬

摘要：摘要：結合高速公路管理工作實際，詳細解析收費服務禮儀基本要領，明確崗位行為規范，倡導積極有效運用，提升員工職業素養，樹立交通行業良好的窗口服務形象，為打造吉林高速優質服務品牌提供業務保障。

關鍵詞：高速公路；收費管理；服務禮儀；崗位規范

0.引言

隨著吉林省高速公路建設總里程2700公里的突破，高速公路作為重要的社會公共服務設施越來越多地成為人們出行線路的首選，拉近了城際間的距離。同時，高速公路收費人員的服務質量越來越多地受到社會公眾的關注。

服務禮儀是指工作人員在自己的工作崗位上向服務對象所提供的標準、正確的做法，包括儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范等基本內容。收費人員承擔著高速公路窗口的“形象工程”，恪守服務禮儀尤為重要。

1.收費服務形象禮儀

收費人員的儀容儀表要整潔衛生、得體美觀。

1.1自然美觀的儀容

1.1.1基本要求

（1）面部：不蓄胡須、鼻毛不外現、干凈整潔、口無異味。做到“五凈”：眼角凈、口角凈、耳鼻凈、胡須凈、齒間凈。堅持“四勤”：勤洗臉、脖頸、勤刷牙、勤洗澡、勤換洗。保持“三新”：口氣清新、體味清新、面貌清新。

（2）發部：健康、秀美、干凈、清爽、衛生、整齊，以短為宜。男士頭發“三不”：前不覆額，側不掩耳，后不及領。女士頭發“四不”：不梳怪異發型、不染怪異發色、短發長度不過肩、長發不披散。

（3）手部：清潔、不使用醒目甲彩、指甲長度不超過手指尖。

（4）化妝：化妝上崗，美化為主、清淡自然。

1.2整潔得體的儀表

1.2.1收費制式服裝

2010年起吉林省高速公路收費人員服裝樣式統一更換為制式夾克。包括襯衫、領帶、上衣、褲子（女裙）、帽子、胸牌、胸號、肩章、帽徽、帽飾等，主體色為綠色。

1.2.2著裝的禮儀規范

（1）遵循的基本原則。TPO原則是目前國際上公認的著裝原則。TPO即英語time（時間）、place（地點）、occasion（場合）三個單詞的縮寫，意思是人們選擇自己的服裝和配飾時均應與時間、地點、場合相適應。

（2）收費人員在工作區域、工作期間應統一穿著收費制服，衣著整潔、得體。

（3）穿著制服時要求配飾齊全。胸牌、胸號粘貼懸掛端正，肩章及帽徽要齊全端正，袖標和后背的反光標識必須外露。

（4）制服上衣的領子要拉好，衣袋蓋要翻出來，扣子都必須全部扣上，以示莊重。

（5）穿著春秋裝時，應著統一配發的長袖襯衫，系領帶。

（6）領帶夾別在襯衫自上而下的第四粒至第五粒紐扣之間。

（7）單獨穿著長袖襯衣時，應系領帶。系好襯衫領扣和袖扣，注意襯衫下擺要扎于褲內。

（8）襯衫的領子不可有污垢、油漬。

（9）穿著制服時毛絨衣等內衣不能外露或外透。

（10）穿著制服時應當佩戴帽子，帽子前沿應與眉同高。在收費亭、辦公室和宿舍內可脫帽。

（11）按季節換裝，不準各季服裝混穿、不準制服與便服混穿。

（12）制服配套的鞋子只能選擇皮鞋，首選黑色。注意保持鞋內無味、鞋面無塵、鞋底無泥、鞋墊相宜、鞋碼恰當。

（13）穿制服、皮鞋時所穿的襪子最好是深色、單色的純棉制品，最好與鞋子同一個顏色。

（14）穿著裙裝時，裙子要穿得端正，下擺對整齊。同時應穿著絲襪，顏色可與裙子的顏色相協調，宜單一。襪口不能露在裙子外面，應當完好無損。

（15）制服口袋盡量不要放物品，以保持服裝線條和板型，全身上下不超過三種顏色為宜。

（16）在工作場合不能穿背心、短褲、拖鞋。

2.收費服務儀態禮儀

收費人員的儀態修養反映其職業態度和責任感。

2.1標準的服務站姿

站姿是一個人全部儀態的根本之點?！傲⑷缢伞闭f的就是站立時要做到像松樹一樣的挺拔。

2.1.1基本要領

兩腳腳跟靠攏，腳尖相距15-20cm，兩腿盡量靠攏，中間不留縫隙，收腹、立腰、提臀，兩肩下沉稍向后擴，兩臂自然下垂，脖子的軸線與地面垂直，并且與背部在同一平面上，頭正目平，下頜微收，面帶微笑。

