寧夏地區圖書館虛擬參考咨詢存在的問題及對策

魏菁

摘要： 近年來，隨著寧夏地區各圖書館新館的建成和投入使用，寧夏地區各圖書館的自動化和網絡化建設取得了較大的發展。寧夏地區各圖書館同時也積極開展數字參考咨詢服務，信息咨詢服務項目主要有電話、E- mail 咨詢、QQ、并通過達博文和中國文獻網為讀者提供實時網上咨詢服務，然而在取得重大成就的同時，也顯現出了一些弊端?；诖?，本文提出了一些相應的應對措施，以期能夠促進寧夏地區各圖書館數字參考咨詢的發展。

Abstract： In recent years， with the construction and application of new libraries in Ningxia， the automation and network construction of libraries in Ningxia have made great progress. Libraries in Ningxia area also actively carry out digital reference consultation service， mainly including telephone， E-mail consultation， QQ， and real-time online consulting services for reader through the Dabo and Chinese literature network. But in achieving significant achievements， at the same time， they also showed some drawbacks. Based on this， this paper puts forward some corresponding countermeasures， in order to promote the development of digital reference consultation service of libraries in Ningxia.

關鍵詞： 寧夏；虛擬參考咨詢；問題；對策

Key words： Ningxia；virtual reference consultation；problems；countermeasures

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）35-0040-02

0 引言

隨著信息科學和網絡技術的不斷發展，及讀者的信息需求愈來愈高，傳統的圖書館參考咨詢已經無法滿足要求，在這種情況下，出現了一種新型參考咨詢服務，即虛擬參考咨詢服務，這種虛擬參考咨詢服務不僅沒有時間和空間的限制，而且用戶提供或者獲取信息更加便捷，標志著圖書館在專業性服務方面步入了一個新的階段。因此數字參考咨詢服務己成為全世界數字化圖書館建設中的熱點。

1 寧夏地區各圖書館虛擬參考咨詢存在的問題

1.1 讀者以及圖書館對參考咨詢的認識不足 由于數字參考咨詢服務的發展及應用時間還較短，真正了解和使用它的讀者還極其有限，究其原因是由于讀者普遍缺乏信息咨詢意識，普遍依靠自身信息資源搜索利用的能力和意識較低?，F階段圖書館并未真正意識到數字參考咨詢的重要性，相關促進措施較少，最根本原因是認識不足，直接原因則是宣傳力度不夠。盡管圖書館為了開闊讀者的視野，花費了大量資金購置了龐大的國內外數據庫，然而由于宣傳介紹工作準確的不充分，導致許多讀者和用戶對圖書館的參考咨詢服務認識缺乏了解，資源利用率低下，浪費了大量電子資源。

1.2 網絡參考咨詢合作化程度低 虛擬參考咨詢的一個目的就是24小時提供參考咨詢服務，但目前為止我國公共圖書館網絡參考咨詢基本上還是各自為政，各個圖書館都是獨立開展服務，只有寥寥無幾的圖書館參與合作咨詢，并且參與合作存在較大的隨意性。盡管部分圖書館當前階段已經開始了網絡參考咨詢工作，但是服務效果很不理想。由于客觀原因的限制，寧夏各圖書館基本還停留在以單個圖書館為單元的服務層次上，參與網絡參考咨詢合作的圖書館數量為零。隨著社會的不斷發展及讀者數量的不斷增加，使得參考咨詢人員面臨著諸多挑戰，沒有一個圖書館可以全部解決用戶的所有咨詢問題。所以我們必須通過網絡來實現遠程合作咨詢服務，打破各自為政的局面，將各個圖書館咨詢館員的成功案例和知識智慧等變為共享資源，從而促進參考咨詢的整體服務水平。

