人性化服務在門診護理管理中的應用效果分析

坎海英，劉淑華

（江蘇東南大學附屬江陰醫院門診部，江蘇 無錫 214400）

人性化服務在門診護理管理中的應用效果分析

坎海英，劉淑華

（江蘇東南大學附屬江陰醫院門診部，江蘇 無錫 214400）

目的 探討人性化服務在門診護理管理中的應用效果。方法 選取我院2016年6月～2016年12月門診患者200例，隨機分為對照組與實驗組，每組各100例。對照組以常規門診護理方法進行護理，實驗組以人性化門診護理干預措施進行護理，研究指標為患者護理滿意度及投訴率。結果 對照組中，患者護理滿意度為70.00%，投訴率為8.00%；實驗組中，護理滿意度為93.00%，投訴率為3.00%。以上數據表明：實驗組患者護理滿意度明顯高于對照組，且投訴率低于對照組。結論 人性化服務在門診護理管理中應用效果良好，可提高護理滿意度，降低投訴率，使醫患關系得到緩解，值得推廣。

人性化服務；門診護理；護理管理

在目前，我國頻發因醫患關系而產生的惡性事件，對醫院而言，緩解緊張的醫患關系成為其必須面對的嚴峻挑戰。本著妥善解決緊張的醫患關系，全國各大醫院紛紛針對此現象提出了相關對策，如在護理管理中采用人性化護理，一方面有效減少了患者不良情緒，另一方面也能降低醫患間矛盾[1]。本研究對比了人性化護理與常規護理的綜合效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年6月～2016年12月門診患者200例，按隨機地方式分為對照組與實驗組，篩選標準：無認知障礙及心理疾病。對照組100，男57例，女43例，年齡19～64（46.72±8.96）歲；實驗組100例，男61例，女39例，年齡22～58（44.57±9.61）歲。兩組患者在性別、年齡、病因、病情程度等一般資料方面的差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 實施方法

1.2.1 規范護士行為

建立良好的護士形象。門診是醫院的服務窗口，既能體現醫院的精神面貌和醫德醫風，同樣也是醫療、護理的技術平臺，護士作為醫院必不可少的重要組成部分，其形象與醫院有著密切關系。因此，當門診護士向患者提供醫療服務時，應由衷體現出護士的愛心、真誠及對患者的責任感，同時也應配合相關醫護人員進行各項檢查工作。上崗時應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，熱情主動，禮貌用語，愛心、耐心、熱心、細心地為患者提供滿意的人性化服務[2-3]。

1.2.2 改變服務態度

堅持以患者為中心的服務理念，改變傳統護理服務態度，統一護士服務意識，主動為患者提供舒適的服務質量及就醫環境，提高其護理服務滿意度。當患者就醫于陌生的醫院環境時，會產生一定的心理焦慮或者恐懼，醫生在為病人醫療診治的同時護士又提供了優質的護理服務，這樣會增進醫患、護患關系，取得病人的信任，減輕病人的焦慮或者恐懼心理，提高護理滿意度。

1.2.3 愛心微笑服務

微笑服務完美地詮釋了護士這一職業形象，它反映出護士對患者服務真誠、善良體貼及樂于助人的品格。對患者而言，護士的愛心微笑服務能影響其心理，促使進行良好的心理活動[5]。

1.2.4 優化服務流程

就醫流程即患者到醫院就醫時的整個過程，而人性化門診護理服務將簡化此過程，2016年7月簡易門診推出無需掛號就可以直接就診，這將患者等待時間大大縮短，減少其來回進入醫院次數，一定程度上提高了門診的工作效率。

1.2.5 提供便利措施

為患者提供方便，及時解決患者存在的困難。在門診大廳增設患者休息區及殘疾人輪椅，并且免費供應開水、一次性口杯等便利服務，貫徹人性化服務理念。

1.2.6 健康教育

分診護士不僅僅只是預檢分診患者，在護理服務的同時也應對其進行健康教育指導?？剖叶ㄆ诮M織分診護士進行業務培訓，以增強其健康教育常識，這樣即提高了護士的專業知識水平又能為患者提供了良好的護理服務，進而使患者護理服務滿意度得到提升[6]。

1.2.7 提供舒適醫療環境

當患者在等待就診時，醫療環境越能突出其重要性，舒適的醫療環境有助于緩解緊張、焦慮等不良情緒。因此，醫院應在門診大廳內放置各式盆景、舒適座椅、健康教育宣傳手冊等，以建立舒適的醫療環境，從而緩解患者不良情緒。

1.3 評價指標

觀察并記錄患者護理服務滿意度及投訴率。指標：患者護理服務滿意度及投訴率采用問卷調查形式進行評分，得分為滿意、一般及不滿意三個等級，分別計≥80分，60～80分，＜60分。

1.4 統計學方法

采用SPSS 17.0分析數據，組間對比采用方差分析，用t檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結 果

對照組中，患者護理滿意度為70.00%，投訴率為8.00%；實驗組中，者護理滿意度為93.00%，投訴率為3.00%。見表1、表2。

表1 兩組患者護理滿意度對比 [n（%）]

表2 兩組患者投訴率對比 [n（%）]

對照組投訴率患者共8例，其中因候診等待時間過長3例，護士服務態度投訴2例，護理人員健康教育不到位2例，其他原因1例；實驗組投訴率患者有3例，其中因候診等待時間過長2例，護士服務態度投訴1例。

3 討 論

門診護士的工作服務態度對患者有極大的影響，也對醫院聲譽等起重要作用[7-9]。本研究以人性化護理措施對門診護理服務進行管理，強調以一切以患者為中心，從病人的需求出發，在為患者提供一系列服務措施時均從人性化角度進行考慮，盡量使患者感到親切、舒適、方便，從而提高患者的護理滿意度。

綜上所述，人性化服務在門診護理管理中應用效果良好，不但能提高患者對護理服務的滿意度，同時也有效降低了患者投訴率，使醫患關系得到緩解，值得推廣。

[1] 柯梅芳.人性化服務對老年糖尿病患者心理及生活質量的影響[J].廣東醫學,2014,(9):1463-1464.

[2] 林淳婷,何玉華,陳育紅,等.探討人性化服務在門診護理管理中的應用[J].中國實用護理雜志,2013,29(z2):227-228.

[3] 劉葦霖.以“人性化服務”理念貫穿輸液室護患糾紛的解決對策[J].護士進修雜志,2013,28(12):1134-1137.

[4] 張 琦,陳風梅,王衍英,等.人性化服務在產婦分娩中的應用效果[J].廣東醫學,2014,35(15):2475-2476.

[5] 陳國芬.4C營銷理論及人性化服務在門診護理管理中的應用[J].中國醫藥科學,2013,(19):157-159.

[6] 陳緒會.人性化服務在內科門診護理管理中的應用分析[J].中國醫藥指南,2013,(28):535-535.

[7] 李艷英.開展人性化服務,提高患者對門診護理的滿意度[J].中國急救醫學,2015,35(z2):269-270.

[8] 劉曉芳.人性化服務在門診護理中的應用效果評價[J].吉林醫學,2013,34(30):6344-6345.

[9] 營銷理論及人性化服務在門診護理管理中的應用[J].中國醫藥科學,2013,(19):157-159.

本文編輯：吳 衛

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ISSN.2095-8242.2017.017.3265.02