2.1.2常用站姿

（1）側放式：兩腳呈V形或并攏，兩膝繃直并緊，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。

（2）握手式：男子左腳向左橫邁一小步，兩腳張開，腳尖與腳跟的距離相等，兩腳趾間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指與其余四指分開搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。

女子站成丁字步，即兩腳尖稍稍展開，左腳跟靠于右腳內側前端，腿繃直并緊，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內收于手心處。

（3）后背式：兩腳跟并攏，兩腳尖展開60°左右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部或握住手指，兩手手心向上收。

（4）體后單背式：站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內側中間位置，使腳尖展開呈60°，身體重心放在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可以站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳內側中間位置，使腳尖展開呈60°，身體重心放在兩腳上，右手后背半握拳，左手自然下垂。

（5）體前單曲臂式：右腳內側貼于左腳跟處（右丁字步），兩腳尖展開60°，左手臂自然下垂，右臂肘關節彎曲，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。另外，也可以左腳內側貼于右腳跟處（左丁字步），兩腳尖展開60°，右手臂自然下垂，左臂肘關節彎曲，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然彎曲，重心放在兩腳上。

2.1.3注意事項

（1）經常用用手遞送物品采用（1）、（2）、（5）站姿。

（2）站姿的姿勢應該自然、輕松、優美的，無論站立時擺何種姿勢，身體一定要保持正直。

（3）除親密的關系外，一般應站在距離服務對象1m左右的位置，并且讓對方看到自己身體正面的3/4左右，表示出對服務對象的尊重。

2.2端莊的服務坐姿

坐姿是展現自己氣質和風度的重要形式，“坐如鐘”即坐姿要向鐘一樣端正，而且文雅自如。

2.2.1基本要領

入座時，輕而緩，走到座位前轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩坐下。（女子入座時，應先將裙角向前收攏）應坐在椅子的2/3處。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴唇微閉，面帶微笑，兩手相交放在腿上。兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面，兩膝間男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。離座時，右腳向后收半步，而后站起。落座后至少10分鐘內不要倚靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。

2.2.2常用坐姿

（1）標準式：上身挺直，頭部端正，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都要并攏在一起，小腿垂直呈90°，雙手疊放于左（右）大腿上。男士雙膝可略分開，但不應寬于雙肩。

（2）前伸式：在標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要蹺起，整個腳掌平放在地上。

（3）交叉式：在前伸式坐姿的基礎上，雙腿并攏，左腳后縮，與右腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖著地。

（4）重疊式：也叫架腿式，在標準坐姿的基礎上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一條腿的膝關節上邊，上邊的腿向里收，貼住另一條腿，腳尖向下。