1.3 標準化程度低 寧夏地區數字參考咨詢服務的標準化工作還沒有實施，各個圖書館數字參考咨詢的名稱不夠規范，首先，不少圖書館網站上的數字參考咨詢服務標識不清，用戶要想找到咨詢服務的頁面，必須經過多次點擊查找。并且數字參考咨詢服務中各項服務的名稱也不統一，有的叫“在線咨詢臺”，有的叫“讀者百問”，還有的名為“網上參考咨詢臺”等，讀者很容易在眼花繚亂的名稱前感到迷茫，無法及時獲取自身需求。其次，咨詢臺在圖書館主頁中的位置也不統一，有的放在圖書館的二級頁面上，但有的圖書直接放在主頁上，如此不會對只使用一個圖書館咨詢服務的用戶產生影響，但對于同時使用多個咨詢服務的用戶來說，極其不便，大大影響了該項服務的效率，更重要的是對未來的網絡參考咨詢合作服務形成一定阻礙。再次，在特色數據庫建設上，數據庫規范化、標準化程度低，共享程度不高。另外，各咨詢系統之間的技術標準、合作性標準、適用元數據標準、跨媒體的參考信息交換與共享標準等均缺乏標準化。用戶在咨詢系統無法通過鏈接進入到其它咨詢中，無法獲取補充信息。

1.4 從業人員素質有待提高 虛擬參考咨詢服務屬于知識密集、技術含量高的綜合信息服務，咨詢員不但要有較高的文獻信息專業知識，還要同時具備外語水平、計算機網絡技術和多學科專業知識，要善于把握用戶信息需求，向用戶提供高質量的專業參考咨詢服務。其專業能力和綜合素質在很大程度上決定著參考咨詢服務工作的質量。然而寧夏地區各圖書館參考服務部人才十分匱乏，識結構比較單一，知識面不夠寬廣，缺乏各學科專業人才和研究生以上的高學歷人才，使這些圖書館開展網上信息服務舉步維艱。其次圖書館參考咨詢館員缺少憂患意識，安于現狀、不思進取，工作中容易形成惰性形成依賴性，對一些讀者的問題和反饋沒有及時的處理和解答。第三，缺乏主動服務的意識，不具備鉆研精神，不懂得利用自身專業能力為用戶提供更加具有針對性的服務。endprint

2 提高寧夏地區各圖書館虛擬參考咨詢服務的對策

2.1 提高認識，加強宣傳 數字參考咨詢服務是圖書館服務中十分重要的的環節，圖書館領導應充分意識到其重要性，認真履行自身組織領導職責，加強本圖書館和其它優秀圖書館之間的合作和交流，同時研究和學習國內外數字參考咨詢的發展現狀，采取有效措施完善自身各項咨詢服務項目。不僅如此，圖書館還應該擴大資金投入，改善基礎設施條件，配備有較高配置的電腦設備和通暢的網絡環境，提升讀者的服務體驗，讓讀者更快捷的查詢到自身所需信息。參考咨詢館員作為圖書館的一線工作人員，也應該充分意識到實時參考咨詢的重要性，提升自身職業能力，如此才能提高工作效率，用戶才能獲得滿意的服務。因此，從政府到圖書館自身，都必須從思想上真正意識到參考咨詢服務對讀者的重要性。此外，圖書館還應該加強宣傳工作，讓更多的讀者有機會了解并喜愛上使用數字參考咨詢，這就需要圖書館及相關機構加強推介和服務宣傳力度，實現服務的主動性、專業化和智能化，讓讀者知道并更好地了解和使用這些服務。

2.2 打破分割走合作道路 在信息資源浩瀚如煙、讀者信息需求意識不斷增強的今天，咨詢服務的對象和范圍將不斷擴大，單個圖書館很難實現全天候全方位的理想服務模式，這就決定了數字參考咨詢服務必須走合作化道路。首先，合作化的咨詢服務可以滿足咨詢用戶需求的多元性、動態性特點，促使各館加強橫向聯系，實現優勢互補、到取長補短、互利互惠進而為讀者的問題提供多樣化、準確性的答復。更能省時省力，減少圖書館對基礎設施的資金投入和管理力度的增大，還有利于各圖書館的發展水平同步提高，減少差距。其次，要構建合作型數字化參考咨詢服務系統，如電子郵件（E-mail）、合作數字參考服務（CDRS）、電子公告板（BBS）、Web咨詢表單、聊天咨詢室（QQ）、聯機信息檢索服務等。最后，要做好合作化數字參考咨詢的管理與協調工作，應該由相關的政府職能部門統一領導、統一規劃。將各成員館組成一個分布式的虛擬的數字參考咨詢服務網絡，并且協調好各成員館的人力物力資源以及各成員館之間的關系，實現服務的規范化打破分割，只有這樣虛擬參考咨詢的館際合作才會成功。從而才能為讀者提供多層次、主動性、個性化、連貫性、高質量的服務，以滿足國內廣大讀者的信息需求。

