基于ITIL的IT服務管理在ERP運維中的應用

李雅潔，張建云，李志剛

（1.國網新疆電力公司信息通信公司 新疆 烏魯木齊830002；2.國網信通億力科技有限責任公司 福建 福州350003）

基于ITIL的IT服務管理在ERP運維中的應用

李雅潔1，張建云2，李志剛1

（1.國網新疆電力公司信息通信公司 新疆 烏魯木齊830002；2.國網信通億力科技有限責任公司 福建 福州350003）

研究了ITIL在電力企業ERP運維系統建設中的應用問題。國網新疆電力公司積極探究信息系統業務運維的工作部署，通過多年的運維經驗及實際業務需求，提出了層次化ERP運維體系和運行管理流程。分析了ITIL框架及其在ITIL在ERP系統中的應用特點，明確了國網新疆公司的建設目標。最后結合多年的實際運行效果，證明了ITIL應用于ERP運維服務是可行的，在提高運維效率的同時，在系統建設、應用分析、客戶服務、會議交流等方面均取得了顯著成效。充分整合了各業務系統運維資源，以業務運維為導向，積極推進了運維工作的縱深發展，促進了運維工作效率的穩步提升和對外服務能力。

ERP；配置管理；IT服務臺；變更管理

隨著國網新疆電力公司信息化建設的深入推進，公司各種業務對ERP系統的依賴越來越大，ERP系統在公司業務應用中業務面廣，實時性強，故相關運維保障部門如何確保ERP系統的穩定高效運行是日常運維工作中的重點，必須確保日常具體運維工作一定要可控、在控和能控[1-2]。

現有的研究表明我國各級電力企業運維部門多在建設適用于自身發展的ERP運維系統，但相比于國外同行業服務水準，我國在接受用電投訴、報修維護、矛盾調解等方面尚缺乏標準化流程，對ERP系統的運維能力尚比較欠缺，但也在不斷地進行相關理論的完善。如文獻[3]基于多代理理論和智能技術，研究了電力企業ERP系統的實現方案和關鍵技術，實現了原有信息孤島資源的快速、高效共享和資源優化整合；文獻[4]基于上海市電力公司ERP工程成功實施的經驗，介紹了ERP的演變歷程和基本內涵，分析了上海市電力公司ERP工程的有關設計與實施情況；文獻[5]建設并實施符合重慶電力公司發展的信息化SG-ERP架構，并通過實踐論證了公司信息化SG-ERP架構的可行性；文獻[6]借鑒ITIL方法論，給出了陜西省電力公司ERP系統運維管理思路?；贗TIL的IT服務管理在ERP運維中具有積極的借鑒意義。ITIL是一套針對各行業的IT系統服務管理標準庫，提供了一種流程處理的IT運營方案?；贗TIL的IT服務管理以流程為導向、以客戶服務為中心，它通過整合IT服務與公司業務流程，提升了企業IT運營效率和客戶對IT部門服務的滿意度。

為此，文中結合多年的運維經驗及實際業務需求，提出了層次化ERP運維體系和運行管理流程。簡述了ITIL框架及其在ITIL在ERP系統中的應用特點，明確了國網新疆公司的建設目標。最后結合多年的實際運行效果，證明了ITIL應用于ERP運維服務是可行的，在提高運維效率的同時，在系統建設、應用分析、客戶服務、會議交流等方面均取得了顯著成效。充分整合了各業務系統運維資源，以業務運維為導向，積極推進了運維工作的縱深發展，促進了運維工作效率的穩步提升和對外服務能力。

1 ITIL服務管理應用特點

1.1 ITIL框架簡述

信息技術基礎架構庫 （Information Technology Infrastructure Library，ITIL）以IT基礎設施管理流程為導向、以服務客戶為中心，通過整合IT服務與企業業務，為IT服務管理和企業運維提供標準與實施指導。圖1為ITIL的整體架構框圖，該框架為IT服務管理實施規劃、業務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、應用管理和安全管理等六個模塊間的溝通提供了橋接作用[7]。

