基于ITIL的ITSM在某企業中的優化與實踐

莊嚴

摘 要：信息技術迅猛發展，信息化、系統化已經成為社會各機構、集團業務運作和管理變革的最大推動力。ITSM是國際上公認的解決目前IT管理問題的有效方法，該文通過對ITIL發展歷程的研究，簡要介紹了基于ITIL的ITSM及其高質量服務包含的三大要素，即技術、人員和流程。結合某企業的ITSM運轉的實際狀況，基于ITIL的ITSM理論，從人員、制度、流程提出優化改善建議，通過實際數據對比展示優化效果。

關鍵詞：ITIL ITSM 服務臺

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）01（b）-0109-03

如今，信息技術迅猛發展，信息化、系統化已經成為社會各機構、集團業務運作和管理變革的最大推動力。然而隨著某企業運維管控范圍內系統數量的日益增多及系統復雜性的日益增加，監控和維護這些系統給IT服務管理單位提出了新的挑戰。ITSM是國際上公認的解決目前IT管理問題的有效方法[1]。該文基于ITIL的ITSM理論成果，結合該企業ITSM體系運行過程中凸顯的問題，提出改善優化建議。

1 基于ITIL的ITSM

1.1 ITIL的發展歷程

ITIL在20世紀80年代中期起源于英國，由英國政府計算機和電信局啟動，改善IT服務質量不佳的困境，逐漸形成一套解決IT服務質量的有效管理方法，并于20世紀90年代后期被引入美國、南非和澳大利亞等國家和地區。目前，ITIL 已成為事實上的國際IT服務管理標準[2]，其核心包含服務管理、業務管理、應用管理、安全管理、信息與通信技術基礎設施管理、ITSM實施規定6個模塊。

1.2 基于ITIL的ITSM簡介

ITIL是ITSM方法論的基礎，它將ITSM分為10個核心流程和一項管理職能。其中服務臺的職能主要包含6個方面：（1）接收服務請求和咨詢；（2）監控業務應用系統的運行狀況；（3）執行應對緊急情況的操作處理；（4）處理日常問題；（5）發起過程管理，執行對系統問題的一線解決；（6）統計服務情況以及與用戶的定期溝通。而服務臺的建設形式目前國內一般有3種，包括集中式、虛擬式及扁平式，具體采用哪種形式主要根據企業具體情況而定。ITSM是ITIL的實際應用，它是一種以流程為導向、以客戶為中心的規范的管理方法，通過集成IT服務和業務，提高IT服務支持能力。

1.3 高質量ITSM的三大要素

高質量服務ITSM包含三大要素，即技術、人員和流程。其中技術：保證服務的質量和效率；人員：素質決定服務質量的高低；流程：規范IT服務的運行狀況。然而，IT服務系統經過近幾年的發展，IT服務從技術向業務轉變，其工作重點也由原來的研究設備先進性及穩定性，轉變為現在提高客戶服務的高端性和完整性。因此，開展ITSM工作，側重點放在流程和人員上。

2 ITSM在XX企業中應用

2.1 應用狀況

隨著納入XX企業運維管控范圍內系統數量的不斷增多，為減輕系統維護人員負擔，XX企業順勢搭建了集中式服務臺。該服務臺作為IT部門與客戶連接的關鍵聯絡點，是該企業的IT服務支持管理中心，主要負責IT故障、服務請求、咨詢、投訴，協調服務、調動資源、預評估事件的真實性以及日常系統各類指標的7×24小時監控；同時為其他活動和流程提供接口，對各系統發生的事件進行統一監控跟進。服務臺與事件管理實現了從事件發生到解決的全流程管理，包括事件發起、分類、分配、處理完成和關閉。圖1是某企業ITSM運轉流程圖。

然而，伴隨該企業系統復雜性的不斷增加，需要亟待解決的問題隨之而來，首先是服務臺的人員質量：服務臺的最初定位是系統各項運維指標的監控，由于監控人員大多來自于新入職同事，很快就厭倦了長期對著屏幕枯燥的監控工作，離職率居高不下，導致日常工作制度無法及時宣貫到位，以致日常監控作業間或出現通報信息偏差，影響系統運維人員工作效率；其次是制度流程銜接：告警處理制度流程的銜接不完善，增加了運維人員處理告警的單位時間和人力成本，以致各系統維護人員對服務臺存在不同程度的誤解。