2.3 統一標準，優化網頁結構 隨著數字參考咨詢服務和網絡協作的發展，由于各館的咨詢服務的情況各異，需要各館改善咨詢服務標準和在網頁中的結構，制定統一標準如技術標準、服務標準、編輯標準等。使得各成員館在同一平臺上實現資源共享，用戶在同一平臺上能夠使用不同圖書館的合作咨詢系統而感覺不到差異。其次，表單咨詢的設計要人性化、簡單化和層次化，使讀者能方便的提煉出問題的結構化信息，從而幫助咨詢館員有效地理解、解答問題。要在案例庫里設立檢索功能，檢索入口要統一標準并且能夠支持模糊檢索。另外在網頁首頁中也要規范名稱、類目級別和服務項目，讓網上參考咨詢服務可以在圖書館主頁設置一級類目“咨詢臺”，在二級下拉菜單中應包括信息資源、服務方式、服務項目、咨詢館員介紹、咨詢意見反饋等。使得圖書館數字參考咨詢服務做到名副其實。

2.4 提高數字參考咨詢服務從業人員素質 數字參考咨詢服務對咨詢館員的素質要求越來越高，參考咨詢服務館員素質的高低直接影響著數字參考咨詢服務質量的高低。隨著計算機網絡的普及，圖書館的數字參考咨詢信息服務中的知識和技術含量不斷加大，圖書館的數字參考咨詢服務也面臨著新的挑戰，對圖書館專職人員的服務提出了更高的水平、高質量，也必然對圖書館員的知識結構提出新的更高的要求。因此，作為一名優秀的咨詢館員應具備良好的職業技能，應積極鉆研業務知識，不斷提高自身的業務技能。同時應該具備多學科專業知識，還要具有良好的文化修養和對用戶的研究能力和分析能力的綜合性人才。目前寧夏地區圖書館的咨詢館員在綜合素質上還有一定的缺陷，要改變這種現狀，除了進一步引進人才，還要通過多種途徑推動現有人員的素質提高，首先圖書館擁有豐富的各種專業的文獻，咨詢館員可以通過刻苦鉆研自學成才。圖書館還要支持咨詢館員參加繼續教育，圖書館要提倡在職學習等。其次，圖書館應注意培養專職人員的專業特長，通過長期的計劃培養出一批新型的網絡環境下的信息服務人才。圖書館也要加強咨詢館員的崗位培訓及圖書館之間的交流。讓他們樹立新觀念，掌握新技術、新方法。再次在人員的管理上實現統一的規劃，全面提圖書館數字咨詢服務的質量和效率。另外我們應制定一定的參考館員的職業資格制度聘任真正優秀的參考館員， 優化圖書館知識結構，逐漸形成一支具有廣博，的專業知識、敏捷的信息意識、良好的現代信息技術的復合型信息參考咨詢隊伍。

3 結束語

寧夏地區圖書館虛擬參考咨詢服務工作正處于起步階段，各圖書館應該結合本館實際情況來發展虛擬參考咨詢， 充分利用計算機網絡等現代化技術，打破圖書館各自為政的現狀實現圖書館間的縱向聯合，更好地為讀者和研究者服務。雖然還有很長的路要走，但是只要我們堅定信念做好協調工作本著互助、共享、共同發展的原則，相信在不遠的將來寧夏地區數字咨詢服務前景一片光明。

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