圖1 ITIL整體架構框圖

IT服務管理實施規劃的任務是檢查組織服務管理過程中的相關問題，指導實施框架中各模塊的運行流程，并對其進行整合。業務管理模塊為IT業務服務提供建議和指南，從業務需求的角度理解IT服務需求。服務管理模塊包括服務交付及服務支持兩個子模塊，是ITIL框架的核心。而服務交付則由IT服務的級別管理、財務管理、持續性管理、可用性管理以及能力管理等流程組成；服務支持則由服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理等服務職能組成。ITIL利用各個流程模塊進行組織，實現對IT管理的服務維護過程。

ICT基礎架構管理模塊則覆蓋了從標識業務需求到招投標過程，再到信息和通信技術組件及IT服務的調試、安裝、部署以及后續運行及優化的信息和通信技術的基礎設施管理的所有方面。應用管理模塊著重于在服務應用的整個生命周期內確保IT項目及戰略業務建立密切的聯系，其包括對應用系統的支持與運維，確保應用系統能夠滿足客戶需求并且方便對其進行支持和運維。安全管理模塊包括服務風險評估、脆弱性管理、成本分析、安全對策實施等，通過設定安全級別來保護IT基礎框架。

1.2 ITIL在ERP系統中的應用特點

國網新疆電力公司運行的ERP系統涵蓋了其所有業務的運作周期，包含對產、供、售、維各個環節的服務需求預測、供應計劃定制、資源采購管理、銷售財務管理、業務數據分析和頂層決策支持等內容。其復雜多變的業務運作決定了電力企業ERP系統的IT服務管理在流程上應當具有區別于基礎設施IT服務管理的特點，表現在IT服務臺、事故管理、配置管理、變更管理、發布管理和問題管理中即為：

1）在ERP系統中產生的事故或問題的緊迫性由相關業務所決定；

2）ERP應用系統的IT服務支持與相關具體業務流程和人員密切相關，需根據用戶需求明確事故原因、測試方法以及解決方案；

3）電力企業的相關業務具有大規?；?、復雜化、多樣化等特點，故對應的ERP應用系統應是一個虛擬系統，彼此緊密聯系且相互作用，只需考慮其業務功能模塊；

4）電力企業ERP系統的變更和發布管理需相關業務部門的介入，所進行的變更操作應符合業務需求，同時不對其他模塊功能產生負面影響；

目前對傳統的IT服務管理流程進行的改進是成立ERP服務臺并將用戶進行區分，將運用ERP應用系統進行普通業務操作的用戶定義為一般用戶，而將具有較深的業務能力、可解決ERP應用問題的用戶定義為關鍵用戶。當一般用戶無法對ERP事故進行有效處理時，系統將此問題發送給關鍵用戶，若繼續解決不了，就將此問題在IT服務管理系統中進行登記，表明詳情并轉發給二線ERP功能支持組去解決[8]。其處理流程如圖2所示。

圖2 IT服務管理在ERP事故管理中的處理流程

國網新疆電力公司根據國網總部統一要求建設的186呼叫中心符合IT服務管理的思想，在ERP運維工作中起到了服務臺的作用，服務臺一線人員通過根據用戶的電話述說描述判斷問題是否屬于ERP系統及涉及的模塊（人資、財務、物資、設備、項目），通過電話轉接二級ERP具體模塊運維人員，并在系統中開出工單[9]。通過執行服務管理的標準服務臺流程化操作，可以做到問題反饋的渠道明晰，過程可控，處理反饋及時高效，切實提升的問題解決的及時性及用戶的滿意度。

2 層次化ERP運維體系構建

2.1 總體架構設計

針對電網信息系統業務運維的順利進行和建設需要，國網新疆電力公司依據ERP系統運維設計原則，組織了專業的信息運維技術團隊，將電網業務ERP運維數據中心劃分為6大模塊，即資源、數據、服務、應用、安全與管理，其邏輯關系如圖3所示。其中，資源模塊將電力運維設施、業務核心數據、業務處理軟件等資源進行整合；而數據模塊則主要負責電力業務數據的采集、存儲、整合與管理，用于分析數據特性；服務模塊為ERP系統提供了公共服務、分析服務以及業務咨詢服務，實現從不同維度對各類電力運維業務進行分類統計和處理，實現系統的自動化、流程化和智能化運行[10]；而安全模塊則覆蓋從網絡、系統安全，到數據存儲安全、傳輸安全，以及應用層身份安全、認證安全等信息安全業務。

