“互聯網+社區服務”創新的實踐探索及啟示借鑒
——以重慶市沙坪壩區覃家崗街道鳳天路社區為例

□ 張貴群 羅小華

“互聯網+社區服務”創新的實踐探索及啟示借鑒
——以重慶市沙坪壩區覃家崗街道鳳天路社區為例

□ 張貴群 羅小華

堅持好以人民為中心的發展思想，更好地保障和改善民生，是新形勢下推進服務型政府建設，尤其是推進人民滿意的服務型政府建設的出發點和落腳點，迫切需要改革公共服務供給模式，增加公共服務有效供給，全面提高人民生活質量，使廣大群眾更多更公平地享受改革發展成果。

一、“互聯網+社區服務”創新的時代意義

《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》明確提出要堅持普惠性、?；?、均等化、可持續方向，從解決人民最關心、最直接、最現實的利益問題入手，履行好政府職責，提高公共服務共建能力和共享水平。這也為新形勢下的公共服務建設指明了方向，即創新公共服務供給方式，促進基本公共服務均等化，滿足人民群眾日益多樣化的公共服務需求。而要創新公共服務供給方式，顯然離不開信息技術尤其是互聯網技術的支撐作用。換言之，互聯網技術正日益成為公共服務創新的重要手段。

2015年7月國務院印發的《關于積極推進“互聯網＋”行動的指導意見》明確提出要堅持開放共享、融合創新、變革轉型、引領跨越、安全有序的基本原則，充分發揮我國互聯網的規模優勢和應用優勢，堅持改革創新和市場需求為導向，大力拓展互聯網與經濟社會各領域融合的廣度和深度。其中就把“互聯網+”益民服務作為推進“互聯網+”行動的重要內容加以明確，主張充分發揮互聯網的高效、便捷優勢，提高資源利用效率，降低服務消費成本，創新政府服務模式，提升政府科學決策能力和管理水平。

隨著我國計劃經濟體制向市場經濟體制的轉變，單位制逐漸解體，經濟成份、生活方式、社會組織形式和就業形式日益多樣化，越來越多的“單位人”轉為“社會人”，大量退休人員、下崗失業人員和流動人員進入社區，社區居民群眾的物質、文化、生活需求日益呈現出多樣化、多層次的趨勢，經濟社會的發展和居民群眾的多方面需要給社區服務提出了新的更高的要求，整個社會管理和公共服務的重心也逐漸實現了由單位向社區的轉變。社區作為國家治理的基本單位，其服務水平和質量很大程度上代表了公共服務的水平和質量，人們對公共服務的滿意度也在很大程度上取決于對社區服務的滿意度，社區服務已日益成為衡量社區乃至整個社會治理水平的重要指標。

二、鳳天路社區“互聯網+社區服務”創新的實踐探索

近年來，伴隨信息技術尤其是互聯網技術的普及和應用，在國家大政方針的引領下，全市各地圍繞“互聯網+”社區服務開展了大量實質性的創新，涌現了一批“互聯網+社區服務”的新模式、新做法，實踐效果也初步顯現。沙坪壩區覃家崗街道鳳天路社區結合自身特點與實際情況，在改善民生方面，走出了“互聯網+社區服務”的創新發展之路。

（一）鳳天路社區基本情況

覃家崗鳳天路社區地處重慶都市功能核心區、沙坪壩政治經濟文化中心，坐落于城市生態公園一隅，依山而建。社區成立于2013年4月，同年5月成立社區黨委，下設6個黨支部，201名黨員。社區現有工作人員17人，其中大學本科以上學歷9人，?？?人，平均年齡30歲。轄區幅員面積0.9平方公里，涵蓋11個小區7526戶2.2萬余人；社區辦公服務面積7000平方米，設有一站式便民服務中心、社會工作室、養老服務站、微型少年宮等11個功能區。

（二）鳳天路社區“互聯網+社區服務”的創新舉措

近年來，覃家崗街道鳳天路社區圍繞“重民生、抓服務、促和諧”的目標，以“互聯網+社區服務”為基本途徑，以“強化服務功能、健全組織體系、建設骨干隊伍、創新服務載體”為主要任務，在聚力改善人居環境、人文環境和服務環境，努力打造服務型、學習型和創新型社區等方面做了積極的探索和嘗試，具體包括以下幾個方面：

一是建立社區服務管理系統，實現服務內容的“全覆蓋”。鳳天路社區黨支部以創新社區治理為突破口，以“區域網格化、服務精細化、管理信息化”為手段，全面推行“社區網格化管理”模式，逐步實現社區管理服務全覆蓋。具體來說，以重慶服務群眾工作信息管理系統（以下簡稱“群工系統”）為依托，運用現代信息技術，通過流程再造、業務集成與合作治理方式建立的數字化、精細化、高效化和系統化的社區服務管理體系，把人口計生與公共衛生、社會福利與勞動保障、環境保護、社區治安綜合治理、社區公共文化、社區綜合事務等5大模塊以及涵蓋居民生活的73個細項納入數字化社區服務管理系統，且要求上述內容按照信息報送、受理立案、任務派遣、任務處置、處置反饋、核查結案、監督評價等步驟進行科學管理，形成了接受群眾咨詢、投訴，聯系相關部門答復、解決、向群眾反饋結果的閉環式工作流程?？梢?，社區服務管理系統不僅基本涵蓋了社區服務領域的各項工作內容，還有效推進了社區服務管理的精細化水平，實現了社區服務的高效對接。

