窗口行業從業人員的語言能力問題研究

摘 要：在大力發展全國文明城市的今天，旅游、交通、政務等行業的窗口給城市經濟發展、城市運轉帶來了良好的形象與效益，窗口服務從業人員功不可沒。但隨著時代的發展變化，市場經濟的深入，與國際旅游交通等窗口行業的語言服務相較，仍有較大差距，尤其是語言能力方面存在詞不達意、言不盡意、知識匱乏、技能欠缺等不足。

關鍵詞：窗口服務從業人員 語言能力 問題研究

語言是存在的家。作為窗口行業的服務人員直接面對的是山南水北、五湖四海的人員，這些人員是不同年齡、相異的文化程度、不同職業、不同行業的、不同地域的各色人等，隨著社會經濟的發展、交通的便利，文化交往、旅游往來，這種情形無疑對從事城市窗口行業的服務人員是一種新的挑戰，是城市形象提升、地方經濟發展的機遇。

因而對窗口行業從業人員提出了一個新的課題：語言能力問題。因為這是一個人的綜合素質的表現，也是城市發展的基本要素。其語言能力的問題直接制約著城市的形象以及由此而來的經濟效益。

誠然，旅游、交通、政務等行業的窗口給城市經濟發展、城市運轉帶來了良好的效益，窗口服務從業人員功不可沒。但隨著時代的發展變化，市場經濟的深入，與國際旅游交通等窗口行業的語言服務相較，仍有較大差距。在語言、措施、景點表達等方面多有缺失。尤其是語言能力方面存在不可回避的問題。

一、窗口行業從業人員整體文化素質堪憂

根據衡陽、長沙等地的交通旅游從業人員的調查發現，23%的人員初中文化程度，29%的人員高中文化程度，30%?？莆幕潭?，18%本科文化程度。其中交通旅游專業畢業的人員只有9%。即使這里面的從業人員，經過普通話訓練取得二甲以上的也甚微。即使具有導游資格證，依然本土化、近親繁殖色彩濃厚。

二、窗口行業從業人員的語言服務意識淡薄

作為從業人員直接與各方來客打交道，卻仍然像其他崗位的工作人員一樣缺乏前瞻性的服務意識。在旅客購票、游客申訴、困難戶上訪的接待處給人臉色、語言遲滯、言不盡意。這種朝九晚五的上班制度，在其位不謀其政的做法，無形中養成懶政、怠政的不良習氣，兼之我國積久的官場陋習，也在窗口從業人員的語言表達中暴露無遺。

古語云：一葉落而知天下秋。又云：見瓶水之冰而知天下秋。來到窗口辦事、旅游的人，滿懷熱情卻見到一張張苦瓜臉，滿心希望應有的應答卻聽到只言片語、不知所云，那么猶如寒霜降臨，秋意蕭瑟。

由此，作為窗口從業人員的語言服務多么重要，旅客由此而一窺全貌，判斷出整個城市的服務能力低下。

三、窗口行業從業人員的語言服務能力問題

窗口行業從業人員語言能力問題，主要涉及旅游交流活動中的語言能力，包括語言素養、認知能力、互動交往等環節存在的問題及原因，以及旅游企業對從業人員相關教育、培訓狀況，景區游客對當地旅游從業人員的滿意度等方面。依據抽樣調查的相關統計數據，筆者就窗口當前旅游從業人員的語言能力現狀得出以下評價結論：

1.從業人員整體語言服務水平不高，專業化程度比較低。

調查顯示，大多數被訪者都曾遇到因語言使用不當而造成的溝通問題，從業人員對旅客語言的理解程度不高。在調查中，86.7%的被訪者表示曾經因語言使用不當，而出現 “語言溝通障礙”問題；55.6%的人表示出現過因語言使用不當，而導致“游客難以理解”的問題；26.7%的人曾因語言使用不當導致“引發游客疑問”，17.9%的人甚至因此“觸發語言矛盾”。

