基于新型客戶關系管理體系與鋼鐵企業轉型升級的討論

摘 要：隨著我國經濟的飛速發展，我國的鋼鐵企業也進入到了轉型升級的關鍵時期，在這個時期，鋼鐵企業不僅面臨著眾多機遇，還有不少的挑戰。國際市場經濟是動態變化的，我國鋼鐵企業的現狀也是不容忽視的。目前，我國鋼鐵量增長快速，是國民經濟的發展基礎，據統計，到2013年我國的鋼材產量就已經突破了10億噸。再者，我國的鋼材生產技術水平已經明顯提高，如寶鋼、武鋼、均已到達世界先進水平。而銷售渠道也隨著電子商務的發展，逐漸走向信息化、網絡化，同時銷售鏈的發展，促進了物流配送服務的推進。但是，鋼鐵企業的綜合成本上升，企業競爭環境惡化、市場萎靡等原因，也推進了鋼鐵企業的轉型升級。而良好的客戶關系管理體系，對于鋼鐵企業的轉型有著重要發展意義。

關鍵詞：新型客戶關系 管理體系 鋼鐵企業 轉型升級

我國的鋼鐵企業雖然發展迅速，但是也受到了產能過剩、負債高、成本大、利潤低等困擾，且形式十分嚴峻，許多鋼鐵企業想要在競爭激烈的鋼鐵行業中生存發展，就必須把握住當前形勢下的發展機遇，就要從在市場中打價格戰，低端產品過剩，造成虧損的是市場圈中跳出，積極提高產品的利潤，建立新型的客戶關系管理體系，完成生產導向性的企業模式向以客戶為中心為市場導向性的轉變。而新型客戶關系管理體系的實施，就是鋼鐵企業轉型升級的必經之路。

一、客戶關系管理體系的現狀與問題

所謂客戶關系管理體系，就是鋼鐵企業要以客戶價值為中心，采用現代化信息技術等管理手段來經營與客戶的關系，以銷售、營銷、服務等一系列的進程來發展和維護客戶的交互關系。由于鋼鐵企業的飛速發展，經營范圍廣泛，其客戶數量也越來越多，以至于差異性越來越明顯。但是，傳統的客戶關系管理僅僅采用相同的辦法對客戶進行管理，那么，不僅增加了工作量，降低工作效率，還可能因此服務上無法提升，使得老客戶流失。

目前，我國的鋼鐵企業在客戶關系管理上存在著以下問題：（1）客戶管理制度較為落后，傳統的客戶管理大致是客戶檔案建立，分析客戶資料，維護客戶關系。但是缺乏具有針對性的客戶管理，缺乏靈活性，較為死板，對所有客戶都一視同仁。就會造成對客戶管理的管控不到位，無法找出精準客戶，使得客戶關系維護混亂，出現無法留住老客戶的現象。（2）鋼鐵企業的員工對客戶的維護意識較為淡薄，對于客戶，由于沒有建立其完善的制度，以至于員工對客戶關系的認知和意識都嚴重不足。無法借助營銷的基礎來發展和維護更多的客戶?？偟脕碚f，就是對客戶意思淡薄，并且缺乏具有針對性的客戶發展戰略。這也是流失客戶的原因之一。

二、新型客戶關系管理對鋼鐵企業的重要意義

在當前形勢下，客戶資源對于鋼鐵企業來說是非常寶貴的。目前的市場競爭激烈，各類產品層出不窮，僅僅依靠產品質量是不可能在市場經濟下站住腳跟。如今已經是信息電子科技的時代，在我國的許多行業，例如銀行、證券、保險、房地產、運輸等均以采用客戶信息管理。而我國的鋼鐵產業，由于受到了傳統鋼鐵銷售思想的束縛，多數時候均制定“以產定銷”的計劃。這樣的銷售計劃是不符合當前的市場經濟體系的。那么，是不是實施客戶關系管理就能夠適應市場經濟的發展了呢？其實不然，許多鋼鐵企業還在實施傳統的客戶關系管理，沒有任何的針對性，在操作上、規范上、專業上仍舊存在許多不足，以至于沒有激發出客戶關系中巨大的能量所在。而新型的客戶關系管理，是采用先進的理念和管理技術應用到鋼鐵企業中，以提高客戶的忠誠度和滿意度。這樣的客戶管理形式，是適應當前鋼鐵企業現狀的，采用新興的管理理念和信息技術來完成戰略及直供客戶為主要對象的渠道模式，可直接接觸終端客戶，優化原有的客戶管理體系。對于鋼鐵企業來說，是需要與穩定的，一定數量的客戶群建立長期合作的關系，才能夠專注于產品質量的提高。僅僅是按期交貨，質量合格等服務是不夠的，還要做到快速處理客戶疑問、無縫對接客戶需求等，以獲得更多的優質客戶。而客戶的水平就是決定企業轉型以及產品品質的關鍵點。只有在質量與服務雙重滿意的情況下，才可能獲得長期穩定的客戶關系，以促進企業的轉型與升級。