（5）側點式：兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左腳尖著地。反之亦然。

2.2.3手臂位置適當

（1）雙手各自放在一條大腿上，也可雙手相疊放在兩條大腿上，雙手相握后放在兩條大腿上。

（2）雙手相疊或相握放在一條大腿上。

（3）放在皮包或文件上。

（4）放在身前的桌子上。雙手可扶在桌子邊沿，也可相疊或相握放在桌子上。

（5）放在身旁扶手上。

2.2.4禁忌

腳尖指向他人、腳尖高高翹起、腳蹬踏他物；手觸摸腳、雙手抱在腿上、將手夾在兩腿間、肘部置于桌上、坐下后拉拽衣裙。

2.3穩健的服務行姿

正確的姿勢要求“行如風”，從容、平穩。

2.3.1基本要領

（1）頭端：雙目平視，下頜微收，表情平和。

（2）軀挺：上身挺直、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾。

（3）肩穩：雙肩微向后展，行走時兩肩不要前后晃動，避免一肩高一肩低，雙肩不要過于僵硬。

（4）手臂擺動自然：手臂伸直放松，手指微彎，雙臂以身為軸，前后擺動幅度在30°-35°。

（5）膝蓋直：前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。

（6）步位正：腳尖正對著前方，兩腳內側落在一條直線上。

（7）步速均勻：正常情況下，步速均勻、自然舒緩，顯成熟自信。遇急事可加快步伐，不可慌張奔跑。

2.3.2行姿方法

（1）前行步：起步時，上身略向前傾，身體中心落在前腳掌上。行走時雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲。擺動時，以肩關節為軸，上臂帶動前臂，前后自然擺動，擺幅30°-35°為宜。步幅適當，一般前腳跟與后腳尖相距一腳長。邁出的步子全腳掌著地，膝和腳腕不要僵直，行走足跡在一條直線上。

（2）后退步：與人告別時，應先后退三步，再轉身離去。后退時，腳要輕擦地面，不要太高小腿，后退步幅要小。轉體時先轉身后轉頭。

（3）引導步：給賓客帶路應盡量走在賓客左側前方兩三步處，整個身體半轉向賓客方向，左肩前、右肩后，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，請客人先上。

（4）側行步：當在較窄位置與人相遇，要側身行進。即髖部、肩部朝著行進方向，另需注意應面向對方，而不可背對著對方。

2.3.3禁忌

腳位外八字或內八字、腳蹭地走；雙手左右橫擺、只擺小臂、手插口袋、雙臂相抱、倒背雙手；低頭或耷拉眼皮。

2.4大方的服務蹲姿

蹲下撿東西時要注意姿態，盡量迅速、美觀、大方。

2.4.1基本要領

（1）右手撿東西，可以先走到東西的左邊。

（2）右腳向后退半步后再蹲下來。

（3）脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。

（4）男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊。

2.4.2蹲姿方法

（1）交叉式：以右交叉式為例：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿靠近，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。收費人員集體合影前排需要蹲下時采用。

（2）高低式：以右高低式為例：下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳著地，小腿基本垂直地面，右腳腳跟提起，腳掌著地，右膝抵于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。收費人員提放現金箱采用。

（3）半蹲式：行走時臨時采用，身體半立半蹲。要求是在蹲下時，上身稍稍彎下，但不要和下肢構成直角或銳角，臀部無比向下而不是撅起，雙膝略微彎曲，身體重心放在一條腿上，兩腿之間不要分開過大。收費人員整理工作生活環境、撿拾地面物品時采用。

（4）半跪式：下蹲時間長時采用，雙腿一蹲一跪，在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地，另外一條腿全腳著地，小腿春置于地面，雙膝同時向外，雙腿盡力靠攏。

2.4.3禁忌

突然下蹲；離人太近；正對或被對他人下蹲；蹲在凳子或椅子上；兩腿叉開、臀部向后撅起、兩腿展開平衡下蹲；內衣露出。

2.5得體的服務手勢

手是最有表現力的一種體態語言，恰當地運用手勢表情達意，就會為自己的服務形象增輝添彩。

2.5.1指引手勢

（1）基本要領：手掌自然伸直，掌心斜向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。伸出手時要配合眼神、表情和其他姿態，使手勢更加協調大方。

（2）指引手勢方法。

①橫擺式：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，手應從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜。另一只手下垂或放在體前、背在背后，目視賓客，面帶微笑，表示出對賓客的尊重、歡迎。面帶微笑說：“請、請隨我來”。當來賓多時，表示請的動作可以大些，采用雙臂橫擺式。

②曲臂式：如果左手拿著東西或扶著門，右手五指并攏，手掌抻直，從身體側前方由下而上抬起，以肘關節為軸，再由身前右方擺置腰的高度，距身體15-20cm，在不超過軀干的位置停止。目視來賓，面帶微笑。

③斜擺式：一只手曲臂由前抬起，再以肘關節為軸。前臂由上向下擺動，使手臂向下成一條斜線，并微笑點頭示意來賓“請坐”。手臂應擺向座位的地方。

④直臂式：手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直。

⑤雙臂豎擺式：將雙手由腹前抬到頭的高度，再向兩側分開下劃到腰部。在手臂向兩側分開的同時，自覺從左至右環視全場來賓，并微笑伴以恰當的祝詞，上身前傾施禮，然后退到一側。