2.從業人員培訓比例呈上升趨勢，不同崗位語言培訓需求呈現差異性。

數據顯示，近幾年入職的酒店服務人員和導游多接受過語言培訓。被調查的旅游從業人員中，在上崗前接受過崗前培訓的占68%，其中語言服務能力培訓占27%；在就職期間接受過單位培訓的占43%，沒有接受過培訓的占57%。在培訓內容上，從業人員普遍有短期語言培訓需求，特別是溝通能力和英語方面的需求較明顯。同時不同崗位語言培訓需求呈現差異性。導游中有83%選擇“如何有效與游客實現互動”，27%選擇的是“語言使用的基本知識”。在調查中，針對“對語言能力培養方面的建議或怎樣提高語言能力”這一問題，71%被訪者表示“希望可以參加實用性高的語言培訓學習”，同時，66%被訪者希望培訓能夠“結合實際場景，適當增加培訓環節的趣味性”；在語言培訓中，能安排導游之間的交流，“互相交流導游詞、帶團經驗以及鍛煉、提高語言表達的技巧等?！?/p>

3.游客對旅游從業人員滿意度不高，存在語言互動性差、溝通不暢等問題。

游客是第一消費者，對旅游從業人員語言服務有著最直接的體驗與評價。針對游客滿意度的調查，我們共回收問卷150份。涉及的問題包括不同崗位的旅游從業人員“對旅客的語言理解程度”，具體涉及是否使用普通話、語音是否清晰、用詞是否規范、語速是否合適、是否使用體態語等問題的調查中，有超過67%的被訪者都給出了肯定的評價。但是在涉及與游客的互動方面，評價相對要低一些。認為旅游從業人員與游客互動比較多的只占了16.7%，認為互動程度“一般”的占了53.5%，有26.7%的人認為互動“比較少”，另有3.9%認為“根本沒有互動”。

針對旅游從業人員“語言能力培養方面的建議或怎樣提高語言能力”，被訪的游客者有66.7%的人認為從業人員做到了“文明用語、有問必答”，但是也有不少游客認為“語言冷漠、不熱情不主動”，同時需要提高他們對景點的歷史、文化了解程度。對于“您認為旅游從業人員語言服務中有哪些問題（可多選）”這一問題時，“語言冷漠平淡”（37.2%）排在第一位；其次是“缺少感情色彩”（33.4%）；之后是語言不規范（30.9%）、表達不準確（27.6%）、回答模糊（26.3%）、回答不生動形象（19.7%）等。

4.在跨文化交際方面，從業人員存在外語語言能力不足和文化知識薄弱等問題。

調查顯示，在跨文化交際中，由于窗口從業人員自身在語音、語法、聽力、語用等外語語言能力方面存在著不足，影響與國外游客的有效和順利溝通。根據問卷涉及的選項，按語言能力不足具體問題所占百分比從大到小順序，主要表現在，聽力理解差占70%，自我表達不清占 68%，語用不當占56%，外語發音不標準占43%，運用上產生語法錯誤占23%。同時，因從業人員不了解外國游客的思維表達方式、風俗習慣、價值觀念，而造成了理解偏差或接待失誤，分別占到了調查總數的75%和55%。值得注意的是，近57%被調查者認為自己在面對外國游客時，存在緊張和焦慮的情緒，不知自己該如何表達和交流。近66%被調查者認為，由于一些外國游客口音問題，在與其進行交流講解時，存在難以聽懂的地方，并且不了解其表達的一些習慣用語。在表達時，自己會受到漢語思維方式干擾，無法用地道的詞語和準確的語用方式來表達，存在有交流上的延遲性和表達信息的不對等性。

（基金項目：本文系湖南省教育廳2016年科學研究項目，[編號16C0569]。）

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（龔永標 湖南衡陽 湖南環境生物職院公共基礎課部 421005）