三、新型客戶關系管理對鋼鐵企業轉型升級的應用

1.建立有效的客戶信息檔案。傳統的客戶關系管理中也有建立客戶信息檔案，那么為什么不能夠促進企業發展呢？那是因為傳統的客戶信息檔案建立僅僅是客戶的基本情況以及數據，沒有其他更多的信息，這樣將所有客戶都統一建立方案，沒有區分，就無法正確的分析客戶資料，了解客戶需求。而新型的客戶信息建立，除了傳統的信息外，還要記錄客戶的經營過程和變化，定期的評估客戶資料，并為客戶進行分類，實施優勝劣汰的制度，選出精準化客戶。

2.建立個性化客戶回饋。首先要強化信息的分析和挖掘，對客戶的信息進行分類錄入。鋼鐵企業對于客戶要實施客戶回訪，通過信息收集、購買狀況、售后服務等一體化服務，完善客戶關系維護。對于首次合作的新客戶，要切實了解客戶的需求，根據客戶的需要制定出雙方獲利的產品銷售計劃。對待老客戶，至少每一年都要進行回饋、走訪，收集、整理老客戶的意見和建議，并快速給出對策，同時根據市場來拓展高效的產品市場，逐步實現精準化營銷。同時，可以為老客戶制定相對于的產品計劃，可將高端的新產品以優惠價格予以老客戶，一邊介紹企業的動態，以促進雙方的繼續合作，穩固與客戶的關系。

3.打造卓越服務體系。在客戶關系上，要放眼市場，樹立大營銷理念，并打造貫穿于售前、售中、售后的全程服務體系。建立各項服務窗口，實現技術研發中心、營銷中心、各生產制造部門、地區及海外公司同步服務，讓客戶能夠透明的了解到鋼鐵企業的服務模式，推動研發、生產制造、銷售等部門的優化，提高服務質量。CRM系統的實施，可實時提報用戶需求、及時處理用戶抱怨信息，，以優化客戶體驗，提高客戶對服務的滿意度，增強客戶的忠誠度。不僅如此，CRM系統的應用，還能解決管理問題，通過加強內部培訓，讓全體員工意識到客戶是企業發展的寶貴資源，有助于員工的執行力，以及增強服務的質量。

4.完善營銷組織機構。除了新型客戶關系管理體系的實施，還要完善營銷組織機構。銷售人員和技術服務人員分工合作，技術服務人員負責收集客戶的信息，開展產品認證；銷售人員要協調生產和銷售，兩者不可缺一。技術服務人員要及時掌握市場與產品的動態，與客戶進行有效溝通，同時將了解到的情況快速的反饋到銷售人員處，再由銷售人員及時的跟進生產，拓展銷售渠道，對接客戶需求。因此，完善營銷組織機構可促進客戶銷售的戰略制定。

四、結語

總之，在當前形勢下，鋼鐵企業想要在優勝劣汰的市場經濟下生存和發展，就要正視自身企業中存在的問題以及所處在的情況，并結合市場環境、技術水平等因素，利用新型的客戶關系管理體系，最大程度的拓展新客戶，維護老客戶，推動形成客戶需求導向的營銷模式和生產組織方式。重視客戶關系，以提高客戶服務，增強客戶的忠誠度和滿意度，促進企業的轉型升級，才能在市場經濟中取得競爭優勢，使企業不斷發展壯大。

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作者簡介：孫岷。籍貫：上海。研究方向：鋼鐵產品技術營銷。