Kano模式對外科急診患者滿意度及護理質量的影響

徐春花

（江蘇省泰興市人民醫院急診科，江蘇 泰興 225400）

外科急診是醫院醫療工作中的一個重要科室，且該科室不僅面臨大量的護理工作，且各項護理工作開展的難度較大，稍有不慎則容易導致護理質量顯著下降，降低患者對于護理工作的滿意度，進而引發醫患矛盾。因此目前各大衛生部門主張對護理質量的影響因素進行分析，并作出有效改善，以期提高臨床護理滿意率。本次我們則主要分析Kano模式在外科急診中的應用情況，目的在于總結經驗供廣大同僚參考，現將詳情做出總結報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2015年1月～2017年1月，選擇其中100例外科急診患者作為研究對象，采用Kano模式進行問卷調查，年齡為21～74歲，平均年齡為（43.26±2.03）歲，其中男女分別為51例和49例。并在2017～2018年再次選擇外科急診的100例患者作為改進后的調查對象；年齡為21～73歲，平均年齡為（43.72±2.21）歲，其中男女分別為52例和48例。入選者均經過我院倫理委員會批準通過，并同意參加本次研究。且先后選擇的100例患者情況，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

在本次研究時間段內將Kano模式應用于外科急診中，利用Kano模式的各個維度對護理服務的屬性情況進行評價，包括必備屬性（基本服務功能）即屬于患者接受服務的基本需求，該項不滿足可導致其出現極度不滿意現象；一元屬性（期望屬性），即患者期望得到該項服務，在該項屬性被滿足時可提升患者的滿意度，否則患者將出現對護理服務不滿意的現象；魅力屬性（驚喜性服務），即患者對于該項無絕對要求，但在滿足該項內容時，患者對護理的滿意度有提升趨勢，進而提高護理服務的競爭力；無差異屬性即不會影響護理滿意率的護理內容、逆向屬性即出現該項內容時可增加患者的厭惡程度并降低滿意度[1]。

基于本次Kano模式調查的結果對院內護理工作進行重新調整，并最大限度的滿足患者意愿，完善必備屬性、一元屬性等護理服務內容，并按照醫院的實際情況盡可能提供魅力屬性的服務。

1.3 觀察指標

觀察Kano模式應用前后患者的滿意度及護理質量評價情況，滿意度的評價包括不滿意、較滿意、很滿意三個方面，其中很滿意率+較滿意率為總滿意度。護理質量則采用我院自制量表，從護理技術、環境設施、服務態度等方面評價，分值越高表示護理質量越好，對各組數據實施統計學整理。

1.4 統計學方法

采用SPSS21.0軟件進行分析，計數資料以例數（n）表示，采用χ2檢驗，計量資料采用“±s”表示，采用t 檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 Kano模式應用改進前后滿意度

應用Kano模式后，護理滿意度明顯升高，其應用前很滿意、較滿意、不滿意分別為52例、33例和15例，總滿意度為85.0%；應用后各項改變為70例、28例和2例，總滿意度為98.0%；應用前后χ2為10.864，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 Kano模式應用改進前后護理質量

應用Kano模式后，護理質量明顯升高；其應用前護理技術、環境設施、服務態度評分分別為（69.5±4.5）分、（77.3±2.5）分、（71.3±3.2）分；應用后提高為（91.3±4.7）分、（88.2±4.6）分、（89.6±2.7）分；三項t 值分別為33.502、20.819、43.707，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

Kano模式在臨床于1959年最早被發現，其主要的價值在于鑒別服務屬性的種類；由于外科急診的工作復雜性和特殊性，Kano模式在其工作質量的改善過程中具有較高的適用價值，因此我們在本次研究中對其展開深入分析，結果顯示：Kano模式應用后，外科急診的護理滿意度和護理質量均顯著提升，差異有統計學意義（P＜0.05）。其機制在于利用Kano模式的調查分析可顯示良好的病房環境、完善的服務設備、專業性較強的護士等均屬于必備屬性；工作人員（即護理人員）的精神面貌、工作人員的服務素質、工作人員的溝通能力、簡潔的入院辦理手續等均屬于一元屬性；考慮患者的特殊化需求、為患者提供必要的心理輔導等細節化護理、為家屬準備相應的休息區等均屬于魅力屬性[2]。使得外科急診能夠對影響護理質量和滿意度的因素做出對比分析，進而結合院內的實際情況調整現有計劃和方案，使其最大限度滿足患者接受服務的需求，最終提高科室護理質量，同時提高患者對于相關護理工作的認可程度[3]。

綜上所述，Kano模式可提高外科急診患者滿意度及護理質量，值得推廣應用。

參考文獻

[1] 田 媛,李 凌,胡莉萍.基于Kano模型改進老年科護理服務[J].護理學雜志,2017,32(7):1-3.

[2] 李 珍.基于Kano模式的兒科急診患者護理滿意度影響因素分析[J].河南醫學高等?？茖W校學報,2017,29(6)：12-14.

[3] 汪又紅.Kano模式對兒科護理質量及滿意度的影響[J].實用臨床醫藥雜志,2015,19(14):113-116.