圖3 ERP運維數據中心邏輯關系

2.2 電網ERP運行管理流程設計

為提高運維效率、服務質量，國網新疆電力公司積極學習并參考對應的 《國家電網公司信息系統運行維護工作規范》、《國家電網公司信息系統運行維護規程》，在該電網ERP運維系統中引入了運維分級概念，劃分工作范圍，如客戶服務、運行監控、硬件平臺、基礎應用、業務應用、日常管理和安全保障等[11-12]。將運維下作流程劃分為事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理5個核心流程。業務運維主管部門負責對整個流程進行管控，對客戶投訴、運維數據、運維月度會議等各種業務問題進行統一匯總管理，為各部門工作人員、業務用戶提供高效指導與信息服務，以保障流程中各環節及各崗位工作達標，同時對業務報表、運維日志等進行記錄和存儲。在必要的情況下，對運維知識庫進行開發與管理，嚴格執行工作票管理相關制度[13]。電網ERP運維系統管理技術框架如圖4所示。

圖4 電網ERP運維系統管理技術框架

該ERP運維系統的核心功能是對運行事件及問題進行處理，當其在監控過程中發現某業務操作存在安全隱患時，該系統則經判斷并對事件進行劃分。當判定為事件時，則由技術維護部門進行解決處理，必要時尋求第三方單位進行配合操作[14]。當ERP系統業務需進行變更時，則需經過事件受理、變更實施、變更發布和事件關閉等4個步驟[15]。每個步驟可詳述為：

1）事件受理。當地用電需求單位及其他業務用戶通過電網公司客戶服務渠道提交業務變更申請單，電網企業客戶服務人員在接受之后，將該受理事件進行登記、備份，并進行咨詢分派；

2）變更實施。公司相關業務運維部門對申請進行審核、研究，同時制定工作計劃。在經部門領導審查批準后，由專業人員與需求提出方用戶進行溝通。在確認雙方業務需求的前提下，制定具體技術解決方案，實施后臺配置、程序開發和內部測試。

3）變更發布。申請提出方用戶按照運維部門技術人員編寫的測試腳本進行測試。測試通過后由部門技術人員在業務流程及資料管理系統中維護配置路徑、配置文檔、開發對象、開發文檔并編寫用戶操作手冊.并由系統運行專責傳輸至生產系統。

4）事件關閉。文檔資料統一檔案部人員進行整理，并交由ERP運維部歸檔人員每周歸檔。最后由客戶服務渠道反饋用戶并關閉該事件。

3 ERP運維系統應用案例分析

自2011年建設電力ERP系統起始，經過多年的完善，國網新疆電力公司幾乎已將所有管理類、流程類業務都納入了該ERP系統的管理范疇，整個管理運行包含了產、輸、配、供、售等各個環節。該ERP系統的建設是以部門為中心，基于ITIL管理理念，實現了多個環節的電力企業服務標準，形成開發與維護互相監督的閉環管理模式，其優勢具體體現為：1）可維護資源共享，減少維護成本；2）管理模式統一，減少管理成本；3）以電信級維護為目標，實現產品的可監控、可計量、可回退；4）維護模式統一，規范和提高維護質量等。

由于ITIL涵蓋的內容很廣，在短期內不可能在企業全面實施。故在建設初期，國網新疆電力公司采取了“選取實施重點、逐步實施、逐步完善”的發展策略，將建設過程分為3個階段，即：1）組織運維團隊，統一運維體系，加強運維技術，建立符合ITIL規范的運維模式雛形；2）逐步實現ITIL V3的服務支持，建立標準化的運維流程管理，實現ERP系統的整體化、標準化；3）全面推行ITIL V3的服務交付，實現最終的ITIL V3規范為目標的ERP運維系統建設[16]。