（3）禁忌：手臂松軟無力、手指分開無形，手勢完成草率；與人談話，手勢過多，動作過大；使用食指指向人；當眾搔頭皮、挖耳朵、摳鼻孔、剔牙齒等。

2.5.2其他手勢

（1）鼓掌時，將左手提到胸前，用右手掌輕拍左手掌心，要熱烈而有力度，時間5～15秒左右。鼓掌盡量不要用語言配合，那是無修養的表現。

（2）介紹自己時，不要用拇指指向自己，而是用掌心輕放于自己的胸口。

（3）遞接物品時，應當使用雙手或右手。雙手持物從胸前遞出，使物體正面對著接物的一方，送剪刀、筆之類建立的物品時，將尖端朝向自己或側面，而不可對著對方。

（4）揮手道別時，身體站直，目視對方，手臂盡力向前伸，掌心向外，指尖朝上，手臂左右揮動。

2.6完美的服務表情

2.6.1目光

眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的第一要素。

（1）基本要求：在與服務對象交流時，目光應該注視對方。目光應該坦誠、友善、自信、真誠。談話時注視對方的時間通常占談話總時間的1/3或2/3。微笑和點頭是目光接觸的輔助動作。

（2）注視部位：在收費服務過程中，工作人員的視線應停留在服務對象臉部以雙眼為上底線，嘴為下頂角的倒三角形區域。這種視線配以微笑，能營造和諧融洽的氛圍，增強親和力。

（3）注視角度：正視即在注視他人時，與之正面相向，同時還須將上身前部朝向對方，表示重視對方。平視即在注視他人時，身體與其處于相似高度，表示雙方地位平等。仰視即在注視他人時，自己所處的具體位置較對方低，需要抬頭向上仰望對方，表示重視和信任。

在收費服務過程中，工作人員應根據自己與服務對象所處的位置高低，正確調整注視角度，禮貌待人。

2.6.2微笑

微笑是世界上最美的行為語言，可以向他人發射出理解、寬容、信任的信號。

（1）基本要領：微笑要發自內心、自然大方，由眼神、眉毛、嘴巴、表情等協調來完成；要先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，使嘴唇呈現弧形；要神情并貌、精神飽滿，與儀表舉止和諧一致，從外表上達到完美統一的效果。

（2）分類：微笑的分為合口笑和開口笑，區別在于是否露出牙齒。標準的開口笑時微笑時露出6-8顆牙齒。訓練微笑的方式可以采用“咬木筷子”法、眼睛笑容法和口型對照法等。

2.7常用的服務禮節

2.7.1握手禮

握手時人際交往的基本禮節致意，用在見面、告別、感謝、祝賀、安慰、道歉等場合。

（1）基本要領：一般行至據對方1m處，雙腿立正，上體略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，且力度適度，時間為3-5s，上下晃動三四次后松手。

（2）握手方法。

①標準式：伸出右手，手心與身體處于垂直狀態，身體微微向前傾斜，握手時，雙目要注視對方，面帶微笑，3-5s即可。

②手套式：用自己右手握住對方右手后，在意左手握住對方右手的手背。用以表達相互深厚情誼。

③一人與多人握手：應遵循由尊而卑、由近及遠、順時針方向等原則進行交流。

（3）握手原則：與人握手時，尊者擁有握手的優先意愿權。其中年長、長輩、女士、上級、主人、已婚、老師優先伸手。

2.7.2鞠躬禮

（1）基本要領：面對客人，以標準站姿為基礎，男士雙手自然放在褲縫兩邊，女士雙手交叉放在體前，站在距離對方2m左右處，雙眼注視對方，面帶微笑，以臀部為軸心，上身挺直向前傾斜，幅度為90°、45°、15°三種，目光隨著身體的傾斜由對方的臉上自然落于腳尖前1.5m（15°禮）或腳前1m（45°禮）處，在慢慢抬起，注視對方。鞠躬同時問候“您好”，聲音親切，且與動作協調。

（2）分類：一度鞠躬即上身傾斜角度為15°，表示致敬，用語一般服務性問候。二度鞠躬即上身傾斜角度為45°，表示向對方敬禮，用于重要場合問候禮節。三度鞠躬即上身傾斜角度為90°，表示向對方深度敬禮和道歉，用于正式儀式。

