醫院管理工作中系統化滿意度調查法的應用效果觀察

唐 凱，孫營營*，姚 萍

（1.上海市第十人民醫院人力資源處； 2.上海市第十人民醫院口腔科， 上海 200072）

醫院管理工作中系統化滿意度調查法的應用效果觀察

唐 凱1，孫營營1*，姚 萍2

（1.上海市第十人民醫院人力資源處； 2.上海市第十人民醫院口腔科， 上海 200072）

目的分析醫院管理工作中系統化滿意度調查法的應用效果。方法選取我院2016年1月—12月收治的76例患者作為研究對象，根據不同滿意度調查法將其分為研究組(38例)與對照組(38例)。對照組行常規滿意度調查法進行調查，研究組行系統化滿意度調查法進行調查；比較兩組的醫院管理滿意度評分、投訴率。結果與對照組比較，研究組的醫院管理滿意度評分更高，差異有統計學意義(P＜0.05)；與對照組比較，研究組的投訴率更低，差異有統計學意義(P＜0.05)。結論醫院管理工作中系統化滿意度調查法的應用效果顯著，可較低投訴率，提升患者對醫院管理工作的滿意度，值得在臨床管理工作中推廣運用。

醫院管理工作；系統化滿意度調查法；應用

現階段，我國醫療事業的發展十分迅速，人們在醫療服務工作方面提出了更高的要求，因此應當充分重視醫院管理工作質量的進一步提升[1]。相關研究報道中明確提出，系統化滿意度調查法應用于醫院管理工作中具有良好效果[2]。本文主要通過選取我院2016年1月—12月收治的76例患者作為研究對象，分析醫院管理工作中系統化滿意度調查法的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年1月—12月收治的76例患者作為研究對象，所有患者均無精神異常癥狀，自愿簽署知情同意書；根據不同滿意度調查法將其分為研究組(38例)與對照組(38例)。研究組38例患者中，23例男性患者，15例女性患者；年齡在23～68歲范圍內，平均年齡為(47.53±8.16)歲。對照組38例患者中，22例男性患者，16例女性患者；年齡在23～69歲范圍內，平均年齡為(47.61±8.24)歲。兩組一般資料無統計學意義(P＞0.05)，有可比性。

1.2 方法

兩組均給予滿意度調查問卷予以調查，調查內容主要包括:患者對醫護人員操作技術、醫院環境、服務態度以及心理指導效果的滿意度。

1.2.1 對照組

對照組行常規滿意度調查法進行調查，即:①就診過程中，護理人員將調查問卷隨機發放給患者；②患者自行對調查問卷予以填寫，然后于意見箱中放入調查問卷；③各個科室的護理人員對意見箱中的調查問卷予以定期整理、統計，同時向醫院相關部門上報。

1.2.2 研究組

研究組行系統化滿意度調查法進行調查，即:①建立調查小組，由護理管理人員組成；②調查小組中的責任護理人員將滿意度調查問卷發放給患者，向其說明調查問卷填寫的方式、目的以及作用，囑咐患者嚴格、認真的對調查問卷進行填寫，然后于意見箱中放入填寫完成的調查問卷。

1.3 觀察指標

觀察兩組的醫院管理滿意度評分、投訴率。

1.4 統計學方法

采用統計學軟件SPSS17.0處理2組數據。2組計量資料用均數±標準(±S)表示，采用成組t檢驗；2組計數資料用構成百分比表示，比較采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 醫院管理滿意度評分比較

如表1所示，與對照組比較，研究組的醫院管理滿意度評分更高，差異有統計學意義(P＜0.05)。

表1 醫院管理滿意度評分比較(±S)

表1 醫院管理滿意度評分比較(±S)

組別 例數 心理指導評分 服務態度評分 操作技術評分 醫院環境評分研究組 38 4.05±0.86 3.92±0.75 3.68±0.83 3.84±0.73對照組 38 3.14±0.69 3.18±0.72 2.85±0.67 3.12±0.53 T值 3.6909 3.1831 3.4798 3.5693 P值 0.0007 0.0029 0.0013 0.0010

2.2 投訴率比較

如表2所示，與對照組比較，研究組的投訴率更低，差異有統計學意義(P＜0.05)。

表2 投訴率比較(n，%)

3 討論

就目前來看，隨著人們自我保護意識與法律意識的逐漸提升，其對于醫院管理工作提出了更高的要求，因此醫院管理工作人員應當充分重視醫院管理工作質量的進一步提升[3]?；颊邼M意度，實質上就是其在醫院治療過程中對醫院醫療質量的評價標準[4]。

本研究中，研究組投訴率為2.63%，對照組為18.42，且醫院管理滿意度各項評分更高，差異有統計學意義(P＜0.05)。這一結果表明，醫院管理工作中系統化滿意度調查法的應用效果顯著，主要在于系統化滿意度調查法包含了醫院管理工作多方面內容，而且由患者對調查問卷予以自行填寫，保證了調查客觀性、公正性，而且調查問卷能夠直接反映患者對于醫院醫療服務的需求。

綜上所述，醫院管理工作中系統化滿意度調查法的應用效果顯著，可較低投訴率，提升患者對醫院管理工作的滿意度，值得在臨床管理工作中推廣運用。

[1] 劉 龑，岳宇紅.患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J].中國衛生產業，2013，7(22):166+168.

[2] 曹川貝，謝望麗.患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J].海峽藥學，2015，9(02):242-244.

[3] 趙 莉， 徐沙，凌瑞杰，等.患者滿意度測評體系在醫院管理中的應用[J].現代醫院，2016，11(03):418-421.

[4] 王 虹.淺析系統化滿意度調查法在醫院管理工作中的應用效果[J].當代醫藥論叢，2016，4(15):13-14.

R197.323

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ISSN.2096-3718.2017.44.8578.01

本文編輯:彭晚林