芻議天然氣銷售企業客戶關系管理能力的評價

任峰麗

摘要：隨著科技的進步以及經濟全球化的發展，市場方面的競爭在不斷加劇，市場自身也在發生著較大的變化。在不斷變化以及充滿競爭的環境下，企業的經營觀念、經營方式都發生了較大的變化，加強客戶關系的管理、主動尋求客戶資源已經成為了市場經濟下企業獲得更大利潤的有效機制，企業更多的開始考慮獲取以及保留客戶關系。因此全新的市場營銷理念——客戶關系管理已經成為了各方關注的焦點。本文以天然氣銷售企業為例闡述企業客戶關系管理能力的評價內容，希望能夠對相關人士有所幫助。

關鍵詞：天然氣銷售 客戶關系管理 評價

一、引言

隨著市場化機制的不斷深入以及科技水平的提升，我國的各個行業都在經歷著較大的模式變革。對于長期處在賣方市場的天然氣銷售企業來說，需要不斷學習并借鑒國外石油天然氣公司重視顧客的理念，確保每個設施和環節都要充分考慮客戶的感受，從而為客戶提供更高品質的服務，在滿足客戶需求的同時促進企業自身經濟的增長。準確快速獲取天然氣客戶的需求，為其提供優質的產品以及服務，最大程度滿足甚至超越顧客需求的經營管理理念已經成為了我國天然氣銷售企業獲得競爭優勢的重要元素。所以對于天然氣銷售企業來說進行客戶關系管理能力評價是非常具有現實意義的。

二、企業客戶關系管理能力評價的原則

1.目的性原則。之所以進行客戶關系管理能力評價目的在于評定客戶關系管理能力的大小，從而找到提升關系管理能力的方法以及手段，增強企業客戶關系管理的競爭力。

2.科學性原則。要確保通過客戶關系管理評價來準確反應實際的情況，這樣有利于天然氣企業進行準確的自我評價，找出競爭潛力?？蛻絷P系管理能力評價應成為企業進行自我升級的有力工具。

3.實效性原則。在進行客戶關系管理能力評價時一定要確保以較少的投入創造更大的價值，要保證指標體系的簡化，重點突出，使得指標體系便于操作、切實可行，

4.全面性原則?？蛻絷P系管理能力評價指標體系需要從多方位來反映企業客戶管理能力，不但要具有能夠反映客戶關系管理能力的硬指標，同時也要具有客戶關系管理能力的軟指標。

三、天然氣銷售企業客戶關系管理能力評價指標

客戶關系管理能力評價體系如圖1所示。

1.客戶洞察能力指標。

第一，市場信息反饋能力。所謂的市場信息反饋能力就是指天然氣企業能夠及時獲得客戶以及競爭對手的反饋信息，此方面能力能夠充分反映客戶的洞察力。對于此方面能力評價主要是利用營銷以及銷售部門的估計，一方面要評價天然氣企業出臺相應措施后市場以及客戶的反應可以以怎樣的速度傳回公司，另一方面要對市場以及客戶變動反饋給企業的速度進行評價。

第二，重點客戶的識別能力。和其他企業一樣，天然氣企業的運營也符合二八原則，即企業80%的利潤是由20%的客戶提供的，這20%的客戶就可以稱之為重點客戶。企業需要對這些重點客戶給予特殊的關注，提供相應的優惠政策，確保企業能夠長時間保持對應的利潤。對于重點客戶識別能力的評價就是確定企業對于重點客戶特點的了解程度，企業需要按照重點客戶的特點來采取針對性措施進行服務，確保企業利潤的穩定。

第三，客戶信息分析能力。此方面的能力主要包括對于數據分析的準確性、效率和數據分析的靈活性。對于此方面能力評價的時要綜合考慮企業處理客戶信息所具有的準確性 、速度以及所得結果的價值程度，同時要和行業平均水平進行對比，從而對客戶分析能力做出正確評價。

2.創造和傳遞客戶價值能力指標。

第一，新產品開發的能力。新產品的開發就是站在客戶的角度，為其創新出一個全新的有作用的物品的過程，該過程能創造新的價值，所以可以將新產品的開發能力作為企業創造和傳遞客戶價值能力的指標之一。但是新產品的開發需要企業派遣專人對市場進行調查，調研用戶的需求并且進行科學的分析才能進行。從分析之后到新產品的面世這段時間就是對該能力評價的參考。

第二，定制化生產的能力。企業針對用戶提出的具有特色化的需要進行滿足的能力就是企業的定制化生產能力，在對企業的經營范圍和企業的定制化服務程度進行統計之后就可以根據統計結果對此能力進行評估。在評估時，不能僅僅只根據這一企業的表現，還應統計同等規模的企業的服務水平作為參考，進行評分。