（3）鞠躬禮原則：受鞠躬禮應還以鞠躬禮；地位低者先鞠躬；地位低者鞠躬幅度相對要深些。

2.7.3舉手禮

基本要領上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20°），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩與兩肩線一線，同時注視受禮者。

2.7.4注目禮

基本要領面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，做到目迎、目送（右、左轉頭角度不超過45°）。

2.7.5點頭禮（也稱頷首禮）

基本要領頭部向下或根據對方所處的位置向左前或右前點頭，同時目視被致意者，面帶微笑。

3.收費服務語言禮儀

語言是人際溝通的橋梁和紐帶。準確地運用服務語言體現收費人員的職業內涵。

3.1服務語言的表達

3.1.1稱呼的藝術

（1）適用的稱呼。

①行政職務如“×局長”“×處長”“×站長”等。②技術職稱如“×教授”“×工程師”等。③泛尊稱如解放軍同志、老師等。更常見的稱呼，男性稱為“先生”、女性未婚者稱“小姐”，已婚或不明其婚否者稱“女士”。

（2）稱呼應注意的問題。

①無稱呼：“喂”。②替代性稱呼：“××車”、“下一個”。③不適當的地方性稱呼：“伙計”等。④正式場合稱兄道弟：“×哥”“×姐”。⑤引起他人誤解的稱呼：“老王吧（八）”。⑥不規范的地方稱呼：“四分局”。⑦與場合不符的稱呼：機場送行說“一路順風”。⑧亂用簡稱：簡稱“機場”的有機場站和龍嘉國際機場。

3.1.2基本文明用語

您（你）好、請、謝謝、對不起、再見。

3.1.3收費人員文明服務用語

（1）窗口服務工作用語。

①人口收費用語：您好?。ㄉ衔绾?！/節日好?。┠耐ㄐ锌?，請收好！請走好，再見。祝你旅途愉快！/雨（雪）天路滑，請注意安全！/前方有霧，請減速慢行/前方施工，請注意避讓等。

②出口收費用語：您好?。ㄉ衔绾?！/節日好?。┱埑鍪就ㄐ锌?。請您繳費**元。正在辦理，請稍等！收您**元，找您**元，請收好！請走好，再見。/歡迎您下次再來?。ㄕ埪撸。?/p>

（2）接待服務工作用語。

①見面主動打招呼：“您好”“歡迎光臨”。②清晨（十點鐘以前）：“早上好”“您早”。③接受問詢：“對不起，請問……”“有什么需要幫助的嗎？”④需要等候：“對不起，請您稍等”“對不起，正在為您查詢辦理，請稍后”。⑤無論等候時間長短均應致歉：“讓您久等了”。⑥需要登記：“麻煩您，請您……”。⑦需要打斷談話：“不好意思，打擾一下……”。⑧對他人所提供的幫助應致謝：“謝謝”或“非常感謝”。⑨接待后對方離開：“再見”“歡迎再來”。

3.2服務電話的接聽

3.2.1迅速準確的接聽

來電應當在鈴聲響起三聲之內接起，先自我介紹并使用禮貌語言?！澳?，××分局××站（科）×××”

3.2.2認真清楚的記錄

在電話機旁準備好記錄用的紙筆，隨時牢記5WH技巧。所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行。

3.2.3重要的第一聲

接電話時，說話聲音要清晰、悅耳、吐字清脆，音量適度。應有“我代表吉林高速形象”的意識。

3.2.4要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

3.2.5端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此即使看不到對方，也要當作對方就在眼前，注意自己的姿勢。

3.2.6放回電話

要等對方放下電話后再輕輕放回聽筒。

3.3服務投訴的溝通

3.3.1溝通技巧“三明治”法則

在指出錯誤時，先準備稱贊對方的兩個好處，責備前稱贊一件，責備后稱贊一件，而把責備夾在中間。這種溝通方式有利于雙方對問題結癥的解決，稱之為“共贏”的藝術。

第1層-積極情感層面（好）：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心。第2層-核心問題層面（壞）：詢問、建議、忠告、要求、引導。第3層-積極情感層面（好）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷。