在配置管理實踐方面，將變更請求、服務、服務器、環境、設備、網絡設施，臺式機，移動設備、應用系統、協議、電信服務等配置項進行有效的事故管理，問題管理、變更管理和發布管理。新疆電力公司將該ERP系統分為物資（MM）、項目（PS）、財務（FICO）、人資（HR）及設備（FM）等業務模塊。在每個模塊下，又可以分為若干子模塊。以財務模塊為例，它又可分為總賬、應付、應收、固定資產、成本中心、利潤中心等等，可把配置項定義到模塊這個層次上，在對一個事故或問題匹配配置項時，很容易通過事故或問題發生在哪個子模塊而快速找到配置項，從而為事故或問題的分析和報告以及系統的完善提供依據。

而在變更和發布管理實踐方面，將二者融合在一起，并進行測試以保證所開發的變更符合業務需求或解決存在的問題，從而減輕電力ERP系統的復雜度和緊密度。

該系統自運行初期至2015年12月，共受理并記錄事件和問題等管理事件36 341項，歸檔業務流程資料6 836份。已接入熱線電話60 000余次.受理業務事件15 205個。同時組織運維人員定期對用戶滿意度進行調查反饋，以提高服務質量。目前已回訪1000余人次，滿意度達100%。同時還應各地市單位要求.組織最終用戶進行操作指導的相關培訓，目前已舉辦25次.培訓人員達1 860人次。另外，新疆電力各級單位均可通過ERP主系統進行圖表數據等信息的查詢，受惠用戶達到了3 000余人，有效地支持了公司內部各單位了解本單位ERP的使用情況、輔助各單位項目辦督促、協調本單位的ERP建設和應用工作。該ERP系統的運行時的公司運維支持問題重復率降低了12.6%，運維效率提高了22.4%。從實際應用的效果看，該電力ERP運維系統基本滿足了新疆電力公司ERP建設、應用和運維工作的實際需要，在系統建設、應用分析、客戶服務、會議交流等方面取得了顯著成效。

4 結束語

文中研究了ITIL在電力企業ERP運維系統建設中的應用問題。首先簡述了ITIL框架及其在ITIL在ERP系統中的應用特點；之后結合新疆電力公司實際業務需求和運維經驗，設計了層次化ERP運維體系，并給出了電網ERP運行管理流程；最后結合多年的實際運行效果，證明了ITIL應用于ERP運維服務是可行的，在提高運維效率的同時，在系統建設、應用分析、客戶服務、會議交流等方面均取得了顯著成效。在下一階段的發展中，新疆電力公司將結合當前運維系統和模式，制定一份適合于電力公司ERP運維系統特點的績效考核體系，以此來對統一維護工作進行有效地評估，以持續地改進運維服務質量。

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Application of IT service management in ERP operation and maintenance system based on ITIL

LI Ya-jie1，ZHANG Jian-yun2，LI Zhi-gang1
（1.State Grid Xinjiang Information&Telecommunication Company，Urumqi 830002，China；2.Great Power Science and Technology CO.，LTD.State Grid Information&Telecommunication Industry Group，Fuzhou 350003，China）

The application problems of ITIL theory in the electric power enterprise ERP operational system construction were researched in this paper.Stats Grid Xinjiang Power company actively explored business operational deployment information system，and proposed the hierarchical ERP operational system and the process of operation and management through years of operational experience and the actual business requirements.The ITIL framework and its application in ITIL in ERP system characteristics were analyzed，and the construction target of the company was definited.Combined with the actual operation effect for many years，the ITIL being applied to ERP operational service is proved feasible.While improving operational efficiency，the ERP system made significant achievements in the system construction，application analysis，customer service and conferences.It fully integrated business system in each operational resources，guided by the business operations，and actively promoted the further development of operational work，the stable improvement of operational efficiency and external service ability.

ERP；configuration management；IT service desk；change management

TN73

A

1674－6236（2017）10-0120-05

2016-04-06稿件編號：201604043

李雅潔（1987—），女，新疆阿勒泰人，碩士研究生，工程師。研究方向：信息系統業務運維。