第三，企業員工的服務素質。員工是直接面對用戶的最基層，員工的服務態度與服務素質就決定了用戶的體驗，因此該環節對于企業價值的實現有著重要影響。對于天然氣銷售企業來說，在為客戶提供產品和服務時可以分成三個層面，分別為：基本產品、附件產品以及情感交流。隨著競爭逐漸同質化，在基本產品和附件產品之間所具有的差距在不斷縮小，所以在和客戶情感交流方面的能力就成為了提升客戶服務的重要方式。此方面能力的主要評價指標為：對于客戶的服務態度、和客戶交流的技巧、感知客戶情感變化的能力、服務中的創新能力等等。同樣也要和同等級行業平均水平來對比，從而評價企業的服務水平。

第四，客戶使用產品的便捷性。此方面的能力表現在企業為客戶所創造的價值是否能夠容易的體現出來。此方面的能力不但能夠體現企業為客戶創造價值的能力，同時也對于客戶購買產品和服務的積極性有較大影響 。

第五，品牌管理能力。對于天然氣銷售企業來說，客戶在購買產品時除了需要產品的核心價值外，也需要滿足心理方面的需求?？蛻魧τ谄放频恼J知以及知名度的信賴直接影響著其購買意向，所以品牌管理能力直接影響著企業的銷售業績。對于此方面能力進行評價時可以從以下幾方面進行：企業是否能夠提升品牌系列效應；企業是否可以通過創新來提升品牌的組合效應 。

3.管理客戶關系生命周期能力指標。

第一，對于客戶關系的把握能力。該方面對企業與用戶關系生命周期有著最為直接的影響，如果企業不能對與用戶的關系進行準確的把握，那么用戶對企業的感官也會跌落，影響企業的經營。對于該值的評定可以選用為了維護與消費者的關系的總投入與取得的總成果求比值，參照其他同規模企業進行評分。

第二，平復消費者不滿的能力。如果企業的消費者對企業產生了不滿，那就說明該企業在產品或者在服務上存在漏洞。此時企業如果能夠及時對這個漏洞進行處理，并且能夠對被該漏洞影響到的消費者及時的進行合適的補償，那么該企業就具有平復消費者不滿的能力。該能力的衡量可以依據企業做出反映的及時性和有效性來評分，具體評價還需參照同等企業水平。

第三，及時的交流能力?？蛻襞c企業的溝通意愿一旦產生，就會具有急迫的心理，就會希望企業能夠及時處理自己的問題。此時如果企業沒有及時對用戶回復，用戶可能會心存不滿，甚至不愿與企業交流。所以該能力對企業與用戶的溝通有著直接影響。對于交流的及時性進行評價時要充分考慮到客戶的平均等待時間以及客戶的放棄率?？蛻舻姆艞壜适菦Q定性的指標，就是指客戶因為等待時間較長而放棄產品和服務的比率。對于此方面能力進行評價時要參考同行業企業此兩方面的指標來進行。

第四，交流的有效性。所謂的交流有效性就是指在企業和客戶進行交流后客戶是否能夠得到比較滿意的答復，此方面的能力直接決定企業和客戶關系的質量。對于此方面能力進行評價時要考慮到企業和客戶進行交流之后，對于客戶問題的解答時間、對于客戶的友好性、企業人員反映的機敏性等等，之后要和同行業企業相比較來確定企業和客戶交流的有效性程度。

第五，交流渠道的多樣性。企業對客戶關系進行管理時最重要的就是和客戶保持充分的溝通交流，這樣能夠有效了解客戶的思想，為維護客戶關系奠定基礎。交流渠道的多樣性是衡量企業管理客戶關系生命周期能力的重要指標，對于此指標進行衡量時也是要和同行企業對比來獲得。

四、管理能力評價算例分析

對于天然氣客戶來說，通過計算機軟件進行編程對于上述指標進行計算的程序框架如圖2所示。

通過軟件程序來讀取客戶相關資料，并對不同評價指標進行計算之后實行歸一化處理。通過此種方式能夠計算出天然氣客戶不同指標值，并對其進行排序。本次研究選擇某長輸管道供氣的7個客戶實施評價，客戶的類型主要有工業燃料、城市燃氣以及天然氣發電等等，評價所得結果如表1所示。

從表1的結果可知，排在前面的客戶都具有用氣量大、價格高的特點，所以以現有價格水平來看，工業燃料用戶因為用氣量大、供氣價格市并且用氣相對穩定，所以其為比較有價值的用戶，需要大力開發。

五、結語

隨著市場化機制的深入，天然氣銷售企業也要符合時代發展的要求，要加強對客戶關系的管理，對于客戶關系管理能力進行充分的評價，以此來提升天然氣企業的服務水平，增強企業競爭力，使其在激烈的市場競爭中利于不敗之地。

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