3.3.2服務投訴處理六步驟

（1）營造氛圍：要耐心傾聽通行者反映的問題。首先要尊重對方，其次應集中精力、全神貫注，再次要理解對方溝通的心情，并且及時做出合適的響應。

（2）理解共贏：要表示同情并真誠致歉，先處理感情，再處理事情。態度委婉注意分寸。

（3）分析策劃：要積極幫助通行者分析查找產生問題的原因。注意說話的角度、語速、音量適度，便于對方良好地接收所傳遞的信息。

（4）提出方案：要提出公平化解矛盾的方案。

（5）認同執行：當與通行者就所反映問題的解決方案達成一致時，應立即執行，及早解決。

（6）實施檢查：在方案實施的過程中，要認真查對，確保問題圓滿解決。并認真總結案例所反映的問題，在今后的工作中加以借鑒，認真改進。

4.收費窗口服務禮儀

4.1上崗前準備

基本要求：人員精神飽滿，班組作業整齊，環境衛生清潔，設備運行完好。

（1）自身準備-充分休息、個人衛生、儀表修飾、調整心態、準時到崗。

（2）環境準備-車道衛生、設備清潔、亭內物品整潔。

（3）工作準備-工作交接、身份卡、備用金、票據儲備。

（4）臺面清理-工作臺、現金手提箱、水杯、工作日記。

4.2崗位禮儀規范

在班組自檢后，由班長帶領班組成員列隊上下崗，對崗交接工作后進入正常工作狀態。

4.2.1收費交接班禮儀規范

（1）問候-接交崗互敬舉手禮。

（2）詢問-接崗：“是否正常？”交崗：“一切正常，報告完畢！”正常情況下，雙人右轉互換位置。

（3）送別-交接崗互敬舉手禮并上崗。

4.2.2入口收費崗位禮儀規范

（1）侯賓-端莊的坐姿（雙手相疊放于桌面、微笑注視前方）。

（2）迎賓-熱情的問候（揚手問候橫擺式、微笑注視通行者）。

（3）遞接-遞送通行卡并提示收好（遞接物品橫擺式、微笑注視通行者）。

（4）送別-真誠的送別司乘人員（揮手道別橫擺式、微笑注視通行者）。

4.2.3出口收費崗位禮儀規范

（1）侯賓-端莊的坐姿（雙手相疊放于桌面、微笑注視前方）。

（2）迎賓-熱情的問候（揚手問候橫擺式、微笑注視通行者）。

（3）收卡-提示司乘交卡（接遞物品橫擺式、微笑注視通行者）。

（4）收費-提示司乘繳費（接遞物品橫擺式、微笑注視通行者）。

（5）操作-對業務進行迅速辦理（保持面容微笑）。

（6）找零-唱收唱付并提示收好（接遞物品橫擺式、微笑注視通行者）。

（7）送別-真誠的送別司乘（揮手道別橫擺式、微笑注視通行者）。

4.2.4緊急車隊通行禮儀規范

（1）侯賓-標準的站姿（側放式）。

（2）迎賓-醒目的示意（交通手勢信號）。

（3）通過-整齊劃一的敬禮（外勤員敬舉手禮、亭內人員站立行注目禮）。

（4）送別-標準的站姿（側放式）。

4.2.5便民服務規范

（1）加水服務。

①司機提出加水，由安全員或班長接待。②指揮車輛到指定地點等待。③在要加水的車輛前后擺放錐筒。④向司機提供加水工具并協助司機加水。⑤指揮加水車輛安全駛離收費島。

（2）提供藥品服務。

①站里備有醫藥箱，提供外用藥品。②如司機需要用藥時，安全員或班長指引車輛到指定地點停放，在車輛前后擺放錐筒，協助把傷員安排在安全地方。③協助上外傷藥或包扎傷員。④協助傷員通知指揮中心，聯系120，交警或路政送去醫院。⑤用藥品后要填寫“藥品使用登記表”。

（3）提供修車工具服務。

①由安全員或班長接待。②安全員或班長指引車輛到指定地點停放，在車輛前后擺放錐簡。③詢問司機故障情況，需要提供什么工具。④協助司機修理故障車輛。⑤指揮修好的車輛離開收費島。

5.結束語

服務是內容，禮儀是包裝。高速公路管理者要結合收費管理實際，通過服務禮儀培訓，提高收費人員的職業素養，通過貫徹“一切為了行車人，一切為了行路人”的服務宗旨，改善通行服務軟環境，拉近與通行者溝通的距離，為創建標準化管理的發展目標而拼搏進取、努力工作。