二是整合社區服務多方力量，實現服務主體的“全參與”。在創新社區服務的過程中，鳳天路社區高度重視企業、社會組織、公眾等多元主體作用的發揮，強調服務主體的“全員參與”，主張通過政府與社區、單位、市民的合作，政府與院校、企業的合作，政府與社會組織的合作，實現責任主體的多元化，形成了以全體社區居民和全體社區單位共同參與為基礎的，政府主導、社會各方合作治理的新型管理模式。過去一個層級、一個部門不能單獨解決的問題，現在通過條塊協同、上下聯動，大大增強了基層黨組織服務群眾、解決群眾問題的能力。以志愿者服務為例，社區與致公黨區委、重慶大學、四川美術學院、名校聯合小學、西南政法大學、軌道環線項目部等單位結成志愿者聯盟，開展了“紅星閃耀黨員志愿服務”、“舞動雅韻文藝志愿服務”、“翰墨飄香書畫志愿服務”等6項社區特色服務以及“‘金色花’文體活動鬧奉天”、“‘一助一’扶貧幫困結對子”、“‘手牽手’愛心捐贈助兒童”等10余項社區常規服務項目。

三是推進社區服務標準建設，實現服務過程的“全規范”。為了更好地規范社區服務，鳳天路社區積極探索將標準化理念與手段引入到社區服務中。自標準化建設工作開展以來，鳳天路社區以“如何講建設和諧社區的管理理念與要求轉化為標準，如何將標準轉化為改善社區民生的動力，如何用標準為社區完善的服務提供保障”為問題導向和創新目標，以硬件設施標準化、服務程序標準化、服務體系標準化、服務記錄標準化為重點內容，著力亮化“1+4”標準化建設，即以“1”的標準化體系為基準，落實社區硬件設施標準化、社區工作規范化、社區管理自治化、社區服務市場化，將日常行政事務和便民服務工作流程加以梳理、整合、分類，建立了包括社區服務基礎標準、質量標準、管理標準和工作標準在內的標準體系，努力打造具有自身特色的社區標準化服務品牌。為確保社區服務標準得到全面執行，鳳天路社區從資源投入、任務分解、宣傳講解、教育培訓、規范管理、評價反饋等六個方面采取了有效措施，有力推動了社區服務標準化建設進程。

三、鳳天路社區“互聯網+社區服務”創新的啟示借鑒

將現代信息技術應用于社會服務管理是大勢所趨、當務之急。鳳天路社區“互聯網+社區服務”創新之所以取得較為理想的效果，就在于該社區以現代信息技術為基礎，通過信息管理平臺的開發應用，推動了體制的完善、機制的健全和工作網絡的延伸，基本實現了社會服務管理各個環節在時間和空間上的無縫銜接。

（一）構建服務型政府是推進“互聯網+社區服務”創新的前提。如唐鈞教授所言，社區服務是指在政府的統一規劃和指導下，以一定社區組織為主體和依托，以自助—互助的廣泛的群眾參與為基礎，既突出重點對象，又面向全體社區成員，用服務設施和服務項目來增進公共福利，提高服務質量的區域性社會服務?？梢?，創新社區服務本身離不開政府的支持和指導，要求政府積極轉變自身角色、改變履職方式，在繼續搞好經濟調節，加強市場監管的同時，更加注重公共服務和加強社會管理，切實提高政府公共服務的能力和水平。

（二）發揮多元主體作用是推進 “互聯網+社區服務”創新的基礎。如法國治理學家庫伊曼所言，無論是公共部門還是私人部門，沒有一個個體行動者能夠擁有解決綜合、動態、多樣性問題所需要的全部知識與信息，也沒有一個個體行動者有足夠的知識和能力去應用所有有效的工具?？梢?，無論多么強大的政府，都無法作為公共服務的唯一提供者，獨自承擔所有公共產品與服務的生產與供給。改變政府作為單一的公共服務供給主體的地位，實現公共服務供給主體的多元發展無疑有利于提升公共服務的有效性、公平性和多樣性。應在堅持政府主導、社會參與的前提下，鼓勵政府、企業、社會組織等多元主體通過良性競爭、有效合作的方式參與到社區服務創新的過程中來，為居民提供更便捷、高效的服務。

（三）運用現代信息技術是推進 “互聯網+社區服務”創新的關鍵。運用現代信息技術尤其是“互聯網+”技術是提升社會服務管理科學化水平的重要手段。將“互聯網+”引入到城市社區公共服務供給系統之中，不僅有助于拓寬社區公共服務的供給渠道，增加社區公共服務的數量，提高社區公共服務的質量，而且對于提高社區公共服務供給的精準化水平，提高社區公共服務資源配置效率都有著重要的意義，這也要求我們要主動順應現代科技發展帶來的公共服務變革，充分運用互聯網技術和思維推進社區公共服務的供給側結構性改革。需要注意的是，在社區公共服務供給創新的過程中，以互聯網為代表的現代信息技術代表的是技術理性，技術要真正發揮作用，還需要與價值理性相統一，以實現對民生的保障和改善。

本文系2017年度黨校系統重點調研課題 “社區公共服務精準化的行動邏輯與實施路徑研究”階段性成果。

重慶行政學院公共管理教研部

責任編輯：張 波