2.2 基于ITSM的優化建議

結合該企業內部實際情況，經過實際考察佐證，綜合分析發現，解決當前的主要問題可以更多地從人員和業務流程入手優化。

2.2.1 人員問題

一支具有穩定質量的項目團隊，是IT項目有序、高效且順利進行的重要基礎，對項目最終的成果起著關鍵性的作用[3]。為此，我們重新制定服務臺人員管理策略，在“人員”方面，一方面采取人員資源整合，重新工作定位，采取分級管理思想，對內采用值班人員→值班長→監控管理（質檢、現場、分析管理）→項目經理這樣的組織架構進行團隊管理，根據實際服務特點設立值班長、事件管理、質檢、QA分析管理、現場管理、項目經理等不同層級崗位，并細化崗位職責，薪資分配，為員工描繪一個積極向上發展的空間；另一方面，對關鍵業務功能開展技術培訓和服務管理學習及宣傳教育活動，深入拓展服務臺員工能力范圍，豐富工作內涵，如，讓服務臺員工接納核心業務的測試等工作，為其職業轉型做好鋪墊?？傊?，為服務臺員工建立雙向職業發展通道，現實中向員工兌現一個實實在在的、看得到的承諾。

2.2.2 制度流程問題

IT服務的每一項內容都是一個項目，而項目管理制度流程是進行項目管理工作的標準和依據，是規范項目管理行為、約束項目實施過程、保障實施項目管理和實現預定項目目標的前提和基礎，是保證項目成功的關鍵[4]。在調研中我們發現，各系統維護人員對監控團隊存在不同程度的誤解，這種理解的偏差其根本并不是源于監控團隊本身人員的素質，而是流程制度的缺失導致。為此，我們遵循ITIL規范并結合該企業運維實際情況，設立內部制度規則及對外服務承諾（SLA）。對外：（1）各類告警系統監控、中心內外熱線撥打統一入口，經服務臺統一確認傳達，各事件類型的工單經服務臺統一過濾點對點派發，以不同用戶感知為核心，提升精準運維能力。事件關閉后由服務臺統一確認關閉，實施IT服務連續性管理（如圖1），形成監控閉環；（2）優化告警部署及流程銜接，針對告警進行分級管理，按照告警等級增加設置相應的響應時間，如，工單、電話等，設置屏蔽模板，用以處理操作期間告警頻發情況；（3）建立SLA（服務承諾），推行服務臺內部運維指標，如，告警響應時長、告警響應及時率、事件受理時長等，并作為服務臺關鍵績效指標。對內：（1）加強對流程制度宣傳、培訓及點檢；（2）完善質量管理制度，設置質檢崗位，每周、每月輸出質檢周報，從業務視角運用“P（計劃）→D（執行）→C（檢驗）→A（處理）”方法論，對突出質量問題持續改善跟進，同步檢查文件流程的可操作性、可執行性及覆蓋能力，實施主動問題管理；（3）建立知識庫，完善知識沉淀與傳遞體系建設。

2.3 優化效果

（1）服務臺監控系統各項指標均超出目標要求（見表1）。

（2）服務臺事件工單處理效果均超出預期（見表2）。

（3）除事件工單及告警監控的各項指標外，服務受理接通率達90%以上，服務臺的告警量在原基礎上降低了60%，團隊穩定性提高了近40%。知識庫也得到豐富和完善，ITSM體系建設更加健全。

3 結語

隨著ITSM體系在某企業的深入優化實踐，已經成為該企業各系統平穩運行的有力保障。但完善成熟的ITSM體系優化是一個漫長的過程，不能一蹴而就，需基于ITIL相關理論并結合企業內部的實際情況有序穩步開展。相信經過不斷的探索和實踐，該企業的ITSM體系愈發成熟完善，周而復始地為各系統的平穩運行保駕護航。

參考文獻

[1] 丁云成，王必榮，孫靜.基于ITIL的IT服務管理系統的應用[J].軟件設計開發，2008（7）：1266-1269.

[2] 施永益，戴波.電力行業信息化的困難與對策[J].軟件和信息服務，2005（3）：92-93.

[3] 夏紅云，楊林泉，汪小金.項目團隊的特點及其應用問題探討[J].商業研究，2007（7）：64-67.

[4] 崔志順，蔡偉文.廣東移動IT項目管理體系建設的初步實踐[J].廣東通信技術，2005，25（7）：56-60.